(青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山東 青島 266100)
摘 要:隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高,如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量,使酒店在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢是酒店管理者努力目標(biāo)。通過顧客的視角,對服務(wù)流程環(huán)節(jié)的分析與重構(gòu),可以有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量 流程再造 控制體系 顧客視角
1.顧客視角的酒店服務(wù)質(zhì)量
1.1 顧客期望決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
客人的期望管理是酒店服務(wù)管理關(guān)鍵,從期望入手,提供滿足客人的需求的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?;蛘哒f,是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。
1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)涵
酒店服務(wù)對一個酒店來說起著非常重要的作用,服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。只有通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能使酒店在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中立于不敗之地。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
當(dāng)前酒店服務(wù)現(xiàn)狀的問題主要在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當(dāng)?shù)确矫妫鄬τ布霸O(shè)施方面的問題就要少一些。而最終決定酒店服務(wù)質(zhì)量評價的是顧客,因此,如何滿足顧客的需要,是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
2.1 與顧客之間的情感式互動服務(wù)欠缺
目前我們的員工所接受的教育模式,培訓(xùn)理念存在一些問題,酒店所進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn),培訓(xùn)出來的是“機(jī)器人”,而很少強(qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。這樣的情況也出現(xiàn)在對客人的要求不能靈活處理的問題上,服務(wù)人員經(jīng)常會與客人解釋這項規(guī)定,那項制度,而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),即使說了十聲"先生,您好",也是很難讓顧客完全滿意的。
2.2 基于顧客心理訴求的服務(wù)針對性不足
在酒店人力資源流動日益頻繁的今天,由于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的先入為主,員工在服務(wù)過程中,根據(jù)自己的意愿、心情行事。對于制度程序,卻是一知半解。對客服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù),卻不能以制度的形式長期執(zhí)行下去。在服務(wù)實踐中,比如一位客人到前臺索要本市地圖,前臺服務(wù)人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開了,客人好像想說什么,但見前臺人員已經(jīng)離去,只好作罷。在上面的例子中,我們的客人好像有什么要求想提,但由于前臺人員的離去,想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議,客人的感受一定會有所不同。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè),從同質(zhì)化的圈子里跳出來,就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。
2.3 對客服務(wù)中的失誤及投訴處理不利
不能正視客人的投訴和意見,往往認(rèn)為是客人有意刁難、找麻煩,在處理的過程當(dāng)中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩,使客人的意見未能得到妥善處理,甚至導(dǎo)致矛盾激化。我們都無法保證在服務(wù)的過程中不出一絲差錯,而正視客人的投訴與意見,是對服務(wù)人員的基本要求,客人的意見有助于酒店改進(jìn)和提高自身的服務(wù)品質(zhì),同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認(rèn)同。
3. 基于顧客視角的酒店服務(wù)流程再造
3.1 對客服務(wù)理念再造
酒店的與眾不同來自于員工心細(xì)如發(fā)、更貼心周到的服務(wù)。如家快捷一些做法值得借鑒:房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書及雜志每月按時更換、免費(fèi)使用寬帶等等,這就使很多商務(wù)出差人士感到溫馨、舒適、方便。酒店的豪華,并不是顧客滿意的理由,而酒店必須根據(jù)目標(biāo)客戶群的生活喜好,盡管有些酒店并不具備非常豪華的設(shè)施,但他們完全可以以其與眾不同的服務(wù)給客戶留下深刻的印象。
3.2 借助信息技術(shù)開發(fā)面向顧客需要的服務(wù)提升
酒店硬件設(shè)施的改進(jìn)可能需要大量的成本,當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展有助于酒店有效提高服務(wù)質(zhì)量,特別是客史檔案的管理應(yīng)用。借助技術(shù)手段,服務(wù)人員可以做到把每個客人都當(dāng)成一個不同的個體來看待,每個客人都有不同容貌、體征,姓名。而不是一個統(tǒng)一的名稱“客人”。是選擇“你好,客人”還是“您好,王總”或是“您好,王先生”呢?同時可以做到預(yù)見客人的需求,在客人還沒有開口之前,我們就已經(jīng)替客人想到。
3.3 切實建立以客人為中心的服務(wù)流程再造
服務(wù)流程再造的關(guān)鍵是以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客人為中心,客人在意什么、需要什么,就生產(chǎn)什么。服務(wù)項目并不在于多少,重要的是客戶是否真正需要,所設(shè)置的服務(wù)是否能滿足客人的需要。酒店的客人不希望聽到我們向他們解釋規(guī)章制度,他們只希望要求能夠得到滿足。如果不能處理,也希望我們能夠提供解決問題的建議,以便選擇。所以在處理顧客的要求時,就必須站在顧客的角度上。例如:客人在某西餐廳用餐的過程中,有位年紀(jì)比較大的客人,突然提出,他希望能點一份中餐廳的東坡肉。不知能否滿足其要求。就上述的案例,一般的服務(wù)人員可能只是簡單地告訴客人:“非常報歉,我們是西餐廳,無法為您提供中式的菜肴。”但實際上,只需要服務(wù)人員給中餐廳打個電話給為客人點餐并統(tǒng)一結(jié)帳。
3.4 強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)意識
員工的服務(wù)意識,對客人的服務(wù)承諾直接影響著酒店的聲譽(yù)。酒店服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵因素,在服務(wù)過程中,首先要讓服務(wù)人員感受到他的服務(wù)是有價值的。當(dāng)服務(wù)通過員工不斷傳遞給顧客的時候,顧客體驗到這種服務(wù)的理念的時,他們也會不斷地反饋到員工身上。另外不可忽視的是酒店管理者的意識,必須是服務(wù)的先行者,讓你的員工服務(wù)顧客,你就必須服務(wù)于你的員工,所有的管理人員必須擔(dān)負(fù)起與賓客交流的責(zé)任,管理人員知道賓客的真正需求,并努力滿足他們,從而形成很好的示范帶動作用。比如美國希爾頓酒店酒店的前臺員工接待了一位前來投訴的客人,此客人抱怨他停在酒店門口的車子雨刷器不見了,要求酒店做出解釋并做出賠償,酒店的大堂經(jīng)理在處理這個問題時,向客人真誠地道歉并賠償了客人35美元,客人對此表示滿意。事后,員工詢問大堂經(jīng)理為何同意賠償客人時,他表示,對于客人35美元的賠償和客人今后的消費(fèi)額來說,是值得的。客人今后也一定會再次光顧筆者們這家酒店的。
所以,在處理客人問題、投訴時,必須站在客人的角度上來考慮,真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個問題,通過合理、滿意地解決客人問題來達(dá)到客人滿意,建立客人的忠誠度。
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作者簡介:
紀(jì)志華(1978.11-),男,漢族,山東青島人,講師,碩士,主要從酒店運(yùn)營管理。