李瑩+劉吉成+范淼

【摘要】隨著經(jīng)濟全球化與信息化進程的加速，傳統(tǒng)快遞企業(yè)服務的現(xiàn)狀已經(jīng)明顯滯后于整個經(jīng)濟體系和物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要。因此，快遞企業(yè)服務創(chuàng)新已經(jīng)成為快遞企業(yè)應對環(huán)境變化、提升競爭力的重要途徑。本文在梳理現(xiàn)有文獻的基礎上，首先對快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的內(nèi)涵進行界定，然后研究快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的驅(qū)動因素，最后提出快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的策略途徑。

【關(guān)鍵詞】快遞企業(yè) 服務創(chuàng)新 驅(qū)動因素 創(chuàng)新途徑

一、快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的產(chǎn)生背景及其概念

隨著經(jīng)濟的全球化與信息化進程的加速，許多新型的運營模式和消費方式相繼涌現(xiàn)并快速發(fā)展。在這樣的背景下，快遞行業(yè)也相應的得到了蓬勃發(fā)展。伴隨著快遞需求的不斷增長，顧客投訴也逐漸增多，快遞企業(yè)的服務能力明顯不能滿足日益增長的社會需求。因此，快遞企業(yè)把圍繞客戶需求，遵循整個物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢來創(chuàng)新快遞服務作為企業(yè)應對環(huán)境變化、提升競爭力的重要途徑和時代命題。

許多學者給出了快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的定義和內(nèi)涵[1]，綜合這些表述，筆者認為快遞企業(yè)服務創(chuàng)新是指為了滿足客戶的需求，快遞企業(yè)在創(chuàng)新戰(zhàn)略的引導下，改進和變革現(xiàn)有的物流服務產(chǎn)品和流程，創(chuàng)新服務內(nèi)容，提升服務質(zhì)量，擴大服務范圍，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，提高企業(yè)的績效，逐步形成企業(yè)核心競爭力的過程。

二、我國快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的驅(qū)動因素

我國快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的動因主要包括兩個方面：一方面是外部環(huán)境的變化，另一個方面是企業(yè)內(nèi)部取得競爭優(yōu)勢的需要。具體創(chuàng)新動因主要有以下幾個方面：

（一）外部環(huán)境

PEST分析法是戰(zhàn)略外部環(huán)境分析的基本工具，它通過政治的（Politics）、經(jīng)濟的（Economics）、社會的（Society）和技術(shù)的（Technology）這四個方面來總體上把握宏觀環(huán)境[2]。因此，我們運用PEST分析法來分析快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的外部驅(qū)動因素。

1.政治要素。當下，國家對快遞行業(yè)的規(guī)制發(fā)生了深刻的變化，譬如嚴格規(guī)范市場準入制度，明確經(jīng)營者的從業(yè)條件與經(jīng)營范圍，規(guī)范快遞服務市場的秩序等。這些相關(guān)的政策影響到了快遞行業(yè)的運作和利潤，使得企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略必須做出調(diào)整，因此快遞企業(yè)的服務創(chuàng)新也需要跟緊。

2.經(jīng)濟要素。目前，我國物流需求的數(shù)量與類型得到了迅速的增長，過去功能單一化，信息化程度低的快遞服務不能適應當前的發(fā)展趨勢。因此，在傳統(tǒng)快遞企業(yè)服務利潤空間變窄的背景下，快遞服務是提升競爭優(yōu)勢的一個重要切入點?？爝f企業(yè)迫切需要通過快遞服務創(chuàng)新來營造差異化競爭優(yōu)勢。

3.社會要素。首先，消費者呈多元性、廣泛性和復雜性，消費群體的這些特點需要快遞企業(yè)推出更多的產(chǎn)品滿足他們的選擇。其次，顧客對社會責任的關(guān)注讓顧客對快遞企業(yè)的要求更加嚴格。因此快遞企業(yè)要以顧客為導向來設計自己的快遞服務方案。這其中，快遞服務創(chuàng)新作為一個中介變量發(fā)揮著重要作用。

4.技術(shù)要素。由于經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展，中國快遞企業(yè)面臨著全世界的競爭對手，它們具有完善的信息管理系統(tǒng)和營運設施，這使中國快遞企業(yè)市場競爭更加激烈。因此，快遞企業(yè)應該努力提高以科技為依托的服務質(zhì)量，為客戶提供更多的高價值服務。同樣，快遞服務創(chuàng)新在其中扮演著至關(guān)重要的作用。

（二）內(nèi)部環(huán)境

企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析的目的在于找出影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，以便尋找外部發(fā)展機會，確定企業(yè)戰(zhàn)略[3]。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析包括企業(yè)資源分析、企業(yè)文化分析和企業(yè)能力分析。

1.企業(yè)資源分析。企業(yè)資源分析是指企業(yè)鑒別所擁有的資源并對其進行評價的過程。在這一過程中，應找出具有真正價值的資源來保證企業(yè)在未來市場競爭中具有競爭優(yōu)勢。企業(yè)的財務資源、實物資源和人力資源為快遞企業(yè)服務創(chuàng)新提供了資金保障、物質(zhì)保障和人員保障。

2.企業(yè)文化分析。企業(yè)文化分析是指對企業(yè)內(nèi)部各個文化要素進行分析的過程。要想使快遞企業(yè)服務創(chuàng)新成功實施并推廣，需要以人為本的企業(yè)文化，需要能對員工的價值觀念和行為方式進行整合，使服務創(chuàng)新的理念成為企業(yè)共同的價值觀。

3.企業(yè)能力分析。企業(yè)能力分析是指識別并分析企業(yè)的關(guān)鍵能力，通過識別企業(yè)的關(guān)鍵能力，尋找出企業(yè)的優(yōu)勢來促進快遞企業(yè)服務創(chuàng)新，增強快遞企業(yè)在行業(yè)環(huán)境中的競爭優(yōu)勢。

隨著外部環(huán)境市場競爭態(tài)勢的變化，快遞企業(yè)內(nèi)部必須對自身進行長期規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的資源和能力等內(nèi)部條件，將企業(yè)優(yōu)勢與創(chuàng)新結(jié)合起來，做出順應市場環(huán)境的戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整。

三、快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的策略途徑

快遞企業(yè)實施服務創(chuàng)新，應該以客戶為出發(fā)點，借助信息網(wǎng)絡實時了解客戶需求，為客戶提供更好運輸服務的同時，也需逐步擺脫單一的服務模式，不斷推陳出新，為客戶提供個性化且新穎的服務內(nèi)容。

（一）實施客戶管理系統(tǒng)

快遞企業(yè)通過客戶管理系統(tǒng)（CRM）有效的挖掘客戶需求，記錄客戶的需求特征數(shù)據(jù)，深入分析來掌握客戶的主要需求和重點服務內(nèi)容；快遞企業(yè)可以針對快遞服務的區(qū)域特點合理安排顧客取件的時間和地點，提高取件的便利性。

（二）建立顧客投訴機制

快遞企業(yè)應該建立順暢的投訴渠道，譬如開設網(wǎng)上在線投訴系統(tǒng)等。同時，應盡快建立完善的索賠機制，并加強相關(guān)工作人員的執(zhí)行力，以積極的態(tài)度回應顧客投訴，減少顧客的不滿。

（三）建立快件保護體系

快遞企業(yè)應該建立快件保護體系，對快件的存放及配送實施應急保護措施。通過該體系的建立，企業(yè)能夠安全的保護與監(jiān)控快件，降低快遞損壞的發(fā)生率。

（四）服務形式創(chuàng)新

快遞企業(yè)通過微信、微博公共賬號、APP軟件等服務創(chuàng)新實踐為顧客提供更加方便、快捷、多渠道的信息服務；對涉及客戶個人隱私的信息足夠重視，將客戶體驗做到極致。

（五）服務網(wǎng)絡創(chuàng)新

物流企業(yè)的發(fā)展壯大很大程度上是伴隨著服務網(wǎng)絡的擴展、優(yōu)化實現(xiàn)的，如果物流企業(yè)的服務網(wǎng)點由單點發(fā)展成多點，由多點發(fā)展成網(wǎng)絡，由簡單網(wǎng)絡發(fā)展成復雜網(wǎng)絡，以及對網(wǎng)絡形態(tài)的優(yōu)化、創(chuàng)新都是突破，服務網(wǎng)絡逐漸擴大，從本地拓展到他鄉(xiāng)，從國內(nèi)走向世界都是物流企業(yè)發(fā)展中一個個的突破[4]。

（六）物流與資金流集成服務創(chuàng)新

在提供倉儲、配送服務的同時，快遞企業(yè)也在與其他行業(yè)，尤其是與銀行合作，來進一步增強服務功能，開展資金結(jié)算、資金融通等金融業(yè)務。主要包括代收貸款服務和倉儲融資業(yè)務。

以上是快遞企業(yè)服務創(chuàng)新六條重要的策略途徑，通過實施這些途徑，快遞企業(yè)能夠有效降低成本，提升服務質(zhì)量，創(chuàng)造更大的顧客價值，從而在市場中建立競爭優(yōu)勢。

四、結(jié)束語

目前，快遞企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生深刻變化，我國快遞企業(yè)面臨越來越激烈的競爭環(huán)境。此時，服務創(chuàng)新逐漸成為快遞企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的一種重要戰(zhàn)略。因此，快遞企業(yè)應該立足于整個經(jīng)濟背景及物流行業(yè)的發(fā)展趨勢，分析快遞企業(yè)服務創(chuàng)新的驅(qū)動因素，并在此基礎上努力探索服務創(chuàng)新的策略途徑，為快遞企業(yè)的服務創(chuàng)新指明具體方向。

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作者簡介：李瑩（1993-），女，漢族，山西臨汾人，華北電力大學研究生，研究方向：物流；劉吉成（1963-），男，漢族，北京人，就職于華北電力大學，任職教授、研究生及博士生導師，研究方向：信息管理，物流；范淼（1993-），女，漢族，安徽宿州人，華北電力大學研究生，研究方向：管理科學與工程。