黃玉龍， 馮志昆， 高里行

(國(guó)網(wǎng)河北省電力公司石家莊供電分公司 營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室，河北 石家莊 050031)

低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與管理措施

黃玉龍， 馮志昆， 高里行

(國(guó)網(wǎng)河北省電力公司石家莊供電分公司 營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室，河北 石家莊 050031)

低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中存在手續(xù)辦理繁瑣、公變?nèi)萘块_(kāi)放、投資界面與產(chǎn)權(quán)劃分、報(bào)裝容量與電壓等級(jí)選擇等問(wèn)題及受電力工程相關(guān)因素的影響等，為此，應(yīng)明確受理標(biāo)準(zhǔn)，同步開(kāi)放容量信息，明確產(chǎn)權(quán)和投資界限，規(guī)定容量使用標(biāo)準(zhǔn)，完善部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，理順工單流程，改進(jìn)監(jiān)督與激勵(lì)機(jī)制.

低壓；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；現(xiàn)狀；措施

石家莊供電分公司要求低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)“環(huán)節(jié)最少、程序最簡(jiǎn)、時(shí)間最短、效率最高”.對(duì)于低壓非居民客戶(hù)要“當(dāng)日受理、次日勘察”，即實(shí)現(xiàn)“1+1”流程模式.低壓業(yè)擴(kuò)工程從方案答復(fù)到辦結(jié)不超過(guò)3個(gè)工作日，從業(yè)務(wù)報(bào)裝到接火送電不超過(guò)5個(gè)工作日.低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)現(xiàn)“零超時(shí)”和“零投訴”，讓報(bào)裝客戶(hù)“零往返”.低壓用電檢查員要“一崗多專(zhuān)、一專(zhuān)多能”，履行業(yè)擴(kuò)客戶(hù)經(jīng)理職能，業(yè)擴(kuò)工單達(dá)標(biāo)100%，低壓業(yè)擴(kuò)投訴0%，低壓業(yè)擴(kuò)客戶(hù)滿(mǎn)意度100%.同時(shí)，公司積極推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息透明化、審批集約化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、監(jiān)督常態(tài)化的“五化”精益化管理機(jī)制，著力構(gòu)建“一口對(duì)外、流程精簡(jiǎn)、協(xié)同高效、全程管控”的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝機(jī)制.

在這種新形勢(shì)、新環(huán)境和新政策下，低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)面臨著一些問(wèn)題，如簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、客戶(hù)報(bào)裝后因各種原因無(wú)法完成等[1]，使得公司的一些規(guī)定形同虛設(shè)，在一定程度上降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度.因此，本文通過(guò)對(duì)2015-2016年度工作數(shù)據(jù)的比對(duì)，分析低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，并提出解決方案，以提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力[2].

1 低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

在低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中， 2015年度、2016年度石家莊市營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)工單情況見(jiàn)表1和表2.由表1和表2可以看出,部分客戶(hù)報(bào)裝相關(guān)需求后,工單卻無(wú)法完成.分析出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因主要集中在手續(xù)辦理、公變?nèi)萘块_(kāi)放、投資界面與產(chǎn)權(quán)劃分、報(bào)裝容量與電壓等級(jí)選擇、電力工程相關(guān)因素等方面[3].

表2 2016年度低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況

(1)手續(xù)辦理繁瑣

供電公司營(yíng)業(yè)廳在受理低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)多數(shù)須臨柜辦理報(bào)裝手續(xù)，因后續(xù)低壓用電檢查員現(xiàn)場(chǎng)收集資料時(shí)涉及的證件、文書(shū)較多，而這些往往需要客戶(hù)到其他機(jī)構(gòu)或單位協(xié)調(diào)辦理，例如，歷史遺留的產(chǎn)權(quán)歸屬、沿街商鋪二房東租賃合同、大產(chǎn)權(quán)下小產(chǎn)權(quán)的細(xì)分立戶(hù)、鐵塔公司基站產(chǎn)權(quán)證、智慧泊車(chē)及其他路邊停車(chē)場(chǎng)產(chǎn)權(quán)證、老舊小區(qū)電動(dòng)車(chē)充電樁報(bào)裝產(chǎn)權(quán)、老舊小區(qū)新裝電梯產(chǎn)權(quán)等問(wèn)題，這就使得業(yè)務(wù)辦理過(guò)程不順暢，客戶(hù)浪費(fèi)的時(shí)間較多[4].

(2)公變?nèi)萘肯拗?/p>

在制定低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方案時(shí)，容量的分配要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)(SG186系統(tǒng))中公變臺(tái)區(qū)檔案容量的可開(kāi)放容量和用電信息采集系統(tǒng)中該公變臺(tái)區(qū)全年最大用電負(fù)荷、平均負(fù)荷來(lái)確定.但是SG186系統(tǒng)不由配電變壓器管理單位維護(hù)，信息錄入常有延遲，因此系統(tǒng)中的檔案容量與實(shí)際容量存在一定出入，施工單位向配電變壓器運(yùn)維單位申請(qǐng)停送電配合時(shí)易產(chǎn)生分歧，進(jìn)而影響施工進(jìn)度及工單時(shí)限[5].

(3)報(bào)裝容量與電壓等級(jí)選擇問(wèn)題

《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第九條規(guī)定，客戶(hù)用電設(shè)備容量在100 kW及以下或需用變壓器容量在50 kW及以下者，可采用低壓三相四線(xiàn)制供電，特殊情況也可采用高壓電.用電負(fù)荷密度較高的地區(qū)，經(jīng)過(guò)技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較，采用低壓供電的技術(shù)經(jīng)濟(jì)性明顯優(yōu)于高壓供電時(shí)，低壓供電的容量界限可適當(dāng)提高.具體容量界限由省電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)定[5].但在實(shí)際操作中缺乏地方法律、法規(guī)或公司對(duì)具體容量界限的規(guī)定，一些客戶(hù)報(bào)裝容量剛剛超過(guò)100 kW或遠(yuǎn)超100 kW時(shí),也不乏使用低壓供電的情況.在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的解釋時(shí)，存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一或無(wú)根據(jù)的問(wèn)題，易引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)意及投訴，進(jìn)而可能導(dǎo)致客戶(hù)流失[6].

(4)投資界面與產(chǎn)權(quán)劃分問(wèn)題

低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)設(shè)定的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)為客戶(hù)用電接入點(diǎn)，而這樣客戶(hù)對(duì)自身的產(chǎn)權(quán)管理會(huì)產(chǎn)生一定的不便，如果客戶(hù)用電接入點(diǎn)在局屬資產(chǎn)的配電室、開(kāi)閉所內(nèi)或桿上，則會(huì)造成運(yùn)維檢修不便，甚至產(chǎn)生竊電風(fēng)險(xiǎn).如果將客戶(hù)產(chǎn)權(quán)后置，則會(huì)產(chǎn)生一定的維護(hù)資金，例如客戶(hù)投資計(jì)量箱，而這不但與國(guó)網(wǎng)公司關(guān)于計(jì)量裝置不由客戶(hù)承擔(dān)的精神背道而馳，而且也增加了竊電及違約用電的風(fēng)險(xiǎn)等[7].

(5)電力工程相關(guān)因素

由于生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)的管理理念和要求存在差異及相關(guān)單位的人力資源配置無(wú)法滿(mǎn)足工程要求，常出現(xiàn)一些不必要的問(wèn)題.按規(guī)定，運(yùn)維檢修部門(mén)要求低壓業(yè)擴(kuò)工作及接電作業(yè)必須按月、周計(jì)劃實(shí)施.日常工作由低壓業(yè)擴(kuò)部門(mén)提前一天(前一天的12：00前)發(fā)送工作計(jì)劃通知單，相關(guān)單位安排工作負(fù)責(zé)人配合作業(yè).如果安排的項(xiàng)目較多，相關(guān)單位出現(xiàn)人力不足的情況時(shí)，應(yīng)在前一工作日結(jié)束前回復(fù)計(jì)劃負(fù)責(zé)人，由計(jì)劃負(fù)責(zé)人根據(jù)各項(xiàng)目的緊急程度進(jìn)行順延.但因相關(guān)單位工作專(zhuān)業(yè)劃分的特性及配合專(zhuān)業(yè)有限，不能完全滿(mǎn)足對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的配合工作需求，即使配合專(zhuān)業(yè)相符，也可能因配合負(fù)責(zé)人主觀(guān)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，直接影響聯(lián)合作業(yè)的效率[8]，如聯(lián)合作業(yè)工作負(fù)責(zé)人不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，一人等多人、多人等一人的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生.在工程全面完成前，運(yùn)維檢修部門(mén)無(wú)法根據(jù)工單流轉(zhuǎn)情況調(diào)動(dòng)多專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)的工作.

客戶(hù)成功報(bào)裝需求后，低壓臺(tái)區(qū)的線(xiàn)路及客戶(hù)的用電設(shè)備需要委托有相關(guān)資質(zhì)的公司和有資質(zhì)的工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行安裝、設(shè)計(jì)、施工等，而這又需要多家報(bào)價(jià)，會(huì)浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間.另外，不常進(jìn)行低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的公司施工不符合供電公司相關(guān)規(guī)定，需要不斷返工，也會(huì)在一定程度上延緩工程進(jìn)度[9].

營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室雖有權(quán)對(duì)低壓業(yè)擴(kuò)進(jìn)行全過(guò)程管控，但有時(shí)客戶(hù)委托的有資質(zhì)施工單位無(wú)法進(jìn)出配電室或開(kāi)閉所，而配電運(yùn)檢室的工作計(jì)劃、工作票和工作負(fù)責(zé)人沒(méi)有時(shí)間完成本職工作以外的任務(wù)，則需要額外派出工作負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、跟蹤.這就使得客戶(hù)無(wú)法體驗(yàn)到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[10].

2 措施及建議

針對(duì)實(shí)際運(yùn)行中存在的問(wèn)題，對(duì)易引發(fā)超時(shí)的供電方案和裝表、接電環(huán)節(jié)，進(jìn)行深入分析后發(fā)現(xiàn)，要解決這些問(wèn)題需要從多方面著手.

(1)明確受理標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)手續(xù)辦理繁瑣的問(wèn)題，統(tǒng)一低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理的三個(gè)證件，即用電申請(qǐng)人居民身份證、用電申請(qǐng)單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)以及用電機(jī)構(gòu)或個(gè)人的房屋產(chǎn)權(quán)證明文件.同時(shí)明確幾類(lèi)可替代的證明文件，并以公司的名義下發(fā)相應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn).這樣，客戶(hù)在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)就可節(jié)約大量的時(shí)間[11].

(2)同步開(kāi)放容量信息

隨著“營(yíng)配調(diào)貫通”工程的推進(jìn)，針對(duì)公變?nèi)萘块_(kāi)放問(wèn)題，在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中逐步對(duì)低壓臺(tái)區(qū)的檔案容量可用額和用電信息采集系統(tǒng)中該公變臺(tái)區(qū)全年最大用電負(fù)荷、平均負(fù)荷信息進(jìn)行及時(shí)更新，確保數(shù)據(jù)信息的多專(zhuān)業(yè)貫通和信息對(duì)等，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)“電話(huà)報(bào)裝、系統(tǒng)勘察、標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)”，減少分歧，提高效率[12].

(3)明確產(chǎn)權(quán)和投資界限

針對(duì)投資界面與產(chǎn)權(quán)劃分問(wèn)題，對(duì)低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝設(shè)立固定的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，即以電能計(jì)量裝置為產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，電能計(jì)量裝置設(shè)置在電源點(diǎn)20 m以?xún)?nèi).產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)以上為供電公司產(chǎn)權(quán)，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)以下為客戶(hù)投資部分.而這在日后反竊電以及標(biāo)準(zhǔn)化管理中均有利于大幅降低工作量，提高工作的便利性，能徹底解決“一次派單、一次搶修”中的問(wèn)題[13].

(4)規(guī)定容量使用標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)報(bào)裝容量與電壓等級(jí)選擇問(wèn)題，根據(jù)報(bào)裝容量超過(guò)100 kW的用電負(fù)荷的性質(zhì)，經(jīng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較后，認(rèn)為使用低壓供電方案更為合理、經(jīng)濟(jì)的，對(duì)于《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中“可”的定義進(jìn)行明確規(guī)定，由公司營(yíng)銷(xiāo)部確立相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，為低壓用電檢查工作人員提供依據(jù).這可在一定程度上防止客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并樹(shù)立公司的品牌形象[14].

(5)完善部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

針對(duì)配電設(shè)備使用問(wèn)題，加強(qiáng)跨部門(mén)、多專(zhuān)業(yè)間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作，確立信息傳遞和工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作計(jì)劃的信息流轉(zhuǎn)速度，做好“兩提前、一指導(dǎo)”工作，即提前告知驗(yàn)收要求，提前提供定值單，指導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)展自查并提前開(kāi)展初驗(yàn)收工作.明確對(duì)客戶(hù)委托的施工單位的管理責(zé)任和相關(guān)工作負(fù)責(zé)人，增強(qiáng)施工工作票的使用力度，提升工單流轉(zhuǎn)末端及閉環(huán)管理的效率，確保部門(mén)間責(zé)任傳導(dǎo)到位.同時(shí)做好低壓帶電接火工作，減少業(yè)擴(kuò)工程中的停電次數(shù).

(6)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制

對(duì)每一位參與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的人員，根據(jù)不同崗位規(guī)定，對(duì)辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的時(shí)間、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，按季度對(duì)報(bào)裝工作人員受理的報(bào)裝業(yè)務(wù)量、完成率、完成質(zhì)量、完成時(shí)間、客戶(hù)評(píng)價(jià)進(jìn)行測(cè)評(píng)，將結(jié)果作為季度考核工作人員的一項(xiàng)內(nèi)容，并與獎(jiǎng)金掛鉤，以增強(qiáng)工作人員主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識(shí).

(7)理順工單流程

受理客戶(hù)報(bào)裝申請(qǐng)后，由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)組織運(yùn)維檢修部、營(yíng)銷(xiāo)部、發(fā)展策劃部、計(jì)量室、配電運(yùn)檢室和營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室等部門(mén)對(duì)供電方案進(jìn)行“一站式”制定、答復(fù)、設(shè)計(jì)、審查、竣工驗(yàn)收、裝表、接電等，減少客戶(hù)在各部門(mén)的奔波時(shí)間，充分體現(xiàn)“一口對(duì)外”的理念，減少推諉現(xiàn)象的發(fā)生，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度.

(8)確立監(jiān)理機(jī)制

引入業(yè)擴(kuò)工程監(jiān)理制度，做到“主動(dòng)檢查、及時(shí)督促、閉環(huán)整改”.可從客戶(hù)需要辦理資產(chǎn)移交的業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目開(kāi)始，從工程勘察階段、設(shè)計(jì)階段、施工階段、設(shè)備采購(gòu)建造階段及保修階段，就協(xié)助業(yè)主進(jìn)行全方位、全過(guò)程的跟蹤與監(jiān)督，以提高電力業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)電力業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)有序、高效發(fā)展.

(9)改進(jìn)評(píng)估管理工作

加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作的評(píng)估，建立、健全低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝典型案例和典型方案模板庫(kù)，提升從業(yè)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從“三個(gè)完善”出發(fā)，即完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理標(biāo)準(zhǔn)，完善營(yíng)銷(xiāo)“一口對(duì)外”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的“即時(shí)響應(yīng)”機(jī)制及獎(jiǎng)懲制度，持續(xù)改進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作.

3 結(jié)語(yǔ)

改進(jìn)后的低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)能夠精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)勘查模式，簡(jiǎn)化竣工驗(yàn)收內(nèi)容，最大限度減少客戶(hù)臨柜次數(shù)，全面實(shí)現(xiàn)受理快、勘查快、審查快、驗(yàn)收快、送電快的“五快”服務(wù)目標(biāo).

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Onmanagementoflowvoltageexpansionofpowersuppliers

HUANG Yu-long, FENG Zhi-kun, GAO Li-xing

(Department of Marketing, State Grid Hebei Electric Power Supply Co. Ltd. Shijiazhuang Branch,Shijiazhuang, Hebei 050031, China)

Power suppliers are frequently faced with new settings and policies in low voltage expansion business. This paper mainly discusses approaches to the management, maximized welfares, best customer services, business process and departmental cooperation in power suppliers.

low voltage; expansion business; situation; solution

2017-05-12

黃玉龍(1988-)，男，河北衡水人，國(guó)網(wǎng)河北省電力公司石家莊供電分公司工程師，碩士，研究方向：反竊電及違約用電、低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、低壓臺(tái)區(qū)線(xiàn)損治理等.

1009-4873(2017)06-0010-04

F426.61

A

金欣