韻達快遞發(fā)展問題分析研究

廖星語 蘭茹玉

【摘 要】在這個電子商務(wù)快速發(fā)展的時期，國內(nèi)眾多的快遞公司應(yīng)運而生。作為民營快遞公司的代表之一的韻達快遞，在近年來也發(fā)展迅速，但在發(fā)展的過程中，韻達快遞也存在著一些問題，如人員素質(zhì)不高，管理混亂，信息化水平較低等。文章對上述問題進行了分析并提出了相應(yīng)的對策建議。

【關(guān)鍵詞】韻達快遞；人員素質(zhì)；信息化

一、引言

快遞作為一種先進的運輸方式，既促進了社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，同時在滿足人們的生活需要、促進社會產(chǎn)品的流通等方面也發(fā)揮著極其重要的作用。韻達快遞是集物流，電子商務(wù)，速遞三位一體的一家民營快遞企業(yè)，它創(chuàng)始于1988年?！耙磺蓄櫩椭辽稀笔琼嵾_快遞從建立起始就一直堅持的一個工作理念，致力于讓每一位選擇韻達快遞的顧客能體驗到安全、快速、可靠的服務(wù)。然而隨著其不斷地發(fā)展，也不可避免地會產(chǎn)生一些需要解決地的問題，因此面對嚴峻的市場壓力韻達快遞必須快速找出自身的不足之處，并針對存在的問題進行分析，同時擬出最符合自身條件的解決方案，以達到激勵企業(yè)的更好成長的目的。

二、韻達存在的問題

（一）管理混亂，工作人員素質(zhì)有待提高

韻達公司工作人員在未經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)的情況下便直接上崗，導(dǎo)致其不僅勞動業(yè)務(wù)素質(zhì)較低同時服務(wù)態(tài)度也差，這便使得韻達跟同樣類型的企業(yè)之間的競爭力很大程度上被降低。其次，在對派件員的培訓(xùn)方面也不夠，快遞公司只對快件員進行了容易的快件操作上的培訓(xùn)而忽視對工作人員做事責(zé)任感的培訓(xùn)，導(dǎo)致職工應(yīng)付快遞，拋、扔、丟的行為屢禁不止。同時，很多員工因為快遞中轉(zhuǎn)操作的工作量大從而對工作的滿意度大大地降低，造成員工離職率很高，流動性也很大。

（二）收發(fā)件制度不規(guī)范

根據(jù)韻達快遞服務(wù)標準，工作人員將快遞送到客戶手中，客戶需要面對面打開，檢查快遞是否有問題，若檢查完畢發(fā)現(xiàn)沒有問題，這時客戶才可以簽字確認收貨成功。但是許多快遞工作人員在檢查快遞之前就讓客戶簽字確認，此行為讓客戶感到十分不滿。若快遞真有問題，而客戶已簽字確認，公司將不承擔(dān)任何賠償責(zé)任，因此很多客戶覺得韻達的賠償態(tài)度不積極，在履行責(zé)任和賠償?shù)姆绞缴弦泊嬖谠S多漏洞。

（三）快遞丟失、破損賠償無法及時到位

快遞業(yè)受到消費者投訴最多的是快遞的丟失、損壞，這是由于快遞在運輸途中工作人員的不夠?qū)I(yè)，暴力運輸和裝卸，給消費者造成損失。但到目前為止，韻達公司尚未建立專門的貨物破損遺失賠償機制，這使得許多消費者在遇到貨物破損或快遞丟失時投訴無用，因而無法得到相應(yīng)的賠償，甚至有時候推卸責(zé)任，這不僅使得韻達公司名譽受損，也讓該企業(yè)形象也大打折扣。

（四）物流信息系統(tǒng)的水平低

由于韻達公司的信息系統(tǒng)相對落后，沒能及時的接收和處理信息，也不能提供準確的信息跟蹤服務(wù)。從客戶的反映可知，它經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)上搜索信息，公司提供的信息找不到或者沒有相應(yīng)的情況，甚至可能，快遞被送到某個地方后就查驗不到相關(guān)物流信息，出現(xiàn)了的物流信息空白現(xiàn)象，這使得顧客取件十分不便，更嚴重的會延誤客戶的重要事情。同時，自己的快遞物流信息只能根據(jù)自己的貨物運單號碼查詢，在運單號丟失的情況下也無法跟蹤查詢，也不能使用自己的姓名和身份證進行查詢。

三、韻達公司發(fā)展對策

（一）完善管理機制，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量

韻達的發(fā)展對策是提高工作人員的素質(zhì)，提高員工的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和從業(yè)人員素質(zhì)，這是影響客戶選擇的關(guān)鍵所在。每位派件員都要對他們進行專業(yè)的崗前培訓(xùn)，培養(yǎng)他們的責(zé)任心，對接收的不可隨意的拋、丟。而是應(yīng)該仔細且細心對待每一個快遞。同時，公司還應(yīng)實行考核制度，不合格者就淘汰。實行淘汰機制，使員工之間能進行良性競爭，考核要進行獎懲，做到公開、公平、公正，則應(yīng)按其程度進行相應(yīng)的處罰。當(dāng)工作人員工作量大時公司也應(yīng)該體恤，并給予相對應(yīng)的獎勵。相反的，若有人偷懶耍小聰明違反公司規(guī)定也應(yīng)按其程度進行合理的懲罰。

（二）規(guī)范收發(fā)件制度

根據(jù)快遞行業(yè)的規(guī)定，公司應(yīng)嚴格檢查客戶郵寄的物品?？蛻粼诮回洉r，快遞工作人員必須對交貨的貨物進行現(xiàn)場檢查是否符合有關(guān)規(guī)章制度。當(dāng)消費者寄快遞時，工作人員應(yīng)當(dāng)面稱重，統(tǒng)一收費價格，并按照韻達公司的收費標準收取相關(guān)費用，并向客戶公布價格，以確保價格的合理性、公平性和透明度。當(dāng)然，派件員也可主動去收集快件以提高業(yè)務(wù)量，也能增強工作熱情。若是消費者所寄物品需要保價則應(yīng)提醒，并嚴格遵守運公司的規(guī)章制度。

（三）提升售后服務(wù)質(zhì)量

在處理問題件時：應(yīng)做到簽收要嚴謹，在確認后無論是本人簽收或者家人代簽收，都應(yīng)做好記錄，便于出現(xiàn)問題時可以查證核實；當(dāng)快遞出現(xiàn)丟失或者破損時一定要及時的處理，及時與客戶的聯(lián)系并商量處理對策。若要減少這種賠償工作人員就要避免運輸過程中的暴力搬運、裝卸。同時，韻達公司應(yīng)建立專門的貨物損害賠償機制，使消費者在貨物損害或損失的情況下對快遞投訴應(yīng)予以賠償，而不是推卸責(zé)任是賣家的過錯，讓無辜者承擔(dān)賠償責(zé)任。

（四）提高物流信息水平

韻達公司需要引進更先進的物流信息設(shè)施來提高物流信息水平，以便于為消費者提供快速的、準確的跟蹤信息，方便客戶在網(wǎng)上查詢快遞的進度，并找到與其相關(guān)的物流信息。其次，作為顧客也需要保存好自己的運單號，以便自己可以隨時檢查快遞的進度。同時，可把更多的資金投入到物流信息系統(tǒng)使其更加完善，這樣的話，即使有客戶不小心把運單號丟失了，也可通過自己的身份證號和姓名來查詢自己的相關(guān)物流信息。

四、結(jié)束語

綜上所述，隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的快速發(fā)展，韻達公司應(yīng)該致力于提高其服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，注重培訓(xùn)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的專業(yè)水平，從而滿足每個客戶的需求。

【參考文獻】

[1]薛建改.淺析民營快遞企業(yè)核心競爭力[J].開發(fā)研究，2015（01）.

[2]趙亞卿，莊佳芳.基于電子商務(wù)下的民營快遞企業(yè)發(fā)展問題與策略[J].物流科技，2011，34（8）：61-63.

[3]林巧麗.我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展研究[J].物流工程與管理，2014（09）.

[4]高玉貴，孟凡勝.我國民營快遞企業(yè) SWOT 分析及發(fā)展策略研究[J].理論觀察，2010（5）：93-94.

[5]鄒姝琪，侯云先.快遞業(yè)發(fā)展影響因素實證研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014，26（1）：70-72.

[6]郭法霞，李少客.淺析我國民營快遞存在的問題及對策[J].

[7]北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2010（2）：65-68.