柔性管理在護(hù)理人力資源不足條件下提高護(hù)患滿意度的效果研究

趙麗華

·護(hù)理研究·

柔性管理在護(hù)理人力資源不足條件下提高護(hù)患滿意度的效果研究

趙麗華

目的探討護(hù)士人力資源不足條件下，以柔性管理實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理、提高護(hù)患滿意度的應(yīng)用效果。方法對(duì)照組為2015年常規(guī)護(hù)理管理模式神經(jīng)內(nèi)科正常出勤的30名護(hù)理人員；2016年神經(jīng)內(nèi)科休病、產(chǎn)假人員6名，只有24名護(hù)士正常出勤，在科室床位、患者總量基本不變情況下，試驗(yàn)組為2016年實(shí)施柔性管理的24名護(hù)士；對(duì)比2組護(hù)理工作人員的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士自身對(duì)工作的滿意度、患者滿意度。結(jié)果試驗(yàn)組護(hù)理工作質(zhì)量以及護(hù)士滿意度、患者滿意度評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，而護(hù)理差錯(cuò)評(píng)分則顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(Plt;0.05)。結(jié)論在護(hù)理人力資源不足的情況下，通過(guò)實(shí)施柔性管理可實(shí)現(xiàn)高效的人力資源管理，更好地提高臨床護(hù)理質(zhì)量和護(hù)患滿意度。

護(hù)理；人力資源管理；柔性管理；滿意度；護(hù)理質(zhì)量

目前由于各種因素導(dǎo)致的護(hù)理人力資源不足已嚴(yán)重影響醫(yī)院臨床護(hù)理工作[1]。積極的將柔性管理運(yùn)用到護(hù)理人力資源管理，使患者得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同時(shí)提高護(hù)理人員滿意度已成為護(hù)理管理者共同關(guān)注的話題[2]。本研究探討護(hù)士人力資源不足條件下，利用柔性管理的方法以實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理、提高護(hù)患滿意度的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對(duì)照組選用2015年30名護(hù)士，均正常出勤，在護(hù)理管理中實(shí)施常規(guī)的護(hù)理模式。護(hù)理管理中實(shí)施常規(guī)的護(hù)理模式，試驗(yàn)組是選取2016年神經(jīng)內(nèi)科休病、產(chǎn)假人員6名，只能保證24名護(hù)士正常出勤。護(hù)理部由于全院護(hù)理人員不足，不能調(diào)配護(hù)理人員配編的情況下，護(hù)理管理中實(shí)施柔性管理理念的工作人員，科室床位、患者總量基本不變，試驗(yàn)組護(hù)理人員減少20%。所有護(hù)理人員全部為女性。

1.2 方法 對(duì)照組采用常規(guī)的護(hù)理管理模式，試驗(yàn)組采取柔性管理理念。

1.2.1 民主管理：以目前科室護(hù)理人力資源不足為主題召開全科護(hù)理人員溝通會(huì)議，鼓勵(lì)大家踴躍發(fā)言，積極的征求護(hù)士意見(jiàn)或建議。對(duì)大家的意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總，并通過(guò)分析，采納可行的、合理化的意見(jiàn)與建議，從而更好的激發(fā)人員的工作積極性。

1.2.2 質(zhì)控管理：科室采取日質(zhì)控、周匯報(bào)、月總結(jié)的方法[3]。質(zhì)控成員每周重點(diǎn)檢查1次,設(shè)計(jì)日檢查登記表，將日常隨機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記在日檢查登記表上。每月科室開展1次質(zhì)控會(huì)議，以保證人人參與，全員質(zhì)控。

1.2.3 彈性排班管理：推行優(yōu)化彈性排班模式，在擇優(yōu)中推廣，試行午間連班制、倡導(dǎo)雙人夜班制、12 h連班制、嘗試月排班制等，依據(jù)科室特點(diǎn)選擇適宜的排班模式，確保為患者提供全面、全程、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2.4 績(jī)效考核：結(jié)合可數(shù)日常護(hù)理工作的具體情況，制定完善的績(jī)效考核，強(qiáng)調(diào)多勞多得。在醫(yī)院管理部門的指導(dǎo)下，將護(hù)士夜班費(fèi)提高20%。對(duì)于科室加班的護(hù)士，可給予當(dāng)日雙倍績(jī)效獎(jiǎng)金。

1.2.5 崗位輪換管理：制定科學(xué)的崗位輪換管理制度，定期實(shí)施崗位輪換，為不同的護(hù)理人員提供參與不同崗位工作的寶貴機(jī)會(huì)。從而幫助護(hù)理人員學(xué)習(xí)更多的護(hù)理技能，積累豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展，更好的提高自身的綜合水平。

1.2.6 檔案管理：做好對(duì)不同護(hù)理人員基本情況的登記與匯總，建立人員檔案。護(hù)士長(zhǎng)要注意了解每個(gè)護(hù)士的生日并舉辦特定活動(dòng)，以更好的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)護(hù)士團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

1.2.7 激勵(lì)管理：注重及時(shí)了解不同護(hù)理人員的工作情況，加強(qiáng)激勵(lì)管理。在護(hù)士取得進(jìn)步、提出合理化建議、取得重大成績(jī)或做出犧牲奉獻(xiàn)時(shí)等，護(hù)士長(zhǎng)要注意及時(shí)的對(duì)其進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)和物質(zhì)、精神等方面的獎(jiǎng)勵(lì)等。進(jìn)而更好的激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性。

1.2.8 會(huì)議管理：每天早晨是輸液及治療的高峰，參加晨會(huì)的所用醫(yī)護(hù)人員要提前15 min到崗，交接班要主次分明，突出重點(diǎn)。盡量減少護(hù)士開會(huì)的時(shí)間及頻次，能在科室微信群發(fā)布的醫(yī)院通知或醫(yī)院會(huì)議精神盡量利用微信平臺(tái)發(fā)布。醫(yī)院大的會(huì)議精神及科室大的事件，盡量在下午治療少的時(shí)間開會(huì)傳達(dá)。

1.3 觀察指標(biāo) 選用我院護(hù)理部制定的護(hù)理質(zhì)量考核表及優(yōu)服辦患者回訪結(jié)果對(duì)2組進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士滿意度，患者滿意度及護(hù)理差錯(cuò)，滿分均為100分。前三者得分越高，證明護(hù)理質(zhì)量越好，護(hù)理差錯(cuò)得分越低，護(hù)理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 應(yīng)用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，Plt;0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組護(hù)理質(zhì)量評(píng)估 試驗(yàn)組護(hù)理工作質(zhì)量五方面得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(Plt;0.05)。見(jiàn)表1。

表1 2組護(hù)理質(zhì)量評(píng)估得分比較 分，

2.2 護(hù)士滿意度、患者滿意度、護(hù)理差錯(cuò)評(píng)分情況比較 試驗(yàn)組護(hù)士滿意度、患者滿意度評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，護(hù)理差錯(cuò)評(píng)分則顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(Plt;0.05)。見(jiàn)表2。

表2 2組護(hù)士滿意度、患者滿意度、護(hù)理差錯(cuò)評(píng)分情況比較 分，

3 討論

臨床護(hù)理工作的開展過(guò)程中，充足的護(hù)理人力資源會(huì)對(duì)實(shí)際的護(hù)理工作開展效果產(chǎn)生直接的作用[4]。但是，實(shí)際的工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)護(hù)理人力資源短缺的情況。

護(hù)理人力資源不足的原因是多方面的，一方面護(hù)士工資薪酬較低、勞動(dòng)強(qiáng)度大，發(fā)展空間較小，護(hù)士離職率普遍較高，另一方面護(hù)理人員中女性占絕大多數(shù)，國(guó)家二胎政策的放開使得護(hù)士懷孕休產(chǎn)假人員增加[5]，從而加劇護(hù)理人力資源的短缺。而護(hù)理人力資源進(jìn)一步不足，會(huì)導(dǎo)致個(gè)體護(hù)理人員護(hù)理勞動(dòng)強(qiáng)度增加，容易引發(fā)護(hù)士職業(yè)倦怠，直接影響到實(shí)際的護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)患滿意度[6，7]。針對(duì)這一情況，可積極的嘗試應(yīng)用柔性管理模式。在柔性管理模式下，提倡結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)相應(yīng)的管理對(duì)象實(shí)施“軟管理”[8]，從而更好的激發(fā)出不同管理對(duì)象的工作積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整體工作效率的提升。將柔性管理理念應(yīng)用于臨床護(hù)理工作之中，可以立足當(dāng)前護(hù)理人力資源不足的現(xiàn)實(shí)情況，綜合分析臨床護(hù)理工作的內(nèi)容和流程以及人員情況等[9]，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全面、科學(xué)、系統(tǒng)的管理,強(qiáng)化有效的護(hù)理人員激勵(lì)機(jī)制[10]。從而有效調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，更好的提高臨床護(hù)理工作的效率和效果[11]。許玲珠[12]對(duì)比分析了剛性管理和柔性管理在護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，并指出，在柔性管理模式下，可以更好的進(jìn)行護(hù)理管理工作創(chuàng)新，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理管理工作水平的提升。張琦[13]通過(guò)分析婦產(chǎn)科臨床護(hù)理管理中柔性管理的應(yīng)用效果也證實(shí)，將柔性管理模式應(yīng)用于婦產(chǎn)科的臨床護(hù)理工作之中可以獲得理想的應(yīng)用效果，有效減少護(hù)理人員差錯(cuò)的出現(xiàn)，降低護(hù)理人員的投訴率。同時(shí)，還可以顯著提高患者對(duì)臨床護(hù)理工作的滿意程度，有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧。另外，也在提高整體護(hù)理質(zhì)量方面具有肯定的效果。通過(guò)本組研究可以發(fā)現(xiàn)，經(jīng)評(píng)估與比較可以發(fā)現(xiàn)，試驗(yàn)組護(hù)理工作質(zhì)量以及護(hù)士滿意度、患者滿意度評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，護(hù)理差錯(cuò)評(píng)分則顯著低于對(duì)照組(Plt;0.05)。上述結(jié)果表明，針對(duì)護(hù)理人力資源不足的情況，通過(guò)實(shí)施柔性管理，可以更好的提高臨床護(hù)理質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)護(hù)患滿意度的提升。分析出現(xiàn)上述結(jié)果的原因，是因?yàn)樵谌嵝怨芾砟Ｊ较?，可以形成以人為本、高滿意度的人本管理模式，打造和諧高凝聚力、高團(tuán)結(jié)協(xié)作的護(hù)理團(tuán)隊(duì)[14]。于是，護(hù)理人員的工作性質(zhì)呈現(xiàn)出明顯的改變，人員的工作積極性也得到有效的激發(fā)。護(hù)理人員可以更為積極、主動(dòng)的參與到臨床的各項(xiàng)護(hù)理工作之中，實(shí)現(xiàn)了工作效率和護(hù)理質(zhì)量的雙重提升，實(shí)現(xiàn)少資源高效益的護(hù)理人力資源管理模式[15]。

綜述所述，通過(guò)本次研究可以初步證實(shí)，針對(duì)護(hù)理人力資源不足的情況，通過(guò)實(shí)施柔性管理，可以實(shí)現(xiàn)高效的人力資源管理，更好的提高臨床護(hù)理質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)護(hù)患滿意度的提升。效果確切，值得在臨床予以推廣應(yīng)用。

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056002 河北省邯鄲市第一醫(yī)院

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1002-7386(2017)22-3512-03

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