摘 要：文章陳述了當(dāng)前公立三級(jí)綜合醫(yī)院實(shí)名預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)基本情況，分析了醫(yī)院門(mén)診還存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，提出了加強(qiáng)門(mén)診管理的具體措施。

關(guān)鍵詞：綜合性醫(yī)院；門(mén)診管理；管理式醫(yī)療；風(fēng)險(xiǎn)因素；應(yīng)對(duì)措施

隨著我國(guó)醫(yī)療改革的全面深入，許多特殊病種病人和小病均在門(mén)診內(nèi)治療。門(mén)診是醫(yī)院醫(yī)療工作的最前線，在當(dāng)前預(yù)約診療環(huán)境下如何進(jìn)一步完善預(yù)約掛號(hào)服務(wù)體系，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，建立更安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門(mén)診醫(yī)療服務(wù)，是當(dāng)前各大醫(yī)院門(mén)診管理工作的中心內(nèi)容。

1 目前預(yù)約診療及“一卡通”實(shí)名制掛號(hào)服務(wù)基本情況

公立三級(jí)綜合醫(yī)院開(kāi)展實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)，促使醫(yī)院門(mén)診工作流程再造和重構(gòu)。預(yù)約診療服務(wù)工作，首先從預(yù)約掛號(hào)做起，預(yù)約掛號(hào)將醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)和合作單位辦卡，進(jìn)行集成管理，無(wú)論哪種預(yù)約掛號(hào)方式，系統(tǒng)都同時(shí)支持，病員按預(yù)定時(shí)間進(jìn)行專(zhuān)病專(zhuān)科醫(yī)生就診治療。預(yù)約診療服務(wù)改變了醫(yī)院過(guò)去傳統(tǒng)的排隊(duì)式診療，建立了預(yù)約診療現(xiàn)代流程模式，加強(qiáng)了對(duì)就診病人的健康管理，取得了雙贏效果。以本院為例：我院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)主要有實(shí)名制注冊(cè)掛號(hào)和銀醫(yī)卡掛號(hào)，其中包括四種方式。一是門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)，包括掛號(hào)窗口，預(yù)約分診護(hù)士站、門(mén)診診斷時(shí)醫(yī)生預(yù)約。二是通過(guò)電信“114”電話預(yù)約和本院專(zhuān)線預(yù)約。三是通過(guò)“一卡通”銀行公共服務(wù)平臺(tái)預(yù)約。四是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)微信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)部分緩解病人掛號(hào)難問(wèn)題；也明顯縮短了當(dāng)天掛號(hào)等候時(shí)間；同時(shí)，患者根據(jù)約定的時(shí)間到相應(yīng)診室就診可以錯(cuò)開(kāi)診療高峰期，降低來(lái)醫(yī)院就診人流密度，使醫(yī)院持續(xù)就診情況得到改善。醫(yī)院引進(jìn)“一卡通”自助服務(wù)系統(tǒng)和叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)，有序地分流部分掛號(hào)、繳費(fèi)、領(lǐng)取各種化驗(yàn)結(jié)果等患者，節(jié)省了病人就診時(shí)間，提高了門(mén)診工作效率。我院自助報(bào)告打印機(jī)分流約70%以上取化驗(yàn)報(bào)告工作，及時(shí)為病人解決就診過(guò)程中遇到的各種困難，切實(shí)方便了廣大患者，受到病人和相關(guān)科室的好評(píng)。預(yù)約診療服務(wù)不僅是預(yù)約掛號(hào)，而且還能為患者提供健康咨詢(xún)，對(duì)門(mén)診就診病員和出院病人復(fù)診檢查進(jìn)行管理，從而達(dá)到對(duì)就診病人病情狀況的連續(xù)有序管理，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2 醫(yī)院門(mén)診還存在的風(fēng)險(xiǎn)因素

2.1 門(mén)診患者較多，排隊(duì)候診時(shí)間還較長(zhǎng)，這對(duì)年紀(jì)大、體質(zhì)弱、重癥患者存在有病情加重、虛脫、暈厥等風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 隱性重癥患者存在有延誤就診和治療的情況。這是因?yàn)椋?）患者對(duì)醫(yī)院急診和普通門(mén)診的功能及就診流程不夠了解，本應(yīng)在急診科就診處理的，卻來(lái)普通門(mén)診等候就診；（2）家屬代為掛號(hào)，掛號(hào)員無(wú)法較好地評(píng)估患者病情；（3）患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)自己病情不夠了解，誤掛科室。

2.3 空腹就診患者易發(fā)生低血糖，糖尿病病人甚至有發(fā)生低血糖昏迷可能。

2.4 農(nóng)村居民及特殊人群就診風(fēng)險(xiǎn)。農(nóng)村就診患者存在易輕信他人上醫(yī)托當(dāng)；國(guó)際友人及民族地區(qū)存在語(yǔ)言交流困難、殘疾人行動(dòng)不便、意外滑倒或受傷等。

2.5 安全因素。醫(yī)院與一般公共場(chǎng)所不同，比如，超市、電影院、公園等。這些公共場(chǎng)所存在有被盜竊，防火、防爆、暴力、意外事件等風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)因素醫(yī)院門(mén)診同樣存在。

2.6 交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

3 加強(qiáng)門(mén)診診療工作管理措施

3.1 強(qiáng)化科學(xué)管理，做到持續(xù)改進(jìn)門(mén)診服務(wù)工作

一是加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生出診的計(jì)劃管理。制定出診醫(yī)生管理規(guī)章，科學(xué)調(diào)配出診醫(yī)生結(jié)構(gòu)（正副教授、主治醫(yī)師、醫(yī)師等），文明規(guī)定醫(yī)生不得隨意停診，如確實(shí)不能出診的，需提前一周向管理部門(mén)申請(qǐng)，獲得批準(zhǔn)后才能替換，同時(shí)要把握好替診醫(yī)生質(zhì)量。出診醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診崗位責(zé)任制、首診負(fù)責(zé)制，實(shí)施科學(xué)限號(hào)，以保障門(mén)診工作順暢運(yùn)作，滿(mǎn)足患者需求。二是利用醫(yī)院數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組與再造，使患者看病更為方便。三是加強(qiáng)對(duì)就診環(huán)境和就診秩序的管理，對(duì)就診環(huán)境要求做到安靜、無(wú)異味；就診秩序做到無(wú)糾紛、無(wú)喧鬧。管理人員要為病人創(chuàng)造舒適、健康的就醫(yī)環(huán)境，每日要及時(shí)掌握當(dāng)天門(mén)診量 、門(mén)診醫(yī)生和護(hù)士在位及工作情況。導(dǎo)診人員要掌握區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生 、候診人數(shù)及秩序等動(dòng)態(tài)信息 ，對(duì)患者高峰時(shí)間段進(jìn)行高峰分流就診 ，必要時(shí)采取高峰期應(yīng)急預(yù)案，如：報(bào)告門(mén)診部或?qū)W科主任增派門(mén)診醫(yī)師等，以確保診療有序進(jìn)行。

3.2 整合服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，盡量方便患者診療

可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，設(shè)立"一站式"服務(wù)中心。服務(wù)內(nèi)容包括：（1）人性化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。主動(dòng)、熱情為病人咨詢(xún)，解答各種疑問(wèn)，指導(dǎo)病人有序就診等。（2）便民服務(wù)。包括病人輪椅、平車(chē)租用，一次性水杯發(fā)放，發(fā)放健康教育材料，手機(jī)充電站，老花眼鏡、雨傘租借等。（3）集成各項(xiàng)審核蓋章，減少病人往來(lái)奔波。如醫(yī)保轉(zhuǎn)診審核蓋章、清單打印、外購(gòu)藥蓋章、診斷證明蓋章等。（4）設(shè)立意見(jiàn)本和接待投訴，及時(shí)解決病人就診過(guò)程中的不滿(mǎn)意事情。

3.3 加強(qiáng)預(yù)防意外風(fēng)險(xiǎn)管理措施

（1）對(duì)年老體弱患者優(yōu)先掛號(hào)，優(yōu)先就診。（2）對(duì)弱勢(shì)群體及時(shí)提供幫助，導(dǎo)診陪同就診。（3）加強(qiáng)咨詢(xún)服務(wù)工作，派醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)資深人員作掛號(hào)前咨詢(xún)，及時(shí)引導(dǎo)患者就診。（4）各門(mén)診設(shè)置便民服務(wù)箱，適當(dāng)配備高糖飲食，以作應(yīng)急之需。（5）驅(qū)趕醫(yī)托，同時(shí)通過(guò)宣傳牌、警示語(yǔ)提醒患者謹(jǐn)防醫(yī)托。（6）根據(jù)本地區(qū)域?qū)嶋H情況提供民族語(yǔ)和英漢語(yǔ)服務(wù)，方便就診。（7）建立門(mén)診輪椅便民服務(wù)點(diǎn)，配置輪椅、車(chē)床等器材，隨時(shí)為患者服務(wù)。（8）加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，制定學(xué)科協(xié)作制度，增進(jìn)科室之間、診室之間溝通與協(xié)助，在診療過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)事件或意外受傷等可撥打急救電話，急救隊(duì)及時(shí)救治和轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。（9）保潔人員要提高保潔質(zhì)量 ，確保就醫(yī)環(huán)境整潔。做到勤巡察，掌握各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，盡快處理污物，并嚴(yán)格按照三甲綜合醫(yī)院門(mén)診診室管理要求，及時(shí)做好清潔消毒工作。管理人員要定期與清潔公司管理人員開(kāi)會(huì)或碰頭會(huì)面，通報(bào)近期情況，做到實(shí)時(shí)對(duì)保潔公司工作的監(jiān)督和考評(píng) 。

3.4 加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高服務(wù)能力

（1）加強(qiáng)對(duì)門(mén)診醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)收費(fèi)員、清潔工、保安人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、基本常識(shí)、基本急救技能操作等。采取分層級(jí)方式利用周會(huì)或定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)形式，對(duì)在門(mén)診不同崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。（2）可通過(guò)輪流邀請(qǐng)臨床醫(yī)生授課，提高護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)對(duì)門(mén)診常見(jiàn)疾病的分診能力與急救處理技術(shù)。（3）請(qǐng)安全保衛(wèi)科人員定期對(duì)全體門(mén)診人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)停水、停電、火災(zāi)、意外事故等緊急情況的處理和操作流程，并開(kāi)展實(shí)地演練。督促大家在平時(shí)工作過(guò)程中加強(qiáng)巡察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告處理。（4）定期開(kāi)展學(xué)術(shù)交流會(huì)，外請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員教學(xué)，理論講座等，拓寬門(mén)診服務(wù)工作，滿(mǎn)足病人日漸增高的診療要求。

4 小結(jié)

門(mén)診是醫(yī)院的前沿窗口，門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，門(mén)診管理者應(yīng)根據(jù)現(xiàn)階段三級(jí)綜合醫(yī)院門(mén)診特點(diǎn)，加強(qiáng)管理，不斷創(chuàng)新預(yù)約診療服務(wù)模式，改進(jìn)和完善門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系，堅(jiān)持不懈地改進(jìn)服務(wù)工作，更好地服務(wù)百姓患者。

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作者簡(jiǎn)介

鐘何香（1963-），女，本科，高級(jí)職稱(chēng)，管理人員。endprint