河南省南陽市中醫(yī)院護(hù)理部 （河南 南陽 473000）

姬燕梅

新入職護(hù)士情商和親和力培養(yǎng)對(duì)護(hù)理滿意度的影響

河南省南陽市中醫(yī)院護(hù)理部 （河南 南陽 473000）

姬燕梅

目的 探討新入職護(hù)士情商和親和力培養(yǎng)對(duì)患者護(hù)理滿意度的影響。方法 以2012年7月至2014年6月我院61名新入職護(hù)士為對(duì)照組，以2014年7月至2016年6月我院63名新入職護(hù)士為觀察組,對(duì)照組沿用傳統(tǒng)崗前培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)驗(yàn)組在傳統(tǒng)崗前培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加情商和親和力培訓(xùn)。比較對(duì)照組、觀察組二組間入職后半年內(nèi)所管病床患者護(hù)理滿意度和護(hù)士護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴率的差別。結(jié)果 與對(duì)照組相比，觀察組所管病床患者護(hù)理滿意度評(píng)分明顯優(yōu)于對(duì)照組，護(hù)理質(zhì)量投訴率明顯低于對(duì)照組，二組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 對(duì)新入職護(hù)士加強(qiáng)情商與親和力培養(yǎng)，有助于使新入職護(hù)士盡快適應(yīng)臨床護(hù)理崗位，提高患者的護(hù)理滿意度，減少臨床護(hù)理過程中護(hù)士與患者及其家屬之間矛盾的發(fā)生。

新入職護(hù)士；情商；親和力；護(hù)理滿意度

隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)療競爭日趨激烈，競爭的焦點(diǎn)集中體現(xiàn)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上。為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，除通過改善就醫(yī)環(huán)境，提高臨床護(hù)理技術(shù)等方法外，護(hù)理人員自身人文素質(zhì)、待人接物能力、職業(yè)道德與情感、工作優(yōu)良作風(fēng)、語言表達(dá)能力、溝通技巧、親和力等均直接影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[1]，護(hù)士只有具備較高的情商才能在臨床護(hù)理工作中、與患者及家屬交流溝通中游刃有余，高效地完成護(hù)理工作。而現(xiàn)如今，新入職護(hù)士大多為獨(dú)生子女，家庭教育和學(xué)校教育中缺乏情感挫折教育，往往表現(xiàn)出不能體味患者及其家屬的情感波動(dòng)，缺乏親和力，不善于通過語言化解與患者及其家屬出現(xiàn)的矛盾沖突[2]。傳統(tǒng)新入職護(hù)士崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：護(hù)士職業(yè)形象、護(hù)士行為規(guī)范、護(hù)士職業(yè)道德、護(hù)士基本素質(zhì)、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理安全、護(hù)理法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、院內(nèi)感染知識(shí)、常見問題的處理方式[3]等。沒有對(duì)新入職護(hù)士情商和待人親和力進(jìn)行培訓(xùn)，造成很多新入職護(hù)士難以很快適應(yīng)臨床護(hù)理崗位上極高情商和親和力的要求。因此，我院護(hù)理部在新入職護(hù)士崗前培訓(xùn)中加入情商和親和力的培訓(xùn)內(nèi)容，以探討新入職護(hù)士崗前培訓(xùn)中增加情商和親和力培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的影響。

1 對(duì)象與方法

1.1對(duì)象以2012年7月～2014年6月之間我院新入職61名護(hù)士為對(duì)照組。其中，女性護(hù)士60人，男性護(hù)士1人，年齡為21歲～24歲，(22.56±1.64)歲。?？茖W(xué)歷25人，本科學(xué)歷36人。以2014年7月～2016年6月我院新入職63名護(hù)士為觀察組。其中，女性護(hù)士61人，男性護(hù)士2人，年齡為21歲～25歲，(22.83±1.72)歲。?？茖W(xué)歷29人，本科學(xué)歷34人。二組間年齡、性別構(gòu)成比、學(xué)歷差異無顯著性(P＞0.05)，所有新入職護(hù)士半年內(nèi)均在醫(yī)院臨床科室病房輪轉(zhuǎn)。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組采用傳統(tǒng)護(hù)士崗前培訓(xùn)內(nèi)容(如前所述)培訓(xùn)，進(jìn)行為期半個(gè)月培訓(xùn)，每天課時(shí)為6小時(shí)，結(jié)束有培訓(xùn)內(nèi)容考試，百分制成績達(dá)80以上視為培訓(xùn)合格，方可上崗。

1.2.2 觀察組培訓(xùn)內(nèi)容在傳統(tǒng)內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加情商和親和力方面內(nèi)容的培訓(xùn)。包括聘請(qǐng)南陽師范學(xué)院心理學(xué)教授講解情商和親和力有關(guān)知識(shí)，聘請(qǐng)南陽醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校護(hù)理系護(hù)理心理學(xué)副教授講解情商和親和力對(duì)護(hù)理工作重要性；選用容易出現(xiàn)護(hù)患矛盾的案例作為素材，如患者及家屬在住院期間違反規(guī)定擅自用大功率的電器電飯鍋，護(hù)士如何糾正患者的行為？護(hù)士查房如何應(yīng)對(duì)態(tài)度傲慢、不愿配合的患者？如何能盡快獲得患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)可？將新入職護(hù)士分成小組，每組3～4人，組內(nèi)推選一名組長，組內(nèi)模擬演習(xí)、討論，以探討該如何通過自身的語言、行動(dòng)進(jìn)行溝通交流，進(jìn)而能順利完成護(hù)理工作。然后組間進(jìn)行研討，聯(lián)系《護(hù)理心理學(xué)》《護(hù)理禮儀》等教材理論知識(shí)，最終確定最佳解決問題的方案，且通過排小品劇的方式把問題最佳的解決方案在醫(yī)院整體護(hù)士培訓(xùn)會(huì)上進(jìn)行傳授。整個(gè)情商和親和力培訓(xùn)共2天時(shí)間，每天學(xué)時(shí)為6個(gè)小時(shí)。

1.2.3 對(duì)照組和觀察組二組護(hù)士在每個(gè)科室輪轉(zhuǎn)過程中，分管床位每一位出院患者都要為其打護(hù)理滿意度評(píng)分，統(tǒng)計(jì)半年內(nèi)患者所打護(hù)理滿意度評(píng)分，算出每位護(hù)士的護(hù)理滿意度評(píng)分的平均分。分別于2014年12月底和2016年12月底統(tǒng)計(jì)二組護(hù)士護(hù)理質(zhì)量投訴率。

表1 兩組新入職護(hù)士半年內(nèi)護(hù)理滿意度評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量投訴率調(diào)查結(jié)果表

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 18.0對(duì)計(jì)量資料進(jìn)行方差分析，計(jì)數(shù)資料進(jìn)行率的卡方檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05，P＜0.05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組新入職護(hù)士護(hù)理滿意度評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量投訴率的調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，觀察組護(hù)士護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組，而護(hù)理質(zhì)量投訴率遠(yuǎn)低于對(duì)照組。

3 討 論

情商(Emotional Quotient)是指人在情緒、情感、意志力、耐受挫折等方面表現(xiàn)出的品質(zhì)。人與人之間的情商先天無明顯差別，更多和后天的培養(yǎng)有關(guān)。情商是理解他人及與他人融洽相處的能力。戈?duì)柭妊芯空哒J(rèn)為，情商是由五種特征構(gòu)成的：自我意識(shí)、控制情緒能力、自我激勵(lì)能力、認(rèn)知他人情緒和處理相互關(guān)系的能力[1]。親和力是指人與人之間相處所表現(xiàn)出的親近行為的水平和能力，是親切和善易于被別人接受的一種力量。

護(hù)理工作者逐漸認(rèn)識(shí)到情商和親和力在護(hù)理工作中的重要性?；颊呤且惶厥馊后w，由于身體不適，痛苦、急躁、情緒低落等特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度十分敏感。護(hù)士的一個(gè)微笑、一個(gè)親切的稱呼、一句暖心的話語，體現(xiàn)出對(duì)患者的尊敬、關(guān)心、友好的態(tài)度，能夠營造一個(gè)寬松和諧的醫(yī)療環(huán)境；如護(hù)士對(duì)患者態(tài)度生硬，冷言冷語，工作不積極主動(dòng)，不耐心，不細(xì)心、不會(huì)察言觀色、不能協(xié)調(diào)處理問題，就容易導(dǎo)致患者及其家屬的不滿，影響醫(yī)療護(hù)理工作的進(jìn)行。在臨床護(hù)理過程中，護(hù)士不僅應(yīng)具備高超的護(hù)理技術(shù)水平，還應(yīng)具備敏銳的應(yīng)變能力、解決問題的能力、調(diào)節(jié)控制自身情緒，保持心理平衡的能力，遇到困難和挫折時(shí)不情緒化，及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，自我調(diào)適自我減壓的能力，在任何時(shí)候都能保持最佳身心狀態(tài)，保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，感知患者情感，站在患者角度去思考，傾聽患者的訴說，分析其心理狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的思想與情緒波動(dòng)，給予恰當(dāng)?shù)男睦碇笇?dǎo)和護(hù)理，消除煩惱，減輕病痛，使其身心愉悅，真誠為患者提供幫助[1-2]。

而新入職護(hù)士在情商和親和力方面與臨床護(hù)理工作的對(duì)情商和親和力的要求還有很大距離。因此在新入職護(hù)士崗前培訓(xùn)中，開展情商和親和力培訓(xùn)非常有必要。通過情商和親和力培訓(xùn)可以增強(qiáng)新入職護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),增強(qiáng)其溝通能力，有助于營造一個(gè)和諧積極向上的就醫(yī)環(huán)境[3]。使新入職護(hù)士能夠盡快適應(yīng)臨床護(hù)理崗位，提高患者的護(hù)理滿意度，減少臨床護(hù)理過程中護(hù)士與患者及其家屬之間矛盾的發(fā)生。對(duì)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有重要意義。

[1] 全麗芳, 葉益珍, 官芳芳,等.加強(qiáng)護(hù)士情商培養(yǎng)提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)[J].中國保健營養(yǎng)旬刊, 2013(5):793-793.

[2] 孔令艷. 注重護(hù)士情商培養(yǎng)與提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)探討[J]. 中國誤診學(xué)雜志,2011,11(17):4033-4034.

[3] 劉文紅, 從玉英. 情商培養(yǎng)在護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用[J]. 齊魯護(hù)理雜志, 2014(9):110-111.

The Influence of Emotional Quotient and Affinity Training on Nursing Satisfaction of Newly Recruited Nurses

JI Yan-mei. The Department of Nursing, Nanyang Hospital of Traditional Chinese Medicine, Nanyang 473000, Henan Province, China

ObjectiveTo explore the effects of emotional quotient (EQ) and affinity training on nursing satisfaction of newly recruited nurses. MethodsA total of 61 newly recruited nurses were selected as the control group during July 2012 to June 2014, and 63 newly recruited nurses were selected as the observation group from July 2014 to June 2016 in our hospital. The control group used the traditional contents of orientation, while EQ and affinity training were added in the experimental group based on traditional training contents. The nursing satisfaction and the complaint rate of nursing service quality were observed and compared with the two groups.ResultsThe nursing satisfaction of patients in the observation group was significantly higher than the control group, the complaint rate of nursing service quality was significantly lower than the control group, the differences between the two groups were statistically significant (P＜0.05).ConclusionStrengthening the EQ and affinity training on new nurses can help them to adapt to clinical working environment as soon as possible, improve the nursing satisfaction of patients, reduce the incidence of conflict between nurses with patients and their families in clinical care.

Newly Recruited Nurses; Emotional Quotient; Affinity; Nursing Satisfaction

R192.6

A

10.3969/j.issn.1009-3257.2017.04.030

2017-07-04

姬燕梅，女，護(hù)理學(xué)專業(yè)，主管護(hù)師，主要研究方向：護(hù)理管理

姬燕梅