文/李夢(mèng) ，棗莊市旅游和服務(wù)業(yè)發(fā)展委員會(huì)

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淺談旅行社投訴及對(duì)策研究

文/李夢(mèng) ，棗莊市旅游和服務(wù)業(yè)發(fā)展委員會(huì)

本文以近幾年來旅行社投訴問題為切入口，在總結(jié)分析旅行社旅游投訴者的類型、投訴產(chǎn)生的原因基礎(chǔ)之上，提出具有針對(duì)性的解決對(duì)策。希望能夠給旅行社投訴體系的完善提供幫助。

旅行社；投訴；類型；原因；對(duì)策

近幾年來，旅游已經(jīng)走入千家萬戶，成為一種新型的生活方式。但是，由于旅游投訴等各種問題的出現(xiàn)，已經(jīng)嚴(yán)重阻礙我國旅游業(yè)的發(fā)展。因此，如何減少旅游投訴，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足游客各方面的需求，已經(jīng)變得至關(guān)重要。

1 旅行社投訴者類型分析

游客提起投訴一方面是因?yàn)槁眯猩缣峁┑姆?wù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，心理未得到滿足,另一方面是游客自身的因素。但歸根結(jié)底是游客表達(dá)心理不滿的一種方式。因此，我們根據(jù)游客不同的心理需求，把旅游投訴者具體劃分為以下四類：

（1）控訴型。這類游客往往有正當(dāng)?shù)睦碛珊妥C據(jù)證明旅行社的失職，而且會(huì)提出具體的訴求，比如道歉、賠償或者退貨等。產(chǎn)生的原因是旅行社侵犯了旅游者的合法權(quán)益，并給旅游者造成了損失，例如強(qiáng)迫購物、減少旅游景點(diǎn)等。

（2）批評(píng)、建議型。這類游客大部分文化水平比較高，不會(huì)因?yàn)槁糜涡谐讨械男〔畛囟M(jìn)行投訴，更不會(huì)因?yàn)橐恍┬栴}而要求賠償。只是會(huì)采取在游客意見建議欄填寫自己的建議，或者向旅游主管部門提出合理的意見。要求旅行社或者導(dǎo)游進(jìn)行整改，他們的目的是想獲得更高的旅游體驗(yàn)。

（3）要求傾聽型。這部分旅游投訴者最大目的是想尋求尊重和理解。比如旅游服務(wù)態(tài)度不好導(dǎo)致游客感到自尊受到侵犯，再比如游客因?yàn)橥新糜握邎?bào)團(tuán)價(jià)格不同而感到不公平。這類旅游者只要投訴到旅游部門，只要做到認(rèn)真傾聽旅游者的遭遇，大部分旅游者反而不會(huì)繼續(xù)要求投訴。

（4）無理取鬧型。還有一類旅游者是無理由的投訴者。主要是由于游客過于挑剔，對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求過高。如三星級(jí)的食宿標(biāo)準(zhǔn)卻要求四星級(jí)的服務(wù)水平，再比如因?yàn)樽约旱脑蛟斐勺陨碣F重物品丟失而要求賠償?shù)鹊取?/p>

2 旅行社投訴產(chǎn)生原因分析

不同的旅游投訴產(chǎn)生的原因不同，總結(jié)近幾年旅游投訴案件來看，既有旅行社的原因，也有游客方面的原因。

2.1 旅行社方面的原因

從主觀方面來看，旅行社并沒有完全履行與旅游者簽訂的旅游合同或者補(bǔ)充協(xié)議；與旅行社合作的第三方未按照合同約定提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；旅游經(jīng)營者的過失造成旅游者人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失；司陪、導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量差等都可引發(fā)旅游投訴。

從客觀方面來看，主要是地接社方面的原因造成的旅游投訴。比如旅行社行程安排的旅游目的地旅游設(shè)施發(fā)展跟不上，滿足不了游客需求。這主要表現(xiàn)在住宿條件不理想，某些地區(qū)私人景點(diǎn)收費(fèi)過高，旅游過程中某些設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)與合同中的承諾的不符等。

2.2 游客方面的原因

旅游投訴增多除了旅行社承擔(dān)主要責(zé)任外，與旅游者的要求增多也有一定的關(guān)系。隨著人們維權(quán)意識(shí)的提高，許多游客不論是否屬于旅行社的過錯(cuò)都進(jìn)行投訴，過度維權(quán)的現(xiàn)象大量存在。有的游客在投訴處理完后仍然要求更高的經(jīng)濟(jì)賠償。有的游客把不可抗力因素造成的行程延誤等全部強(qiáng)加于旅行社。這都與游客不了解合理的維權(quán)方法有關(guān)。

2.3 旅游監(jiān)管不到位

首先，旅游服務(wù)包括吃、住、行、游、購、娛六大板塊，是一個(gè)綜合產(chǎn)業(yè)，但是旅游監(jiān)管部門的職能只涉及星級(jí)酒店、A級(jí)景區(qū)和旅行社。其次，近幾年全國旅游入境和出境人數(shù)都明顯激增，旅游監(jiān)管機(jī)制不健全與混亂的旅游市場(chǎng)形成巨大沖突。

3 旅行社投訴處理對(duì)策

3.1 完善旅行社內(nèi)部管理制度。一是旅行社要完善旅行社投訴處理制度。暢通投訴渠道，建立合理的投訴處理流程，構(gòu)建“多位一體”的旅游投訴體系。二是旅行社要建立健全安全生產(chǎn)管理及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等制度，如果發(fā)生意外事件，能夠第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，縮小事件的影響范圍。三是旅行社要建立旅游服務(wù)質(zhì)量管控和監(jiān)督體系。團(tuán)隊(duì)的旅游服務(wù)質(zhì)量要時(shí)時(shí)監(jiān)控，把有可能發(fā)生投訴的細(xì)節(jié)提前做好。認(rèn)真簽訂旅游合同，尤其是旅游安全提示和購物環(huán)節(jié)要簽訂協(xié)議，保證游客已知所有細(xì)節(jié)，從而保護(hù)自身和游客的合法權(quán)益。

3.2 認(rèn)真、及時(shí)、靈活處理旅游投訴。旅行社應(yīng)建立旅游首席調(diào)解員制度。首席調(diào)解員應(yīng)熟悉相關(guān)旅游法律、法規(guī)和旅游合同，熟悉各旅游線路、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)各旅游目的地國家、地區(qū)的接待條件、風(fēng)土人情、生活習(xí)慣都有基本了解。并且能夠掌握高效的服務(wù)溝通禮儀與溝通技巧，善于傾聽，有耐心、責(zé)任心，能夠保持公平公正的解決問題的態(tài)度，處理投訴能夠秉承原則，實(shí)事求是，不卑不亢。指定專人負(fù)責(zé)旅游投訴，既能體現(xiàn)對(duì)游客的重視和尊重，也能提高投訴處理效率，大事化小，小事化了。

除了認(rèn)真對(duì)待每件投訴，旅行社還應(yīng)當(dāng)建立旅游投訴檔案管理制度。通過對(duì)每件投訴的反思總結(jié)，進(jìn)一步完善旅行社投訴處理制度。也通過反思，分類總結(jié)每一類投訴的具體處理方法和技巧，提高處理問題的能力。

3.3 提高工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)能力，牢固樹立“游客第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念。現(xiàn)在是“以人為本”的時(shí)代，所以旅行社要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，摒棄過去以“營利”為中心的經(jīng)營理念，全面提高服務(wù)水平。首先，旅行社要依靠培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)全面提升員工服務(wù)水平，對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)營理念教育，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制。其次，針對(duì)不同的年齡群體，旅行社要采取不同的接待、帶團(tuán)技巧。比如老年團(tuán)要考慮老年游客的身體狀況，行程安排要慢一些，舉辦的活動(dòng)不要太劇烈等等。

3.4 提高導(dǎo)游進(jìn)入門檻，建立嚴(yán)格的導(dǎo)游考核機(jī)制。

首先，旅行社在選拔導(dǎo)游的時(shí)候，要提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，不僅要求導(dǎo)游要具有良好的服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，還必須要求導(dǎo)游具有較高水平的個(gè)人修養(yǎng)和文化層次。其次，導(dǎo)游應(yīng)實(shí)行“先培訓(xùn)，后上崗”的制度，要求導(dǎo)游熟練掌握帶團(tuán)必備的專業(yè)知識(shí)和技能。再次，建立合理的導(dǎo)游薪金制度。此外，旅行社還應(yīng)對(duì)導(dǎo)游采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施。

[1]張乃巖: 旅行社投訴現(xiàn)狀及對(duì)策研究.旅游管理研究，2017年3月下半月刊.

[2]吳倩，華細(xì)玲:從旅游投訴看旅游企業(yè)存在的問題及應(yīng)對(duì)措施［J］.價(jià)格月刊，2007年第8期.

[3]潘宏，曹佳琪：談旅游投訴及旅行社服務(wù)對(duì)策. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010 年第30 期.