外資酒店在華跨文化管理中存在的問題和對策

施永兵

[摘 要] 洲際酒店是目前世界上最大的酒店集團，其業(yè)務(wù)范圍遍布世界各地。中國作為洲際酒店最大的客源市場，眾多的本土員工加之中國獨特的文化傳統(tǒng)及深厚的文化底蘊對洲際酒店的跨文化管理形成了一定的挑戰(zhàn)。立足于跨文化管理內(nèi)涵及其必要性，根據(jù)洲際酒店跨文化管理現(xiàn)狀分析其存在的未形成統(tǒng)一的價值觀、內(nèi)部語言交流問題、跨文化培訓效果不佳、缺乏綜合性管理人員等問題，提出了相應(yīng)解決對策，即立足長遠，形成跨文化特色的企業(yè)文化；重視跨文化培訓，選派合適的管理者；提高跨文化溝通技巧，強化跨文化管理技能；重視跨文化激勵，促進企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。從而有效防止文化差異演變?yōu)槲幕瘺_突，實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理可持續(xù)和諧發(fā)展的目標。

[關(guān)鍵詞] 洲際酒店；跨文化管理；問題；對策

[中圖分類號] F719 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）12-0013-02

Abstract： Intercontinental Hotels Group is the largest hotel group in the world now， the business of which covers everywhere of the world. The cross cultural management of Intercontinental Hotels faces certain challenges as China is the largest customer market， the group has many local employees and the unique cultural tradition and profound cultural deposits of China have strong influence. On the base of cross-culture management and the current situation， the analysis of InterContinental HotelsGroup shows thatthere are no unified values and language problems for internal communication， the effect of cross-cultural training is poor， and that talents for comprehensive management are not enough. Countermeasures are put forward，including shaping cross cultural characteristics of the corporate culturefor long-term growth， paying attention tocross cultural training， choosing appropriate managers， improving cross-cultural communication skills， strengthening cross-cultural management skills， stressing on cross culture motivation for acoordinated development. By doing so， cultural differences could be prevented from turning into cultural conflicts to achieve the goal of sustainable and harmonious development of the Group.

Key words： InterContinental Hotels Group， cross-cultural management， problem， strategy

作為世界上最大的酒店集團，洲際酒店在其業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，跨文化管理起了至關(guān)重要的作用。美國著名的管理學家戴維·里克斯曾經(jīng)指出，大多數(shù)跨國公司的失敗，很大程度上是因為忽略了文化差異，這是基于最基本的或者微妙的理解上的差異所導致的結(jié)果。

一、跨文化管理的含義及其必要性

（一）跨文化管理的含義

跨文化管理，我們又可以稱其為“交叉文化管理”，是指對涉及到不同文化背景的人、物和事的管理，也就是在跨文化背景下，如何有效克服不同文化之間相互沖突所造成的不良后果，從而進行富有成效的經(jīng)營和管理。跨文化管理的目的，是在不同文化相互沖突的條件和情況下，有針對性地設(shè)計出切實可行的符合企業(yè)實際情況的組織結(jié)構(gòu)和管理模式，從而合理配置企業(yè)的各項資源，尤其是最大限度的利用好人力資源，最終目的在于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）跨文化管理的必要性

1.有利于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標的實現(xiàn)。通過跨文化管理，企業(yè)員工可以有效的進行自我管理和自我約束，從而達到簡化管理程序、減少管理層次和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的目標。同時，跨文化管理在一定程度上能有效解決酒店各部門目標追求不一致所造成的矛盾。跨文化管理要求酒店各部門在制定部門目標時，能夠以企業(yè)總的可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營管理目標為指導，在出現(xiàn)沖突和矛盾時，不一昧依靠權(quán)利的強制要求來解決問題，而是通過跨文化管理在和諧的氛圍中，通過彼此的交流和相互的信任來解決矛盾和問題。

2.有利于企業(yè)經(jīng)營決策的優(yōu)化和團隊凝聚力的打造。純粹的理性管理模式，片面重視邏輯方法和定量分析，忽視了決策中的人文關(guān)懷?？缥幕芾斫⒃趩T工共同價值觀和彼此交流信任的基礎(chǔ)上，經(jīng)營決策更為優(yōu)化，決策邏輯性強，富有契約精神，重視公平競爭，同時重視員工之間凝聚力的打造和團隊精神的形成。endprint

二、洲際酒店跨文化管理的現(xiàn)狀和問題

作為世界上最大的酒店集團，洲際酒店集團是一家業(yè)務(wù)范圍遍及全球一百多個國家和地區(qū)的跨國酒店集團，其直接經(jīng)營或特許經(jīng)營的酒店超過4400家，客房總間數(shù)超過66萬間，針對不同的消費群體，洲際旗下的酒店品牌有“洲際酒店”、“假日酒店”、“智選假日酒店”、“英迪格酒店”等。

進入21世紀以來，中國旅游業(yè)的發(fā)展一日千里，而作為旅游業(yè)支柱的酒店業(yè)的發(fā)展更是達到了驚人的速度。世界各大酒店集團看好中國市場，紛至沓來，競爭激烈，在中國逐漸形成了群雄爭鋒的局面。洲際酒店憑借自身的品牌價值、科學規(guī)范的管理模式和高起點服務(wù)標準，在中國市場上拔得頭籌，其直接經(jīng)營或特許經(jīng)營的酒店數(shù)已經(jīng)超過40家。在業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的過程中，洲際酒店集團同樣遇到跨文化管理的問題，面對數(shù)量巨大的本土員工，洲際酒店如何處理來自于不同文化背景的人在一起所產(chǎn)生的文化沖突，不僅僅直接影響其在中國的經(jīng)營發(fā)展，而且對洲際酒店集團在全球的可持續(xù)發(fā)展影響重大。

（一）未形成統(tǒng)一的價值觀

洲際酒店的高級管理層主要來自海外，中層管理人員和基層員工主要來自于本土。中國員工深受本土傳統(tǒng)文化的影響，而外籍員工受到西方文化的熏陶和影響。兩種文化之間本身就有沖突，而洲際酒店在華經(jīng)營和管理上的分權(quán)對酒店統(tǒng)一價值觀的形成又起了一定的阻礙。

（二）酒店內(nèi)部語言交流上存在一定問題

在溝通和交流當中，如果以外方為主，一長串英文往往讓中方員工不知所措，畢竟酒店內(nèi)熟練掌握英文的員工還是稀缺的，如果以本土員工為主，就會出現(xiàn)普通話或是本地方言盛行的情況，外籍員工聽得又是云里霧里。

（三）酒店跨文化培訓效果不佳

酒店培訓往往是淺層次的，往往停留在對企業(yè)制度的介紹、企業(yè)文化的宣傳以及業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓上，培訓的內(nèi)容比較單一，員工的參與性往往不強而且員工認為培訓對跨文化管理影響不大。

（四）缺乏既熟悉中西方文化又懂經(jīng)營管理的管理人員

洲際酒店屬于外資企業(yè)，用人也盡量本地化，在華經(jīng)營的酒店中聘用了大量的中方管理人員，而高級管理層一般是外方，在經(jīng)營管理中缺乏既熟悉中西方文化又懂經(jīng)營管理的管理人員。在華經(jīng)營的洲際酒店內(nèi)的中國高管鳳毛麟角，即使有也普遍缺乏跨文化管理的經(jīng)驗，這也給酒店的可持續(xù)發(fā)展造成了一定的影響。人才是酒店得以發(fā)展的關(guān)鍵，唯有熟悉中西方文化又懂經(jīng)營管理的管理人員才能有效推動酒店的跨文化管理。

三、洲際酒店在華跨文化管理對策

（一）立足長遠，形成跨文化特色的企業(yè)文化

洲際酒店要想在華得以長遠發(fā)展，絕不是一蹴而就的。酒店投資者、業(yè)主和其他當事方應(yīng)該本著互惠互利的原則，從跨文化管理的角度出發(fā)，為了共同的利益共同合作，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展?？缥幕频曛凶顬槿俗⒁獾奈幕瘺_突，是顯性文化的沖突，即文化差異在語言行為上的表現(xiàn)，具體體現(xiàn)在職權(quán)與溝通協(xié)調(diào)方面。酒店的外籍高管善于對下授權(quán)，這樣部門領(lǐng)導都可以在授權(quán)范圍內(nèi)擁有決策權(quán)。而中方管理者各個級別等級森嚴，下屬自主性比較差。在溝通協(xié)調(diào)方面，外方管理者會直接地指出下屬的錯誤并提出批評，中國下屬很難接受，有時甚至會產(chǎn)生沖突；而中方管理者批評多采取含蓄方式進行。因此酒店各方要群策群力，促成跨文化特色企業(yè)文化的形成。

（二）重視跨文化培訓，選派合適的管理者

對于領(lǐng)導層的跨文化培訓對于跨國酒店集團來說是至關(guān)重要的，跨文化問題在酒店企業(yè)的解決，關(guān)鍵就是進行有效的培訓，洲際酒店聘請了專家對員工進行了跨文化培訓，盡量以此來避開文化差異所產(chǎn)生的沖突。具體包括：一是語言培訓。語言培訓不僅是一些簡單的日常用語，還要針對不同的工作崗位進行針對性地培訓；二是溝通培訓。了解不同文化背景下的員工的語言或肢體語言，并對此進行培訓，以便員工更好溝通；三是文化培訓。通過培訓加強不同文化的融合，可以先從內(nèi)部人際關(guān)系入手。另外一個挖掘人才的途徑就是到大學里選拔相關(guān)人才。選派管理者時，要選擇熟悉中西方文化并且最好具備跨文化管理經(jīng)驗的人。

（三）提高跨文化溝通技巧，強化跨文化管理技能

有四個方面的技巧是外資在華酒店必須要努力做到的，其一，酒店中外管理者及員工要虛懷若谷接受不同的文化；其二，努力尋找不同文化的共同點[2]；其三，積極主動和來自不同文化背景的人進行交流；其四，換位思考。

如果出現(xiàn)了文化沖突，酒店管理層首先要探尋原因，并采取合適的策略來解決問題。處理的策略包括文化相容策略、本土化策略、文化滲透策略、文化創(chuàng)新策略、文化規(guī)避策略、借助第三方文化策略、占領(lǐng)式策略等。酒店可以采取多種策略，但不是簡單的把兩種文化疊加在一起，而是將幾種文化的精髓相結(jié)合，在保持自身文化特點的同時融入當?shù)匚幕膬?yōu)秀因子，這也給洲際酒店帶來了跨文化管理的有利條件。

（四）重視跨文化激勵，促進企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店發(fā)展最珍貴的財富就是員工，洲際酒店可以采取多元化的激勵手段提高員工的積極性。通過對中西方文化的比較，中國人和外國人有著不盡相同的價值取向，中國員工更看重社會因素和道德因素，因此酒店首先要尊重中國員工的風俗習慣，對員工的激勵方式要多元化。同時酒店要建立人性化激勵機制。充分發(fā)掘員工的潛力，關(guān)心員工的不同層次需要，對酒店員工進行人性化管理。

[參考文獻]

[1]黃輝.酒店跨文化管理研究[J].武漢科技學院學報，2007（1）.

[2]韓永峰.跨國企業(yè)跨文化管理研究[D].西安工程大學學報，2013（5）.

[責任編輯：王鳳娟]endprint