周穎

【摘要】目的：分析人性化護患溝通技巧應(yīng)用于泌尿外科護理工作中的效果。方法：選取2016年3月-2016年9月期間于我院泌尿外科接受診治的126例患者作為研究對象，采用隨機分組方法，將患者分為實驗組及對照組，對照組行常規(guī)護理，實驗組則在常規(guī)護理基礎(chǔ)上應(yīng)用人性化護患溝通技巧護理，比較兩組患者的護理效果。結(jié)果：實驗組患者對護理人員服務(wù)態(tài)度滿意率（95.24%）、語言溝通技巧滿意率（92.06%）、工作責(zé)任心滿意率（98.41%）、人性化護理理念滿意率（93.65%）四個方面均明顯高于對照組患者對護理人員服務(wù)態(tài)度滿意率（80.95%）、語言溝通技巧滿意率（77.78%）、工作責(zé)任心滿意率（88.89%）、人性化護理理念滿意率（76.19%），組間數(shù)據(jù)差異顯著，P<0.05，有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：泌尿外科護理工作中，注重采用人性化方式提高與患者的溝通技巧，有利于減少醫(yī)患矛盾，和諧護患關(guān)系，提升患者對護理工作的滿意度。

【關(guān)鍵詞】泌尿外科；人性化護理；護患關(guān)系；溝通技巧；滿意度

【中圖分類號】R473.6 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）12--01

為和諧護患關(guān)系、提高護理滿意度并盡可能減少醫(yī)療糾紛，本次研究選取了2016年3月-2016年9月期間于我院泌尿外科接受診治的126例患者作為研究對象，分析了人性化護患溝通技巧的應(yīng)用價值，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2016年3月-2016年9月期間于我院泌尿外科接受診治的126例患者作為研究對象，采用隨機分組方法，將患者分為實驗組及對照組，每組63例，實驗組有男41例，女22例，年齡24-75歲，平均（51.25±2.21）歲，對照組有男44例，女19例，年齡22-78歲，平均（53.37±2.45）歲，兩組患者的一般資料比較，組間數(shù)據(jù)未見顯著差異，P>0.05，無統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2 護理方法 對照組泌尿外科患者實施常規(guī)的護理流程，具體護理內(nèi)容包括：患者入院后，為患者介紹醫(yī)院環(huán)境，告知患者目前病情，需要采用的治療方法。每日常規(guī)監(jiān)測患者生命體征及一般狀態(tài)，詢問患者治療期間有無不適感受。常規(guī)遵醫(yī)囑給予患者靜脈滴注及指導(dǎo)用藥，出現(xiàn)病情變化或異常情況上報主治醫(yī)生等。

實驗組泌尿外科患者除了常規(guī)護理內(nèi)容外，還增加人性化護患溝通技巧，主要內(nèi)容如下：

第一、關(guān)注患者心理狀態(tài)，針對性進行心理輔導(dǎo)。部分泌尿系統(tǒng)疾病具有反復(fù)發(fā)作的特點，反復(fù)發(fā)作及治療給患者造成了身體上及經(jīng)濟上雙重的困擾，患者承受病痛的時候極易同時產(chǎn)生巨大的心理壓力，致使患者治療期間悲觀、低落、抑郁等負面心理的出現(xiàn)，患者往往會因此降低治療的信心，認為治療沒有意義，同時降低了患者生活社交的積極性[1]。因此在護理此類患者時，護理人員需在與患者及其家屬溝通的過程中，了解患者內(nèi)心訴求，鼓勵患者說出內(nèi)心的真實想法，耐心傾聽患者的疑慮，并針對性的予以解答，安慰患者，鼓勵患者遵從醫(yī)囑治療，告知中斷治療有可能加重病情，引起復(fù)發(fā)[2]。使患者感受到護理人員對其關(guān)心，并愿意打開心扉與護理人員交談，通過治療期間的溝通交流，提升患者對醫(yī)護人員的信任度，有利于患者以良好的心態(tài)面對接下來的治療。

第二、術(shù)前做好手術(shù)流程講解，使患者做好心理準(zhǔn)備。在泌尿外科治療的各類方法中，手術(shù)治療屬于其中最主要的治療手段之一，但由于部分患者擔(dān)心手術(shù)疼痛，缺乏手術(shù)治療的相關(guān)知識認知度，擔(dān)心手術(shù)不安全、不可靠，擔(dān)心術(shù)后病情加重及產(chǎn)生并發(fā)癥等因素，治療前患者極易十分緊張甚至躁動，在術(shù)中不能較好的配合術(shù)者，有可能降低手術(shù)效果，甚至增加術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生率[3]。因此手術(shù)開展前，護理人員就需提前告知患者手術(shù)治療的作用，術(shù)前需進行的胃腸道等準(zhǔn)備，麻醉方法，術(shù)中配合方式，術(shù)后的注意事項，術(shù)后康復(fù)方法等，使患者能夠從多方面了解整個治療程序，并且能夠為治療做好心理準(zhǔn)備[4]。鼓勵患者與病房內(nèi)其他患者交流溝通，詢問已做完手術(shù)患者的感受，使患者以正面角度正確認識手術(shù)，緩解緊張心理，從內(nèi)心接受手術(shù)治療，從而更好的配合治療。

第三、詢問患者對疾病及治療有無疑問，并針對性予以解答。在溝通過程中，護理人員還需詢問患者有無疾病相關(guān)疑問，一旦患者提出疑問，護理人員需采用專業(yè)化角度，積極予以解答。此外還需掌握患者的生命體征變化情況，并詢問患者有無不適感覺，治療效果，有無任何心理訴求等，通過解答患者的疑問，讓患者感受到關(guān)懷，使得患者疑問得以及時解答，避免矛盾、糾紛事件的發(fā)生[5]。在與患者溝通時，盡量減少醫(yī)學(xué)名詞的使用，采用通俗易懂的語言為患者講解，溝通中注意語速及語調(diào)，如患者聽力不佳，可適當(dāng)減慢語速，提高音量，對患者及家屬提出的問題均需認真解答，提高溝通質(zhì)量。

第四、費用的用途明細及溝通，由于部分地區(qū)的私立醫(yī)院存在濫收費的現(xiàn)象，加之媒體報道的渲染，患者往往存在對醫(yī)院收費不信任的情況。在患者住院期間，一旦治療費用超過了預(yù)期，在護理人員催繳費時，患者或其家屬往往存在抵觸情緒，在接下來的治療中，存在不平衡的心理，護理人員操作稍有差池，便可能引起醫(yī)患糾紛[6]。因此在護理患者中，需在治療前便告知患者治療的方法，有可能需要的治療費用，在應(yīng)用不能報銷藥物時，需待患者知情同意后再應(yīng)用，醫(yī)院費用明細應(yīng)隨時可查，并充分透明化，在患者對費用產(chǎn)生疑問時，及時做出解釋。使患者感受到醫(yī)院收費的合理性，避免糾紛產(chǎn)生。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)。本次研究中的兩組患者均通過問卷調(diào)查方式從護理人員服務(wù)態(tài)度、與患者的語言溝通技巧、工作責(zé)任心、人性化護理服務(wù)理念三個角度對護理工作的滿意度進行調(diào)研，將患者滿意程度分為非常滿意、滿意、不滿意三個等級，比較兩組患者的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析。本組研究采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)的分析和處理，計數(shù)資料采用（n/%）表示，采用卡方檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。endprint

2 結(jié)果

實驗組患者對護理人員服務(wù)態(tài)度滿意率（95.24%）、語言溝通技巧滿意率（92.06%）、工作責(zé)任心滿意率（98.41%）、人性化護理理念滿意率（93.65%）四個方面均明顯高于對照組患者對護理人員服務(wù)態(tài)度滿意率（80.95%）、語言溝通技巧滿意率（77.78%）、工作責(zé)任心滿意率（88.89%）、人性化護理理念滿意率（76.19%），組間數(shù)據(jù)差異顯著，P<0.05，有統(tǒng)計學(xué)意義。見表1.

3 討論

我國的經(jīng)濟水平近年來不斷提升，人們的生活水平也不斷發(fā)展，加之網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，人們掌握知識的渠道也愈加廣泛?；颊叩木S權(quán)意識有所提高，在治療過程中，除了需要高質(zhì)量的醫(yī)療水平外，還要求高質(zhì)量的護理服務(wù)，但由于護患溝通不佳等多方面因素，造成醫(yī)療糾紛事件頻繁發(fā)生，不利于醫(yī)院正常工作的開展及患者病情的康復(fù)。因此，在護理泌尿外科疾病的患者時，護理人員需做好解釋工作，仔細講解該疾病發(fā)病的原因，及最終能夠達到的治療效果，尤其是頑固性、特殊性疾病的患者，必須加強與患者溝通，通過對疾病知識及治療的講解，讓患者了解到治療的目的及治療措施，并對手術(shù)做好心理準(zhǔn)備，術(shù)中能夠配合術(shù)者?；颊呃硇缘闹委熡兄诒苊庥蓽贤ú患褜?dǎo)致的醫(yī)患糾紛。本次研究中通過人性化護患溝通技巧的應(yīng)用，有效提高了患者對護理工作的滿意度。

總而言之，泌尿外科護理工作中，注重提高與患者的溝通技巧，有利于減少醫(yī)患矛盾，和諧護患關(guān)系，提升患者對護理工作的滿意度。

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