李顏娟， 喻 苗

(湖北工業(yè)大學(xué)土木建筑與環(huán)境學(xué)院， 湖北 武漢 430068)

高速公路服務(wù)區(qū)標準化管理研究

李顏娟， 喻 苗

(湖北工業(yè)大學(xué)土木建筑與環(huán)境學(xué)院， 湖北 武漢 430068)

就高速公路服務(wù)區(qū)標準化管理存在的問題進行了分析，對標準化管理的概念進行了闡釋，并結(jié)合實際案例深入研究。

高速公路服務(wù)區(qū)； 標準化； 標準化管理

1 研究背景及現(xiàn)狀

高速公路服務(wù)區(qū)(highway service area)，提供休息，餐飲，車輛加油、汽修等服務(wù)，為車輛的安全行駛提供保障，減輕駕駛員的疲勞程度并且可以緩解車輛使用的極限狀況。隨著不斷延伸的公路里程持續(xù)增長，人來人往的客流量的增加，現(xiàn)有服務(wù)區(qū)的服務(wù)項目已不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求，因此擴大服務(wù)區(qū)項目的種類以及數(shù)量勢在必行。高速路服務(wù)區(qū)是一個壟斷的特殊服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)業(yè)價值受到越來越多的關(guān)注。

1.1 服務(wù)區(qū)的產(chǎn)權(quán)屬性

我國高速公路服務(wù)區(qū)產(chǎn)權(quán)包括所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)。其所有權(quán)與高速公路所具屬性一樣，歸國家所有；其經(jīng)營權(quán)從屬于高速公路投資方，投資方有國有(含政府、國有及國有控股企業(yè))和非國有，與之相配套的服務(wù)區(qū)屬性也相應(yīng)分為國有和非國有?，F(xiàn)有的高速公路，合資或者合作經(jīng)營占少數(shù)，大多數(shù)是國家投資建設(shè)或者由政府收取費用來償還前期建設(shè)所貸款的資金，高速公路服務(wù)區(qū)屬國有居多。本文試從占主導(dǎo)地位的國有產(chǎn)權(quán)服務(wù)區(qū)入手進行研究。

1.2 國有服務(wù)區(qū)的管理模式

從管理機構(gòu)來分，有事業(yè)管理體制和企業(yè)管理體制。由事業(yè)單位如管理處或高管局等直接運營管理的服務(wù)區(qū)屬于事業(yè)單位管理體制；由企業(yè)按照公司法經(jīng)營管理的服務(wù)區(qū)屬于企業(yè)管理體制。本文對于服務(wù)區(qū)的分析視角基于事業(yè)管理體制。從管理方式區(qū)分，有按路段分條管理和服務(wù)區(qū)集中統(tǒng)一的分塊管理 。從經(jīng)濟發(fā)達省份和服務(wù)區(qū)未來發(fā)展趨勢看，服務(wù)區(qū)的集中統(tǒng)一規(guī)范化管理將會是主流。本文基于這一趨勢展開闡述。

1.3 高速公路服務(wù)區(qū)管理存在的問題

由于我國高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)和服務(wù)相比于同期的發(fā)達國家落后不少，早期的規(guī)劃布局倉促不合理，使得服務(wù)區(qū)在功能分區(qū)和管理上都存在很多問題。

1)規(guī)模數(shù)量方面，早期建設(shè)的服務(wù)區(qū)因為規(guī)模較小，數(shù)量偏少以及不合理的布局經(jīng)常導(dǎo)致交通堵塞；

2)硬件配備方面，設(shè)施不夠齊全，功能不強大，質(zhì)量不高；

3)管理層面，管理者缺乏管理意識，管理效率低下，缺乏財產(chǎn)意識和安全意識；

4)商品性價比，服務(wù)區(qū)的商品價格普遍偏高，帶不動來往司乘人員的消費意識。

以上問題表明現(xiàn)有的管理及運營模式都無法滿足高速公路發(fā)展和來往司乘人員的需求。需盡快制定服務(wù)區(qū)標準，促進企業(yè)良好管理。

2 標準化管理的意義

2．1 標準化的定義

我們將標準定義為是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件，該文件是經(jīng)協(xié)商一致后制定的，并通過公認機構(gòu)的批準[1]。

標準的應(yīng)用是基于重復(fù)的東西，這是基于科學(xué)技術(shù)的成就和實踐經(jīng)驗，最后，將無序活動的過程簡化和優(yōu)化為有序化、規(guī)范化的管理過程。

標準化就是建立和完善標準，使其能夠?qū)崿F(xiàn)一個統(tǒng)一的過程。標準化的實施過程中，需要激勵和約束。激勵措施是促進優(yōu)秀的標準，約束措施是約束那些可能會導(dǎo)致?lián)p失的行為。激勵和約束都可以提高工作效率 。

標準化管理是一種科學(xué)有效的管理，以獲得最佳利益為組織管理的最終目標。標準的開發(fā)、制定和發(fā)布規(guī)范化的流程中，首先明確管理的對象和內(nèi)涵，對標準化管理對象要進行深入探討；第二步是精簡過程，排除可以替代、低效和冗余的，實現(xiàn)簡潔高效的目標；第三步是統(tǒng)一的過程，即保證事物的規(guī)范、有序、高效，在協(xié)調(diào)各要素的基礎(chǔ)上，制定相對統(tǒng)一的原則和規(guī)范；最終優(yōu)化管理目標。

2.2 推行服務(wù)區(qū)的標準化管理的意義

我國高速公路在飛速發(fā)展，與之配套的高速公路服務(wù)區(qū)將成為具有巨大潛力的產(chǎn)業(yè)，具有很大的市場空間。由于我國早期管理理念的落后，設(shè)施跟不上時代發(fā)展需求，規(guī)劃布局不合理導(dǎo)致我國高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)有管理不能滿足多方需求，在此背景下國家提出對于服務(wù)區(qū)進行標準化管理[2-6]。

2.2.1促進社會經(jīng)濟效益采用統(tǒng)一的生產(chǎn)標準和經(jīng)營方式可以大規(guī)模復(fù)制其形式，有利于資源的集中，大規(guī)模的生產(chǎn)和銷售，可以減少重復(fù)成本，大幅度提升經(jīng)濟效益，為國家創(chuàng)造財富，打造和諧社會。

2.2.2提高企業(yè)形象、加強服務(wù)區(qū)的建設(shè)高速公路服務(wù)區(qū)的標準化管理可以大幅度提升服務(wù)企業(yè)的形象，改變司乘人員以往對于高速公路壟斷企業(yè)服務(wù)不熱情的印象，讓顧客滿意度提升，加強對企業(yè)的好感度；標準化管理的推進是建設(shè)服務(wù)區(qū)的有效途徑，是企業(yè)發(fā)展的長遠之計，規(guī)范化的經(jīng)營不僅節(jié)省人力物力財力，而且為后期養(yǎng)護與改造提供方便。

2.2.3有利于消費者的利益以往服務(wù)區(qū)服務(wù)不規(guī)范，商品性價比過低是顧客不愿意在服務(wù)區(qū)消費和停留的原因，采用標準化管理，能很大程度滿足顧客的生理和心理需求，創(chuàng)造企業(yè)和顧客的雙贏局面。

3 服務(wù)區(qū)標準化管理的硬件建設(shè)

硬件建設(shè)上要從建設(shè)源頭開始推行建設(shè)與管理的一體化，從服務(wù)區(qū)的標準化規(guī)劃設(shè)計和功能布局方面來提升服務(wù)區(qū)整體形象。在服務(wù)區(qū)的改造過程中也要執(zhí)行這一套標準化的流程，確保服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備的標準化、主要建筑材料的標準化、功能性配件的標準化，確保規(guī)模效應(yīng)，降低建設(shè)成本，提升管理效率。

3.1 標準化的規(guī)劃設(shè)計

服務(wù)區(qū)標準化的規(guī)劃設(shè)計要以司乘人員的需求為出發(fā)點，即以此為標準化管理推進的基調(diào)；結(jié)合各地區(qū)路網(wǎng)規(guī)劃及環(huán)境要求；符合法律法規(guī)并滿足國家和地方所頒布的設(shè)計標準與規(guī)范，實施各項政策和決議；服務(wù)區(qū)標準化的規(guī)劃設(shè)計達到布局合理、交通流線暢通、可操作性強、經(jīng)濟實用且便于協(xié)調(diào)管理的效果。

3.1.1總體布局服務(wù)區(qū)總體構(gòu)造可選用雙側(cè)分離式，對稱或自由平行布局。服務(wù)區(qū)間距及規(guī)模要滿足標準要求。服務(wù)區(qū)平均間距≤50km，停車區(qū)在15 km到25 km。以湖北省高速公路服務(wù)區(qū)為例，服務(wù)區(qū)的標準設(shè)計規(guī)模見表1。

表1 服務(wù)區(qū)的標準設(shè)計規(guī)模

總體布局應(yīng)滿足下列幾個要求：1)服務(wù)區(qū)要涵蓋綜合樓、公共廁所、停車場、加油站、汽修站等基礎(chǔ)設(shè)施,服務(wù)區(qū)建筑總體采用島式布置，高速公路主線和綜合樓之間要設(shè)置大于50 m的安全間距。2)燈光照明要充足，安全監(jiān)控和保障措施要到位。3)總的占地面積和所建規(guī)模大小要依據(jù)交通流量和其他指標，并且規(guī)劃建設(shè)要科學(xué)且可持續(xù)發(fā)展。

3.1.2交通流線

1)服務(wù)區(qū)的交通流線設(shè)計應(yīng)遵循安全和暢通原則。

2)車輛流線要清晰，不能相互影響。

3)設(shè)置交通導(dǎo)向標志，區(qū)分不同車型，流線之間不能交叉。

4)人車分流，配套設(shè)施進行功能分區(qū)。

5)不同類型的車輛出入服務(wù)區(qū)盡量順進順出。

3.1.3單體建筑及配套設(shè)施服務(wù)區(qū)單體建筑(表2)及配套設(shè)施種類繁多，各地方要求也不盡相同，本文選取幾個具有代表性的建筑進行標準化設(shè)計的闡述，包括綜合樓、餐廳以及公共廁所。

表2 不同服務(wù)區(qū)的設(shè)計標準

1)綜合樓 綜合樓應(yīng)設(shè)置在廣場中間，方便司乘人員的進出，其涵蓋餐飲區(qū)、購物區(qū)、住宿及辦公區(qū)；綜合樓一般設(shè)置三層，分區(qū)明顯，二樓住宿，三樓辦公；綜合樓設(shè)計必須符合無障礙設(shè)計要求。

2)餐廳 餐廳的主入口應(yīng)設(shè)置在人流集中進入方向。小餐廳凈高不應(yīng)低于2.80 m，設(shè)集中空調(diào)時凈高不應(yīng)低于2.60 m；大餐廳不應(yīng)低于3.00 m；異形頂棚的大餐廳最低處不應(yīng)低于2.40 m。餐廳采光、通風(fēng)應(yīng)良好。天然采光時，窗洞口面積不宜小于該廳地面面積的1/6。自然通風(fēng)時，通風(fēng)開口面積不應(yīng)小于該廳地面面積的1/16。餐廳內(nèi)墻面、頂棚宜色彩明亮，墻及天棚陰角宜做成弧形。餐廳燈光宜采用有色彩的燈，燈光應(yīng)采用中性光源，

4000～4500 K。

3)公共廁所 公共廁所盡可能與綜合樓合并設(shè)置，并布設(shè)在綜合樓的中后方。設(shè)計的一般規(guī)定應(yīng)滿足公共廁所設(shè)計標準CJJ14-2005(表3[7]、表4[7])。

表 3 服務(wù)區(qū)公共廁所的標準規(guī)模

表 4 不同服務(wù)區(qū)廁所設(shè)計標準

3.2 標準化的功能布局

服務(wù)區(qū)功能設(shè)施劃分為為車(加油站、汽修站等)、為人(餐飲區(qū)、購物區(qū)等)以及附屬設(shè)施三部分，應(yīng)合理布局，服務(wù)到位 。

加油站、汽修站應(yīng)放在場地寬闊，進出方便的位置，方便及時處理故障以及防止擁堵問題；餐飲商店設(shè)置在人流集中區(qū)域，比如出入口；休息區(qū)、住宿區(qū)應(yīng)設(shè)置在安靜的地方，便于就餐或欣賞沿途風(fēng)景

服務(wù)區(qū)功能布局要合理；使用要方便；流線清晰、便于識別。

標準化設(shè)計要結(jié)合當前交通量增長所導(dǎo)致的服務(wù)區(qū)功能要求逐漸增加的狀況，設(shè)置危險貨物車輛專門停放區(qū)，增加新能源汽車所需要的充電設(shè)備，完善母嬰喂養(yǎng)室，重點解決停車難、如廁難問題，并根據(jù)交通流量的增加預(yù)留擴充空間。

4 服務(wù)區(qū)標準化管理的軟件建設(shè)

4.1 業(yè)務(wù)管理的標準化

制定標準化的管理辦法、標準化的檢查考核制度等，要確保制度的執(zhí)行力。例如制定統(tǒng)一的標準用語和禮儀姿態(tài)；實行打分制，依據(jù)統(tǒng)一的評分標準；考核有專項檢查、日常檢查、暗訪檢查等；獎懲措施明細化，貫徹執(zhí)行規(guī)章制度。

4.2 工作流程的標準化

企業(yè)所構(gòu)建的標準化管理體系具有綜合性特點，服務(wù)區(qū)涵蓋停車、加油、餐飲、便利店、住宿、娛樂等各種業(yè)態(tài)，每一種業(yè)態(tài)都是系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，每一個子系統(tǒng)都包含各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要素，關(guān)鍵要素細分到具體的工作要素，直到不能再細分為止。標準化管理要規(guī)范整個工作流程的步驟，管理到每一個工作要素，比如對于保潔、保安工作崗位，要將其工作細化：在崗時間、工作內(nèi)容、交接班程序等等。

4.3 經(jīng)營管理的標準化

打造一體化的“服務(wù)區(qū)+”運營管理平臺，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一運營，實現(xiàn)各業(yè)態(tài)的互利共贏、和諧發(fā)展。

4.4 構(gòu)建標準的信息化管理平臺

信息化管理平臺主要包括四個方面：現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)、收銀監(jiān)管系統(tǒng)、日常公益服務(wù)管理系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)。利用此系統(tǒng)，可以有效管理服務(wù)區(qū)，比如車輛出入情況的監(jiān)控信息可以及時反饋 ；服務(wù)區(qū)用水用電可由一月一查更換到一日一查，使支出明細更加清晰并有據(jù)可查，在不增加工作人員工作量的同時進行高效率、規(guī)范化的管理。

圖 1 高速公路服務(wù)區(qū)標準化體系

企業(yè)構(gòu)建服務(wù)區(qū)標準化管理體系(圖1)的總目標就是提升服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)形象的同時降低服務(wù)重復(fù)成本。在互聯(lián)網(wǎng)普及的年代，互聯(lián)網(wǎng)+是創(chuàng)新2.0下信息發(fā)展的新業(yè)態(tài)，企業(yè)借鑒互聯(lián)網(wǎng)+ 的做法，有望通過標準化管理，在信息平臺系統(tǒng)的支撐下實現(xiàn)服務(wù)區(qū)+的新局面，讓服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)的潛在價值發(fā)揮到最大。

企業(yè)打造的標準化管理不是簡單地解決以往服務(wù)區(qū)所出現(xiàn)的問題，而是徹底改變其陳舊的管理模式。例如在運營模式方面不再采取簡單的固定租金，而是采用保底加提成，服務(wù)區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量，刺激消費者的消費意識，使商家的利益最大化，服務(wù)區(qū)也會相應(yīng)獲得更多報酬；以往的服務(wù)區(qū)，在大眾心中只是一個短暫休息的場所，企業(yè)在推行標準化管理的過程中，可以將規(guī)模較大，條件較好的服務(wù)區(qū)打造成旅游接待的駐點，很大程度上吸引人流，刺激消費；在有些服務(wù)區(qū)可以建造酒店提供住宿，吸引人流，借此可以帶動服務(wù)區(qū)其他業(yè)態(tài)的消費等等。

5 標準化管理運用的具體案例

以餐飲為例的標準化管理：餐飲服務(wù)標準化管理包括餐廳服務(wù)和后廚管理，比如材料的供應(yīng)與運輸?shù)取?/p>

5.1 餐廳服務(wù)標準化

5.1.1服務(wù)流程標準化服務(wù)流程主要包括5個部分：迎賓禮儀，餐前準備，餐中服務(wù)，餐后服務(wù)，餐后清潔。

5.1.2服務(wù)人員禮儀標準化禮儀是餐廳的門面，服務(wù)人員與來往司乘人員有較多接觸，滿意的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)人員的禮儀上。用心服務(wù)5標準，即微笑、規(guī)范、及時、滿意、感動。

5.2 后廚管理標準化

5.2.1后廚考勤制度標準化

1)所有工作人員必須做到上下班打卡，否則視為缺勤。

2)上崗前要整理好自己的穿戴，儀容整潔干凈，要求組長崗前點名。

3)熱愛自己的崗位，不脫離職守

4)病假、事假提前辦理手續(xù)，事后補證明。

5.2.2倉庫儲備與健康管理標準化配備齊全的設(shè)施，根據(jù)食物的存儲要求對倉庫配全滅鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)等設(shè)施，固定時間對倉庫進行檢查和補給，保證倉庫各項工作程序的正常運行。實行登記賬目制，根據(jù)倉庫倉儲登記分類，相關(guān)負責人員要嚴格按照要求做好倉庫進出的動態(tài)管理，定期和不定期的檢查要跟進，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并且留心可能會出現(xiàn)的潛在問題。嚴格的進出口管理。原材料倉庫堅持“先進先出”的原則，實行“憑證出系統(tǒng)”，每天定時發(fā)放，保證正常的工作秩序。

對于健康衛(wèi)生管理，要實行下列標準化管理：1)廢水廢料要及時清除，門窗墻壁要清潔美觀，保持干凈。2)在固定時間對外部和內(nèi)部建筑進行清理。3)對廚房設(shè)施設(shè)備定期清洗。4)進行食品分區(qū)，餐具分區(qū)管理。5)對于特殊要求食品，比如易腐敗的要冷藏等。6)所屬餐廳人員要穿戴統(tǒng)一、整潔的工作服，餐前餐后要勤洗雙手，盛取食物要用相應(yīng)的工具，嚴禁用手直接接觸。7)不得在廚房吸煙，咳嗽打噴嚏要遠離食物。

5.2.3菜肴制作標準化每個服務(wù)區(qū)根據(jù)菜品的品種、口味等，制定標準配方，統(tǒng)一材料用量，統(tǒng)一生產(chǎn)工藝，統(tǒng)一設(shè)備規(guī)格，統(tǒng)一裝盤形式，統(tǒng)一口味標準。原料加工：根據(jù)材料不同分別進行加工。材料制備：材料制備分為熱、冷制備。每道菜的數(shù)量要符合規(guī)范，同一菜品制作要求一致，以提高生產(chǎn)速度和質(zhì)量。在烹飪過程中，嚴格按照操作規(guī)程，分類烹制，提高菜品質(zhì)量。

6 結(jié)論

從長遠看，任何一個行業(yè)如果想繼續(xù)發(fā)展，應(yīng)統(tǒng)一在該地區(qū)范圍內(nèi)的標準，統(tǒng)一標準為行業(yè)的發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。中國的公路發(fā)展已初具規(guī)模，但高速公路服務(wù)區(qū)從規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、運營和服務(wù)等方面沒有形成統(tǒng)一的標準，管理模式不同導(dǎo)致混亂。為了規(guī)范行業(yè)發(fā)展，整頓市場秩序，促進企業(yè)的健康運行，制定行業(yè)標準勢在必行，

在制定和實施過程中，要注意以下幾點：

1)標準開發(fā)過程應(yīng)充分參考國際標準化組織制定的規(guī)范。國家要積極創(chuàng)造條件，利用各種社會資源，開辟更多的渠道，支持標準化工作。在建立標準中引入競爭機制，管理者必須有一定的實踐經(jīng)驗，理論水平和開發(fā)能力。

2)標準應(yīng)設(shè)置在行業(yè)開始形成后、在市場的規(guī)模過大之前。制定的時間太早、發(fā)展和行業(yè)本身的變化將很快導(dǎo)致標準陳舊；定制的太晚，已形成一定規(guī)模則會導(dǎo)致沒有企業(yè)愿意使用標準。

3)標準不僅要滿足公眾的需求，而且要確保行業(yè)的健康增長。堅持公平、合理、科學(xué)、有效的制定原則，考慮到中國高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)有的行業(yè)特點和服務(wù)模式，采取招投標制度，引入競爭機制，吸取專家、企業(yè)和顧客代表的意見，充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢，開發(fā)出一套既能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，又可行的標準規(guī)范。

高速公路服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)在慢慢得到重視，標準化的統(tǒng)一管理可以充分發(fā)揮其潛在價值。期待在不遠的未來，高速公路服務(wù)區(qū)以高效高質(zhì)量的服務(wù)迎向社會大眾，迎來行業(yè)發(fā)展的高峰。

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StandardizedManagementofHighwayServiceAreas

LIYanjuan，YU Miao

(SchoolofCivilEngineering,ArchitectureandEnvironment,HubeiUniv.ofTech.,Wuhan430068,China)

This paper analyzes the problems existing in the standardized management of expressway service areas, and explains the concept of the standardized management with actual cases. The standardized management is conducive to the development and growth of enterprises and the standardization of the operation of the industry, and it is a better way to solve the problem.

highway service area; standardization; standardized management

2017-06-06

王淑嬙(1981-)， 女， 河北安國人， 湖北工業(yè)大學(xué)講師， 研究方向為建設(shè)項目信息化管理

陳 浩(1993-)， 男， 湖北赤壁人， 湖北工業(yè)大學(xué)碩士研究生， 研究方向為管理科學(xué)與工程

1003-4684(2017)06-0064-05

U491

： A

[責任編校：張巖芳]