楊星春

（貴陽市圖書館，貴陽 550002）

[摘 要] 館讀溝通是圖書館員服務(wù)讀者進而實現(xiàn)自身價值的重要途徑。圖書館員與讀者建立良好的溝通關(guān)系對塑造圖書館員及圖書館整體形象、拉近與讀者之間的距離產(chǎn)生重要影響，并最終決定服務(wù)質(zhì)量。本文探討了新形勢下，圖書館員與讀者如何進行溝通，進而建立相互信任的有效途徑，在分析了圖書館員與讀者溝通方式的基礎(chǔ)上，提出了實現(xiàn)信息溝通的方法。

[關(guān)鍵詞] 新形勢；圖書館員；讀者；溝通

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 106

[中圖分類號] G251.6 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）05- 0198- 02

0 引 言

溝通是人們通過語言等方式的傳遞、理解信息的過程，是人與人之間相互了解思想、情感、見解和價值觀的一種雙向互動過程。在圖書館中，館員與讀者的溝通能使館員了解到讀者的基本情況，并據(jù)此把握讀者具體的信息需求，而讀者在這個過程中也能獲取到該圖書館的館藏文獻信息資源、借閱規(guī)則、館員服務(wù)質(zhì)量等方面的信息。雙方溝通的最終目的是館員為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻信息服務(wù)，讀者能夠在館員的引導(dǎo)下獲取所需要的文獻信息。

1 館讀溝通方式的分類

1.1 語言溝通

語言溝通一般可分為書面溝通和口頭溝通兩種。通常，在館讀溝通中，語言溝通是最常用和最直接的溝通方式。其優(yōu)點是信息傳遞迅速且反饋及時?？陬^溝通雖不及書面溝通規(guī)范，但卻是最直接、迅速的溝通方式。書面溝通分為傳統(tǒng)書面溝通和網(wǎng)絡(luò)形式的書面溝通。傳統(tǒng)的書面溝通形式常體現(xiàn)在內(nèi)部刊物、宣傳欄、讀者意見箱等方面，其在館內(nèi)分布廣，是圖書館內(nèi)部組織文化的一種重要載體。

1.2 非語言溝通

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，書面溝通已不僅僅局限于傳統(tǒng)的書面溝通。電子以及網(wǎng)絡(luò)信息融入傳統(tǒng)書面溝通中，形成心的溝通方式，同時也對圖書館員提出了新的要求。目前，電子網(wǎng)絡(luò)溝通方式主要有E-mail、論壇、微博等。電子網(wǎng)絡(luò)溝通在一定程度上改變了圖書館館員與讀者的溝通方式，提高了圖書館員的工作效率，館讀雙方也得到了時間及空間上的便利。與此同時，此方式也由于過于依賴電腦、網(wǎng)絡(luò)等方式，減少了館員和讀者的情感溝通。但是，在電子科技日益發(fā)展的新形勢下，計算機和網(wǎng)絡(luò)的普及利用勢必將網(wǎng)絡(luò)溝通帶向館讀溝通的主要手段。

1.3 心理溝通

心理溝通貫穿館讀溝通全過程，但往往館員和讀者都會忽視。心理溝通雖不及語言溝通的直接，但是從某種程度來說，心理溝通影響甚至決定了其他溝通方式的效果。心理溝通一般分為情緒渲染、首因效應(yīng)以及心理暗示三方面。情緒是心理的一部分。想要使得館讀溝通順利有效，則要求館員做好情緒管理，并以良好的圖書館組織文化來渲染讀者的情緒。首因效應(yīng)是強調(diào)了第一印象的重要性。在館讀溝通中，第一印象的好壞往往決定著圖書館員云讀者的距離以及讀者的體驗。

2 新形勢下圖書館員與讀者溝通的有效途徑

2.1 創(chuàng)新語言溝通方式

在使用得體、規(guī)范的服務(wù)語言的基礎(chǔ)上，要不斷創(chuàng)新館讀溝通方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，館讀溝通平臺的建立已成為趨勢。圖書館要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)，挖掘互聯(lián)網(wǎng)潛在優(yōu)勢，以讀者需要為最終目標(biāo)不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)平臺，如監(jiān)理微信、微博等互動平臺，全方位了解讀者需求并提供相應(yīng)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用當(dāng)以讀者需求為出發(fā)點，充分考慮讀者的感受，結(jié)合心理學(xué)研究，運用生動鮮明的網(wǎng)絡(luò)語言吸引讀者眼球，增強溝通效果。

2.2 改進非語言溝通效果

首先，館員素質(zhì)是良好溝通的保障。圖書館員不僅要注重自己的外在形象和肢體語言，還要注意著裝、服務(wù)時的態(tài)度等，提高親和力，拉近與讀者的距離。

其次，非語言溝通硬環(huán)境也需要給予相應(yīng)關(guān)注。館內(nèi)布置要體現(xiàn)人性化原則，適當(dāng)增加關(guān)內(nèi)綠色植物以改善讀者閱讀疲勞，適當(dāng)增添舒適座椅，開辟讀者討論區(qū)以供其各抒己見，拉近距離。在館內(nèi)標(biāo)語的措辭上，更加柔和化，從讀者的角度考慮，避免生硬和命令式語言。

2.3 強化心理溝通效果

第一，在圖書館內(nèi)部建立積極向上的組織文化，最大限度地激發(fā)圖書館員的服務(wù)熱情，讓他們保持樂觀積極的工作態(tài)度和生活態(tài)度。只有這樣，館員在工作中給予讀者的服務(wù)才能帶有最大可能的積極和溫暖，并以此感染讀者，實現(xiàn)有效溝通。

第二，館員要有以讀者為本的服務(wù)意識。在館讀溝通的過程中，館員時刻要有讀者是被服務(wù)者的意識。只有這樣，不論遇到的讀者如何，館員都會以積極、熱情、耐心的態(tài)度去對待，去服務(wù)。

第三，在工作過程中，館員要做好自我情緒管理。

3 結(jié) 語

在新形勢下，圖書館員與讀者的溝通依然重要，其對圖書館提供高效準(zhǔn)確的文獻信息服務(wù)、讀者獲取有效信息發(fā)揮著不可替代的作用，與此同時也對圖書館員的服務(wù)提出了新的要求。館讀溝通要結(jié)合新形勢的發(fā)展，對傳統(tǒng)溝通方式進行變革和創(chuàng)新，旨在更好地服務(wù)讀者。

主要參考文獻

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