任昊

摘要信訪接待部門是黨和政府聯(lián)系群眾的一座橋梁，是直接傾聽普通百姓疾苦的一扇亮窗，也是情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀的具體體現(xiàn)。民有所呼，我有所應(yīng)；民有所思，我有所動。在新形勢下，如何有效地提高信訪工作的科學(xué)性和有效性，是值的我們研究和關(guān)注的課題。

關(guān)鍵詞信訪工作 心理咨詢服務(wù) 引入 運(yùn)用

心理咨詢和心理治療機(jī)構(gòu)還沒有全面普及，在此情況下，信訪就成為群眾尋求心理支持、反映利益訴求的重要渠道。情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要營養(yǎng)素，人們在特定時期都需要通過某種方式的情緒宣泄，來達(dá)到內(nèi)心的平衡。心理疏導(dǎo)作為解決心理矛盾的主要方式之一，為人們提供了情緒宣泄的機(jī)會和平臺，有利于避免因情緒激化帶來的不利影響。

一、心理學(xué)引入信訪工作的依據(jù)

（一）理論依據(jù)

20世紀(jì)50年代，以羅杰斯和馬斯洛為代表的人本主義心理學(xué)認(rèn)為，心理咨詢應(yīng)圍繞救助者的心理問題，進(jìn)行平等、自由地討論，通過討論，使求助者在咨詢中認(rèn)同和接受咨詢師的觀點(diǎn)。該理念與信訪工作的要求是一致的，信訪接待工作要以平等、尊重的方式文明接待上訪人，通過闡法釋理的方式耐心細(xì)致地做好上訪人的信訪工作，最后實(shí)現(xiàn)息訴罷訪。

（二）政策依據(jù)

《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》提出，要注重促進(jìn)人的心理和諧。加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)人們正確對待自己、他人和社會，塑造自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)。要加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系。這些觀點(diǎn)是做好當(dāng)前信訪工作的法寶。

（三）法律依據(jù)

國務(wù)院常務(wù)會議通過的《信訪條例》規(guī)定，信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)社會團(tuán)體、法律援助機(jī)構(gòu)、相關(guān)專業(yè)人員、社會志愿者等共同參與，運(yùn)用咨詢、教育、協(xié)商、調(diào)解、聽證等方法，依法、及時、合理處理信訪人的投訴請求。北京市人大常委會通過的《北京市信訪條例》規(guī)定，國家機(jī)關(guān)可以聘請律師、心理咨詢師、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、社會志愿者，為信訪人和國家機(jī)關(guān)提供法律和其他專業(yè)知識的咨詢服務(wù)。這些規(guī)定為心理學(xué)引入信訪工作提供了相關(guān)的法律依據(jù)。

二、信訪工作中心理咨詢服務(wù)的引入與運(yùn)用

（一）開展心理知識培訓(xùn)，提高信訪干部心理素質(zhì)

組織心理學(xué)方面的專家學(xué)者，通過講座、培訓(xùn)等形式定期為信訪干部講解心理學(xué)知識和心理疏導(dǎo)技術(shù)，鼓勵信訪干部學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，不斷提高其心理預(yù)警能力、心理判斷能力和心理疏導(dǎo)能力，幫助信訪干部學(xué)會主動覺察自身的情緒變化，調(diào)整認(rèn)知和態(tài)度，從而管理好自己的情緒，是發(fā)揮心理學(xué)在信訪工作中作用的基礎(chǔ)性工作。目前這項(xiàng)工作在很多地市、縣區(qū)的信訪局都有不同程度的開展。最初的心理咨詢技術(shù)我們可能只應(yīng)用到上訪老戶中，在各項(xiàng)條件成熟之后，我們可以逐步拓展到初訪者以及來訪信件的分析等更廣泛的信訪工作領(lǐng)域中去，更進(jìn)一步甚至可以拓展到交督辦件的診斷評估以及疑難信訪件的調(diào)研論證等更加復(fù)雜、困難的信訪工作領(lǐng)域中去。

（二）引入心理咨詢，化解矛盾頑疾

通過心理咨詢機(jī)構(gòu)與信訪機(jī)構(gòu)的協(xié)商，將心理咨詢室搬進(jìn)信訪部門，按照專業(yè)設(shè)計(jì)要求，對辦公場所進(jìn)行精心裝飾，營造出和諧溫馨的溝通氛圍和中立平等的疏導(dǎo)環(huán)境。通過聘請資深心理咨詢師，采取到信訪局坐班、約談和跟蹤回訪等形式，對信訪事項(xiàng)中有固執(zhí)偏激等不良心理傾向的當(dāng)事人，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。同時，再由信訪干部制訂方案，拿出有效的解決信訪糾紛的具體措施。

（三）開展心理互助活動

通過組織心理沙龍，使信訪干部聚集在一起，互相談心交流，包括宣泄不良情緒，并向心理咨詢老師請教。豐富多彩的沙龍活動，使信訪干部每一次都學(xué)有所得、學(xué)有所樂。通過心理沙龍也可以進(jìn)一步系統(tǒng)傳授心理健康知識，人人學(xué)做心理醫(yī)生。很多上訪事件是由于群眾對有關(guān)政策、法律不熟悉或者片面理解造成的。對這類上訪人員，要面對面地做好法律、政策的宣傳解釋工作，打消其疑慮。四是矛盾化解。上訪人員大都是帶著困難、問題來的，他們都希望通過信訪渠道獲得幫助、解決實(shí)際問題。因此，信訪工作人員必須從維護(hù)社會穩(wěn)定和群眾利益的角度出發(fā)，切實(shí)發(fā)揮應(yīng)有的答疑、協(xié)調(diào)功能，為解決上訪人員的問題創(chuàng)造有利條件。

（四）探索建立長效機(jī)制，從制度上進(jìn)行保障

信訪干部在準(zhǔn)確判斷上訪人是否存在心理問題及嚴(yán)重程度基礎(chǔ)上，把嚴(yán)重存有心理問題的上訪人推薦給心理專家。心理專家為上訪人所做的心理咨詢費(fèi)用可從專項(xiàng)資金中直接劃拔。建立健全相關(guān)的規(guī)章制度，為心理咨詢技術(shù)的引人提供有效的法律支撐，也是我們首要做好的工作。此外，我們還應(yīng)當(dāng)充分研究和完善準(zhǔn)入條件、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及評估指標(biāo)、法律責(zé)任等，以保障心理咨詢技術(shù)引人的科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化和具體化，從而促使其能夠在社會矛盾調(diào)節(jié)與化解中發(fā)揮更大的效用。

三、結(jié)語

總的來說，將心理咨詢技術(shù)應(yīng)用到信訪工作中來仍然是一項(xiàng)比較新穎的課題，而心理咨詢技術(shù)的引人也會為因?yàn)樾旁L工作主體的多樣性以及信訪工作的細(xì)分化而變得更加繁瑣、復(fù)雜。將心理學(xué)引入信訪工作，可以疏導(dǎo)上訪者怨氣、消除上訪者心理障礙，促其息訴罷訪。將心理學(xué)引入信訪工作是解決好信訪工作的新探索，心理學(xué)能使信訪工作向科學(xué)化、人性化、藝術(shù)化方向發(fā)展。endprint