張笑

【摘要】微服務(wù)對于圖書館而言是一個全新的概念，它具有個性化、差異化、貼近讀者等特質(zhì)。因此，從圖書館服務(wù)的微動力、微方式、微態(tài)度3個方面提出圖書館服務(wù)的創(chuàng)新策略，能更好地滿足微時代背景下用戶的信息需求。

【關(guān)鍵詞】圖書館微服務(wù) ； 微時代 ； 微服務(wù)

【中圖分類號】G25 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089（2015）7-0294-01

圖書館信息環(huán)境正在由于移動圖書館服務(wù)的興起，逐漸向微信息環(huán)境的方向發(fā)展?！拔r代”已悄然到來，這就促使我們必須對圖書館的自身業(yè)務(wù)定位進行重新思考。

1.圖書館微服務(wù)的概念

相對于圖書館開展的服務(wù)而言，微服務(wù)是一個全新的概念，是指用戶利用手機等移動設(shè)備終端，通過網(wǎng)絡(luò)，獲得信息資源或即時解答服務(wù)，是基于用戶移動終端的服務(wù)方式，主要有移動圖書館、微博、微信、QQ 等；用戶通過微服務(wù)，能夠隨時獲得需要的幫助。微服務(wù)注重對碎片化、即時化信息的收集和發(fā)布，具有個性化、差異化、貼近讀者等特質(zhì)，更適合習慣于網(wǎng)絡(luò)化生存的年輕一代。在移動閱讀環(huán)境下，圖書館應(yīng)該利用先進的技術(shù)，把圖書館的信息和文獻服務(wù)推廣到用戶隨身攜帶的移動終端上，使用戶可以隨時隨地享受圖書館服務(wù)。

2.微時代圖書館用戶信息需求分析

2.1 時間零散促使信息內(nèi)容需求碎片化

微時代背景下，隨著生活節(jié)奏的加快，讀者的閱讀行為在時間上呈現(xiàn)片段性和零散性，所以在閱讀內(nèi)容上，讀者更青睞于小視頻、小短片或小文章，這些微內(nèi)容恰恰可以滿足讀者信息需求的及時性與方便性。讀者需要的是對分散的信息整合后而形成的精致內(nèi)容，是碎片化多樣化的信息。

2.2 移動設(shè)備普及推進信息傳播方式移動化

隨著4G時代的到來，智能手機、平板電腦等各種移動通信設(shè)備的出現(xiàn)使用戶可以隨時隨地上網(wǎng)獲取各種信息，便捷和及時的表達觀點態(tài)度，閱讀可以在上下班途中，可以在吃飯時間，閱讀無處不在。圖書館應(yīng)追隨新時代人們新的閱讀方式和習慣，利用移動通信設(shè)備，將圖書館服務(wù)碎片化，以便于人們能即時接受導讀信息，隨時隨地參與閱讀。

2.3 交互平臺的出現(xiàn)加快信息的互動化

微信息環(huán)境下，人們在手機等移動工具上不斷嵌入或移植的各種交互平臺或應(yīng)用程序，使信息能夠按照各種規(guī)則或者喜好進行組配，各種信息需求人群通過交流平臺在各自的信息終端進行信息交流，人際互動。使用者希望借此激發(fā)靈感、改進不足或者尋找共鳴。在快節(jié)奏的社會生活背景下，人們普遍感到了海量信息與個人知識量的巨大差異，互通共享成為時代必然，互通共享的地域范圍、人群范圍、事務(wù)范圍不斷被擴大，任何與移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)聯(lián)的人，只要你愿意，都能夠加入到這種互動中來。

3.微信息環(huán)境下圖書館的應(yīng)對策略

存在即是合理，既然在微信息環(huán)境下，無論是信息媒介、信息內(nèi)容還是信息交流，都趨向于微型化，圖書館服務(wù)也應(yīng)順應(yīng)這種信息微型化的發(fā)展趨勢，在服務(wù)形式、服務(wù)過程以及服務(wù)范圍方面加以調(diào)整，以滿足新信息環(huán)境下用戶的需求，建立起微型化、簡單易用的服務(wù)機制，并將其無縫地嵌入到用戶的日常學習、工作或生活過程中，為用戶獲取和利用信息提供盡可能多的方便，使用戶無需脫離日常環(huán)境就能享受到圖書館的延伸服務(wù)。

3.1 服務(wù)微用戶，團結(jié)微動力

在微用戶使用圖書館資源的同時，微用戶也是圖書館寶貴的資源。每個微用戶在與圖書館的互動過程中都在為圖書館更好的發(fā)展提供微動力。圖書館在為用戶提供服務(wù)的同時，也接收著用戶帶來的信息。一個知識要點的共享，一條服務(wù)信息的反饋，一則忠實誠懇的建議都是圖書館可以利用的資源。這些信息可豐富圖書館的館藏資源，可拓展圖書館的服務(wù)內(nèi)容，可跟蹤用戶的特性，可當作圖書館完善自己服務(wù)的指南。因此，圖書館應(yīng)充分調(diào)動微用戶的互動熱情，挖掘他們的隱性知識，團結(jié)微動力來更好地創(chuàng)新知識，創(chuàng)新服務(wù)。

3.2 拓展微方式，即時微互動

信息社會，移動互聯(lián)網(wǎng)給人們帶來了“隨時、隨地、隨身”的信息交流方式和服務(wù)手段，使信息因人的流動而流動。圖書館應(yīng)充分利用移動設(shè)備這樣的信息載體，拓展服務(wù)方式，開展移動服務(wù)。圖書館可以利用微信作為信息傳播渠道，發(fā)布信息公告、圖書館最新動態(tài)，或者進行新書推薦、用戶信息交流等，讓微信架起圖書館與用戶溝通的橋梁；圖書館可以定期舉行主題討論，讓用戶參與互動。總之，各種服務(wù)形式應(yīng)根據(jù)用戶的活動范圍、活動特點展開，使服務(wù)貼近用戶生活。

3.3 用心微服務(wù)，感動微用戶

圖書館微服務(wù)人員是圖書館與用戶溝通的橋梁，是圖書館微服務(wù)的直接提供者。微時代背景下，圖書館微服務(wù)人員的一舉一動、一顰一笑都能被用戶感知。因此，圖書館微服務(wù)倡導信息服務(wù)人員要用心（包括愛心、細心、貼心、精心、關(guān)心、耐心等）服務(wù)，最重要的是要做到與用戶心有靈犀，感知用戶的存在與需求。在與用戶的交流過程中，盡量使用禮貌用語、表現(xiàn)出和藹的態(tài)度，讓用戶感覺到服務(wù)人員的溫暖。當服務(wù)人員遇到超出自己能力范圍的問題時，可以提供相關(guān)的參考資料或查找途徑，也可以委婉地表示歉意，這樣即使用戶沒有得到想要的答案也會對服務(wù)人員心存好感。

圖書館微服務(wù)強調(diào)主動性服務(wù)，其內(nèi)容要求全面、準確。圖書館用戶零需求是指圖書館根據(jù)用戶的信息需求特點，定期將微服務(wù)內(nèi)容主動推送給用戶，使圖書館的每一項微服務(wù)內(nèi)容都先于用戶的需求而產(chǎn)生，即用戶的所有需求都能在圖書館微服務(wù)的主動服務(wù)下得到滿足。這種圖書館主動服務(wù)逐漸增多，用戶主動提出的需求逐漸減少直至不存在的情形稱為圖書館用戶零需求。在服務(wù)準備階段物盡所需，服務(wù)策劃階段物盡其能，服務(wù)制造階段物超所值，服務(wù)提供階段物無所憂，在服務(wù)全過程中全力打造完美無瑕的服務(wù)。雖然用戶零需求只是圖書館微服務(wù)的一種理想境界，但它是圖書館微服務(wù)未來應(yīng)努力發(fā)展的方向。

4.結(jié)語

圖書館微服務(wù)應(yīng)有別于其他機構(gòu)的微服務(wù)，其全方位的文獻支持與知識服務(wù)是其最應(yīng)該突出的特性，而圖書館員滿懷激情的主動性、創(chuàng)造性才是這項工作不竭的源泉與動力。技術(shù)是日新月異的，圖書館應(yīng)該緊緊跟蹤與學習這些微信息技術(shù)，不斷促進微服務(wù)朝著智能化、微型化和人性化的方向發(fā)展。

參考文獻

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