沈旻旻 江南大學

一線員工高流動性的人力資源管理策略
——以無錫萬達喜來登酒店員工政策為例

沈旻旻 江南大學

人力資源是飯店競爭力的核心要素，擁有一支高素質的穩(wěn)定員工團隊，對飯店的健康發(fā)展至關重要。然而，目前我國的飯店業(yè)存在嚴重的人才流失現(xiàn)象，其中一線員工流失情況嚴重，給飯店服務質量帶來了直接的影響。本文以無錫萬達喜來登酒店為例，探討其酒店員工流失的原因，并對喜來登近年來的員工政策進行研究分析，對酒店的人力資源管理提出相關思考和建議。

酒店管理 人才流失 人力資源管理

引言

近年來，我國旅游業(yè)的高速發(fā)展為飯店行業(yè)提供了廣闊的市場，我國飯店的數(shù)量保持每年10%以上的速度增長。在飯店行業(yè)日趨興榮的大環(huán)境下，很多飯店企業(yè)卻陷入了員工管理的困境。飯店行業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，較高比例的人才流動是正?，F(xiàn)象，一般維持在10%上下，但根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內(nèi)23個城市部分星級飯店的調查結果，發(fā)現(xiàn)近5年我國飯店行業(yè)的人才流動率最低也有12.56%,最高可達25.645%,平均為23.95%。[1]由此可見，我國的飯店業(yè)存在嚴重的人才流失現(xiàn)象。

一、飯店人力資源管理困境

飯店在人力資源管理中，面臨著選人、留人、育人等多重考驗，人力資源已經(jīng)成為限制飯店企業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。[2]

（一）選人困境

目前，飯店業(yè)人才需求量逐年增長。由于新建飯店數(shù)量的不斷上升，加上原有飯店規(guī)模的擴大，飯店業(yè)對人員數(shù)量的需求也呈現(xiàn)快速增長趨勢。

其次，飯店業(yè)對人才的素質要求越來越高。在激烈的市場競爭下，為維護企業(yè)形象，滿足企業(yè)長遠發(fā)展的規(guī)劃，飯店要求企業(yè)員工，特別是一線服務人員不僅要能夠吃苦耐勞，還要具備現(xiàn)代服務意識、良好服務技能、精湛服務技巧以及高度的團隊協(xié)作能力等素質。

但與飯店業(yè)高速增長的需求量和更高標準的人才素質要求相背的是，市場上飯店人才供給堪憂。由于飯店行業(yè)聲望不高，導致行業(yè)吸引力不斷下降，在勞動力市場中，飯店一線員工，如餐飲、客房服務員等，一直是求職者就業(yè)意愿最低的崗位之一。

并且現(xiàn)有院校培育的飯店相關人才完全不能滿足市場的需求，而招募的一些農(nóng)村務工人員在總體素質上又達不到飯店的服務人員要求，最終導致飯店一線服務質量的整體下降。

（二）留人困境

在飯店外部供給不足的情況下，企業(yè)還面臨著留人難的困境。目前飯店員工的平均流動率高達23.95%，遠高于全社會12.8%的行業(yè)平均流動率。而且值得注意的是，飯店的一線員工流動率遠高于后臺員工，有相當一部分員工流動到其他產(chǎn)業(yè)，由此也佐證了飯店行業(yè)一線崗位對人才吸引力下降的現(xiàn)象。

員工的高流動率給企業(yè)帶來的影響深遠。直接的影響就是造成企業(yè)的用人成本上升。員工離職后，企業(yè)不僅要支付員工離職和重新招聘的成本，還要付出崗位空缺成本、新員工培訓成本，以及承擔員工流動帶來的服務質量不穩(wěn)定甚至下降的風險，進而影響企業(yè)聲譽。這些都給飯店帶來了無可估量的損失，必須引起行業(yè)的足夠重視。

（三）育人困境

在選人難、留人難的困境中，飯店業(yè)在培養(yǎng)人才方面也是捉襟見肘。培訓匱乏是飯店業(yè)普遍存在的通病。因為行業(yè)員工流動率高，多數(shù)飯店擔心自己花高價培育的人才白白流走，為他人做了嫁衣，因此不愿意投入成本進行員工培訓。愿意對員工進行培訓的企業(yè)也存在一定問題。由于企業(yè)的培訓組織方式、培訓人員選擇、培訓需求判斷等方面落實不到位，造成了培訓針對性差、效率低下等情況。

另外，多數(shù)飯店缺乏對員工制定相關的個人職業(yè)生涯規(guī)劃。飯店一線服務人員工作量大，工作辛苦，工作內(nèi)容單一、枯燥乏味，由于飯店缺乏正確管理，一線員工既得不到日常的關心和尊重，又看不到崗位未來的發(fā)展方向和發(fā)展空間，自然又加速了飯店員工的離職率。[3]

二、無錫萬達喜來登酒店案例分析

（一）酒店簡介

無錫萬達喜來登酒店是一家國際化的五星級酒店，位于濱湖區(qū)梁溪路萬達廣場49號，于2010年8月1日開業(yè)，酒店風格以溫暖、舒適、像家一樣著稱。

（二）喜來登人力資源管理問題

根據(jù)已有文獻對喜來登員工流失問題的調查研究顯示，喜來登飯店在一線員工管理方面曾存在以下問題：（1）部門主管不重視一線員工利益，忽視員工的訴求和建議；（2）一線員工得不到本質有效的職業(yè)化培訓，對提升員工績效、引導員工長遠發(fā)展缺乏責任感；（3）薪酬問題，一線員工的付出和回報不成正比；（4）缺乏歸屬感，沒有很好引導一線員工認識自己在酒店服務整個體系中的位置和價值。[4]

（三）無錫萬達喜來登酒店的采取的對策

萬豪集團創(chuàng)始人威拉德?萬豪曾說過，“只有呵護好雇員，他們才會更好地呵護顧客?！?/p>

針對同樣存在的人力資源管理問題，2016年，無錫萬達喜來登酒店積極響應并實施萬豪集團針對員工推出的關懷計劃（take care）。在經(jīng)過一年時間的調整和改善后，計劃取得了初步成效。

關懷計劃（take care）分三個層面展開：關心自己、關心同事、關心公司。關心自己，即號召員工關心自己的身心健康、財務安全以及事業(yè)發(fā)展；關心同事，則是鼓勵員工與同事處好關系，形成和諧、融洽的組織氛圍；關心公司，則是在前兩個層次都做好的基礎上，引導員工關注公司的建設與發(fā)展，增強員工的自豪感和歸屬感。喜來登希望，通過這三個層次的關懷，可以呵護員工各方面的健康和發(fā)展，讓他們快樂工作。

與此同時，無錫喜來登持續(xù)貫徹集團以人為本（put people first）的核心價值，幫助員工建立長遠的事業(yè)規(guī)劃，為員工提供施展個人能力的平臺。喜來登堅持對員工保持誠實，積極引導員工走上健康合理的職業(yè)發(fā)展道路，給予員工培養(yǎng)和晉升的機會。在酒店內(nèi)部，為不同崗位的員工設計專門的職業(yè)晉升通道，給員工一個可見的未來；開展各技能的員工培訓班，提高員工專業(yè)服務技能；開辦各種類型的講座與活動，進一步提升員工的綜合素養(yǎng)。

不僅在工作上給員工給予關懷，無錫喜來登還為員工的身體、精神層面提供幫助。員工餐廳為員工一天免費提供四餐，選用天然健康的菜肴，合理搭配飲食，還會組織星級廚師來叫員工如何做菜，并提醒他們?nèi)绾伪ＷC飲食健康。各部門會定期開展各類活動，諸如“一日天使”活動以促進員工交流、“戶外素拓”活動以培養(yǎng)員工團隊協(xié)作、“小黃車騎行”活動以鼓勵員工健康生活等等。

三、總結與啟示

通過對無錫萬達喜來登酒店的研究分析，在如何有效管理員工，降低一線員工流失率，建立起一支穩(wěn)定的員工隊伍，提高整體服務質量上，可以得到以下幾方面的啟示：[5]

（一）關注員工利益

一線員工的基本工資、福利，與其承受的工作壓力相差較大，可以制訂科學的績效考核方案，切實提高員工的薪酬福利水平，使每位員工的工作付出與其所得到的回報相平衡，從而促使員工努力工作。

（二）加強員工培訓

針對一線員工的文化程度進行有計劃、針對性培訓，加大培訓工作力度，注重培養(yǎng)員工的綜合能力。在標準化培訓之外，重視服務意識、角色意識、團隊觀念的培養(yǎng)，

（三）規(guī)劃員工發(fā)展

為員工展現(xiàn)明晰的職業(yè)發(fā)展方向，根據(jù)員工個人的發(fā)展規(guī)劃，為其提供幫助與支持，以促使其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃目標的實現(xiàn)，在提高員工的工作能力水平的同時，進而提高員工的職業(yè)安全感，減少員工流失。

[1]陸一敏,胡建偉.對飯店員工高流動率的創(chuàng)新思考[J].中外酒店,2003（5）：70-73.

[2]周廣鵬.飯店企業(yè)人力資源管理困境分析與對策[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008（12）：126-129.

[3]江濤，周學軍.淺析本土飯店人才流失困境及破解[J].商業(yè)文化月刊，2008（2）：340-347.

[4]許濤.中國旅游飯店人力資源管理現(xiàn)狀及對策研究[D].山東，中國海洋大學，2009.

[5]Lucas,R Deery，M Significan.developments and emerging issues in human resource management[J].International Journal of Hospitality Management，2004.