■ 李常生

綜合醫(yī)院門診分診流程模式優(yōu)化及對(duì)策分析

■ 李常生①②

綜合醫(yī)院 門診分診 流程優(yōu)化

對(duì)門診分診流程模式進(jìn)行優(yōu)化，使其更加精細(xì)化，是改善病患就醫(yī)體驗(yàn)、提升醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑。通過對(duì)門診分診工作重要性的闡述，總結(jié)了當(dāng)前門診分診模式及特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上從掛號(hào)收費(fèi)流程優(yōu)化、對(duì)門診護(hù)士工作進(jìn)行優(yōu)化、提高門診分診護(hù)士服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培養(yǎng)、加強(qiáng)門診分診護(hù)士專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)等方面提出門診分診優(yōu)化對(duì)策，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升門診服務(wù)質(zhì)量。

Author's address：Henan Provincial Chest Hospital, No.1, Weiwu Road, Zhengzhou, 450008, PRC

在醫(yī)院管理工作中，門診分診工作占據(jù)著非常重要的地位，尤其是在綜合醫(yī)院中，其病患數(shù)量龐大，疾病類型比較復(fù)雜，并且護(hù)士與病患在文化素養(yǎng)、行為習(xí)慣、溝通方式以及表達(dá)方式等方面存在一定的差異，因此容易導(dǎo)致出現(xiàn)溝通不暢，進(jìn)而引發(fā)不必要的糾紛。對(duì)門診分診進(jìn)行合理的規(guī)劃并結(jié)合先進(jìn)的分診模式展開管理工作，對(duì)于降低糾紛發(fā)生率、提高門診管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及病患滿意度都具有非常重要的意義。

1 門診分診工作的重要性

1.1 為病患提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

從某個(gè)方面來說，醫(yī)院屬于服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要為病患提供疾病診斷和治療服務(wù)。病患到醫(yī)院就診時(shí)，由于對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，不了解科室的分布位置，并且對(duì)于就診流程也不是太清楚。分診部門的主要任務(wù)是結(jié)合患者及其家屬的主訴，并通過觀察患者疾病癥狀和體征，對(duì)患者疾病類型進(jìn)行區(qū)別，分出所屬科室，并評(píng)估病情，安排其排號(hào)就診。但是在醫(yī)院實(shí)際工作中，往往由于分診效率較低或者分診錯(cuò)誤而導(dǎo)致病患候診時(shí)間過長，同時(shí)也大大增加了門診分診的工作量，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛，嚴(yán)重者甚至?xí)⒄`病患治療的最佳時(shí)機(jī)[1]。掛號(hào)前護(hù)士應(yīng)先指導(dǎo)和幫助病患填寫個(gè)人信息，以縮短病患掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間。通過分診護(hù)士的指導(dǎo)工作，病患能夠很快做好就診準(zhǔn)備，明白自己應(yīng)該掛的科室，并在護(hù)士的指引下快速找到科室位置。

1.2 幫助醫(yī)院樹立良好的形象

對(duì)于醫(yī)院來說，門診是面向病患的第一個(gè)窗口，展現(xiàn)的是醫(yī)院的風(fēng)貌、文化以及管理等。大多數(shù)病患到醫(yī)院就診時(shí)心情都比較急切，此時(shí)護(hù)士以熱情、親切的態(tài)度為病患主動(dòng)提供服務(wù)，則能夠從一定程度上緩解病患急切、焦慮的不良心理。對(duì)于病患提出的疑問，護(hù)士給予專業(yè)的解答也能夠平復(fù)其緊張情緒。對(duì)于普通病患則安排其排隊(duì)，逐一進(jìn)入各診室，為病患營造溫馨、舒適、有序的就醫(yī)環(huán)境。而如果病患為老年、殘障或行動(dòng)不便者，則應(yīng)提供更加人性化的服務(wù)，如果病患病情較為危重，則應(yīng)及時(shí)將其送到急診科或相應(yīng)病房進(jìn)行搶救治療，從而為病患生命安全提供保障。在這一過程中，分診護(hù)士可以發(fā)揮良好的組織管理能力，并以端莊的舉止、耐心的講解、親切的服務(wù)以及熟練的業(yè)務(wù)等為病患提供良好的就醫(yī)體驗(yàn)，從而在病患心中樹立良好的醫(yī)院形象。

1.3 對(duì)病情進(jìn)行綜合分析，提高導(dǎo)向作用

門診病患比較多，涉及的疾病也比較多，分診護(hù)士則可以依靠其相關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，結(jié)合病患主訴癥狀，予以綜合分析和判斷，并作出準(zhǔn)確分診。例如對(duì)于腹痛病患，護(hù)士則可以結(jié)合病患腹痛開始時(shí)間、疼痛程度、疼痛部位、疼痛原因、疼痛規(guī)律以及其他伴隨癥狀來對(duì)疾病進(jìn)行分診。

1.4 可避免疾病傳播和醫(yī)院感染的發(fā)生

一些疾病具有傳染性，并且部分病患由于疾病因素而容易發(fā)生醫(yī)院感染。護(hù)士能夠在門診分診中通過觀察患者癥狀判斷其是否存在傳染性，如果預(yù)檢疾病存在傳染性或者疑似病例，則需要立即對(duì)病患進(jìn)行隔離處理，以避免疾病傳播。同時(shí)要對(duì)病患停留區(qū)域進(jìn)行消毒處理，以避免發(fā)生醫(yī)院感染。

2 當(dāng)前門診分診模式及問題分析

現(xiàn)階段醫(yī)院的門診分診模式有多種，實(shí)現(xiàn)了對(duì)病患掛號(hào)就診的有序管理，極大地方便了病患就診，提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。綜合醫(yī)院門診根據(jù)其就診病患的特點(diǎn)而制定了相應(yīng)的分診模式。其具體操作為：該模式主要是病患就診后在掛號(hào)臺(tái)統(tǒng)一掛號(hào)，可以通過人工辦理，也可以在辦理就診卡之后刷卡掛號(hào)，然后由掛號(hào)臺(tái)護(hù)士主導(dǎo)，對(duì)排隊(duì)叫號(hào)進(jìn)行控制，并結(jié)合患者癥狀情況予以分診，然后在相應(yīng)區(qū)域候診；患者到就診區(qū)域后由該區(qū)域的醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行二次分診，并發(fā)放排隊(duì)順序號(hào)，等待門診醫(yī)生分診叫號(hào)，通過分診系統(tǒng)控件可以在顯示屏上顯示病患就診順序，或者通過喇叭呼叫候診患者，對(duì)其疾病進(jìn)行基本了解后，指導(dǎo)病患到相應(yīng)科室就診[2]。此種模式下對(duì)掛號(hào)臺(tái)護(hù)士的工作專業(yè)性要求比較高，不僅要求其能夠區(qū)分患者癥狀并予以準(zhǔn)確分診，同時(shí)還要能夠熟練操作計(jì)算機(jī)，對(duì)患者信息進(jìn)行記錄。

該種模式存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是大大增強(qiáng)了掛號(hào)臺(tái)護(hù)士的工作量，尤其是當(dāng)就診患者數(shù)量較多時(shí)大大增加其工作壓力，容易成為患者排隊(duì)的瓶頸部門；二是患者在候診的時(shí)候大部分人由于不習(xí)慣而沒有注意顯示屏或喇叭提示，導(dǎo)致就診順序雜亂無章，排列序列無法嚴(yán)格按照順序進(jìn)行；三是一些護(hù)士由于自身缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度不佳，且由于溝通技巧比較欠缺，溝通沒有建立在患者理解的程度上，導(dǎo)致溝通效率較低，也容易由于用詞不當(dāng)或語氣不當(dāng)而引發(fā)患者誤會(huì)，從而出現(xiàn)溝通障礙[3]。另外，由于病患數(shù)量較多，有的甚至在早上就達(dá)到高峰期，患者就診情緒較為急切，有時(shí)前一個(gè)患者的問題還沒有回答完，下一個(gè)患者就急于詢問，當(dāng)未獲得回答時(shí)則容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾；四是護(hù)理人員自身專業(yè)知識(shí)不足，相當(dāng)一部分護(hù)士都沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過診斷學(xué)，再加上門診環(huán)境比較嘈雜，與患者交流時(shí)間有限，有時(shí)難以在第一時(shí)間判斷病患應(yīng)屬科室，對(duì)于病患提出的疾病相關(guān)問題也難以詳細(xì)解答，進(jìn)而引發(fā)患者的不信任或者不滿，或者導(dǎo)致分診失誤[4]。

3 優(yōu)化門診分診模式對(duì)策

準(zhǔn)確、迅速地分診能夠使病患盡快進(jìn)入就醫(yī)流程，提高門診分診質(zhì)量和分診效率，對(duì)于門診病患就診具有非常重要的作用。而要想對(duì)病患進(jìn)行正確、有效的指導(dǎo)，就必須要對(duì)分診流程進(jìn)行優(yōu)化管理，使其更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和有序化。

3.1 掛號(hào)收費(fèi)流程優(yōu)化

（1）開展預(yù)約掛號(hào)就診。病患可以通過電話預(yù)約或網(wǎng)上預(yù)約等方式掛號(hào)就診，護(hù)士對(duì)病患信息進(jìn)行整理和核實(shí)，當(dāng)病患到醫(yī)院后合理安排其就診，以提高工作效率。（2）運(yùn)用電子平臺(tái)分診和收費(fèi)。在預(yù)診分診之后，指導(dǎo)病患到門診掛號(hào)處通過自助機(jī)和APP端進(jìn)行掛號(hào)和收費(fèi)，以提高掛號(hào)效率和縮短病患就診時(shí)間。（3）復(fù)診、預(yù)約掛號(hào)和現(xiàn)場掛號(hào)病患看診順序信息優(yōu)化處理。為了使做完檢查再次復(fù)診和預(yù)約掛號(hào)的病患看診順序與現(xiàn)場掛號(hào)的病患不出現(xiàn)沖突，我院在診室門口安置電子復(fù)診報(bào)到機(jī)，在電子報(bào)到機(jī)輸入信息后會(huì)以一定的叫號(hào)順序合理安排復(fù)診和預(yù)約病患就診，避免因等待時(shí)間過長而產(chǎn)生抱怨現(xiàn)象。（4）對(duì)于通過電子屏幕顯示或者喇叭呼叫沒有及時(shí)就診者，護(hù)士應(yīng)在現(xiàn)場再呼叫幾次號(hào)碼及病患姓名，以避免患者由于忽視屏幕和喇叭而導(dǎo)致就診延誤。

3.2 對(duì)門診護(hù)士工作進(jìn)行優(yōu)化

（1）門診大廳預(yù)診分診。在門診大廳由學(xué)歷較高、經(jīng)驗(yàn)較為豐富且經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的護(hù)士擔(dān)任分診護(hù)士，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)結(jié)合病患癥狀及描述對(duì)其進(jìn)行快速、準(zhǔn)確地分診。（2）巡診和診室一對(duì)一跟診方式。安排經(jīng)驗(yàn)豐富且經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的護(hù)士在每個(gè)診室前進(jìn)行巡診，了解病患動(dòng)態(tài)，若病患有問題則予以詳細(xì)的解答，如果有病患病情突發(fā)變化則合理安排提前就診。另外借鑒我國臺(tái)灣醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)，在每個(gè)診室設(shè)置一對(duì)一跟診護(hù)士，在醫(yī)生診治前做好生命體征測量等各種準(zhǔn)備，在醫(yī)生問診的同時(shí)協(xié)助書寫電子病歷和開具檢查單等，大大縮短醫(yī)生看診時(shí)間。病患就診后診室前的巡診護(hù)士及時(shí)指導(dǎo)和指引病患去進(jìn)行相關(guān)檢查和健康教育。（3）在就診高峰期要對(duì)分診護(hù)士進(jìn)行合理的分配，可適當(dāng)增加分診護(hù)士，以緩解分診壓力，縮短病患就診時(shí)間，促進(jìn)門診診治效率的提高。

3.3 提高門診分診護(hù)士服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培養(yǎng)

一是加強(qiáng)對(duì)門診分診護(hù)士服務(wù)態(tài)度的管理。門診分診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度直接影響著醫(yī)院的形象，是醫(yī)院管理的重點(diǎn)工作，必須要制定對(duì)其服務(wù)態(tài)度考核的處罰制度，并通過培訓(xùn)等方式提高其思想意識(shí)和服務(wù)水平[5]。二是在溝通技巧方面，要求門診分診護(hù)士要注意禮貌用語，做到“您”字打頭，“請(qǐng)”字開口。同時(shí)要密切關(guān)注患者，注意傾聽，護(hù)士要與患者有眼神接觸，在交流中使患者感受到被尊重和被重視，應(yīng)保持耐心、認(rèn)真的態(tài)度，并表現(xiàn)出關(guān)懷，提高溝通效果，也利于觀察病情，準(zhǔn)確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護(hù)患糾紛。

3.4 加強(qiáng)門診分診護(hù)士專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)

加強(qiáng)對(duì)門診分診護(hù)士現(xiàn)代護(hù)理知識(shí)的培養(yǎng)。預(yù)檢分診護(hù)士必須要具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，不僅要了解門診常見疾病的基礎(chǔ)診斷知識(shí)，識(shí)別疾病類型，對(duì)分診中遇到的疑難問題及時(shí)予以解決，同時(shí)醫(yī)院還要對(duì)其心理學(xué)知識(shí)和溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，使其在服務(wù)中更加耐心、冷靜、親切，并能有效疏導(dǎo)病患不良心理，這對(duì)于避免護(hù)患糾紛具有非常重要的意義。

4 實(shí)踐成效及討論

我院將優(yōu)化分診流程模式應(yīng)用于綜合門診實(shí)踐中，實(shí)施后，病患平均候診時(shí)間為（43.63±9.56）分鐘，與實(shí)施前的（54.52±10.2）分鐘相比明顯縮短。由此可見，通過優(yōu)化分診流程可以使門診管理更加具有規(guī)范化的特點(diǎn)，并進(jìn)一步優(yōu)化就診環(huán)境，病患在就診過程中也按照流程進(jìn)行，更加井然有序，從而有助于大大縮短候診時(shí)間。由于門診病患的數(shù)量比較龐大，每天可接診上千例病患，其疾病類型各種各樣，并且很多疾病癥狀不典型，病患也存在較大的文化程度差異，這就給門診分診護(hù)士工作專業(yè)性提出了更高的要求。實(shí)施后，病患分診準(zhǔn)確率、搶救成功率明顯升高，死亡率和糾紛發(fā)生率均明顯降低，在調(diào)查中，病患對(duì)優(yōu)化后的分診流程模式服務(wù)滿意度更高。由此可知，通過對(duì)分診流程的優(yōu)化，一方面能夠?qū)﹂T診整體環(huán)境和流程進(jìn)行優(yōu)化改善，幫助提高門診護(hù)士的工作積極性，激發(fā)她們的工作熱情，并在服務(wù)中保持更好的心態(tài)，維持良好的服務(wù)態(tài)度，并在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)技能水平，使分診更加準(zhǔn)確，提高門診工作效率；另一方面還能從縮短候診時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化診療過程、營造良好的醫(yī)院環(huán)境等方面來使醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量得以提高，進(jìn)而使病患就診體驗(yàn)更佳，對(duì)醫(yī)院留下美好的印象。因此，門診分診護(hù)士必須要更加重視自身專業(yè)素養(yǎng)的提高，在服務(wù)中要始終保持親切、熱情的服務(wù)態(tài)度，注意傾聽病患訴求，了解病患心理，運(yùn)用溝通技巧，取得病患信任，從而提高就診效率。

總之，分診在綜合醫(yī)院門診中占據(jù)非常重要的地位，分診流程模式的優(yōu)化也符合當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的方向，實(shí)施精細(xì)化管理是其發(fā)展的必然需求。我院通過對(duì)分診流程模式的優(yōu)化，使分診標(biāo)準(zhǔn)更加精確，分診流程更加有序，人員配備也更加科學(xué)，使患者門診候診時(shí)間大大縮短，分診準(zhǔn)確率和患者滿意度明顯提高，死亡率和糾紛發(fā)生率也顯著降低，從整體上提高了門診工作效率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于幫助醫(yī)院樹立良好的形象也具有積極意義。

[1] 冒山林,曹雋,葛梓,等.綜合性三級(jí)醫(yī)院成人急診分級(jí)分診標(biāo)準(zhǔn)軟件的制定與評(píng)價(jià)[J].中華急診醫(yī)學(xué)雜志,2016, 25(3):380-384.

[2] 姜永增,姚仲敏,張?jiān)?等.IKMQT-一種改進(jìn)的K-Mean算法及其在醫(yī)院預(yù)約分診排隊(duì)中的應(yīng)用[J].科技通報(bào),2012, 28(8):126-128.

[3] 譚明英,宋啟昀,楊利.大型綜合醫(yī)院門診分層級(jí)就診模式探討[J].中國醫(yī)院管理,2014, 34(8):32-33.

[4] 楊驊,陳羽中,陳玨,等.綜合性醫(yī)院門診流程改造中的精益管理[J].中國醫(yī)院管理,2012, 32(11):80-81.

本刊參考文獻(xiàn)著錄格式（一）

1 專著

主要責(zé)任者.題名:其他題名信息[M].其他責(zé)任者.版本項(xiàng).出版地：出版者，出版年：引文頁碼.

例：[1] 陳登原.國史舊聞：第1卷[M].北京：中華書局，2000：29.

[2] 哈里森，沃爾德倫.經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)與金融數(shù)學(xué)[M].謝遠(yuǎn)濤，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2012：235-236. [3] 劉國鈞，陳紹業(yè)，王鳳翥.圖書館目錄［M］.北京：高等教育出版社，1957：15-18.

2 專著中的析出文獻(xiàn)

析出文獻(xiàn)主要責(zé)任者.析出文獻(xiàn)題名[文獻(xiàn)類型標(biāo)識(shí)/文獻(xiàn)載體標(biāo)識(shí)].析出文獻(xiàn)其他責(zé)任者//專著主要責(zé)任者.專著題名:其他題名信息.版本項(xiàng).出版地：出版者，出版年：引文頁碼.

例：[1] 程根偉.1998年長江洪水的成因與減災(zāi)對(duì)策[M]//許厚澤，趙其國.長江流域洪澇災(zāi)害與科技對(duì)策.北京：科學(xué)出版社，1999：32-36.

3 期刊析出文獻(xiàn)

析出文獻(xiàn)主要責(zé)任者.析出文獻(xiàn)題名[文獻(xiàn)類型標(biāo)識(shí)/文獻(xiàn)載體標(biāo)識(shí)].期刊名：其他題名信息，年，卷(期)：頁碼.例：[1] 王才有.大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)院數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)[J].中國醫(yī)院，2016,20(1)：15-17.

4 專利文獻(xiàn)

專利申請(qǐng)者或所有者.專利題名：專利號(hào)[文獻(xiàn)類型標(biāo)識(shí)/文獻(xiàn)載體標(biāo)識(shí)].公告日期或公開日期[引用日期].獲取和訪問途徑.

例：[1] 鄧一剛.全智能節(jié)電器：200610171314.3[P].2006-12-13.

[2] 西安電子科技大學(xué).光折變自適應(yīng)光外差探測方法：01128777.2[P/OL].2002-03-06[2002-05-28].http:// www.cajcd.edu.cn/pub/wml.txt/980810-2.htm.

Triage process optimization analysis and countermeasures in general hospital /

LI Changsheng// Chinese Hospitals. -2017,21(7):56-58

general hospital, outpatient triage, process optimization

Outpatient triage process optimization is an important way on promoting patient's visiting experience, improving lean management and medical quality. Based on the discussion on the importance, mode and characters of outpatient triage, suggestions in aspects of optimizing registration, nursing process, nurse's communication skill and professional capacity have been presented to further improving patient's visiting experience and outpatient quality.

2017-03-23](責(zé)任編輯 張曉輝)

①河南省胸科醫(yī)院，450008 鄭州市緯五路1號(hào)

②河南省省立醫(yī)院，450019 鄭州市航空港綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)鄭港四路與四港聯(lián)動(dòng)大道交叉路口西北角

李常生：河南省胸科醫(yī)院、河南省省立醫(yī)院副院長

E-mail：lcs691003@163.com