胡亞萍+王繼彬

（日照職業(yè)技術(shù)學院，山東 日照 276826）

[摘 要] 本文以客戶關(guān)系管理課程設計為例，結(jié)合翻轉(zhuǎn)課堂模式，對其實用性與可行性進行了深入細致的分析。

[關(guān)鍵詞] 翻轉(zhuǎn)課堂；教學模式；客戶關(guān)系管理；課程設計

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 129

[中圖分類號] G434 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）05- 0237- 01

1 翻轉(zhuǎn)課堂與客戶關(guān)系管理課程相關(guān)概述

（1）翻轉(zhuǎn)課堂。翻轉(zhuǎn)課堂教學模式是由本世紀初的美國教育界提出的一種新型教育模式，其主要內(nèi)容為師生之間的課堂順序顛倒，學生的學習主要是自主在課前學習，而課中時間則是交流與提問，顛覆傳統(tǒng)的教師講授信息教學，且教師可以充分利用課堂時間進行教學交流，以鞏固學生學習成果，達到預期的教學目標。翻轉(zhuǎn)課堂的主要特征是自主性與混合性，前者針對學生學習方式、內(nèi)容、學習媒介等方面；后者主要針對教師教學方式來定性。

（2）客戶管理課程?？蛻絷P(guān)系管理課程是高等教育課程的重要代表之一。其主要圍繞當代社會客戶價值與買方市場進行深入分析的理論知識體系。課程的核心內(nèi)容是將客戶、社會市場、企業(yè)發(fā)展三者關(guān)系與相互作用進行了詳細分析，提出客戶關(guān)系的重要性，以為個人發(fā)展與企業(yè)規(guī)劃提出實際可行的指導建議。

（3）翻轉(zhuǎn)課堂在客戶關(guān)系管理課程設計中的可行性。以翻轉(zhuǎn)課堂教育模式進行客戶關(guān)系管理課程設計教學的可行性主要有以下兩個方面：第一，翻轉(zhuǎn)課堂教學模式激發(fā)學生自主學習興趣，有利于客戶關(guān)系管理理論知識的學習與架構(gòu)；第二，翻轉(zhuǎn)課堂的師生關(guān)系交流模式有利于教學工作者及時發(fā)現(xiàn)學生在客戶關(guān)系管理學習難點并予以交流與解決。

2 翻轉(zhuǎn)課堂在客戶關(guān)系管理課程設計中的應用

（1）內(nèi)化性學習扎實學生理論知識體系?？蛻絷P(guān)系管理課程設計中，大多都是理論型知識結(jié)構(gòu)，其中的企業(yè)、客戶、市場等要素相關(guān)性較強，對學生的自我理解與運用造成了極大的困難。翻轉(zhuǎn)課堂的教學模式要求學生課前進行知識學習，通過自我了解與研究，發(fā)現(xiàn)其中存在的學習“誤區(qū)”，并在課中提出或者求助老師，以鞏固自我學習成果，達到知識內(nèi)化的效果。由此可見翻轉(zhuǎn)課堂的教學模式并不是傳統(tǒng)教育中學生被動地接受知識學習，而是通過具體詳細的自我學習，將理論知識予以內(nèi)化吸收，并且在自我學習的基礎(chǔ)上發(fā)掘課程設計中的問題與難點，以課中時間進行師生交流，進一步了解知識的結(jié)構(gòu)，以達到學習的根本目的。內(nèi)化性學習有利于學生掌握客戶關(guān)系管理課程設計的整個知識框架與學習難點，通過不斷完善與鞏固，發(fā)掘出自我學習方法，提升學習效果。

（2）創(chuàng)新型自主學習促進學生啟發(fā)式思維生成。翻轉(zhuǎn)課堂的本質(zhì)是充分發(fā)揮學生自主能動性，即自主學習知識，自主建立學習方法，自主發(fā)掘并尋求途徑解決學習問題。從客戶關(guān)系管理課程設計來看，其中大部分內(nèi)容都涉及到空泛的理論，且相互之間的關(guān)聯(lián)性極強，需要學生進行自我分解知識結(jié)構(gòu)，達到學習目的，這種自我學習要求符合翻轉(zhuǎn)課堂對學生自主創(chuàng)新型學習觀的樹立，在學習過程中促進學生充分發(fā)揮發(fā)散思維，善于尋找課程設計關(guān)鍵，并通過課中的交流以及與教師之間的“啟發(fā)式”溝通予以解決。由此可見，客戶關(guān)系管理課程對學生的啟發(fā)性思維要求較高，而翻轉(zhuǎn)課堂的自主創(chuàng)新型學習方式及教師“啟發(fā)式”溝通機制都符合課程設計的需求。

（3）“翻轉(zhuǎn)式”教學模式加深師生溝通與交流。使用“翻轉(zhuǎn)式”教學模式進行客戶關(guān)系管理教學的應用型較強。從課程設計本身來看，客戶關(guān)系管理課程本身就是一門研究社會、企業(yè)以及個人關(guān)系的人文類學科，需要學生不斷進行知識構(gòu)建方能深入了解課程的教學目標，而在傳統(tǒng)的“填鴨式”教學過程中，教師通過課中短短時間將大量理論性強的知識點強制性灌輸?shù)綄W生腦內(nèi)，不僅難以發(fā)現(xiàn)問題所在，且學生的學習成果一般。“翻轉(zhuǎn)式”教學將師生關(guān)系互換，以往教師的“備課學習”工作由學生完成，而課中時間也主要是學生的講解與交流，這有利于融洽師生關(guān)系，并讓教師在第一時間充分了解到學生學習的進度與掌握程度，并就相關(guān)的疑難點進行啟發(fā)式教學。這種溝通交流模式在翻轉(zhuǎn)教學上呈現(xiàn)出了極大的角色互動性，讓學生了解與把握自身學習現(xiàn)狀，對學習產(chǎn)生濃厚的興趣，也讓教師通過交流與溝通了解學生學習情況，以及時解決學習問題，提升教學效果。

3 結(jié) 語

翻轉(zhuǎn)課堂教學模式的啟用有利于客戶關(guān)系管理課程的教學。翻轉(zhuǎn)式教學模式互換師生“位置”，讓學生在自主充分學習中加強與教師之間的溝通交流，達到提升學習效果的根本目的。此外，翻轉(zhuǎn)式教學有利于學生即時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理課程設計中的疑難點，并通過“啟發(fā)性”思維予以解決，不僅提升自我學習興趣，且在不斷自主學習過程中創(chuàng)新學習方法，建立學習框架與結(jié)構(gòu)，以達到良好的教育成果。

主要參考文獻

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