基于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的汽車后市場O2O運營模式①

摘 要：本文通過論述O2O（Online To Offline在線離線/線上到線下）商務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀及優(yōu)勢，探求將傳統(tǒng)的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)與新興的網(wǎng)絡(luò)交易平臺——O2O模式結(jié)合起來，來變革汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的運營模式。通過引入O2O模式，整合資源，實施扁平化管理等措施，給汽車后市場帶來新的發(fā)展動力。

關(guān)鍵詞：汽車 維修 保養(yǎng) O2O 運營 措施

中圖分類號：F724.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）01（c）-018-02

在過去十年中，中國的汽車保有量快速增長，巨大的汽車后市場服務(wù)項目主要集中在保養(yǎng)、維修等環(huán)節(jié)，而汽車后市場凸顯出來的矛盾正是國內(nèi)激增的汽車數(shù)量與發(fā)展落后、體制僵硬的汽車維修保養(yǎng)服務(wù)項目不相配套。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的出現(xiàn)，使O2O作為當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最新、最貼切的服務(wù)模式，已經(jīng)滲入到消費者生活領(lǐng)域的方方面面。這一模式也有望打破傳統(tǒng)汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的體制僵局，革除傳統(tǒng)汽車維修保養(yǎng)行業(yè)弊端，為汽車后市場帶來新的生命力。

1 O2O概述

1.1 O2O的內(nèi)涵

O2O即Online To Offline，概念的產(chǎn)生最早來自于美國，是指通過互聯(lián)網(wǎng)這個媒介，將線下的交易與網(wǎng)絡(luò)連接在一起，實現(xiàn)了線上宣傳，吸引顧客消費，甚至完成支付功能，促成線下交易[1]。這種模式通過信息的檢索，使顧客能夠篩選商家，主動尋找性價比更高的商品和服務(wù)，并且通過網(wǎng)絡(luò)的評價，實現(xiàn)口碑營銷，特別適合于餐飲、休閑等需要到店消費的服務(wù)性行業(yè)。

1.2 O2O的優(yōu)勢

（1）O2O的精準(zhǔn)營銷能夠帶來更多線上用戶。O2O模式不但可以高效快捷地對營銷成效進行統(tǒng)計和評估，擺脫了營銷效果不可預(yù)測的弊病，并且通過線上下單與線下服務(wù)的結(jié)合，將所發(fā)生的各種消費行為進行科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，一方面通過示范效應(yīng)集聚更多的商家進駐，另一方面也為客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和消費體驗。對于傳統(tǒng)線下實體的商戶來說，依托互聯(lián)網(wǎng)傳輸和覆蓋的諸多優(yōu)點，通過網(wǎng)上營銷和展示，增加了宣傳的覆蓋面和用戶直觀感知產(chǎn)品核心特性的機會，也降低了傳統(tǒng)實體店面單純依靠地理位置的優(yōu)越獲取客戶的依賴，節(jié)省了成本，提高了效率。另外，線上預(yù)支付方式的引入，也為更加快速統(tǒng)計推廣成效和銷售量奠定了基礎(chǔ)，更加有利于商家有針對性的規(guī)劃經(jīng)營[2]。

（2）用戶可以獲得更加高效、便捷的購物體驗。對于用戶而言，服務(wù)業(yè)的O2O模式在價格、便利程度以及信息獲取等方面具有突出優(yōu)勢。由于依托網(wǎng)絡(luò)節(jié)約了不少線下成本，最終使用戶能夠用更少的價格獲得相同或者更好的服務(wù)。并且能夠便捷地獲取商家的各種信息，以用更少的時間找到最契合自己的服務(wù)，并直觀地對服務(wù)進行評價以供其他用戶參考[3]。

（3）拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，由規(guī)?；呦蚨嘣＝?jīng)歷了B2B、B2C等服務(wù)模式之后，中國消費者早已對產(chǎn)業(yè)化的服務(wù)感到厭倦，轉(zhuǎn)而期待的是個性化的服務(wù)和全新的體驗。而O2O正好可以滿足人們對快捷、個性的新需求。

2 汽車維修保養(yǎng)與O2O平臺結(jié)合的優(yōu)勢

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國汽車后方服務(wù)行業(yè)的營業(yè)額從2005年的880億增長到2015年的近7000億元，隨著車市銷售的穩(wěn)定和國家公務(wù)車的改革，2016年的汽車后方市場也會持續(xù)穩(wěn)定地增長。然而，作為汽車后方市場主要的維修和保養(yǎng)服務(wù)項目，在傳統(tǒng)的4S店、維修廠和路邊攤維修點等維修保養(yǎng)的經(jīng)營模式下，存在很多問題，比如收費高昂且不合理、服務(wù)質(zhì)量不高、保養(yǎng)維修時間成本大等問題，一直制約著該市場的發(fā)展。如若將O2O平臺與汽車維修保養(yǎng)行業(yè)結(jié)合，將會帶來以下優(yōu)勢。

2.1 服務(wù)商家，整合資源

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，給廣大商家?guī)砹说统杀镜男麄骷t利。在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域，只要宣傳就一定會花費成本：印刷派發(fā)傳單、報紙或雜志刊登廣告、廣播電臺和電視臺播放廣告、路邊街頭廣告位宣傳、展銷會攤位宣傳等。每種宣傳方式都會給企業(yè)帶來沉重的負(fù)擔(dān)，進而這些成本就會轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。電商服務(wù)平臺入駐的商家是不需要如此高昂的宣傳費用的。用戶選擇的理由一般是價格和成交量以及口碑。而這三樣?xùn)|西正是服務(wù)的核心。他能辨別出誰是真正的優(yōu)質(zhì)商家，誰真正把客戶當(dāng)成了上帝。有了服務(wù)評論，其他消費者在消費的時候就有據(jù)可依。這是雙贏的合作，商家可以輕易得到巨大的客戶資源，而平臺又得到了流量，他們可以用自己的辦法把流量轉(zhuǎn)化成財富。

2.2 降低線下實體店對黃金地段旺鋪的需求

傳統(tǒng)維修店地理位置的優(yōu)越與否和生意的好壞息息相關(guān)。而旺鋪令人咋舌的租金也令許多人望而卻步，即使租到了黃金地段，不菲的租金肯定也要化為高昂的價格加在消費者頭上。O2O線上購買支付的方式正在改變著地段對實體店的絕對影響力，商家運用O2O網(wǎng)絡(luò)平臺可以通過打折、提供信息、服務(wù)預(yù)訂等方式來進行推廣和宣傳，甚至可以通過提供上門服務(wù)，來忽略商家對于實體店的要求，更能帶來服務(wù)便捷和低成本的優(yōu)勢。

2.3 服務(wù)質(zhì)量得到有效保證

O2O平臺的核心在于服務(wù)，在同一個平臺上引進的商家可以由多方位的機制進行監(jiān)管。而且O2O平臺開設(shè)有評論功能，消費者可以在平臺上查看其他消費者提供的具體商家服務(wù)口碑，也可以在商家完成服務(wù)后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量自己對商家打分。這樣具體而完整的評價體系使得商家服務(wù)質(zhì)量的好壞不但受到平臺的約束，更受制于消費者的口碑。而口碑對訂單影響極大。這在無形中對商家形成了很大的約束力度。服務(wù)是O2O平臺的靈魂，汽車維修保養(yǎng)O2O平臺的開設(shè)必然傳承O2O的核心思想。從而會對入駐商家或者自營店鋪提出嚴(yán)格的服務(wù)要求。而O2O管理的扁平化，又有利于對商家形成良好的管理體系，這使得服務(wù)質(zhì)量得到了有效保證。

2013年汽修保養(yǎng)O2O公司如雨后春筍般崛起，從美國的“openbay”到國內(nèi)新興的車螞蟻、E保養(yǎng)、卡拉丁、隨車記，還有河南鄭州的易車寶等。汽車服務(wù)O2O近年來發(fā)展迅速，其原因歸功于這幾年不斷增長的中國汽車保有量和發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)。再者，汽車制造業(yè)的疲軟，汽車生產(chǎn)企業(yè)利潤越來越低。4S店占地面積巨大、人工成本高昂，4S店與汽車生產(chǎn)廠家利益爭奪愈加劇烈。網(wǎng)上預(yù)約，線下體驗以及整合眾多入駐商家，實現(xiàn)資源共享是這一模式的最大優(yōu)點所在。而這一優(yōu)點也正是傳統(tǒng)維修保養(yǎng)行業(yè)的短板。所以，有理由相信汽車維修保養(yǎng)O2O模式會在將來的汽車后市場綻放光芒！

3 汽車維修保養(yǎng)行業(yè)發(fā)展O2O的具體措施

3.1 通過風(fēng)險投資獲得融資

風(fēng)險投資（以下簡稱風(fēng)投）作為創(chuàng)業(yè)者最主要的融資渠道，風(fēng)投企業(yè)最青睞的一直都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，包括谷歌、百度、Facebook、QQ、蘋果、酷我音樂等都是風(fēng)投的得意之作。O2O作為初創(chuàng)公司因為自身的創(chuàng)新屬性與互聯(lián)網(wǎng)屬性很受風(fēng)投的關(guān)注。以汽車維修保養(yǎng)O2O平臺開設(shè)的公司也大都獲得了風(fēng)投融資。車螞蟻網(wǎng)站、卡拉丁網(wǎng)站相繼于2014年獲得了風(fēng)投的A輪與B輪融資。風(fēng)投不但為這些初創(chuàng)公司提供了資金支持，更重要的是以其強大的資源為創(chuàng)新企業(yè)提供了管理方面的支持，并解決了這些企業(yè)的后顧之憂。

3.2 實施扁平化管理

實施O2O平臺的新興企業(yè)，與傳統(tǒng)企業(yè)相比具有更加扁平化的人事機構(gòu)。將過去傳遞效率低，人事冗余的金字塔管理機構(gòu)改造成扁平化的管理體制。扁平化管理模式的特點，是精煉了管理層次，使管理更加高效，加快了信息傳遞的速度，提高了決策的效率，更適合實施O2O模式企業(yè)。

3.3 建立便捷美觀的服務(wù)入口

一方面，要開發(fā)適合汽車維修保養(yǎng)行業(yè)服務(wù)的網(wǎng)站系統(tǒng)。既然O2O平臺的重點是服務(wù)及用戶體驗，那么要根據(jù)使用汽車維修保養(yǎng)O2O平臺的用戶特點，并考慮網(wǎng)站鏈接的便捷性來設(shè)置網(wǎng)絡(luò)平臺。同時，網(wǎng)站鏈接的邏輯性一定要強。

另一方面，根據(jù)線下的客服要求，增加必要的線上人工客服。一般4S店都有服務(wù)顧問一職，主要工作職能是通過與車主進行溝通確定服務(wù)項目然后下單，把需求報給對應(yīng)的技師，技師憑單領(lǐng)料作業(yè)。服務(wù)顧問的作用就是將客戶反映的問題用專業(yè)的術(shù)語描述給技師。汽車O2O網(wǎng)站的客服既要懂得汽車保養(yǎng)、維修的知識，還要有專業(yè)客服的素養(yǎng)。

總之，汽車維修保養(yǎng)O2O平臺將會給傳統(tǒng)的汽車維修行業(yè)帶來新的機遇與挑戰(zhàn)。汽車保養(yǎng)維修O2O平臺很難完全取代傳統(tǒng)維修行業(yè)，只是會作為傳統(tǒng)維修行業(yè)的補充與發(fā)展。汽車維修保養(yǎng)O2O方興未艾，還有很長的路要走。無論哪種模式的存在，都是為了更好地服務(wù)消費者，兩者相輔相成，揚長避短，才能為消費者提供更好的服務(wù)。

參考文獻

[1] 彭柏華.企業(yè)O2O發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].商，2013（09）.

[2] 宋曉彤.O2O模式的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展方向研究——以互聯(lián)網(wǎng)借貸為例[J].時代金融，2015（03）.

[3] 方艷麗.O2O電子商務(wù)新模式的淺析[J].無線互聯(lián)科技， 2013（06）.

①基金項目：本文是2015年度河南省開封市科技發(fā)展計劃軟科學(xué)研究課題《開封市汽車零部件產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)競爭力提升對策研究》（1504003）階段成果。

作者簡介：尤影（1982-），女，漢族，河南開封人，碩士，講師，主要從事工商管理、營銷管理方面的研究。