方東玲+陳云光

（合肥幼兒師范高等?？茖W(xué)校，合肥 230011）

[摘 要] 本文以政府創(chuàng)新公共文化服務(wù)職能為背景，選取我國(guó)高校首家采取整體服務(wù)外包的圖書(shū)館——合肥幼兒師范高等?？茖W(xué)校圖書(shū)館為例，分析總結(jié)合肥幼兒師范高等專科學(xué)校圖書(shū)館服務(wù)外包過(guò)程中取得的成績(jī)和存在的不足，并從完善監(jiān)督體系、擴(kuò)大服務(wù)層面、明確雙方職責(zé)、加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍四個(gè)方面提出相應(yīng)對(duì)策，認(rèn)為可以因地制宜推廣高校圖書(shū)館服務(wù)外包這一創(chuàng)新管理模式。

[關(guān)鍵詞] 高校圖書(shū)館；整體服務(wù)外包；機(jī)制；創(chuàng)新；實(shí)踐

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 105

[中圖分類號(hào)] G258.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）05- 0193- 05

0 引 言

高校圖書(shū)館是高校師生重要的學(xué)習(xí)科研場(chǎng)所，不僅承擔(dān)著為師生讀者提供參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、資源借閱、學(xué)習(xí)交流等各項(xiàng)功能服務(wù)，很多圖書(shū)館也成為了學(xué)校的地標(biāo)建筑乃至文化標(biāo)識(shí)，在這樣的意義下，建設(shè)好、管理好圖書(shū)館十分重要。當(dāng)前，在我國(guó)政府部門(mén)中，服務(wù)外包的理念已被廣泛接受并應(yīng)用于各行各業(yè)，但圖書(shū)館全流程外包還是個(gè)新鮮事物，應(yīng)用并不多，高校圖書(shū)館基本上實(shí)行的是學(xué)校自主管理，整體服務(wù)外包更是鳳毛麟角，少之又少。合肥幼兒師范高等?？茖W(xué)校（以下簡(jiǎn)稱合肥幼專）圖書(shū)館是全國(guó)首家實(shí)行整體服務(wù)外包的高校圖書(shū)館。本文以該校圖書(shū)館外包實(shí)踐為案例，總結(jié)出高校圖書(shū)館整體服務(wù)外包的利弊，并針對(duì)外包過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出相應(yīng)對(duì)策。

1 外包概念及圖書(shū)館服務(wù)外包的形式

外包（Outsourcing）也稱資源外包、資源外取、外源化。就是企事業(yè)單位做自己最具優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)工作（揚(yáng)己所長(zhǎng)），把其他的工作外包給能做好這些事情的社會(huì)專業(yè)組織（避己之短），我們簡(jiǎn)單的表述，可以定義為“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事”。 1999年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)對(duì)圖書(shū)館外包定義為：“外包是將本來(lái)由圖書(shū)館員工完成的業(yè)務(wù)壓縮給外部的公司或者組織來(lái)完成。”

在圖書(shū)館的管理運(yùn)作中，早期的服務(wù)外包多體現(xiàn)為單項(xiàng)非業(yè)務(wù)工作外包，比如，以館舍保潔工作為主的外部承包；隨著服務(wù)外包事業(yè)的蓬勃發(fā)展，圖書(shū)館的服務(wù)外包也由單一的環(huán)衛(wèi)保潔逐步擴(kuò)大到書(shū)刊上架、服務(wù)臺(tái)輪值、流通服務(wù)、書(shū)刊編目、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、信息系統(tǒng)、信息服務(wù)等各個(gè)方面，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）；這些都屬于單項(xiàng)服務(wù)外包。整體外包是指這樣一種管理模式：在這種管理模式下，一切文獻(xiàn)資源、辦公設(shè)備及建筑等都?xì)w圖書(shū)館所有，外包管理與服務(wù)公司對(duì)圖書(shū)館的資源購(gòu)置、員工雇傭以及日常監(jiān)管等實(shí)施一體化管理，全權(quán)負(fù)責(zé)圖書(shū)館的日常運(yùn)行工作。

2 圖書(shū)館外包服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)概述

2.1 國(guó)外發(fā)展趨勢(shì)

20世紀(jì)90年代，圖書(shū)館管理外包的運(yùn)作模式首先在美國(guó)出現(xiàn)，1997年7月，美國(guó)加州河濱縣圖書(shū)館首先嘗試外包。在此之后，美國(guó)的圖書(shū)館外包管理模式迅速發(fā)展起來(lái)。根據(jù)Heath Hill統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，1997-2007年十年間，美國(guó)共有65個(gè)圖書(shū)館實(shí)施外包；截至2015年，美國(guó)有17個(gè)圖書(shū)館系統(tǒng)的73個(gè)圖書(shū)館實(shí)施外包，至此，美國(guó)的圖書(shū)館管理服務(wù)外包整體達(dá)到小高潮。在亞洲方面，日本自2003 年國(guó)家修改地方自治法，將《指定管理者制度》引入公立圖書(shū)館等“公共設(shè)施”，本質(zhì)其實(shí)就是管理外包。截至 2013 年，日本 3 248個(gè)公共圖書(shū)館中，實(shí)行管理外包的圖書(shū)館有近600個(gè)，占 18%。佐賀縣武雄市圖書(shū)館由“文化便利俱樂(lè)部”運(yùn)營(yíng)，2013年4月1日開(kāi)館，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館全年無(wú)休，開(kāi)館時(shí)間大幅延長(zhǎng)，比政府直接運(yùn)營(yíng)節(jié)省1 000萬(wàn)日元。目前，日本圖書(shū)館管理外包漸趨成熟。 而在英國(guó) ，1997年撒切爾首相為削減政府開(kāi)支，將市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)引進(jìn)公共服務(wù)領(lǐng)域，2008年倫敦豪恩斯洛自治區(qū)將圖書(shū)館與文化服務(wù)整體外包給約翰萊恩整合服務(wù)公司，建立一個(gè)以提供包括圖書(shū)館服務(wù)的休閑服務(wù)信托基金，雙方根據(jù)合同由信托公司向公眾提供服務(wù)，旨在通過(guò)提高圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，提升圖書(shū)館服務(wù)水平。2011年6月英國(guó)沃金厄姆自治區(qū)宣布，將11所圖書(shū)館外包給一家私人企業(yè)，并同意于2012年5月正式實(shí)行圖書(shū)館私有化。

2.2 國(guó)內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r

中國(guó)在20世紀(jì)80年代以來(lái)，政府積極穩(wěn)妥地推進(jìn)向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，服務(wù)外包呈現(xiàn)出頗為強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館外包方面，2010年，江蘇無(wú)錫市大膽嘗試，以政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的方式，把無(wú)錫新區(qū)公共圖書(shū)館的建設(shè)、管理、運(yùn)行和服務(wù)外包給艾迪訊電子科技（無(wú)錫）有限公司，讓專業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是全國(guó)首個(gè)政府招標(biāo)服務(wù)外包并獲得良好效果的公共圖書(shū)館。2011年，廣州增城區(qū)新塘鎮(zhèn)鎮(zhèn)屬圖書(shū)館以服務(wù)外包的形式，讓專業(yè)的圖書(shū)銷售公司和圖書(shū)服務(wù)公司共同管理，讓群眾享受更加豐富的文化資源，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了圖書(shū)館管理的新模式。2012年9月，廣州南沙區(qū)文廣新局通過(guò)招投標(biāo)形式，與廣東大音文化發(fā)展有限公司簽署合同，把區(qū)公共圖書(shū)館外包給專業(yè)公司負(fù)責(zé)打理，服務(wù)內(nèi)容包括建立圖書(shū)館數(shù)目數(shù)據(jù)庫(kù)、借還書(shū)服務(wù)和報(bào)刊裝訂。 2013年12月，2014年6月，安徽省蕪湖市鏡湖區(qū)社區(qū)圖書(shū)館和合肥市濱湖新區(qū)社區(qū)圖書(shū)館先后采取“政府投入、委托運(yùn)管、業(yè)主監(jiān)管、免費(fèi)開(kāi)放”的方式，引進(jìn)專業(yè)的具有成熟圖書(shū)館管理經(jīng)驗(yàn)的公司進(jìn)行管理運(yùn)作。公共圖書(shū)館服務(wù)外包模式在國(guó)內(nèi)逐步得到認(rèn)可。

3 圖書(shū)館整體外包的服務(wù)機(jī)制在安徽高校的實(shí)踐

社區(qū)公共圖書(shū)館外包服務(wù)的成功運(yùn)作，引起教育界尤其是高校圖書(shū)館的關(guān)注與嘗試。

2014年6月，合肥幼專圖書(shū)館落成交付使用。作為升格不久后新建成的圖書(shū)館，存在著不少管理困難。一是學(xué)校原來(lái)為中專學(xué)校，原來(lái)的圖書(shū)館實(shí)際上是一個(gè)圖書(shū)室。新館建成后使用面積達(dá)19 000平方米，其內(nèi)部功能如何劃分、環(huán)境如何設(shè)計(jì)、采購(gòu)什么樣設(shè)備、原圖書(shū)室搬遷等工作非常急迫，但學(xué)校缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；二是管理人員缺乏，按照普通高校圖書(shū)館常規(guī)，像合肥幼專這樣藏書(shū)40多萬(wàn)冊(cè)，讀者達(dá)6 000人左右，同時(shí)提供紙質(zhì)閱覽和電子閱覽服務(wù)的中型規(guī)模的高校圖書(shū)館，一般需要30名左右的工作人員才能較好運(yùn)行，但是學(xué)校當(dāng)時(shí)只有兩名兼職圖書(shū)館工作人員；三是現(xiàn)行事業(yè)單位人員管理存在弊端，按照有關(guān)部門(mén)要求，學(xué)校不能招聘一般行政管理人員，招考的專業(yè)人員即所謂的“體制內(nèi)人員”，管理效益較低，人員工作積極性和創(chuàng)新性存在一些問(wèn)題。在這種情況下，學(xué)校想建設(shè)有特色的高質(zhì)量的圖書(shū)館必須在管理上另謀出路。

于是學(xué)校決定借鑒服務(wù)外包的思路，采取政府購(gòu)買(mǎi)專業(yè)服務(wù)，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事。在經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標(biāo)之后，于2014年8月和安徽儒林圖書(shū)館咨詢服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱儒林公司）簽訂了《委托運(yùn)營(yíng)管理合同》。合同明確：合肥幼專擁有圖書(shū)館及其設(shè)備、圖書(shū)信息資源的所有權(quán)、署名權(quán)和管理考核、監(jiān)督權(quán)，負(fù)責(zé)設(shè)備、圖書(shū)資源的采購(gòu)、投入，并每年支付180萬(wàn)人民幣管理費(fèi)用。儒林公司取得圖書(shū)館全流程外包運(yùn)營(yíng)管理權(quán)；負(fù)責(zé)圖書(shū)館內(nèi)部功能和環(huán)境的規(guī)劃設(shè)計(jì)、圖書(shū)編目上架、搬遷、人員配備、日常運(yùn)行和特色館藏資源建設(shè)。由于是國(guó)內(nèi)第一家整體外包的高校圖書(shū)館，沒(méi)有可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)校在簽訂合同時(shí)明確，合同原則上簽訂的是三年服務(wù)期，但是合同一年一簽，有問(wèn)題可以停止合作。按照《委托運(yùn)營(yíng)管理合同》的具體運(yùn)作規(guī)范及目標(biāo)要求，儒林公司組織的管理隊(duì)伍從9月初進(jìn)入合肥幼專新建的圖書(shū)館，有條不紊開(kāi)展了搬遷、交接、人員配備與崗位培訓(xùn)工作，相繼完成了各功能室開(kāi)放服務(wù)、開(kāi)展了促讀活動(dòng)等方面的工作。經(jīng)過(guò)預(yù)備期、試運(yùn)行、正式開(kāi)館運(yùn)行等階段的不斷調(diào)整，使得原本僅處于借閱功能狀態(tài)的圖書(shū)館，在特色館藏建設(shè)、文化環(huán)境建設(shè)、對(duì)外交流、規(guī)章制度完善、特色網(wǎng)站建設(shè)、日常開(kāi)放等方面，都呈現(xiàn)出前所未有的新局面和良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，從而使合肥幼專圖書(shū)館成為首個(gè)嘗試外包運(yùn)作并獲得初步成功的高校圖書(shū)館。

4 高校圖書(shū)館服務(wù)外包的管理創(chuàng)新

經(jīng)過(guò)三年的運(yùn)行，合肥幼專圖書(shū)館服務(wù)外包管理模式呈現(xiàn)出很多優(yōu)勢(shì)：

4.1 降低了人員管理負(fù)擔(dān)

按照常規(guī)管理，像合肥幼專圖書(shū)館一般需要30名左右的工作人員，而儒林公司以企業(yè)化的管理理念和方法，僅用了20人左右就實(shí)現(xiàn)了全方位服務(wù)：5個(gè)書(shū)庫(kù)和期刊閱覽區(qū)，實(shí)現(xiàn)了“借、閱、藏一體化”，每天開(kāi)放時(shí)間11小時(shí)。電子閱覽室、多媒體視聽(tīng)室和學(xué)術(shù)報(bào)告廳等其他功能室充分滿足讀者需求，日常設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)及人員管理有序進(jìn)行。按高校圖書(shū)館的通行管理模式，建圖書(shū)館需要一批事業(yè)編制的人員和政府撥款。而機(jī)構(gòu)設(shè)置的困難、編制的緊張、人才的匱乏，都使得上述目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。而外包服務(wù)則可使諸如此類的問(wèn)題迎刃而解，特別是降低了圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)成本，能緩解政府對(duì)圖書(shū)館的財(cái)政支出壓力，外包管理成本與效能的性價(jià)比具有鮮明的優(yōu)勢(shì)。更重要的是學(xué)校養(yǎng)事不養(yǎng)人，減少了聘用人員，減輕了人員管理的負(fù)擔(dān)，可以把有限的編制用到學(xué)校專業(yè)建設(shè)和教學(xué)工作中。

4.2 提高了管理效益

和傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館自行管理模式相比，外包服務(wù)模式不僅淡化乃至避免了行政層級(jí)、部門(mén)關(guān)系、人員紛雜、新舊矛盾等因素的制約或干擾，而且在崗位確定、人員聘用、管理職責(zé)、績(jī)效考核等方面，都顯示出企業(yè)運(yùn)作獨(dú)特的優(yōu)越性。減少了學(xué)校用人繁瑣的申報(bào)招考程序，解決了學(xué)校想要的人進(jìn)不來(lái)，不想要的人出不去，干多干少，干好干壞一個(gè)樣的管理困惑，大大提高了圖書(shū)館的管理效益。

4.3 提高了智能化管理水平

儒林公司是一家專業(yè)從事圖書(shū)館管理服務(wù)的公司，對(duì)圖書(shū)館管理系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)設(shè)備比較熟悉。本著以人為本的服務(wù)理念，依托公司的科技資源優(yōu)勢(shì)，在借、還設(shè)備，安全設(shè)備的購(gòu)置中為學(xué)校建議引進(jìn)、運(yùn)用最新高新技術(shù)設(shè)備，比如合肥幼專圖書(shū)館在省內(nèi)高校圖書(shū)館中，較早引入RFID自助借還設(shè)備，極大方便了讀者借還圖書(shū)及借閱數(shù)據(jù)分析。借助于高新技術(shù)、智能化服務(wù)，大大提高了學(xué)校圖書(shū)館的技術(shù)裝備水平。

4.4 拓寬了文化視野

合肥幼專圖書(shū)館的運(yùn)行在學(xué)校與公司的密切合作下，在不長(zhǎng)的時(shí)段內(nèi)，有效展現(xiàn)出高校文化與企業(yè)文化融匯互補(bǔ)所形成的揚(yáng)長(zhǎng)避短的嶄新局面，從而彰顯出外包服務(wù)模式的明顯優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)，首先是彰顯在表層的外在運(yùn)行狀態(tài)中，如開(kāi)館僅兩月，日常運(yùn)行管理制度就全部建立；開(kāi)館兩年來(lái)文化環(huán)境建設(shè)已經(jīng)初具成效；頗具創(chuàng)意的關(guān)于外包服務(wù)的聯(lián)合科研項(xiàng)目已經(jīng)成功申報(bào)立項(xiàng)，校企深度合作開(kāi)辦的全省第一個(gè)?？茖哟螆D書(shū)檔案管理專業(yè)已經(jīng)招生，并積極加入合肥市圖書(shū)館聯(lián)盟享受館際互借、向社會(huì)開(kāi)放等等；其次，從深層說(shuō)，這種優(yōu)勢(shì)更蘊(yùn)含在管理的理念和思路中，如高校與企業(yè)的不同文化交匯，形成高效率而有品位的管理新理念；企業(yè)管理模式與高校運(yùn)行范式結(jié)合，形成低成本而持續(xù)發(fā)展的管理新方法；軟、硬實(shí)力建設(shè)并重，開(kāi)創(chuàng)文化產(chǎn)業(yè)與教育事業(yè)和諧共進(jìn)的新局面；弘揚(yáng)傳統(tǒng)校園文化精華的同時(shí)，注重與先進(jìn)企業(yè)管理理念接軌，開(kāi)創(chuàng)教育發(fā)展理念和企業(yè)建設(shè)理念的新思維等等。

4.5 加強(qiáng)了特色館藏建設(shè)

特色館藏建設(shè)循序漸進(jìn)，大有可為。目前合肥幼專圖書(shū)館館藏資源體系結(jié)構(gòu)科學(xué)完整，兒童教育和藝術(shù)教育相關(guān)圖書(shū)完整，符合幼兒師專的辦學(xué)定位和特點(diǎn)，充分滿足學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)需求。尤其中國(guó)歷代傳統(tǒng)蒙學(xué)圖書(shū)藏量豐富。館藏有5萬(wàn)余冊(cè)國(guó)內(nèi)外兒童繪本，在國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館中應(yīng)位居前列。

5 高校圖書(shū)館服務(wù)外包的問(wèn)題與弊端

合肥幼專圖書(shū)館開(kāi)展整體服務(wù)外包以來(lái)，整體服務(wù)外包帶來(lái)的效益很明顯，但是高校圖書(shū)館整體外包的服務(wù)方式畢竟是一個(gè)探索中的管理模式，很多方面也存在著問(wèn)題，亟待解決，為了使整體服務(wù)外包項(xiàng)目執(zhí)行更加順暢，結(jié)合實(shí)際情況，探索更加有效的管理思路，總結(jié)出以下問(wèn)題：

5.1 考核監(jiān)督機(jī)制不健全

任何事物在剛開(kāi)始的階段，激勵(lì)與考核機(jī)制都是不容易建立的。尤其是作為首家嘗試整體服務(wù)外包的高校圖書(shū)館，沒(méi)有可學(xué)習(xí)借鑒的對(duì)象，學(xué)校在最初制定外包合同細(xì)節(jié)的時(shí)候，對(duì)工作人員數(shù)量、圖書(shū)館開(kāi)放服務(wù)時(shí)間等硬性指標(biāo)有明確規(guī)定，但是對(duì)于讀者滿意度、文獻(xiàn)利用率等關(guān)鍵軟指標(biāo)規(guī)定得不詳細(xì)，使得服務(wù)質(zhì)量的考核工作比較難，這也是由圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性所決定的。

5.2 圖書(shū)館專業(yè)性有所弱化

高校圖書(shū)館的主要功能之一是服務(wù)學(xué)校專業(yè)建設(shè)，有支撐學(xué)校教學(xué)科研的任務(wù)。由于在招標(biāo)合同中除館長(zhǎng)外，未明確外包公司其他工作人員的專業(yè)性要求，加上圖書(shū)館專業(yè)管理人員十分缺乏，拿安徽省來(lái)說(shuō)，省內(nèi)唯一開(kāi)設(shè)本科圖書(shū)館學(xué)專業(yè)的安徽大學(xué)，2014年招生規(guī)模僅為27人，人才培養(yǎng)數(shù)量難以滿足社會(huì)的巨大需求。外包公司專業(yè)館員力量不足，使得圖書(shū)館目前的專業(yè)信息推送等參考咨詢服務(wù)工作進(jìn)展緩慢，圖書(shū)館專業(yè)性被弱化，深層次服務(wù)水平低。

5.3 學(xué)校和外包公司管理職責(zé)不清

在整體外包服務(wù)管理模式中，學(xué)校圖書(shū)館牽扯到學(xué)校和外包公司兩個(gè)管理單位，而圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)要求是靈活交叉的，在合同締結(jié)的初期，很多問(wèn)題比較難以提前列入或者很難用文字表達(dá)清晰，雙方管理職責(zé)容易出現(xiàn)不甚明確的情況，導(dǎo)致工作中的推諉現(xiàn)象出現(xiàn)。

5.4 外包團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性差

在任何管理模式下，核心人才隊(duì)伍的建設(shè)都是重中之重。企業(yè)的趨利性決定了其聘用人員的最大化利用。在合肥幼專圖書(shū)館服務(wù)外包過(guò)程中，均存在一人身兼多職或臨時(shí)替崗的情況。為了降低成本滿足人員數(shù)量指標(biāo)，外包公司不可避免使用低工資員工。低工資雇傭的非正規(guī)編制職工，既不能保障其專業(yè)性，并且這樣的人員隊(duì)伍穩(wěn)定性也很堪憂。以合肥幼專圖書(shū)館為例，整體服務(wù)外包自2014年9月開(kāi)始執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)至2016年1月，一年半時(shí)間內(nèi)，總數(shù)二十人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，涉及人員調(diào)整已經(jīng)過(guò)半，人員流動(dòng)性非常大，這對(duì)于圖書(shū)館工作連續(xù)性產(chǎn)生了極其負(fù)面的影響，大大影響工作效率，降低服務(wù)質(zhì)量。

6 高校圖書(shū)館整體服務(wù)外包的策略思考

針對(duì)上文總結(jié)出的高校圖書(shū)館整體服務(wù)外包出現(xiàn)的問(wèn)題，提出以下策略供參考：

6.1 建立科學(xué)的考核機(jī)制，完善監(jiān)督體系

整體服務(wù)外包并不表明高校再也不需要管理圖書(shū)館，不是所謂的“一包了之”， 正如人民網(wǎng)評(píng)論所說(shuō)：“服務(wù)雖然外包了，但責(zé)任不能外包。”無(wú)錫新區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)外包過(guò)程中專門(mén)成立了由財(cái)政、審計(jì)、紀(jì)委、文化等部門(mén)組成的考核小組，針對(duì)打分不滿在80分的外包企業(yè)提出嚴(yán)肅的整改要求，在規(guī)定期限內(nèi)，整改不到位會(huì)終止服務(wù)合同。同時(shí)，政府聘請(qǐng)了第三方對(duì)兩館的服務(wù)人群、服務(wù)單位進(jìn)行抽樣調(diào)查和暗訪，從而避免了“一包了之”的后顧之憂。合肥市包河區(qū)政府按照國(guó)家一級(jí)館的考核標(biāo)準(zhǔn)制定考核制度，其中將群眾滿意度作為考核外包服務(wù)公司的重要評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，努力獲得領(lǐng)導(dǎo)、群眾和外包公司皆感到滿意的效果。

借鑒公共圖書(shū)館外包管理經(jīng)驗(yàn)，高校要切實(shí)擔(dān)負(fù)起監(jiān)督考核的責(zé)任，因此建立一套科學(xué)適合高校圖書(shū)館的外包管理考核機(jī)制是必需的。在外包合同簽訂時(shí)要約定具體，比如要求外包公司針對(duì)學(xué)校圖書(shū)館的外包業(yè)務(wù)配備專門(mén)的服務(wù)隊(duì)伍，明確服務(wù)管理人員的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等；在執(zhí)行合同過(guò)程中，學(xué)校還必須對(duì)外包公司進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，學(xué)校要根據(jù)實(shí)際情況，制定出適合本校圖書(shū)館的外包管理工作流程和規(guī)范，按照流程建立完備的監(jiān)督體系。學(xué)校應(yīng)成立高校管理人員+圖書(shū)館專家+讀者三方組成監(jiān)督隊(duì)伍，要將讀者滿意度、文獻(xiàn)利用率等關(guān)鍵軟指標(biāo)作為考核外包服務(wù)公司的重要評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，建立業(yè)務(wù)外包效果評(píng)價(jià)機(jī)制，定期評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)外包實(shí)施過(guò)程和效果，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與外包公司的承包費(fèi)、續(xù)聘與否實(shí)時(shí)掛鉤；外包公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)驗(yàn)收不合格的，要求立即采取補(bǔ)救措施或賠償；外包公司有意隱瞞主要信息或者采取欺騙手段的，應(yīng)予以處罰或者辭退，圖書(shū)館對(duì)外包公司要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，對(duì)外包公司工作中存在的質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)督促解決。

6.2 增強(qiáng)圖書(shū)館專業(yè)性，擴(kuò)大服務(wù)層面

圖書(shū)館是知識(shí)信息的集中交流中心，圖書(shū)館的專業(yè)性是其服務(wù)持續(xù)的根本動(dòng)力，隨著現(xiàn)代人們對(duì)于信息的需求越來(lái)越專深，圖書(shū)館的專業(yè)性要求也在不斷被強(qiáng)調(diào)。對(duì)于高校圖書(shū)館而言，整體服務(wù)外包的出發(fā)點(diǎn)不再僅僅是節(jié)省成本，而是更著眼于提高圖書(shū)館服務(wù)師生的質(zhì)量，這一點(diǎn)尤其重要。在整體外包規(guī)劃期間，就應(yīng)該要求外包公司有計(jì)劃地對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，了解圖書(shū)館相關(guān)情況，熟練圖書(shū)館業(yè)務(wù)技能，高校應(yīng)該積極組織人員對(duì)外包工作人員進(jìn)行學(xué)校專業(yè)發(fā)展情況介紹與培訓(xùn)，以最快的速度讓其了解學(xué)校發(fā)展情況，服務(wù)學(xué)校師生教學(xué)科研工作需要。外包公司在進(jìn)行人員聘用時(shí)，要適當(dāng)考慮專業(yè)背景，對(duì)于不同特色的高校圖書(shū)館，除了要大力引進(jìn)具有圖情專業(yè)的工作人員之外，還要分析讀者信息需求，招聘學(xué)科館員進(jìn)行補(bǔ)充。在完成圖書(shū)館基本服務(wù)的同時(shí)，要擴(kuò)大視野，在文獻(xiàn)建設(shè)，館員職稱、讀者服務(wù)等方便狠下工夫，做到有特色的文獻(xiàn)建設(shè)，有合理的館員職稱結(jié)構(gòu)，有多層次的讀者服務(wù)。要定期對(duì)讀者進(jìn)行抽樣調(diào)查，總結(jié)反饋意見(jiàn)，形成分析，針對(duì)讀者需求，擴(kuò)大服務(wù)層面。以合肥幼專圖書(shū)館為例，作為高職高專院校圖書(shū)館，其服務(wù)對(duì)象不僅是在校師生，配合圖書(shū)館聯(lián)盟的加入，圖書(shū)館的服務(wù)還要求對(duì)社會(huì)開(kāi)放，這就需要根據(jù)各個(gè)館不同的特色，來(lái)擴(kuò)大服務(wù)層面，提高服務(wù)效率。

6.3 明確規(guī)定各方職責(zé)，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)管和溝通

權(quán)責(zé)不清晰容易導(dǎo)致工作混亂，造成損失，實(shí)行整體服務(wù)外包的圖書(shū)館容易形成這樣的問(wèn)題。要解決這個(gè)問(wèn)題，就需要高校、外包公司二者之間嚴(yán)格的合約締結(jié)和良好的后期溝通。首先在簽署合同的時(shí)候，就應(yīng)該對(duì)圖書(shū)館的工作業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)有明確的劃分，高校對(duì)圖書(shū)館是全權(quán)把控還是定期監(jiān)察，是完全抽身監(jiān)督還是參與某些工作，外包公司到底對(duì)哪些具體工作負(fù)有全部責(zé)任，這些內(nèi)容都需要充分準(zhǔn)備，明確立約。在合同明確的基礎(chǔ)上，雙方還需要就具體工作進(jìn)行頻繁溝通，圖書(shū)館學(xué)校整體發(fā)展的一部分，不可避免需要順應(yīng)學(xué)校不斷變化的發(fā)展需求，實(shí)際工作開(kāi)展需要不同部門(mén)的配合。通過(guò)頻繁的溝通，對(duì)于外包公司來(lái)說(shuō)，能充分了解學(xué)校的業(yè)務(wù)需求和反映問(wèn)題的渠道，以便提升他們解決問(wèn)題的能力。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，能持續(xù)有效進(jìn)行外包過(guò)程監(jiān)管，同時(shí)反饋其他管理部門(mén)及師生對(duì)圖書(shū)館工作的具體要求。高校與外包公司構(gòu)建起一種穩(wěn)固的、富有彈性的合作關(guān)系，是圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包成功的保證。

6.4 加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高穩(wěn)定性

建立科學(xué)的人事管理體制，是保障圖書(shū)館專業(yè)隊(duì)伍健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。外包公司要利用自身多年資源配置經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化資源組合和配置，不能因?yàn)槠婀?jié)省成本，過(guò)多雇傭臨時(shí)性和低技能的員工，特別是對(duì)一些核心崗位如文獻(xiàn)建設(shè)等，要完全避免這種情況，否則造成工作誤差，得不償失。首先外包公司要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，使專業(yè)人員人盡其才。同時(shí)要制定嚴(yán)格的管理目標(biāo)和考核條例，做到崗位職責(zé)分明、獎(jiǎng)懲有章可依。要建立一套使高級(jí)人才進(jìn)得來(lái)、留得住的用人制度，確保圖書(shū)館管理的科學(xué)化、民主化和穩(wěn)定性，此外由于外包人員對(duì)學(xué)校情況不熟，信息不暢，人員流動(dòng)性大，服務(wù)崗位前移，還需要建立一套可行的培訓(xùn)制度。

7 結(jié) 語(yǔ)

正如俗話所說(shuō)的“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，高校圖書(shū)館服務(wù)外包在國(guó)內(nèi)尚屬于“新生事物”，合肥幼專圖書(shū)館館的運(yùn)行與管理，目前仍有諸多不足，雙方的合作也有待進(jìn)一步磨合。但短短兩年時(shí)間，該館已接待16批次省內(nèi)外單位參觀學(xué)習(xí)，足以表明外包服務(wù)這一嶄新的管理模式展示出的強(qiáng)大發(fā)展?jié)撃?，預(yù)示著合肥幼專圖書(shū)館未來(lái)更快更大的發(fā)展。黨的十八屆三中全會(huì)、四中全會(huì)制定的路線、方針和相關(guān)政策，對(duì)外包服務(wù)模式具有強(qiáng)有力的支持和引領(lǐng)意義，對(duì)合肥幼專圖書(shū)館和已經(jīng)著手嘗試外包服務(wù)模式的各高校圖書(shū)館而言，可謂遇到了天時(shí)、地利、人和的各種機(jī)遇。雖然在現(xiàn)階段，圖書(shū)館服務(wù)整體外包并不能作為高職院校圖書(shū)館發(fā)展的主流進(jìn)行推廣，但毋庸置疑，已經(jīng)有一些地方或是轉(zhuǎn)型中的高職院校圖書(shū)館有了這方面的需求，在具體分析的情況下，對(duì)確實(shí)有迫切需求，而基本條件又具備的高校圖書(shū)館不妨可以進(jìn)行一些嘗試實(shí)踐和探索。

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