方傳珊+侯葉子

【摘要】游客滿意度是衡量旅游業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)之一，掌握和控制游客滿意度的影響因素對旅游業(yè)發(fā)展和管理越來越關(guān)鍵。文章在對國內(nèi)外旅游景區(qū)游客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，對柞水溶洞國家地質(zhì)公園進(jìn)行了實(shí)地問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)的spss統(tǒng)計(jì)分析，對柞水溶洞景區(qū)游客滿意度做了多方面的評價。最后針對差異分析和現(xiàn)存的問題，提出了一系列切實(shí)可行的對策建議，用于指導(dǎo)旅游服務(wù)，提升管理水平。

【關(guān)鍵詞】柞水溶洞；國家地質(zhì)公園；游客滿意度

引言

提高游客滿意度，有利于強(qiáng)化游客對旅游目的地的形象感知，使目的地獲得良好的口碑效應(yīng)、提高游客重游率，促進(jìn)旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展[1]。美國學(xué)者Pizam等將游客滿意定義為游客對目的地的期望和在目的地的實(shí)際體驗(yàn)相比較的結(jié)果。若實(shí)際體驗(yàn)與之前的期望相一致，則游客是滿意的；反之則不滿意[2]。我國學(xué)者董觀志認(rèn)為游客滿意度是游客對旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面對其旅游需求滿足程度的綜合心理評價[3]。目前國內(nèi)外學(xué)界對游客滿意度的研究內(nèi)容上都主要集中在游客滿意度的概念和內(nèi)涵、影響因素、模型建構(gòu)與測評等方面。在研究方法上，大都使用實(shí)地問卷調(diào)查和訪談法來進(jìn)行研究。

地質(zhì)公園作為一種新型的旅游目的地，游客對它的需求是迫切且持續(xù)增長的。本文將游客滿意測評技術(shù)引入到地質(zhì)公園，通過問卷調(diào)查和spss軟件分析了柞水溶洞國家地質(zhì)公園游客滿意的主要影響因素，從而構(gòu)建符合地質(zhì)公園特性的滿意度測評體系，并應(yīng)用于柞水溶洞國家地質(zhì)公園的研究，從中尋找和分析影響柞水溶洞國家地質(zhì)公園游客滿意度的關(guān)鍵因素，指出地質(zhì)公園提供產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，提出有針對性的管理措施，以指導(dǎo)柞水溶洞國家地質(zhì)公園產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，提高游客滿意度，贏得游客的忠誠。

一、景區(qū)游客滿意度各要素分析

1.旅游交通

本次調(diào)查中調(diào)查的旅游交通情況有外部交通和內(nèi)部交通兩個部分。其中外部交通滿意度得分要略高于內(nèi)部游覽線路滿意度得分，游客對景區(qū)外部交通更加滿意，說明景區(qū)外部道路、交通指引等工作各做得比較好。內(nèi)部交通滿意度略低，內(nèi)部交通不僅括景區(qū)內(nèi)部道路、路標(biāo)、游線設(shè)計(jì)，還包括停車場、景區(qū)觀光車等狀況，游客可以直接感受、體驗(yàn)到的，其中任何一方面不如意，就會影響游客對內(nèi)部交通的滿意度。因此，景區(qū)在關(guān)注外部交通的同時也要重視景區(qū)內(nèi)部交通的完善，減少景區(qū)內(nèi)部交通對游客滿意度的制約。

2.景區(qū)管理及服務(wù)

本次調(diào)查中涉及景區(qū)管理及服務(wù)的要素包括景物介紹牌、宣傳資料、導(dǎo)游講解和服務(wù)質(zhì)量四個要素。這四個要素中只有對景物介紹牌的評價達(dá)到了滿意的標(biāo)準(zhǔn)，但對宣傳資料、導(dǎo)游講解和服務(wù)質(zhì)量的評價較一般，特別是對導(dǎo)游講解服務(wù)評價較低，調(diào)查的100人中只有44人使用了導(dǎo)游服務(wù)，并且評價普遍偏低。除此之外，游客對景區(qū)的宣傳做得不足，景區(qū)工作人員的服務(wù)水平也有待提高。

3.旅游公共設(shè)施及景區(qū)安全

本次調(diào)查的旅游公共設(shè)施相較于景區(qū)安全滿意度較低，游客對景區(qū)安全的兩個要素都達(dá)到了滿意的水平。但旅游公共設(shè)施滿意度較低，特別是對景區(qū)的觀景設(shè)施評價一般，這要求景區(qū)要對景區(qū)的軟硬件設(shè)施加大投入并維護(hù)，同時也不能忽視景區(qū)安全度的提升。

4.景區(qū)環(huán)境和景觀保護(hù)

本次調(diào)查中環(huán)境衛(wèi)生和景觀保護(hù)得分都比較高，特別是環(huán)境衛(wèi)生，景區(qū)廁所和景觀保護(hù)得分略低于環(huán)境衛(wèi)生。說明景區(qū)廁所是許多景區(qū)旅游環(huán)境滿意度得分靠后的主要原因，廁所問題仍是景區(qū)的老大難問題。環(huán)境質(zhì)量與衛(wèi)生的游客滿意度較高，說明景區(qū)內(nèi)的垃圾桶布置合理，清潔及時，環(huán)境和衛(wèi)生條件較好。

5.購物條件及服務(wù)

本次調(diào)查中游客對景區(qū)購物方面滿意度普遍偏低，這說明景區(qū)在購物方面還存在很多不足。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，柞水溶洞景區(qū)的購物場所不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重，小商小販較多，存在強(qiáng)買強(qiáng)賣、拉拽游客的現(xiàn)象，游客對此非常不滿。所以景區(qū)必須加大旅游產(chǎn)品的開發(fā)力度，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，豐富旅游產(chǎn)品種類，突出旅游產(chǎn)品特色。

6.食宿條件及服務(wù)

本次調(diào)查中食宿條件服務(wù)因素由兩部分構(gòu)成，調(diào)查發(fā)現(xiàn)景區(qū)食宿條件及服務(wù)仍有許多不足之處.餐飲和住宿是景區(qū)經(jīng)濟(jì)收入的重要部分，也是延長游客旅游時間的關(guān)鍵因素。目前景區(qū)餐飲方面存在的問題主要有價格高，品質(zhì)差，條件簡陋，服務(wù)態(tài)度惡劣等，住宿方面存在的問題主要有客房條件簡陋，數(shù)量少，景區(qū)要針對現(xiàn)存的問題進(jìn)行整頓，規(guī)范食宿條件和服務(wù)，讓游客吃的開心，住得舒心。

二、景區(qū)提升的對策建議

1.加強(qiáng)服務(wù)人員技能培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)

游客希望重點(diǎn)改進(jìn)的評價指標(biāo)中，對服務(wù)人員的滿意度偏低，表現(xiàn)在服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)游人員的能力、特殊人群服務(wù)和個性化服務(wù)、對顧客需求反映的及時性與有效性、餐飲與客房服務(wù)等方面。上述問題在地質(zhì)公園景區(qū)較為普遍，因此作為經(jīng)營管理者應(yīng)該引起高度重視?？善刚埿袠I(yè)和院校專業(yè)技能指導(dǎo)教師進(jìn)行指導(dǎo)，并結(jié)合實(shí)際情況設(shè)定針對性的培訓(xùn)教育，加強(qiáng)對服務(wù)人員的服務(wù)技能培訓(xùn)，運(yùn)用多種方式開展思想教育和職業(yè)教育，努力提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)滿意度。

2.做好特色產(chǎn)品的建設(shè)開發(fā)，發(fā)揮資源優(yōu)勢

旅游購物體驗(yàn)一般，大部分游客選擇不在景區(qū)購物，這從側(cè)面反映了旅游商品種類不夠豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色不鮮明突出。柞水溶洞國家地質(zhì)公園的建設(shè)科學(xué)合理的利用溶洞的優(yōu)勢。開發(fā)具有特色的度假產(chǎn)品，突出柞水溶洞地處市郊生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、可達(dá)性較好的特征。增加與自然生態(tài)環(huán)境的有機(jī)融合，使游客在體驗(yàn)過程中能深切體會和融入自然生態(tài)之中，實(shí)現(xiàn)心靈的自然回歸，感悟溶洞旅游的超凡特色。

3.重視品牌建設(shè)，合理調(diào)整景區(qū)門票價格

柞水溶洞國家地質(zhì)公園應(yīng)重視品牌建設(shè)。包括柞水溶洞在內(nèi)的許多溶洞的開發(fā)缺乏品牌的規(guī)劃重視，應(yīng)對激烈的市場競爭優(yōu)勢不足。另外分析游客滿意度指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，針對游客關(guān)注滿意度不佳的門票價格，產(chǎn)品價格等，應(yīng)從客源的實(shí)際消費(fèi)層次出發(fā)科學(xué)調(diào)研，而后針對性制定門票價格及其他物價。同時可以不定期開展一些專項(xiàng)促銷活動，通過品牌和價格相結(jié)合有效體現(xiàn)柞水溶洞產(chǎn)品特色，形成有效競爭。

4.做好人才引進(jìn)培養(yǎng)與管理制度

改善柞水溶洞景區(qū)經(jīng)營管理還需要做好人才和制度的管理方面入手。通過引進(jìn)人才、強(qiáng)化培訓(xùn)、健全保障機(jī)制、營造企業(yè)文化和人文關(guān)懷實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源的可持續(xù)發(fā)展，有效發(fā)揮人才效能。陜西省擁有眾多重點(diǎn)本科院校、高等職業(yè)院校，每年都培養(yǎng)出眾多旅游管理專業(yè)的優(yōu)秀人才，可以很好滿足度假村的專業(yè)人才需求；同時可以利用院校的旅游、酒店及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)的軟件和硬件平臺資源對度假村人才進(jìn)行培訓(xùn)提升，也能有效提升度假村管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

5.結(jié)合實(shí)際進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)，注重可持續(xù)和生態(tài)發(fā)展

結(jié)合柞水溶洞國家地質(zhì)公園發(fā)展的現(xiàn)狀，從科學(xué)發(fā)展、節(jié)能增效、合理布局等角度做好規(guī)劃設(shè)計(jì)，注重和強(qiáng)調(diào)走可持續(xù)發(fā)展和生態(tài)發(fā)展建設(shè)的道路，與周圍優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境相融合，提高設(shè)計(jì)的延續(xù)性協(xié)調(diào)性，力求所規(guī)劃設(shè)計(jì)的產(chǎn)品內(nèi)容可以持續(xù)利用，實(shí)現(xiàn)資源再生和效能利用的最大化進(jìn)而取得柞水溶洞的科學(xué)和可持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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[4]董觀志，楊鳳影.旅游景區(qū)游客滿意度測評體系研究[J].旅游學(xué)刊，2005（1）