提高社區(qū)圖書館讀者服務工作質量的幾點思考

摘 要：從我國社區(qū)圖書館發(fā)展現狀出發(fā)，進而做好社區(qū)讀者服務工作，是我們每一個社區(qū)圖書館工作者不容忽視的工作思路。文章簡要闡述了我國目前社區(qū)圖書館的發(fā)展狀況，并提出改進我國社區(qū)圖書館讀者服務工作的對策要點。

關鍵詞：社區(qū)圖書館；讀者；服務工作

現代社區(qū)圖書館通過內容健康向上的書刊報紙進行信息傳播，幫助社區(qū)居民樹立正確的價值觀、人生觀，接受新思想、新風尚、新技術，以達到社區(qū)居民不斷提高自身素質和業(yè)務水平的目標。21世紀是一個信息爆炸的時代，人們對文化和知識的渴求與日俱增，建設和發(fā)展社區(qū)圖書館正是適應社區(qū)日益高漲的文化需求，普及科學文化知識和提高全民素質的最有效的途徑之一。

在社區(qū)不斷發(fā)展完善的過程中，社區(qū)圖書館也日益受到了圖書館界和社會的普遍關注，人們也充分認識到了社區(qū)圖書館在社區(qū)生活中的地位和作用。圖書館讀者服務工作是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿，我們要在創(chuàng)新理念地指引下不斷提高社區(qū)讀者服務工作質量。

1 我國社區(qū)圖書館的發(fā)展概況

我國社區(qū)圖書館由于獨特的地理優(yōu)勢，大大縮短了讀者和圖書館之間的距離，不斷滿足了現代讀者多樣化的閱讀需求，成為傳播文獻知識信息的重要場所。它也在客觀上完善了公共圖書館的服務體系，延伸了公共圖書館的服務觸角。

在過去的十幾年里，我們看到社區(qū)文化建設尤其是社區(qū)圖書館建設取得了不錯的成績。特別是民政部從2001年開始要求各省、自治區(qū)、直轄市要選擇有一定工作基礎的大中城市和市轄區(qū)作為示范單位，有組織、有計劃、有步驟地開展社區(qū)建設示范活動。許多城市已將社區(qū)圖書館建設納入文明城市建設之中， 作為政府文化建設工作的一項重要內容。但還存在很多的不足，主要表現在，與發(fā)達國家相比我國社區(qū)建設還處于起步階段，在重視認識程度、基礎建設、法規(guī)、管理等方面都還不夠完善，作為社區(qū)文化建設的平臺———社區(qū)圖書館的建設還遠遠滿足不了社區(qū)居民的需求。

由于經濟發(fā)展水平存在較大差距差距，我國社區(qū)圖書館地域發(fā)展也表現出極大的不平衡性。社區(qū)圖書館都集中在經濟比較發(fā)達地區(qū)，而在東部中小城市和西部欠發(fā)達地區(qū)，社區(qū)圖書館的發(fā)展明顯滯后。我國社區(qū)圖書館的建設任重道遠。

此外，我國的社區(qū)圖書館讀者服務工作也亟需廣大工作人員不斷大力改進。這是因為我國社區(qū)圖書館的服務對象主要是以離退休人員為主的城市老齡人口、青少年、下崗職工和外來務工人員等群體，長期以來，我國的社區(qū)讀者工作做得不到位，應有的社區(qū)圖書館資源沒能充分調動，照成不必要的能效浪費。這部分人群需要我們的工作人員進行深入的了解和引導、幫助，才能充分發(fā)揮社區(qū)圖書館的教育和信息傳播能效。

2 改進社區(qū)圖書館讀者服務工作的對策要點

2.1 完善硬件設施，增強員工能力

社區(qū)圖書館的選點，應與社區(qū)其他服務設施特別是文化設施統籌考慮，有利于節(jié)約財力、物力，方便進行管理和形成集聚效應。提供一定面積的館舍是建立社區(qū)圖書館最基本的條件，應將其納入基礎設施建設規(guī)劃。政府應充分發(fā)揮公共財政職能，把社區(qū)圖書館建設納入財政預算，根據財力狀況和社區(qū)的不同情況給予適當補助。除組建初期集中投入必要的啟動資金外，還要把圖書館經費納入經常性財政預算，為保證圖書館的正常運轉提供資金支持。現代社區(qū)圖書館還應不斷營造良好閱讀環(huán)境，保持室內整潔、優(yōu)雅，著力于豐富館藏等。社區(qū)圖書館理應成為社區(qū)居民閑暇娛樂、吸取營養(yǎng)、獲取信息的好去處，并積極將休閑引導到文化的范疇，讓人們在工作之余得到文化的享受并產生愉悅，最重要是積極營造一種濃厚的、健康的、向上的文化氛圍。

強化員工內涵素質，增強員工能力，這是做好讀者服務的前提。圖書館工作者要加強思想素質教育，培養(yǎng)良好的思想道德品質，熱愛圖書館事業(yè)，有事業(yè)心、責任感和團結協作精神，堅持“讀者第一、服務至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務的思想；管理者要有過硬的圖書館專業(yè)基礎理論知識和圖書館管理技能，精通印刷型資料和數字化資料的綜合加工和管理能力。

圖書館進入了現代信息服務領域，實現了現代化服務方式，它的服務手段也向綜合化、數控化、網絡化和多媒體轉變。因此，要強化員工內涵素質和能力，把自己培養(yǎng)成符合現代化需要的復合型專業(yè)人才，這就要求圖書館員工不斷學習，使知識和技能不斷得到更新，完善知識結構，更好地發(fā)揮網絡資源作用，不斷提高圖書館的服務質量。

2.2 努力做好讀者咨詢、導讀工作

社區(qū)圖書館為各類社區(qū)讀者服務首先要提供咨詢服務，主要內容有政策咨詢、法律咨詢、健康醫(yī)療咨詢等。圖書館當前的信息咨詢服務必須順應網絡時代、數字時代的變革，正確采用符合新型信息載體和傳播模式需要的技術，適時改進服務平臺和服務理念，構建一種新型的信息咨詢服務體系。讀者咨詢工作的質量直接影響到讀者的興趣和質量，優(yōu)質的讀者咨詢工作可以讓讀者感到圖書館強烈的親密感，提高讀者的滿意度。

導讀工作已成為圖書館讀者服務工作中最積極、最活躍、最富創(chuàng)造性的工作，它是讀者工作的靈魂和核心。目前，為適應新形勢的發(fā)展，應該積極創(chuàng)造條件，在培訓廣大館員，提高館員素質的同時，要選派有事業(yè)心、責任感強、業(yè)務能力強的館員組成一支新型的導讀隊伍來擔任導讀工作，將導讀工作生動、有效地開展起來。

2.3 了解讀者，心中有數

社區(qū)圖書館服務員工主動與社區(qū)讀者交談，可以及時地了解讀者的閱讀傾向和閱讀動態(tài)。與讀者交談，這就需要我們熟悉讀者，了解讀者，根據讀者群體的學習情況、閱讀興趣、為他們的服務做到有的放矢。在與讀者交談的過程中，讀者往往會對圖書館的服務項目，館藏補充、書目推薦、借書期限、規(guī)章制度、以及開館時間等等進行暢所欲言，提出一些建議和看法，從而促進和推動了圖書館事業(yè)向前發(fā)展。以讀者滿意為服務目標，以滿足讀者的需要為出發(fā)點，要求我們熟悉、了解讀者需求，掌握讀者特性，調查讀者現實的和潛在的要求，研究他們的習慣、興趣和愛好，分析他們的行為能力水平，千方百計讓讀者滿意，為讀者帶來行為、視聽、服務、精神等多層次的滿意感。

2.4 建立健全投訴建議制度

一個以讀者為中心的圖書館應該為讀者投訴和提建議提供方便。鼓勵讀者在任何時間任何地點向任何工作人員陳述意見和建議，主動了解讀者滿意度。讀者服務工作者應時時刻刻將讀者的滿意度的高低當作衡量自己工作好壞的標準，在盡力為讀者提供優(yōu)質服務的同時，要經常性地以發(fā)問卷或打電話或直接面對面交流等方式，主動了解讀者對服務的看法。

對圖書館應設置意見簿或意見箱，我們除了要認真聽取讀者的意見外，還要對讀者的反饋信息認真探討，更重要的是要及時妥善地處理讀者的質詢、批評、投訴和糾紛。應主動地在本部門范圍內查找原因，總結經驗，吸取教訓，并盡快提出相應有效的糾正和預防措施，真正地讓讀者開心而來，滿意而歸。

2.5 適時延長開館時間

社區(qū)圖書館服務對象是所有居民，這就決定了社區(qū)圖書館開放時間的特殊性。適當延長開館時間，使社區(qū)圖書館成為居民休閑、閱讀的好去處，是當前社區(qū)圖書館必須解決的問題。社區(qū)圖書館應將注意更多的精力集中到雙休日以及晚上的休閑服務中，靈活地延長開放時間。只有通過增加開館時間，才能滿足不同讀者群的需要。

總而言之，現代社區(qū)圖書館在城市文化建設中具有其它場所無法替代的作用，這一點也正充分體現了建設現代社區(qū)圖書館和完善讀者服務工作的重要性和緊迫性。讀者服務工作是一種學術性、技術性、創(chuàng)造性都很強的工作，同時也是一種復雜細微而繁瑣、體腦結合的艱苦工作，需要我們廣大的圖書館服務人員投入更多的精力和努力去做好它，切切實實滿足讀者們的需要。

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作者簡介

申曉東（1981-），男，漢，廣西玉林，大專，玉林市圖書館，研究方向：提高讀者服務質量。