■ 姚 崢 劉德海 馬志娟 王香平

醫(yī)患溝通是門診工作的重要內(nèi)容之一。良好的醫(yī)患溝通可以消除醫(yī)患之間的誤解和隔閡，保障患者安全，提升人文關(guān)懷。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院在門診醫(yī)患溝通方面積極探索，現(xiàn)將實(shí)踐情況進(jìn)行分析，有助于建立良好的醫(yī)患溝通。

1 門診需要建立良好的醫(yī)患溝通

1.1 門診患者特點(diǎn)

1.1.1 角色變化導(dǎo)致心理和行為變化。門診患者多因感到身體不適而就診。從健康人進(jìn)入患者的角色改變，以及疾病的不確定性，患者心理、認(rèn)知和行為能力發(fā)生變化，容易出現(xiàn)緊張、焦慮、恐懼、抑郁等不良情緒。

1.1.2 患者在候診時(shí)焦慮煩燥的心理最為明顯?；颊叱１憩F(xiàn)坐立不安、來回踱步、不斷詢問就診的號(hào)碼。

1.1.3 大部分患者具有被尊重和被重視的心理需要?；颊哒J(rèn)為自己患病了，能力下降，情感脆弱，社會(huì)適應(yīng)力下降，需要照護(hù)和關(guān)愛，應(yīng)該得到醫(yī)務(wù)人員的重視和關(guān)懷。

1.1.4 尋求名醫(yī)的心態(tài)是大多數(shù)患者的共有特點(diǎn)。希望盡快明確診斷，采取最佳的治療方案。醫(yī)務(wù)人員稍不符合他們想象的言談舉止，就會(huì)引發(fā)患者心理的強(qiáng)烈變化，不僅影響治療效果，而且引起醫(yī)療糾紛。

1.2 門診工作特點(diǎn)

1.2.1 獨(dú)立性。要求醫(yī)務(wù)人員獨(dú)立完成門診工作，履行崗位職責(zé)，合理施治。能夠及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件，妥善處理特殊情況。

1.2.2 即時(shí)性。醫(yī)師需要在門診有限的時(shí)間內(nèi)完成每個(gè)病例的診療過程，包括問診、開具檢驗(yàn)檢查申請單或處方、書寫病歷、與患者溝通、告知病情、解答患者疑問等。指導(dǎo)患者下一步診療，完成復(fù)診預(yù)約、預(yù)約門診手術(shù)、或辦理住院手續(xù)等。

1.2.3 差異性?；颊咝纳頎顩r存在個(gè)體差異，患者對疾病的認(rèn)識(shí)以及對治療效果的預(yù)期目標(biāo)參差不齊，處置方案因人調(diào)整，醫(yī)患交流方式因人而異。

1.2.4 不確定性。門診患者流動(dòng)性大，就醫(yī)環(huán)節(jié)多，就醫(yī)需求千差萬別，病情轉(zhuǎn)歸會(huì)受到多方因素影響，諸多客觀因素導(dǎo)致門診工作不確定性突出。1.2.5 風(fēng)險(xiǎn)性。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)早已引起業(yè)內(nèi)重視。這方面最有影響力的研究論文是美國醫(yī)學(xué)研究所1999年公開發(fā)表的《犯錯(cuò)是人的本性：建立更為安全的醫(yī)療系統(tǒng)》報(bào)告，醫(yī)療系統(tǒng)并沒有人們所期望的那么安全。

2 門診重點(diǎn)崗位醫(yī)患溝通實(shí)踐

2.1 咨詢臺(tái)

咨詢臺(tái)主要接待首次到醫(yī)院就診的患者，有外埠患者、老年朋友、孕婦、殘障人員等。由于人員流動(dòng)快，咨詢量大，要求咨詢?nèi)藛T仔細(xì)傾聽患者的問題，通過簡短而規(guī)范的交流，迅速鎖定患者的真正困惑，有針對性地幫助患者。主要解答，根據(jù)病癥應(yīng)該掛什么號(hào)，首次來醫(yī)院就診如何辦理注冊手續(xù)，如何預(yù)約就診，門診工作時(shí)間和窗口開放時(shí)間，診室、檢查室和治療室的位置，社區(qū)轉(zhuǎn)診后如何對接就診，大型檢查項(xiàng)目如何辦理預(yù)約等。根據(jù)患者常見的共性問題，制作“就診一問一答”“門診環(huán)境和位置導(dǎo)引單”等小貼士，供患者參考。醫(yī)患溝通中切忌因解釋內(nèi)容的重復(fù)性而忽視了患者個(gè)體年齡、心理、地域、疾病背景、就診需求等多方面的差異性。做到因人而異，適時(shí)調(diào)整溝通方式。

2.2 分診導(dǎo)診臺(tái)

分診臺(tái)主要根據(jù)患者的號(hào)別及建議就診的時(shí)間段，及時(shí)引導(dǎo)、分流患者，妥善安置患者候診。優(yōu)先照顧老年人、行動(dòng)不便、視力障礙的患者。主動(dòng)巡視，及時(shí)提醒做好就診的準(zhǔn)備?，F(xiàn)場解答患者疑問，介紹門診時(shí)間、就診或復(fù)診的注意事項(xiàng)。開展診間健康宣傳，提供科普手冊，普及防病知識(shí)，也是加強(qiáng)醫(yī)患溝通的重要形式。通過友善的醫(yī)患溝通，維護(hù)良好的就診秩序，保持安靜的就診環(huán)境，讓患者平靜下來，有助于患者下一環(huán)節(jié)的診治。

2.3 診室

醫(yī)師通過問診，掌握患者病情發(fā)生發(fā)展過程，了解患者就診需求和心理狀態(tài)，為下一步有針對性的診療提供依據(jù)，指導(dǎo)患者合理診治，消除患者不必要的顧慮。問診中醫(yī)師要專注認(rèn)真，耐心仔細(xì)，對患者給予關(guān)愛。

病情告知是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)師通過問診查看患者，閱讀既往病歷資料，掌握患者病史，對病情有了初步判斷，擬定下一步診療方案。此時(shí)，醫(yī)師要與患者充分交流，客觀分析、解釋病情，幫助患者正確認(rèn)識(shí)疾病發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，告知患者醫(yī)療干預(yù)只能解決部分問題，糾正患者對疾病的誤解，切忌對療效抱有盲目過高的期盼。選擇治療方案時(shí)，向患者說明每種方案的利與弊，指出適應(yīng)證、禁忌證和并發(fā)癥，介紹出現(xiàn)問題時(shí)的替補(bǔ)方案。必要時(shí)可借助模型、解剖示意圖進(jìn)行實(shí)物溝通。面對疾病和醫(yī)師的解釋，患者表現(xiàn)迥異。有些患者希望醫(yī)師重復(fù)講解，加深印象，增強(qiáng)自信。有些患者雖然聽取了醫(yī)師的建議，但很難轉(zhuǎn)變對疾病的固有認(rèn)知。所以，醫(yī)師應(yīng)該理解患者的心理感受，尊重患者的選擇，爭取醫(yī)患雙方達(dá)成共識(shí)。

規(guī)范病歷書寫，既是醫(yī)患溝通的重要方式之一，又是履行患者告知義務(wù)的重要手段之一。在醫(yī)患口頭溝通的基礎(chǔ)上，接診醫(yī)師以書面文字的方式記錄溝通的內(nèi)容，并與患者達(dá)成病情描述、下一步診治的共識(shí)。醫(yī)師應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范地書寫病歷。包括患者主動(dòng)提出的主訴（就診原因）、現(xiàn)病史（癥狀及出現(xiàn)時(shí)間、病情變化、診療過程及效果）、既往史（用藥史、藥物過敏史、手術(shù)史等）等，醫(yī)師客觀查體記錄，對病情的初步判斷，下一步檢驗(yàn)檢查和治療方案，以及注意事項(xiàng)等。病歷還包括檢驗(yàn)檢查申請單、處方、特殊檢查治療的知情同意書等。病歷資料屬于書面溝通方式，彌補(bǔ)口頭溝通的不足。

保護(hù)患者隱私，增加患者的信任度，有助于良好醫(yī)患溝通。診室內(nèi)做到一醫(yī)一患，留在診室內(nèi)的家屬或朋友要征得患者的同意。給患者做體格檢查時(shí)要先征得患者的同意。保護(hù)患者隱私是對患者的尊重。

2.4 檢查治療室

門診檢查治療時(shí)，要以安慰的話語舒緩患者的緊張情緒。不僅體現(xiàn)對患者的關(guān)愛，還要落實(shí)查對制度和操作規(guī)范，履行告知、保護(hù)患者隱私等崗位職責(zé)。門診靜脈取血時(shí)，通過交流，核對患者姓名、檢驗(yàn)項(xiàng)目和采血試管等信息，了解患者血管情況，盡量減輕穿刺痛苦。取血后告知患者按壓時(shí)間、領(lǐng)取報(bào)告的時(shí)間和方式等。注射治療前，核對患者姓名、注射藥品及劑量，詢問患者用藥情況和過敏史，告知注射后的注意事項(xiàng)。換藥前檢查傷口，詢問患者的感受，告知如何換藥、可能的痛苦，以及換藥后的注意事項(xiàng)。準(zhǔn)備病灶穿刺時(shí)，先確定穿刺部位，與患者交流，擺好體位，告知穿刺過程如何與醫(yī)師配合，以及穿刺后的注意事項(xiàng)。

2.5 門診窗口

隨著信息化建設(shè)的推進(jìn)，不斷優(yōu)化流程，人工窗口的很多功能被自助設(shè)施取代。目前窗口主要為不會(huì)操作自助設(shè)備、或者操作失敗的患者提供人工服務(wù)，如患者信息注冊、掛號(hào)、收費(fèi)、辦理退費(fèi)、預(yù)約檢查、補(bǔ)打發(fā)票等。工作人員傾聽患者的要求，特別是老年人和殘障人員，應(yīng)放慢交流節(jié)奏，詳細(xì)說明，甚至反復(fù)解釋。如果單純口頭交流不能解決患者的問題，還可以把告知的內(nèi)容寫在紙上，直至患者真正明白、滿意為止[1]。

2.6 志愿服務(wù)崗位

志愿崗位本著主動(dòng)服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)和準(zhǔn)確服務(wù)的原則，幫助患者順利完成就診。志愿者主動(dòng)巡視門診區(qū)域，與患者親切交談，耐心解答，詳細(xì)介紹就診流程和注意事項(xiàng)，為患者選擇更加適宜便捷的就診流程，舒緩患者的緊張焦慮情緒?；颊咴谛碌沫h(huán)境下缺乏安全感，認(rèn)知能力下降，即便醫(yī)院粘貼了標(biāo)識(shí)牌，懸掛了就診指南，患者往往視而不見。所以，志愿者除了口頭指引就診位置，還可親自陪同患者前往目的地，切實(shí)幫助患者解決實(shí)際問題。

2.7 門診接待室

患者遇到問題，就診不順利，對醫(yī)務(wù)人員的工作產(chǎn)生質(zhì)疑、出現(xiàn)矛盾，對醫(yī)院的工作要提出自己的看法時(shí)，會(huì)到門診接待室反映情況。這類患者往往比較激動(dòng)，難以自控，聲音高亢，語言激烈，甚至行為過激。接待人員可運(yùn)用“GLTC”醫(yī)患溝通模式與患者進(jìn)行良好溝通，即示善（good will）、傾聽（listenning）、交流（talking）、合作 （cooperation）。首先，接待人員應(yīng)該主動(dòng)、有效表達(dá)善意，用和善的肢體語言和親切的口頭語言體現(xiàn)人道與仁愛的人文關(guān)愛。第二，接待人員要認(rèn)真傾聽患者講述事情的經(jīng)過和訴求，不要隨意打斷患者，可以適當(dāng)提問，讓患者知道他是受到重視的，被尊重的。對于情緒激動(dòng)、或感覺委屈的患者，可以給予善意的安撫。第三，患者情緒逐漸平穩(wěn)后，接待人員可以開始與患者進(jìn)行交流。談話的角度應(yīng)該是客觀中立的，不帶有任何偏見。談話的方式應(yīng)該是平和而積極主動(dòng)的，曉之以理，動(dòng)之以情，坦誠相待，盡量采用患者能夠接受的交流方式。談話的內(nèi)容應(yīng)該本著實(shí)事求是的原則，根據(jù)實(shí)際情況，循序漸進(jìn)，因勢利導(dǎo)，化解矛盾。第四，與患者達(dá)成解決方案的共識(shí)。能為患者解決的盡快解決；當(dāng)時(shí)不能解決的，在約定的時(shí)間內(nèi)為其解決；實(shí)在不能解決的，向患者致歉，說明原因，征得患者理解，表明醫(yī)院愿意為患者提供幫助的誠意。

3 醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中起主導(dǎo)作用。讓患者安靜下來，明白過來，首先醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到愛崗敬業(yè)，尊重患者，理解患者，用專業(yè)知識(shí)幫助患者。醫(yī)院重視對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，有助于提高醫(yī)患溝通能力[2]，和諧醫(yī)患關(guān)系，共同完成診療過程。確定培訓(xùn)目標(biāo)，即人人掌握醫(yī)患溝通技能，理論與實(shí)際相結(jié)合，真正解決臨床溝通問題。培訓(xùn)方式有邀請專家現(xiàn)場授課，培訓(xùn)醫(yī)患溝通技能；組織新入職員工上崗前培訓(xùn)；定期召開門診例會(huì)，反饋醫(yī)患溝通中的問題，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)；科室召開班組會(huì)，交流、借鑒醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)。將醫(yī)患溝通培訓(xùn)作為醫(yī)院常態(tài)化工作之一。

良好的醫(yī)患溝通可以消除醫(yī)患之間的誤解和隔閡，是患者安全的重要保障，從患者的感受出發(fā)，與患者建立良好的溝通，可增進(jìn)人文關(guān)懷。

4 討論

4.1 良好的醫(yī)患溝通方式是醫(yī)務(wù)人員必備的技能之一

醫(yī)患溝通應(yīng)本著“誠信、尊重、同情、耐心”的原則。醫(yī)患溝通方式包括口頭溝通、書面溝通和實(shí)物溝通。醫(yī)務(wù)人員單純具備專業(yè)知識(shí)，而缺乏溝通技能，同樣會(huì)干擾診療效果，影響醫(yī)療質(zhì)量。將專業(yè)知識(shí)與溝通技能相結(jié)合，運(yùn)用良好的醫(yī)患溝通方式，發(fā)揮專業(yè)特長，合理施治，才能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。避免強(qiáng)求患者立即接受事實(shí)，避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣，避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯。

4.2 良好的醫(yī)患溝通需要加強(qiáng)培訓(xùn)、不斷實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)患溝通作為醫(yī)務(wù)人員必備的技能之一，需要定期訓(xùn)練。醫(yī)院結(jié)合醫(yī)療工作的新形勢、新特點(diǎn)、新問題、新需求，不斷推陳出新，提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)[3]，提高整體溝通能力。從醫(yī)院、科室、個(gè)人3個(gè)層面加強(qiáng)培訓(xùn)，從自身做起，提高職業(yè)修養(yǎng)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在工作中反復(fù)實(shí)踐[4]，持續(xù)改進(jìn)。

4.3 良好的醫(yī)患溝通提升患者安全和人文關(guān)懷

醫(yī)患溝通應(yīng)是人文言行與醫(yī)學(xué)言行密切結(jié)合的機(jī)制，醫(yī)方主導(dǎo)，醫(yī)患全方位信息交流的模式。2017年患者安全目標(biāo)中明確規(guī)定，鼓勵(lì)患者參與患者安全，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬的有效溝通，為患者提供多種參與醫(yī)療照護(hù)過程的方式和途徑，注重保護(hù)患者隱私。醫(yī)患溝通中注重重點(diǎn)環(huán)節(jié)[5]，尊重患者，關(guān)注患者感受，保障患者安全，提升人文關(guān)懷。