社工服務(wù)機構(gòu)評估實踐困境及對策思考

【摘 要】 本文以《2016年度深圳市社會工作服務(wù)機構(gòu)績效評估實施辦法》為基點，從評估指標、評估主體、評估結(jié)果三方面探索我國社工機構(gòu)評估實踐的內(nèi)在困境并構(gòu)想可能的解決策略：構(gòu)建普遍適用的評估框架；制定兼具績效考察和專業(yè)發(fā)展的評估指標；以服務(wù)對象需求為核心完善評估機制評估主體多元化，培訓(xùn)常態(tài)化；加強監(jiān)督，評估信息化；規(guī)范評估程序，全面評估與專項評估相結(jié)合；完善獎懲制度，注重評估后反饋，提高評估結(jié)果的利用率。

【關(guān)鍵詞】 社會工作；社工服務(wù)機構(gòu)評估；困境與對策

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展，政府加快其職能轉(zhuǎn)變，更多依靠社會組織來承接社會服務(wù)，社工機構(gòu)承接的服務(wù)項目也因此越來越多樣化，由于監(jiān)管和評估不到位，常有機構(gòu)渾水摸魚。為了更好連接服務(wù)與需求，保證社工服務(wù)的質(zhì)量，建立專業(yè)的社工機構(gòu)評估體系至關(guān)重要。深圳市社工行業(yè)早在2009年就初步建立了第三方評估機制，目前已基本形成了政府購買委托、第三方評估機構(gòu)組織實施、評估委員會審核認定的現(xiàn)代評估體系。[1]深圳社工界在機構(gòu)評估方面積累了深厚的實踐經(jīng)驗。本文試圖以深圳市為例探索我國社會工作服務(wù)機構(gòu)評估實踐面臨的內(nèi)在困境并思考可能的解決對策，完善社工服務(wù)機構(gòu)評估機制，促進社會工作良性發(fā)展。（下文“社工服務(wù)機構(gòu)評估”簡稱“機構(gòu)評估”）

一、機構(gòu)評估的必要性與現(xiàn)實意義

在我國倡導(dǎo)創(chuàng)新社會治理體系的背景下，加快推進科學(xué)高效的機構(gòu)評估體系建立對于優(yōu)化政府購買服務(wù)制度、促進社會工作良性發(fā)展具有必要性和現(xiàn)實意義。

第一，機構(gòu)評估是社工服務(wù)專業(yè)化的內(nèi)在要求。機構(gòu)評估講求證據(jù)實效，通過一系列標準和方式評估社工機構(gòu)及其提供的專業(yè)服務(wù)，證明其開展的實際有效性和社會意義，對于提高社工服務(wù)的專業(yè)性有巨大的參考價值。

第二，機構(gòu)評估是政府作為主要購買方的管理職責。機構(gòu)評估中的質(zhì)量評估和成本效益核算要求社工機構(gòu)展示所得資金的使用情況和計劃，政府可以直觀了解該機構(gòu)運作的成效。此外，社工機構(gòu)作為非營利組織享有一定的稅收優(yōu)惠，政府有義務(wù)規(guī)范管理和監(jiān)督。

第三，機構(gòu)評估是機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。不同的社工機構(gòu)具有不同的優(yōu)勢和劣勢。機構(gòu)評估全面系統(tǒng)的審查，可以幫助機構(gòu)明晰自身存在的優(yōu)勢和不足，更好的監(jiān)察和管理，厘清服務(wù)項目的發(fā)展方向，協(xié)助管理者決定有限資源投放的優(yōu)先次序，[2]促進機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

二、深圳市社工機構(gòu)評估實踐面臨的困境

《2016年度深圳市社會工作服務(wù)機構(gòu)績效評估實施辦法》（以下簡稱“辦法”）主要從規(guī)劃與總結(jié)、管理與執(zhí)行、財務(wù)運行管理、支持與推進、監(jiān)控與驗收、機構(gòu)成果等六方面進行評估。從中可以看出政府已經(jīng)意識到機構(gòu)評估對于促進社會工作發(fā)展和推進國家治理體制創(chuàng)新的重要性，“辦法”為社工機構(gòu)的運作及評估提供了重要依據(jù)，但評估實踐仍面臨以下困境。

1、評估指標方面

第一，剛性指標占多數(shù)，對于機構(gòu)規(guī)模等差異性考慮不足，難以適用于所有機構(gòu)的評估。例如，“機構(gòu)管理制度執(zhí)行”、“支持度評價”、“滿意度情況”等欄目中均包括督導(dǎo)和員工評價，而有的機構(gòu)總?cè)藬?shù)不足十人，勢必會對結(jié)果造成影響。

第二，績效量化傾向較重，長遠考核指標體現(xiàn)不足。該辦法試圖用科學(xué)計算的方式將原本比較模糊的社工服務(wù)量化為具體的績效考核，多數(shù)指標如年度社工之星、優(yōu)秀案例、研究成果發(fā)表數(shù)量、服務(wù)技能培訓(xùn)場次等，看重的大都是短期成效，極容易誘導(dǎo)機構(gòu)過分注重短期指標量，而背離評估的初衷。

第三，總體指標過于寬泛，專項評估浮于表面?！稗k法”給予機構(gòu)的仍是一種“全身體檢式”的綜合評估（尹阿靂等，2015）。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、效益的考核，僅是一般性評價，指標過于模糊和寬泛，實際操作機動性較強，不利于給予機構(gòu)較系統(tǒng)科學(xué)的專項評估。

2、評估主體方面

第一，政府主導(dǎo)傾向較重，服務(wù)對象需求表達缺失。政府在整個評估實踐中扮演主導(dǎo)角色。第三方評估機構(gòu)在擬定評估指標和方法時，最終決定權(quán)在政府，難免會存在為完成評估任務(wù)，機械制定標準和程序的嫌疑。而服務(wù)對象表達需求以及參與評估的機制缺失，也讓人質(zhì)疑項目與需求對接的有效性和真實性。

第二，評估主體多樣化，打分尺度難以統(tǒng)一。評估主體主要為市評估中心、會計師事務(wù)所、市社工協(xié)會、督導(dǎo)、社工等，由于個體間對標準的理解有差異，打分尺度把握也不盡相同，評估標準又條目眾多，最終分數(shù)可能會有較大差異。小規(guī)模機構(gòu)，員工同質(zhì)性較低，便于督導(dǎo)—“指導(dǎo)”，打分缺乏較好的信度。

3、評估結(jié)果方面

第一，部分機構(gòu)評估動機不端正，服務(wù)對象評價的真實有效性難以考證。從評估實踐看，純粹追求政府招投標時給予的利益而忽視本身管理能力提高的機構(gòu)不在少數(shù)，它們常常預(yù)先“打點”服務(wù)對象，為了評估而評估，而“辦法”中對于此類現(xiàn)象的懲罰措施體現(xiàn)不足。

第二，缺乏文化建設(shè)的評估，沒有形成較好的評估文化?！稗k法”中關(guān)于機構(gòu)人文環(huán)境和文化建設(shè)的評估標準極少。營利性的企業(yè)尚且注重文化氛圍的培養(yǎng)，社工服務(wù)機構(gòu)作為非營利性的公益組織更應(yīng)注重人文環(huán)境和文化建設(shè)，提高員工的歸屬感和使命感。

第三，評估結(jié)果有效利用仍不足。市評估中心等主體在完成評估之后，更多的只是通報名次等結(jié)果，缺乏對參評機構(gòu)總體情況的總結(jié)、普遍性問題的反饋以及具體的改進意見，沒有與機構(gòu)進一步溝通關(guān)于評估結(jié)果的看法，也缺乏具體的獎懲制度，不利于機構(gòu)重新審視自身，落實改進意見，提高服務(wù)水平。

三、優(yōu)化社工機構(gòu)評估機制的對策思考

經(jīng)過分析，我們看到我國社工機構(gòu)評估實踐還面臨許多困境，這些困境如果得不到有效解決會降低社會工作專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，限制我國社工機構(gòu)的進步，從而阻礙社會工作行業(yè)的良性發(fā)展。筆者認為應(yīng)從以下幾個方面來優(yōu)化社工機構(gòu)的評估機制：

第一，構(gòu)建普遍適用的評估框架。在設(shè)立評估指標時要更多考慮機構(gòu)如員工規(guī)模上的差異，實行分層階梯式考核標準，搭建兼容全國普適性和地域特色的評估框架。

第二，制定兼具績效考察和專業(yè)發(fā)展的評估指標。評估指標的制定要堅持機構(gòu)評估的初衷，篩選出最合適的機構(gòu)來承接項目，提供最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，同時讓機構(gòu)看到彼此的差距，努力提高自身管理和服務(wù)水平，促進社工行業(yè)良性發(fā)展。

第三，以服務(wù)對象需求為核心完善評估機制。機構(gòu)評估應(yīng)是以服務(wù)對象需求為本的評估方式，在評估過程中要時刻圍繞服務(wù)對象，應(yīng)加速暢通服務(wù)對象需求表達以及參與評估的途徑，確保評估不偏離軌道。

第四，評估主體多元化，培訓(xùn)常態(tài)化。要積極培育可能的評估主體并給予常態(tài)化的評估技能培訓(xùn)，同時注意保持各主體地位平等，加快建立全國性的社工機構(gòu)評估人才培養(yǎng)模式。[3]

第五，加強監(jiān)督，評估信息化。嚴格參評和退評申請程序，加快利用信息技術(shù)將參評資料、評估結(jié)果及相關(guān)評估指標和體系匯成全國社工機構(gòu)評估數(shù)據(jù)庫（尚曉姣，2010）。提高評估的信息化程度，將動機不端正的機構(gòu)列入評估黑名單。

第六，規(guī)范評估程序，全面評估與專項評估相結(jié)合，努力形成評估文化。提高評估程序的動態(tài)性和靈活性，注意將“寬泛”的管理評估變?yōu)椤凹毣钡姆?wù)監(jiān)控（尹阿靂等，2015）。建立績效考核、專業(yè)發(fā)展和文化建設(shè)一體的考核機制。

第七，完善獎懲制度，注重評估后反饋，提高評估結(jié)果的利用率。加強評估方與被評估機構(gòu)之間的溝通交流，給予更多改進意見等信息反饋，鼓勵更多優(yōu)秀機構(gòu)參與評估，為社會大眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時警示不合格的機構(gòu)，督促其加強管理。加強評估結(jié)果的合理利用，將其作為招投標、政府購買服務(wù)的重要依據(jù)和評選優(yōu)秀機構(gòu)的主要標準，結(jié)合全國社工機構(gòu)評估數(shù)據(jù)庫，進行信息公開，加強社工理念、工作方法與內(nèi)容的宣傳，提高公眾熟知度，為機構(gòu)發(fā)展提供契機。

【參考文獻】

[1] 尹阿靂，趙環(huán).深圳社工服務(wù)機構(gòu)評估觀察與解讀[J].中國社會工作深圳社工，2015.58-59.

[2] 姚進忠，崔坤杰.績效抑或?qū)I(yè)——我國社會工作評估的困境與對策[J].中州學(xué)刊，2015（1）73-78.

[3] 尚曉姣.社會工作機構(gòu)服務(wù)專業(yè)化評估研究[D].上海：華東理工大學(xué)，2010.

[4] 常春梅，徐選國.民辦社會工作組織評估研究現(xiàn)狀及未來研究策略[J].社會工作學(xué)者論壇，2012.4-7.

[5] 徐秋慧.社會工作機構(gòu)專業(yè)性評估分析[D].上海：復(fù)旦大學(xué)，2008.

[6] 方英，謝建社.社工服務(wù)機構(gòu)評估機制探討——以廣東省為例[J].中國社會工作，2011.18-22.

[7] 范斌，張海.社會服務(wù)評估發(fā)展的歷史性考察[J].理論月刊，2014（3）.

【作者簡介】

汪楷茗（1995-）男，浙江杭州人，本科在讀，主要研究社會工作理論與實務(wù).