“傳幫帶”模式在無醫(yī)學(xué)背景工作人員健康體檢培訓(xùn)中的應(yīng)用

孫 婷，沈國麗，江婧嫻，姚梅琪

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州 310009)

“傳幫帶”模式在無醫(yī)學(xué)背景工作人員健康體檢培訓(xùn)中的應(yīng)用

孫 婷，沈國麗，江婧嫻，姚梅琪

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州 310009)

總結(jié)“傳幫帶”模式在46名無醫(yī)學(xué)背景工作人員健康體檢培訓(xùn)中的效果。成立師資團隊，明確“傳幫帶”內(nèi)容及職責(zé)，制定“傳幫帶”實施細則，嚴(yán)格落實各項措施。實施“傳幫帶”模式對46名無醫(yī)學(xué)背景工作人員培訓(xùn)后，其理論考核成績由培訓(xùn)前86.58分提升至培訓(xùn)后97.64分，操作技能考核由培訓(xùn)前88.87分提高至培訓(xùn)后95.65分，客戶滿意度由培訓(xùn)前的93.39分提高至培訓(xùn)后的98.56分；培訓(xùn)后共有5名無醫(yī)學(xué)背景工作人員通過健康管理師資格認證。

健康體檢；導(dǎo)檢，培訓(xùn)；傳幫帶

隨著生活水平的提升，全民健康意識不斷增強，健康需求不斷增加，健康體檢和健康管理服務(wù)的社會關(guān)注度不斷提升，對健康體檢服務(wù)的要求也越來越高[1]。由于健康體檢服務(wù)工作的特殊性，除了醫(yī)務(wù)工作者，還有一批無醫(yī)學(xué)背景的工作人員(本院將這些工作人員定崗為導(dǎo)檢樓秘)，其工作在健康體檢服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，參與到體檢項目導(dǎo)入、體檢陪同、維護秩序、協(xié)助報告打印、體檢資料整理、體檢報告發(fā)放等。如何有效規(guī)范化管理、培訓(xùn)導(dǎo)檢樓秘是醫(yī)院健康管理(體檢)中心需要探討的問題?！皞鲙蛶А笔墙?jīng)由指定導(dǎo)師個人或群體具體指導(dǎo)特定對象的個別化教育實踐，以促進個體不斷創(chuàng)新發(fā)展的程序模型[2]。2013年1月至2015年12月，本院健康管理中心在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上增加“傳幫帶”模式對導(dǎo)檢樓秘進行培訓(xùn)，取得了較好效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 本院導(dǎo)檢樓秘46人，男2人，女44人；年齡21～49歲，平均年齡32.98歲；本科學(xué)歷14人，大專學(xué)歷27人，高中學(xué)歷5人。

1.2 方法

1.2.1 建立師資團隊 成立由護士長、科室?guī)Ы汤蠋?、高年資護士組成“傳幫帶”師資團隊，明確傳幫帶內(nèi)容及職責(zé)。

1.2.2 制定“傳幫帶”模式實施細則 根據(jù)導(dǎo)檢樓秘需求及護士實際情況，在雙方溝通基礎(chǔ)上由護士長指定師資團隊成員，對導(dǎo)檢樓秘進行結(jié)對“傳幫帶”。“傳幫帶”培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀行為規(guī)范、溝通技巧(AIDET溝通模式)[3]、客戶身份識別、不良事件主動呈報、各類報表制作、體檢資料整理、導(dǎo)檢流程、健康宣教、診室管理、非醫(yī)務(wù)人員CPR操作、醫(yī)院感染控制、應(yīng)急流程等。在“傳幫帶”模式工作期間，每位老師每月至少完成一次對所結(jié)對的導(dǎo)檢樓秘面對面溝通、指導(dǎo)或考核評價。在醫(yī)院或科室經(jīng)歷質(zhì)量檢查或各級評審中，在科室總體規(guī)范化培訓(xùn)后，由結(jié)對老師完成相關(guān)導(dǎo)檢樓秘的細化培訓(xùn)及過關(guān)考核。考核結(jié)果與結(jié)對老師的考核成績掛鉤。實施時間2013年1月至2015年12月。

1.3 效果評價 以2012年為“傳幫帶”模式實施前，以2013年至2015年為“傳幫帶”模式實施后，比較實施前后導(dǎo)檢樓秘理論、操作技能考核成績及體檢客戶對導(dǎo)檢服務(wù)滿意度。

1.3.1 理論考試 由科室統(tǒng)一命題，閉卷考核，考核內(nèi)容包括常見疾病健康素養(yǎng)、體檢異常指標(biāo)意義、體檢檢查注意事項、醫(yī)院感染相關(guān)知識、急救知識、醫(yī)院及科室相關(guān)規(guī)章制度、安全文化等?？己私Y(jié)果采取百分制，每季度考核1次。

1.3.2 操作技能考核 由護士長和責(zé)任組長主考，操作技能考核內(nèi)容包括非醫(yī)務(wù)人員CPR操作、AIDET溝通模式、體檢套餐制作及加項、導(dǎo)檢禮儀等，按照操作考核評價表評分，結(jié)果采取百分制，每季度考核1次。

1.3.3 體檢客戶對導(dǎo)檢服務(wù)滿意度評價 針對導(dǎo)檢樓秘的工作，科室自制體檢客戶對導(dǎo)檢服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)檢安排、有效溝通、健康宣教等方面，采用5分制評價(5分表示很滿意、4分表示滿意、3分表示一般、2分表示不滿意、1分表示很不滿意)，滿分為100分。問卷每日由服務(wù)臺護士發(fā)放，每月調(diào)查100例，專人統(tǒng)計。

2 結(jié) 果

“傳幫帶”模式實施前后，導(dǎo)檢樓秘的理論和操作技能考核成績及客戶滿意度見表1；2013年、2014年、2015年分別有1名、1名、3名導(dǎo)檢樓秘通過健康管理師資格認證。

表1 “傳幫帶”模式實施前后導(dǎo)檢樓秘理論和操作技能考核成績及客戶滿意度情況分

3 體 會

3.1 “傳幫帶”模式提升導(dǎo)檢樓秘工作能力 導(dǎo)檢樓秘由于沒有醫(yī)學(xué)背景，學(xué)歷參差不齊，各項實踐技能培訓(xùn)成為培養(yǎng)的重點和難點，常規(guī)培訓(xùn)采用授課等被動接受形式，系統(tǒng)性和連貫性欠缺，學(xué)習(xí)積極性不高，學(xué)習(xí)效果不能保證。傳幫帶是一種有效的人才培養(yǎng)方法[4]，采取“傳幫帶”模式后，導(dǎo)檢樓秘在學(xué)習(xí)過程或平時工作中碰到問題時能及時向指導(dǎo)老師求助，老師也能將自身工作經(jīng)驗及方法及時傳授給結(jié)對者。實施3年后，導(dǎo)檢樓秘理論考核成績從培訓(xùn)前的平均86.58分提升至培訓(xùn)后的97.64分，操作技能考核成績由培訓(xùn)前的88.87分提升至培訓(xùn)后95.65分。

3.2 “傳幫帶”模式提升了導(dǎo)檢樓秘的職業(yè)歸屬感 歸屬感是指個人在被別人或團體認可與接納時， 在其思想上、心理上、感情上所產(chǎn)生的一種安全感、價值感、成就感、使命感的一種感受[5]。結(jié)對導(dǎo)師通過深入溝通，能更好地了解導(dǎo)檢樓秘的實際情況，根據(jù)其特點及學(xué)習(xí)能力給予針對性指導(dǎo)，在思想上、心理上給予一定的引導(dǎo)，使其安全感提升，促進其職業(yè)成長。“傳幫帶”模式實施后有5名無醫(yī)學(xué)背景的導(dǎo)檢樓秘通過專業(yè)考核，獲得了健康管理師資格認證。

3.3 “傳幫帶”模式有利于提升團隊整體服務(wù)水平 導(dǎo)檢樓秘通過“傳幫帶”模式培訓(xùn)后，在禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)能力等方面都得到了提高，能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶對導(dǎo)醫(yī)樓秘的滿意度由實施前的93.39分提升至98.56分。實施“傳幫帶”模式后，指導(dǎo)老師作為榜樣時刻提升自己，在言傳身教的過程中，加強自身技能及服務(wù)水平的提高，利于形成和諧互助的工作和學(xué)習(xí)氛圍。整個團隊服務(wù)水平在結(jié)對指導(dǎo)、互幫互助中共同進步提高。

[1] 李靜.健康體檢質(zhì)量控制指南[J].中華健康管理學(xué)雜志,2016,10(4):258-264.

[2] 姜洋,馬振峰.淺談“傳幫帶”在高職青年教師培養(yǎng)中的作用[J].遼寧高職學(xué)報,2011,13(1):87-89.

[3] 劉春瑞，馮聰聰.AIDEFT溝通模式在全科診療服務(wù)中的應(yīng)用研究[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2016，14(23)：159-160.

[4] 丁舸．“傳幫帶”在青年實驗員培養(yǎng)中的作用探索[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育,2014(12):75-76.

[5] 張燕萍.加強護士職業(yè)歸屬感和安全感提高護士工作積極性[J].中外醫(yī)療,2013,6(2):168-170.

孫婷(1976-)，女，碩士，副主任護師.國際保健中心副 主任.

2016-12-23

姚梅琪，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院

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10.3969/j.issn.1671-9875.2017.09.029