馮歡慶 祁凱

摘 要 中國(guó)現(xiàn)在正處于轉(zhuǎn)型期，公共危機(jī)事件頻發(fā)使各種社會(huì)矛盾被激化，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及和自媒體的應(yīng)用，公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論趨于常態(tài)化。本文以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為例對(duì)公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)、產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，借助生命周期理論對(duì)公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論演化規(guī)律進(jìn)行探究并給出引導(dǎo)策略。

關(guān)鍵詞 公共危機(jī)；網(wǎng)絡(luò)輿論；演化規(guī)律；引導(dǎo)策略

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2018）225-0005-03

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.02億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的1/5，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%；我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.88億，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.3%[ 1 ]。隨著4G的廣泛普及和迅速發(fā)展，未來的手機(jī)網(wǎng)民勢(shì)必越來越多。

網(wǎng)絡(luò)及自媒體應(yīng)用技術(shù)的迅速發(fā)展，使人們利用各種社交軟件工具在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)自己的想法和意愿變得更加簡(jiǎn)單便捷，公共危機(jī)事件發(fā)生后上傳到網(wǎng)上能夠迅速引發(fā)網(wǎng)民熱議和討論，公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論不斷增加。

網(wǎng)絡(luò)輿論是網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)自己對(duì)某些社會(huì)熱點(diǎn)事件的情緒、觀點(diǎn)、意見和看法的總和。公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論是指網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)公共危機(jī)事件表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見和看法，從而形成的具有一定傾向的共同意見和言論[ 2 ]。

1 公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)作為一種新媒體給人們的交流和互動(dòng)提供了更加便捷、開放的方式，為人們隨時(shí)隨地發(fā)布消息、獲取信息和表達(dá)意見提供了平臺(tái)，由于網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中可以隱藏真實(shí)身份以及具有非理性的特征，使網(wǎng)民在交流互動(dòng)中易受到意見領(lǐng)袖的影響，致使公共事件經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件，它具有如下特點(diǎn)。

1.1 傳播速度快，涉及范圍廣

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使公共危機(jī)事件的傳播速度迅猛增加，傳統(tǒng)媒體主要有報(bào)刊、通信、廣播和電視等，這種傳播方式受時(shí)間和空間的限制，局限性很大，傳播能力十分有限，當(dāng)一件公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，只能引起小范圍群體的線下交流，形成的輿論影響力不大?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個(gè)開放的空間，每個(gè)人都可以隨時(shí)隨地在網(wǎng)上瀏覽信息，發(fā)表言論，不同地域的網(wǎng)民可以就一件熱點(diǎn)事件或者話題進(jìn)行交流和互動(dòng)，網(wǎng)民以互聯(lián)網(wǎng)為載體既是受眾也是傳播者，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度較傳統(tǒng)媒體飛速增加。公共危機(jī)事件多與百姓切身相關(guān)，我國(guó)現(xiàn)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種矛盾容易被聚焦放大，公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情如不及時(shí)疏通管控，極易引起民眾的不滿或恐慌情緒，互聯(lián)網(wǎng)的開放性和公共危機(jī)事件的敏感性結(jié)合起來，決定了公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，涉及范圍廣的特點(diǎn)。

1.2 易突發(fā)突變，具有破壞性

網(wǎng)絡(luò)輿論具有良性和惡性兩方面的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生后，在意見領(lǐng)袖的正向引領(lǐng)下，網(wǎng)民理性審視事實(shí)真相，可以促使網(wǎng)絡(luò)輿論良性發(fā)展，一定程度上對(duì)我國(guó)政府、司法機(jī)構(gòu)履行職能起到良好的監(jiān)督作用，比如長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件等；由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)民在發(fā)表言論時(shí)不必顧忌對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的自己有所影響，言論自由度較大，很多網(wǎng)民對(duì)事實(shí)進(jìn)行扭曲，宣泄自己的情緒，網(wǎng)絡(luò)輿論惡性發(fā)展，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)危機(jī)甚至發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)暴力事件。公共危機(jī)事件往往發(fā)生突然，危機(jī)事件傳播迅速，在傳播的過程中網(wǎng)民意見隨媒體和意見領(lǐng)袖的意見傾向發(fā)生改變，輿論風(fēng)向難以控制，對(duì)個(gè)人和組織形成壓力，具有破壞性，甚至引發(fā)更多危機(jī)事件。

1.3 主體多元，管控難度大

網(wǎng)絡(luò)輿論主體包括網(wǎng)民、媒體和意見領(lǐng)袖等，多元主體在輿論的傳播過程中具有復(fù)雜的交互關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和預(yù)警難度較大。公共危機(jī)事件與人們關(guān)系密切，網(wǎng)民關(guān)注度較高，媒體和意見領(lǐng)袖比普通網(wǎng)民更具權(quán)威性，易對(duì)輿論風(fēng)向產(chǎn)生影響，致使網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生突變，如2014年12月20發(fā)生的“手術(shù)臺(tái)自拍”事件，陜西都市快報(bào)、南方都市快報(bào)等官方微博發(fā)布的消息對(duì)網(wǎng)民的態(tài)度、事件的輿論風(fēng)向的改變起到了關(guān)鍵作用，網(wǎng)絡(luò)主體多元是網(wǎng)絡(luò)輿論難以管控的一大原因。

2 醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生原因

近年來醫(yī)療危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿論事件日益增多，如“手術(shù)臺(tái)自拍事件”“產(chǎn)婦羊水栓塞死亡事件”“魏則西事件”等，都在網(wǎng)上引起廣泛關(guān)注，其形成過程如圖1所示。醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生不僅是醫(yī)患之間的問題，有體制不健全的原因，有網(wǎng)絡(luò)和自媒體的迅速發(fā)展提供的技術(shù)環(huán)境因素的原因，也有醫(yī)患之間信息不對(duì)稱的原因。

2.1 社會(huì)轉(zhuǎn)型期體制不完善

一是醫(yī)療體制不健全造成醫(yī)患沖突加劇。當(dāng)前我國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)取得階段性成就，但仍存在很多問題，從患者角度來說，處于社會(huì)底層的人看病難、看病貴的問題導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院存在怨氣，是醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件產(chǎn)生的導(dǎo)火線；從醫(yī)院角度來說，當(dāng)前醫(yī)療資源分布不均，先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備主要集中在大城市、大醫(yī)院，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公立醫(yī)院獲得資源有限、醫(yī)療保險(xiǎn)水平低，醫(yī)療保障體系不健全，嚴(yán)重影響醫(yī)院職能的發(fā)揮，醫(yī)療問題又最容易引起民眾的關(guān)注容易成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件。

二是民眾維權(quán)困難，網(wǎng)絡(luò)成為捷徑。普通民眾的意見難以對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生影響，患者權(quán)益受到損害時(shí)通過法律途徑解決費(fèi)時(shí)費(fèi)力，與醫(yī)院協(xié)商解決時(shí)，由于缺乏醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，存在醫(yī)患溝通不暢問題，民眾通過網(wǎng)絡(luò)獲取網(wǎng)民關(guān)注和支持以此維護(hù)權(quán)益成為最簡(jiǎn)單、高效又低成本的途徑。

2.2 網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的技術(shù)支持

一是新媒體環(huán)境為輿論產(chǎn)生創(chuàng)造條件。新媒體所具有的即時(shí)性、便捷性、交互性使網(wǎng)絡(luò)信息傳播及更新變得更快更廣泛，人們通過對(duì)智能手機(jī)和各種社交軟件工具的應(yīng)用可以隨時(shí)隨地瀏覽想獲取的信息，關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)事件并發(fā)表看法，與網(wǎng)友進(jìn)行線上交流，形成網(wǎng)絡(luò)輿論。

二是網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使網(wǎng)民言論不受約束。由于網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中不必曝光真實(shí)身份，使得網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間中無所顧忌，言論自由得到充分發(fā)揮，喪失理性思考的能力，對(duì)網(wǎng)上的醫(yī)療熱點(diǎn)事件不加思考，發(fā)表過激言論，甚至謾罵、爆粗口，導(dǎo)致醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生。

三是自媒體使輿情傳播方便迅速。當(dāng)前微博、微信、貼吧等自媒體的用戶規(guī)模龐大，微博結(jié)合了貼吧、論壇的開放性和微信的社交功能，把數(shù)量巨大的網(wǎng)友以及官方微博聚集在一起，即時(shí)分享信息，使得用戶可以通過在微博上進(jìn)行評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)參與到醫(yī)療熱點(diǎn)事件討論中，這種信息技術(shù)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播提供了充分的技術(shù)條件。

2.3 醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱

醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生是醫(yī)患雙方存在信息不對(duì)稱的問題，導(dǎo)致醫(yī)療事件發(fā)布到網(wǎng)上，在網(wǎng)民的推動(dòng)下演變成危機(jī)事件。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)前存在的問題有：一是部分醫(yī)院管理體系不完善，服務(wù)效率低、質(zhì)量差，掛號(hào)難問題使患者需多次去醫(yī)院就診，增加患者不滿情緒。二是部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)不高，與患者缺少交流，為加快診治速度對(duì)患者不進(jìn)行病情詳細(xì)詢問，使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員失去信任，有些醫(yī)務(wù)人員為拿回扣對(duì)患者進(jìn)行過度診治，收紅包現(xiàn)象普遍，加深醫(yī)患矛盾。

從患者角度說，一是患者缺乏醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，對(duì)治療效果的認(rèn)知存在偏差，當(dāng)治療效果沒有達(dá)到患者的預(yù)期時(shí)，患者認(rèn)為自己需要承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用和健康雙重?fù)p失，醫(yī)院沒有盡職盡責(zé)。二是部分患者為獲取自身利益，有意把責(zé)任強(qiáng)加給醫(yī)院，利用民眾在醫(yī)療糾紛事件中對(duì)患者的同情心理，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行索賠等行為。

3 醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論演化規(guī)律

公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化過程，網(wǎng)絡(luò)輿論隨時(shí)間不斷演變，很多學(xué)者根據(jù)生命周期理論，把網(wǎng)絡(luò)輿論劃分為不同的階段，如王來華的三階段論[ 3 ]，方付建的四階段論[ 4 ]，謝科范等人的五階段論[ 5 ]。本文將公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的演化劃分為形成、擴(kuò)散、爆發(fā)和終結(jié)4個(gè)階段，其演化規(guī)律如下。

3.1 形成期

公共危機(jī)事件一般與人們切身利益相關(guān)，有些危機(jī)甚至威脅到人類的生存，一旦發(fā)生極易引起人們關(guān)注和討論。網(wǎng)絡(luò)輿論在形成期最初是萌芽狀態(tài)，當(dāng)公共危機(jī)事件上傳到網(wǎng)絡(luò)后，先被少數(shù)網(wǎng)民獲取信息，網(wǎng)民就此發(fā)表觀點(diǎn)和看法，此時(shí)的輿論是個(gè)別的，影響力不大。如“手術(shù)臺(tái)自拍事件”最開始是一名新浪網(wǎng)友發(fā)布了五張醫(yī)生站在手術(shù)臺(tái)旁的照片的微博，隨后一位有近兩萬粉絲的微博認(rèn)證用戶對(duì)該微博進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，吸引不少網(wǎng)友關(guān)注，紛紛進(jìn)行轉(zhuǎn)載和評(píng)論，形成了有一定傾向的共同言論，醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論形成。

3.2 擴(kuò)散期

互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的發(fā)展使網(wǎng)民群體空前龐大，當(dāng)公共危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)上形成帶有一定傾向的輿論后，網(wǎng)民受到公共危機(jī)事件對(duì)自身利益影響的刺激，產(chǎn)生恐慌心理，會(huì)迅速在微博、貼吧、論壇等社交平臺(tái)擴(kuò)散消息，“手術(shù)臺(tái)自拍事件”發(fā)布在網(wǎng)上后，醫(yī)患矛盾進(jìn)一步激化，網(wǎng)友瘋狂對(duì)微博進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論不斷擴(kuò)散。

3.3 爆發(fā)期

公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的爆發(fā)期是4個(gè)階段中最短的，但是這一階段的輿論影響力是最大的。隨著“手術(shù)臺(tái)自拍事件”的不斷發(fā)展，越來越多的網(wǎng)民和權(quán)威媒體對(duì)事件進(jìn)行關(guān)注，在陜西《都市快報(bào)》、人民網(wǎng)、光明網(wǎng)等主流媒體對(duì)該事件進(jìn)行報(bào)道后，網(wǎng)絡(luò)輿論空前高漲，群體沖動(dòng)、易變、急躁、缺乏理性的特點(diǎn)使網(wǎng)民跟隨意見領(lǐng)袖的輿論傾向夸大自己對(duì)事件的態(tài)度和不滿情緒，醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)入全面爆發(fā)期。

3.4 終結(jié)期

“手術(shù)臺(tái)自拍事件”涉事醫(yī)生受處分后，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)事情另有隱情，《南方都市快報(bào)》發(fā)布報(bào)道指出醫(yī)生是在手術(shù)結(jié)束后征得患者和家屬同意后，為最后一臺(tái)手術(shù)合影留念，隨后其他權(quán)威媒體也紛紛發(fā)布報(bào)道澄清此事，網(wǎng)友態(tài)度發(fā)生逆轉(zhuǎn)，稱這種行為可以原諒，并指責(zé)權(quán)威媒體不應(yīng)在未調(diào)查清楚的情況下發(fā)布不實(shí)消息誤導(dǎo)網(wǎng)友，醫(yī)療危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)入終結(jié)期。

4 醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)策略

近年來公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論趨于常態(tài)化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為公共部門之一，應(yīng)該樹立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，重視網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)醫(yī)院的影響，主動(dòng)采取有效措施引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，減少醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系。

4.1 建立健全預(yù)警機(jī)制，防止輿論擴(kuò)散

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的職能與人民生命安全緊密相關(guān)，危機(jī)事件發(fā)生時(shí)更容易引起網(wǎng)民的關(guān)注，如不在網(wǎng)絡(luò)輿論萌芽期及時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管控，將會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的公信力，進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾。醫(yī)院應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)和預(yù)警能力，加大網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警機(jī)制建設(shè)的資金投入，培養(yǎng)一批專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督人員，不斷對(duì)網(wǎng)上關(guān)注度較高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)事件進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，在網(wǎng)絡(luò)輿論萌芽期進(jìn)行預(yù)防和治理，防止輿論擴(kuò)散造成公眾的恐慌，影響醫(yī)院的形象和公信力[6]。

4.2 變管控為引導(dǎo)，及時(shí)發(fā)布正面網(wǎng)絡(luò)輿論

與傳統(tǒng)輿論傳播方式不同，網(wǎng)絡(luò)輿論以互聯(lián)網(wǎng)為載體具有更高的開放性和互動(dòng)性。網(wǎng)民可以隨意在網(wǎng)上發(fā)表言論，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照以往“捂”“堵”“刪”的方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行管控難以徹底解決問題。醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生后，醫(yī)院若未能及時(shí)對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行正確引導(dǎo)，則極易產(chǎn)生輿論噪聲，加速網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的形成和演變[ 7 ]。當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)民維權(quán)意識(shí)逐漸提高，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)輿論的管控更加反感，因此，醫(yī)院應(yīng)該在輿情事件發(fā)生的第一時(shí)間及時(shí)通過媒體和醫(yī)院網(wǎng)站向網(wǎng)民澄清事實(shí)真相，對(duì)網(wǎng)民關(guān)于事件的看法和觀點(diǎn)進(jìn)行正確引導(dǎo)，把控輿論風(fēng)向，防止網(wǎng)民因?qū)κ虑檎嫦嗖涣私猱a(chǎn)生輿論噪聲。

4.3 善于利用媒體，爭(zhēng)取輿論導(dǎo)向

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新媒體發(fā)展迅速，權(quán)威媒體可以通過在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面消息使醫(yī)院陷入輿論困境?！笆中g(shù)臺(tái)自拍”事件中，多家權(quán)威微博發(fā)布與事實(shí)不符的信息，醫(yī)院未第一時(shí)間與發(fā)博媒體取得聯(lián)系，說明事實(shí)真相，導(dǎo)致網(wǎng)民在不明真相的情況下對(duì)涉事醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院強(qiáng)烈指責(zé)，因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)重視媒體的影響力，充分發(fā)揮媒體的正向作用，善于利用媒體向民眾普及醫(yī)療常識(shí)，通過互聯(lián)網(wǎng)與患者加強(qiáng)溝通和交流，加強(qiáng)民眾對(duì)醫(yī)療工作理的解和支持，減少醫(yī)患之間信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，預(yù)防醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生[8]。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件一旦發(fā)生，醫(yī)院更要反應(yīng)迅速，在第一時(shí)間與媒體取得聯(lián)系，公布事實(shí)真相，減少網(wǎng)友對(duì)醫(yī)院的誤解，同時(shí)醫(yī)院也要做到勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，不為維護(hù)醫(yī)院形象包庇醫(yī)護(hù)人員，以此取得民眾的信任和理解，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，避免醫(yī)療危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論愈演愈烈。

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