創(chuàng)新與實(shí)踐：《晨會(huì)直通車》

《晨會(huì)直通車》系列課件，是工總行為更好推動(dòng)全行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升，服務(wù)基層網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營，加強(qiáng)總行和一級(jí)（直屬）分行信息傳導(dǎo)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)管理，而推出的一個(gè)系列課件。

課件的學(xué)習(xí)需求，通過兩方面進(jìn)行選擇。一是由總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展、新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品推廣，以及員工在工作中需要加強(qiáng)的各種學(xué)習(xí)等需要進(jìn)行選擇；二是通過對(duì)一線員工的問卷調(diào)查，選擇員工急需了解并掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。旨在搭建總分行直達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重點(diǎn)工作布置平臺(tái)，以及網(wǎng)點(diǎn)間的經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)。通過直通式服務(wù)，將上級(jí)行經(jīng)營管理理念及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到網(wǎng)點(diǎn)，促進(jìn)重點(diǎn)工作的有效落地，推動(dòng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)有效傳播，在探索富有工商銀行特色的現(xiàn)代化網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)體系方面取得了一定成效。

一、課件內(nèi)容設(shè)計(jì)和開發(fā)流程

《晨會(huì)直通車》系列課件已形成清晰務(wù)實(shí)的選題思路，選題圍繞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與創(chuàng)新聚焦，以系列專題形式傳播全行重點(diǎn)工作。

每期《晨會(huì)直通車》都分為兩個(gè)部分，“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)采”和“總行工作安排”?！皹?biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)采”緊密圍繞渠道業(yè)態(tài)創(chuàng)新，陸續(xù)推出理財(cái)便利店建設(shè)經(jīng)營的成功經(jīng)驗(yàn)，緊扣經(jīng)營轉(zhuǎn)型，詳細(xì)介紹全國各分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新成功案例，引導(dǎo)各行積極探索網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)創(chuàng)新；“總行工作安排”則圍繞全行工作重心分別就各業(yè)務(wù)條線專題，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推廣、經(jīng)驗(yàn)交流，以及員工在工作中需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)的產(chǎn)品營銷、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制和規(guī)范服務(wù)等專題進(jìn)行了講解。

由于學(xué)習(xí)對(duì)象是全體一線網(wǎng)點(diǎn)人員，時(shí)間定在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前晨會(huì)時(shí)，時(shí)長一般控制在15分鐘左右，絕不超過16分鐘，形式為統(tǒng)一組織播放學(xué)習(xí)和個(gè)人點(diǎn)擊學(xué)習(xí)相結(jié)合。每一期也會(huì)根據(jù)不同的任務(wù)和需求，采用3～5個(gè)微課組合而成，每個(gè)微課有講座、訪談、案例、廣告、操作演示、情景模擬等多種形式可選。

作為我行的品牌課件項(xiàng)目，也衍生出《晨會(huì)直通車·特輯》《服務(wù)管理直通車》《分行優(yōu)秀視頻推薦共享平臺(tái)》等系列課件項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目側(cè)重各不相同，《晨會(huì)直通車·特輯》面向渠道專業(yè)條線管理人員，側(cè)重于傳達(dá)總行渠道管理的戰(zhàn)略、政策、思路等內(nèi)容；《服務(wù)管理直通車》面向全行網(wǎng)點(diǎn)員工，在夕會(huì)時(shí)間觀看，側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；《分行優(yōu)秀視頻推薦共享平臺(tái)》是為了促進(jìn)各行經(jīng)驗(yàn)交流，盤活存量視頻資源的共享視頻庫。各子項(xiàng)目內(nèi)容各有側(cè)重、相輔相成，共同推進(jìn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的傳播和總行工作安排的落地執(zhí)行。

《晨會(huì)直通車》系列課件的開發(fā)流程分為：內(nèi)容開發(fā)和技術(shù)開發(fā)?？傂懈鳂I(yè)務(wù)部室根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、工作部署和員工需求，組織人員撰寫文字稿，審核通過后交課件開發(fā)部門；課件開發(fā)部門收到文字稿后進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，編寫制作腳本、配音稿和動(dòng)畫腳本，完成場景設(shè)計(jì)、人物設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)稿交業(yè)務(wù)部室審核通過后，進(jìn)入具體的設(shè)計(jì)制作、音效視頻拍攝、視頻剪輯、字幕等環(huán)節(jié)；業(yè)務(wù)部室在初稿完成后，審定與修改。定稿后，上傳網(wǎng)絡(luò)大學(xué)加載，通知各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

針對(duì)《晨會(huì)直通車》系列課件的制作，總行專門制定了《中國工商銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)直通車管理辦法》。相關(guān)流程如下圖所示：

二、教學(xué)設(shè)計(jì)及富媒體策略的運(yùn)用

為了便于組織學(xué)習(xí)，課件采用單向演示型，放棄了雙向交互型設(shè)計(jì)。每期直通車學(xué)習(xí)完成后，會(huì)選擇部分網(wǎng)點(diǎn)問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容包括：學(xué)員情況、總體評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)效果、學(xué)習(xí)啟發(fā)、對(duì)今后服務(wù)工作的意見建議、對(duì)《晨會(huì)直通車》的建議與需求等。

在富媒體策略的運(yùn)用上，為了提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和效果，每一期晨會(huì)直通車會(huì)根據(jù)不同的任務(wù)和需求，采用視頻、Flash動(dòng)畫、動(dòng)漫等形式。

三、新技術(shù)、新學(xué)習(xí)模式在課件開發(fā)中的應(yīng)用

《晨會(huì)直通車》系列課件在制作成網(wǎng)絡(luò)版的同時(shí)，也會(huì)將每個(gè)微課單獨(dú)制作成移動(dòng)版，通過工商銀行的融E聯(lián)平臺(tái)，結(jié)合各業(yè)務(wù)條線的工作部署，加載至相應(yīng)的板塊中，方便員工利用手機(jī)、平板等移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行學(xué)習(xí)。

四、課件創(chuàng)意與亮點(diǎn)

（一）創(chuàng)新培訓(xùn)載體，拓寬培訓(xùn)渠道

目前企業(yè)開展培訓(xùn)的通道不外乎面授培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，針對(duì)工行24萬網(wǎng)點(diǎn)一線員工，兩種方式都有其局限性，創(chuàng)新培訓(xùn)方法尤為重要，《晨會(huì)直通車》應(yīng)運(yùn)而生。它以不斷提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力和服務(wù)品質(zhì)為核心，精心搭建了集標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)采展示、經(jīng)驗(yàn)交流和工作部署于一體的平臺(tái)，拓寬了培訓(xùn)渠道，解決了相關(guān)政策要求落地難的問題，是服務(wù)理念與產(chǎn)品創(chuàng)新直達(dá)營銷一線的有力抓手和有效通道。

（二）內(nèi)容貼合實(shí)際，培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)

晨會(huì)直通車內(nèi)容詳實(shí)、形式活潑，在基層員工中滿意度高達(dá)97%。人民銀行李東榮副行長在工行調(diào)研時(shí)，也充分肯定了網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)直通車很“接地氣”。在工行組織開展的教育培訓(xùn)優(yōu)秀研究成果評(píng)選活動(dòng)中，《網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)直通車網(wǎng)絡(luò)課件》榮獲一等獎(jiǎng)，是全工行僅有的五項(xiàng)一等獎(jiǎng)之一。

1.展現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)采。從第一期開始，每期《晨會(huì)直通車》皆會(huì)選擇一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)展示，取得了較好效果。例如，第一期《晨會(huì)直通車》選取了四川分行營業(yè)部鹽市口支行作為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，通過實(shí)景拍攝方式展示了員工的精神風(fēng)貌，并分享了以客戶為中心的理念，該行通過耳麥無聲聯(lián)動(dòng)的方式，在大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)副職和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之間，形成了對(duì)中高端客戶五位一體聯(lián)動(dòng)營銷的策略。

2.突出當(dāng)前工作重點(diǎn)。例如，第三期《晨會(huì)直通車》播出后，工總行資產(chǎn)管理部介紹的“增利”“尊利”產(chǎn)品銷售額相比未播出前一周有了明顯提升，而播出后一周的日均購買金額更是上漲了22.43%?！冻繒?huì)直通車》對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品宣傳和業(yè)績拉動(dòng)作用逐步顯現(xiàn)。第十八期《晨會(huì)直通車》著力宣傳了“工銀融e行”，有力地指導(dǎo)分行做好手機(jī)銀行宣傳以及粉絲見面會(huì)等各項(xiàng)工作。全國36家分行反響熱烈，均成功組織開展了相關(guān)粉絲見面會(huì)，這對(duì)于工行全面部署并落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略、塑造品牌形象、打造市場口碑具有重要意義。

（三）課件表現(xiàn)力豐富，培訓(xùn)實(shí)效性高

《晨會(huì)直通車》系列課件采取多種呈現(xiàn)形式，包括但不限于動(dòng)漫、動(dòng)畫的呈現(xiàn)方式，力求內(nèi)容豐富多彩，促使教學(xué)過程生動(dòng)形象，能在有限的時(shí)間內(nèi)顯現(xiàn)大量的信息，讓培訓(xùn)內(nèi)容更加淺顯易懂、貼近生活，少說教而寓教于樂，符合年輕一代，特別是眾多80、90后網(wǎng)點(diǎn)一線員工的心理。實(shí)際上，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)放映學(xué)習(xí)后，其富有吸引力的表現(xiàn)形式也確實(shí)得到了一線員工的一致認(rèn)可和廣泛好評(píng)。例如第十四期《晨會(huì)直通車》，采用了Flash情景劇的形式，模擬網(wǎng)點(diǎn)員工在營銷過程中推薦客戶使用網(wǎng)點(diǎn)WiFi。在工行《關(guān)于第十四期晨會(huì)直通車調(diào)查問卷的分析報(bào)告》中，有這樣一句評(píng)語，“為客戶講解我行網(wǎng)上銀行知識(shí)更生動(dòng)，能緩解客戶等候時(shí)的焦慮情緒”。

后記：《晨會(huì)直通車》系列課件是工行全力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和競爭力提升的創(chuàng)新嘗試，自2014年首期誕生開始，至2017年5月已順利播放了36期，實(shí)施效果顯著。課件的內(nèi)容建設(shè)得到了工行各有關(guān)部門、子公司的建言獻(xiàn)策、鼎力支持，為課件品質(zhì)提供了良好的保證。分行推薦標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的熱情十分高漲，達(dá)到了經(jīng)驗(yàn)交流和信息傳導(dǎo)的目的，推動(dòng)不足網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)提升經(jīng)營管理能力。由于針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容輕松活潑，深受基層員工的喜愛，也促進(jìn)了直通車中要求的工作內(nèi)容得以更好地執(zhí)行落實(shí)。