楊錫萍

（中國航天科技集團(tuán)公司七三八療養(yǎng)院，江蘇 無錫 214081）

健康體檢是對身體健康狀況進(jìn)行全面檢查，從而獲取健康信息，作出健康狀態(tài)的評價(jià)。它是預(yù)防疾病和自我保健的重要形式，是綜合臨床醫(yī)學(xué)和預(yù)防保健的具體措施。近年來，隨著人們健康意識的不斷提高和保健需求的逐漸增加，人們的體檢意識逐漸增強(qiáng)，各種形形色色的體檢機(jī)構(gòu)也層出不窮，市場競爭日趨激烈。在體檢機(jī)構(gòu)追求技術(shù)力量和高端設(shè)備配備的同時(shí)，另一方面人們的法制觀念和自我保護(hù)意識也在日益增強(qiáng)，對體檢需求也越來越高，這就要求我們在平時(shí)的體檢工作中除了要增強(qiáng)自我保護(hù)的法律意識外，還需更嚴(yán)格執(zhí)行行醫(yī)的各項(xiàng)法律法規(guī)和規(guī)章制度，規(guī)范各種醫(yī)療體檢行為。最終健康體檢的核心競爭力就凸現(xiàn)在體檢質(zhì)量和高品質(zhì)的服務(wù)上。及時(shí)發(fā)現(xiàn)體檢的質(zhì)量隱患，并予以有效防范也就成為提高體檢質(zhì)量和服務(wù)的重中之重。筆者在多年的健康體檢工作中總結(jié)出一些影響體檢質(zhì)量的因素及防范措施，現(xiàn)將其報(bào)道如下：

一、影響體檢質(zhì)量的因素

1 體檢者的因素

1.1 體檢者檢前體檢知識的缺乏

對體檢項(xiàng)目檢查的意義、體檢注意事項(xiàng)和體檢流程不了解。如體檢前三天內(nèi)，需保持正常飲食，勿暴飲暴食，忌酒，不要食用過油食物，不要服用對肝臟和腎臟功能有損害的藥物，否則會影響血液、大小便等常規(guī)檢查結(jié)果。但也不要冒然停藥，糖尿病、心臟病、高血壓或其他慢性病患者，在餐前檢查項(xiàng)目完成后應(yīng)及時(shí)服藥；檢前一晚應(yīng)避免劇烈運(yùn)動(dòng)和過度疲勞，建議晚十點(diǎn)后避免進(jìn)食，晚十點(diǎn)后進(jìn)餐會致腹腔氣體過多，影響次日空腹B超的臟器檢查，易造成檢查困難（漏診）。體檢當(dāng)日做空腹項(xiàng)目前應(yīng)禁食、禁水。體檢當(dāng)日勿穿帶有金屬或金屬亮片的上衣，以免影響胸片檢查。婦女在月經(jīng)期間不要留取尿液標(biāo)本，在經(jīng)期過后再查。懷孕或可能已受孕的女性受檢者，為保障后代的健康和安全，勿做X光檢查、子宮頸刮片檢查、14CHP（胃幽門螺桿菌檢測，呼氣試驗(yàn)）檢查等。同時(shí)體檢前應(yīng)保持充足的睡眠。

1.2 體檢者對體檢的態(tài)度問題

不了解體檢項(xiàng)目的意義，自認(rèn)為體檢中某幾項(xiàng)是重要的，其它可以不做。 部分體檢客戶對體檢抱著無所謂態(tài)度，認(rèn)為自己身體很健康，或者擅自決定自己的體檢項(xiàng)目，進(jìn)行自我“量身”，只查認(rèn)為對自己重要的項(xiàng)目最終造成體檢匯總資料不全，難以發(fā)現(xiàn)某些疾病，耽誤診治時(shí)間?；蝮w檢時(shí)趕時(shí)間，求速度，要求越快越好，如體檢時(shí)上下樓梯奔跑，均可能間接影響血壓、心率等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

1.3 體檢時(shí)個(gè)人的精神、身體狀況

體檢時(shí)緊張、害怕易造成一些數(shù)據(jù)（血壓、心率等）的失準(zhǔn)，疲勞如熬夜、出差、加班等身體狀況未達(dá)到自身最佳感覺良好狀態(tài)，這些也對一些檢查項(xiàng)目(如腦血管的檢查）的數(shù)據(jù)結(jié)果造成影響。

1.4 體檢中主訴不詳或隱瞞病史

體檢時(shí)有時(shí)為了考驗(yàn)醫(yī)生的醫(yī)技水平或不愿透漏自己的病史，部分客戶故意隱瞞相關(guān)既往史、家族史、現(xiàn)病史等，間接影響醫(yī)生對檢查結(jié)果的分析判斷。

1.5 體檢信息的錯(cuò)誤，代人或冒名體檢或要求造假體檢報(bào)告

客戶拿錯(cuò)導(dǎo)檢單或非本人體檢（替檢），往往滿足兩種需求：（1）惡意投訴---騙錢；（2）入職體檢。基于體檢中心承諾“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，對體檢本身不感興趣而且對服務(wù)特別在意的客戶會千方百計(jì)找出你的問題，然后尋求賠錢的機(jī)會；對患有影響入職疾病的客戶為了順利入職，找人代檢，均會導(dǎo)致體檢結(jié)果失真。

2 醫(yī)源性因素

2.1 體檢前體檢信息的登記失誤

體檢客人信息如姓名、年齡、身份證等輸入錯(cuò)誤，尤其同名同姓未加區(qū)分，以及體檢項(xiàng)目錄入錯(cuò)誤等造成體檢結(jié)果張冠李戴。

2.2 體檢過程中的質(zhì)量問題

2.2.1 體檢環(huán)境的布局

由于近年來人們?nèi)找嫣岣邔】党潭鹊闹匾?，各大中小型體檢中心每日體檢者不計(jì)其數(shù)，雖然不少體檢中心針對該問題，做出規(guī)模上擴(kuò)建處理。但大部分體檢中心受限于自身資金，而難以真正實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。因此，體檢中心人流量大、空間小的情況屢見不鮮，容易引發(fā)人群躁動(dòng)等不良現(xiàn)象。而且，大部分的體檢中心并無明確標(biāo)識，故而當(dāng)體檢者在無護(hù)理人員引導(dǎo)的情況下，將出現(xiàn)無度奔波現(xiàn)象[1]。

2.2.2 醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度

由于體檢中心工作性質(zhì)，醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度較大，且體檢旺季無休息時(shí)間。特別是團(tuán)體性體檢時(shí)，由于受檢人數(shù)與時(shí)間不成正比，不僅難以進(jìn)行針對性體檢，很多時(shí)候面對受檢者問題時(shí)，皆難以給出詳細(xì)解答，故易造成受檢者誤解，導(dǎo)致投訴現(xiàn)象出現(xiàn)[2]。

2.2.3 醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不到位

一些體檢護(hù)理工作人員在工作的時(shí)候，對體檢注意事項(xiàng)、體檢流程、體檢內(nèi)容、受檢者等各種問題缺乏詳細(xì)的了解，致使護(hù)理人員不能準(zhǔn)確的向受檢人員提供準(zhǔn)確有效的服務(wù)。比如在MRI、CT等各種檢查中，受檢人員需要提前進(jìn)行預(yù)訂，護(hù)理工作人員由于沒能準(zhǔn)確的表達(dá)清楚具體情況，導(dǎo)致體檢時(shí)間的延誤；護(hù)理工作人員在接診時(shí)沒有根據(jù)受檢者的具體身體狀況制定適合受檢人員的體檢項(xiàng)目，導(dǎo)致體檢項(xiàng)目的遺漏或是重復(fù)；在標(biāo)本采集過程中，缺乏有效保證樣品質(zhì)量的措施，常常會發(fā)生不及時(shí)送檢的狀況，導(dǎo)致樣本污染或樣本遺失；當(dāng)受檢人員在體檢時(shí)發(fā)生相互擁擠的狀況時(shí)，體檢護(hù)理人員缺乏及時(shí)有效的進(jìn)行引導(dǎo)和疏導(dǎo)，致使體檢人員發(fā)生危險(xiǎn)事件并且出現(xiàn)不良的情緒；針對一些病情嚴(yán)重的患者，體檢報(bào)告出來后沒有及時(shí)的通知患者，耽誤了患者看病的時(shí)間[3]。

2.2.4 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)操作欠規(guī)范

交流時(shí)態(tài)度生硬，不耐煩，造成客戶緊張，不愿主訴；檢查時(shí)問診不詳，聽診不全或有誤，造成體檢診斷失誤；檢查醫(yī)生操作手法粗暴造成誤傷或體檢人員多時(shí)操作簡單化求速度，不按規(guī)范流程操作；出體檢報(bào)告結(jié)果時(shí)，診斷不規(guī)范，誤寫、誤診、結(jié)論籠統(tǒng)沒有個(gè)性化和前后對比；檢查醫(yī)生不按疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性下結(jié)論，導(dǎo)致診斷漏項(xiàng)或錯(cuò)誤等均可使客人體檢數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性得不到保障。

2.3 體檢禁忌項(xiàng)目的告知不到位

孕婦和疑似懷孕者禁止做胸片、CT、HP等可能有射線損害的檢查以及婦科檢查；未婚女性禁止做婦科檢查；有藥物過敏史者盡量不做需進(jìn)行造影劑注入的檢查；起搏器安置者禁止做MRI檢查。

2.4 體檢質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制欠完善

體檢后各科室檢查結(jié)果的核對、信息的匯總等環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督存在漏洞，如體檢資料核對不仔細(xì)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)科室的項(xiàng)目漏檢或加做項(xiàng)目未檢、數(shù)據(jù)未傳；未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤體檢結(jié)果；丟失客戶體檢報(bào)告或資料等。

2.5 體檢后續(xù)服務(wù)不及時(shí)

健康宣教或重要病例跟蹤隨訪不及時(shí)，造成體檢者外院診治的延誤。

3 其它因素

主要包括體檢時(shí)個(gè)體突發(fā)情況，如暈血、突發(fā)心臟病、傳染病等有無緊急預(yù)案；體檢儀器、器械的消毒是否達(dá)標(biāo)，醫(yī)療物品質(zhì)量、儀器安全檢測保養(yǎng)是否合格；體檢中的隱私保護(hù)和個(gè)人體檢資料的保護(hù)問題；簽訂合同過程中的安全隱患，如關(guān)于責(zé)任與權(quán)利的界定（比如告知、保密、疾病預(yù)警問題等）一定要在委托合同中清楚說明，免責(zé)條款一定要明確，以及承諾服務(wù)的問題等。

二、防范措施

1 加強(qiáng)健康保健知識的宣傳

通過微信、短信、健康小貼士等方式讓客戶了解學(xué)習(xí)各種醫(yī)療保健的知識，同時(shí)體檢后免費(fèi)為客戶提供健康咨詢、講座，督促其改變不良的生活方式，學(xué)會自我保健，促進(jìn)自身健康的發(fā)展。

2 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的管理和培訓(xùn)

2.1 學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和培養(yǎng)職業(yè)道德

不定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療廢物管理辦法》等與質(zhì)量安全管理和服務(wù)承諾協(xié)議相關(guān)的文件，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)量問題案例的分析，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)體檢注意事項(xiàng)和流程的告知制度，充分尊重客人的知情權(quán)，隱私權(quán)等。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育，樹立“嚴(yán)慎細(xì)實(shí)”的工作作風(fēng)和“客戶為中心，質(zhì)量第一”的工作理念。

2.2 提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)

鼓勵(lì)和支持醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)8小時(shí)以外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，參加各種學(xué)歷教育、繼續(xù)教育、更新知識。同時(shí)通過分類教育、操作培訓(xùn)、定期學(xué)習(xí)考核，綜合提升醫(yī)技水平。同時(shí)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的行為和語言，體檢時(shí)禮儀化、親情化、細(xì)致化。如與客戶溝通時(shí)注意語氣語調(diào)，溝通時(shí)盡量選擇客戶通俗易懂的詞匯，避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語。檢查時(shí)與客戶耐心交流，態(tài)度和藹，消除其緊張情緒，使其愉悅地接受檢查。

3 完善體檢質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

加強(qiáng)體檢流程規(guī)范化、常規(guī)化管理，對體檢全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制。避免流程中的缺陷，制定完善的質(zhì)量管理體制，避免造成客戶體檢漏檢、錯(cuò)檢。保證報(bào)告結(jié)論的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性和準(zhǔn)確性。

4 注意客戶投訴及體檢后續(xù)服務(wù)

注重客戶意見搜集，認(rèn)真處理客戶投訴，可以不斷糾正服務(wù)中出現(xiàn)的不足和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來的損害，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的提高[4]。及時(shí)接收和處理各種反饋信息，不斷改進(jìn)工作中的不足?？蛻趔w檢后發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與單位或本人取得聯(lián)系，必要時(shí)進(jìn)行免費(fèi)復(fù)查，防止個(gè)別實(shí)驗(yàn)誤差引起受檢者不必要的恐慌；需要進(jìn)一步檢查的，應(yīng)及時(shí)干預(yù)，告知其外院就診，延緩疾病的進(jìn)展。

5 建立靈活工作制度

體檢中心的醫(yī)務(wù)人員上班時(shí)間均早于其他工作，且時(shí)間相對集中，易造成疲勞。故為避免其產(chǎn)生疲勞感，我院總結(jié)相關(guān)處理經(jīng)驗(yàn)，主要采取靈活工作制度措施，以達(dá)實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量提高。。例如：實(shí)行不同崗位輪班制，特別是遇到團(tuán)隊(duì)體檢情況時(shí)，立即向相關(guān)部門遞交申請書，爭取借用到經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員參與幫忙，以緩解體檢中心醫(yī)務(wù)人員的壓力。待高峰時(shí)期之后，則必須積極準(zhǔn)備體檢次日所需器材等。筆者建議，工作之余應(yīng)開展相應(yīng)活動(dòng)，以便補(bǔ)充體檢人員體力，方能飽滿熱情地工作[5]。

6 優(yōu)化體檢環(huán)境，提升滿意度

①擴(kuò)大體檢中心面積，購置先進(jìn)儀器，從根源上改善體檢中心環(huán)境；②合理布局診室，美化接診區(qū)域環(huán)境，營造溫馨、安靜氛圍；③確保指示牌清晰明確，設(shè)置影音設(shè)備，為待檢者營造一個(gè)愉悅的空間[6]。

7 加強(qiáng)醫(yī)療物品器械的安全保障 。

建立采購物品的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格遵守物品的消毒標(biāo)準(zhǔn)，定期對精密儀器的檢測和維護(hù)保養(yǎng)，確保醫(yī)療物品器械的安全使用。