王博榮

摘要： 建立高等職業(yè)院校內部質量保證體系是一個系統(tǒng)工程，準確理解其中諸多概念，明確其中各種關系，掌握其方法與運用是建立和完善高等職業(yè)院校內部質量保證體系的基礎和關鍵。高等職業(yè)院校內部質量保證體系可分“體系構建”和“質量保證”兩個階段。以目標為導向，以明確職責、完善標準、制定規(guī)范與制度為落腳點進行“體系構建”；以問題為導向，分析問題原因，找出主要因素，并進行針對性整改，形成不斷改進的“質量保證”工作機制。

Abstract： The establishment of internal quality assurance system in higher vocational colleges is a systematic project. To understand the various concepts， clear the various relationships and master its methods and use is the basis and key to establish and perfect the internal quality assurance system of higher vocational colleges. The internal quality assurance system of higher vocational colleges can be divided into two stages： "system construction" and "quality assurance". In the system construction stage， we should take the goal as the guide， clear the responsibilities， improve the standards and develop norms and systems； in the quality assurance stage， we should take the problem as the guide， analyze the cause of the problem， find out the main factors and carry out targeted rectification to form continuous improved "quality assurance" working mechanism.

關鍵詞： 學校治理；質量保證體系構建；診斷與改進

Key words： school governance；quality assurance system construction；diagnosis and improvement

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）35-0023-03

0 引言

建立高等職業(yè)院校內部質量保證體系診斷與改進制度，是“管辦評”分離的必然選擇，也是高等職業(yè)教育發(fā)展的客觀要求，“是切實發(fā)揮學校的教育質量保證主體作用，不斷完善內部質量保證制度體系和運行機制，是持續(xù)提高技術技能人才培養(yǎng)質量的重要舉措和制度安排，也是教育行政部門加強事中事后監(jiān)管、履行管理職責的重要形式，對加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育具有重要意義”。同時，對學校自身實現(xiàn)質量自治，提高學校治理水平具有十分重要的作用和意義。

1 有關高等職業(yè)院校內部質量保證體系的幾個概念

1.1 關于建立高等職業(yè)院校內部質量保證體系的理論支撐問題

在今天的質量時代，建立高等職業(yè)院校內部保證體系，有其客觀的必要性、重要性和緊迫性。建立高等職業(yè)院校內部質量保證體系是高等職業(yè)院校治理的重要組成部分，屬于組織管理問題。因此，組織管理學中的組織戰(zhàn)略管理、目標管理、項目管理、全面質量管理、ISO9000管理思想、6S現(xiàn)場管理等管理理論與方法，以及人力資源管理、設備管理等管理理論與方法可以借鑒應用于高校的教育教學管理之中，并成為高職院校質量管理保證體系建立與運行的重要理論支撐。把管理學的思想與方法引入高校管理之中，對提高教育管理效率和效果，保證教育工作質量具有十分重要的意義。

1.2 關于高等職業(yè)院校內部質量的內容

高等職業(yè)院校內部質量包括的內容應取決于高等職業(yè)院校的使命，主要包括人才培養(yǎng)、知識和技術創(chuàng)新、文化傳承、社會服務（服務區(qū)域經(jīng)濟、服務一帶一路、幫困扶貧等）等。其中高端技術技能人才培養(yǎng)是高等職業(yè)院校工作的核心。高等職業(yè)院校內部機構設置、資源配置、工作機制等應滿足這四大職能的實現(xiàn)，從這一視角上看，我們可以把高等職業(yè)院校的內部質量分為三個方面，即人才培養(yǎng)質量、管理服務質量以及科研和社會服務質量。其中，人才培養(yǎng)質量是核心，也是中心，管理服務質量是保障，科研和社會服務質量是支撐，優(yōu)秀文化的傳承和創(chuàng)新應滲透在學校管理的各個方面，貫穿于工作整個過程之中。

1.3 關于質量的涵義

質量（Quality）一詞在不同的語境下有著不同的涵義，質量本意是指產品或服務好壞的程度。關于質量的內涵，已被廣泛接受的解讀是質量管理專家朱蘭在他的《朱蘭質量手冊（第五版）》中指出，對管理者來說，“質量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產品特征，同時，“質量”意味著免于不良。他認為，明確了“質量”的這兩種涵義，就會減少混淆。他強調“符合規(guī)則”的“適用性”質量涵義適度解讀，而顧客的滿意與不滿意并非對立，顧客的滿意來自誘導顧客購買產品的那些特征，不滿意則起因于不良，這是顧客抱怨的原因。

1.4 關于質量的形成

產品或服務質量的形成是產品或服務全過程的結果。質量不是宣傳的結果，宣傳可以提高其知名度，最終依托產品或服務的質量；質量也不是檢驗的結果，檢驗只是可以將不合格品挑出來，以免使不合格品流入顧客手中被消費，但“不合格”已經(jīng)形成，造成了浪費。從表象上看，質量是生產的結果，但如果產品或服務的目標定位或功能設計有缺陷，即便高質量生產，最終形成的成果仍會有“先天性”缺陷；同時，即使有好的產品或服務，也要做好售后服務等環(huán)節(jié)，用戶的不當使用也會造成對產品或服務不滿意的評價。因此，質量的形成過程涉及到調研、設計、生產、銷售以及售后服務全過程的每一個環(huán)節(jié)，即“全過程”。endprint

1.5 影響質量的因素

依據(jù)質量管理的理論思想，影響產品或服務的質量的因素為人（Men）、機器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和環(huán)境（Environments）五大方面，即“4M1E”。把這一成熟的理論思想應用于教育管理中，借鑒質量管理理論，影響高等職業(yè)院校內部質量的因素可以概括為人（Men）、設施（Machine）、服務對象（Material）、教育或服務方法（Method）和環(huán)境（Environments）五大方面。

①人（Men）是指對受教育者或接受服務者實施教育教學服務的所有人員，是實施教育或進行技術服務的主體。

面對人才培養(yǎng)，從立德樹人的視角上看，學校對學生的教育不只是以傳授知識、學習技能為主的事，學校中學生管理人員、行政工作人員以及后勤保障人員的工作態(tài)度、工作方法、工作效果對學生品德養(yǎng)成會起到不容忽視的影響。各級領導干部的工作態(tài)度、工作方法及人格魅力對其下屬中的工作人員以及授課教師的品德養(yǎng)成也起到重要的影響，而其良好或不良的影響也會無意中帶到育人的各個環(huán)節(jié)之中。因此，學校內部質量保證體系中的所說“人”，包括了學校領導和管理干部、教師、輔導員（班主任）、行政及后勤保障人員，即“全員”。

②設施（Machine）是指辦學設施，這是學校辦學的物質基礎，主要指教學儀器與設備，包括教室、實驗和實訓等場地、教學儀器與設備，以及師生必要的生活和娛樂設施等。

③服務對象（Material）是指接受教育或社會服務的對象。對人才培養(yǎng)來說，服務對象應該是學生，對管理服務來說，服務對象應該是師生及社會人員，對社會服務來說應該是向社會提供技術服務的對象。

④教育或技術服務方法（Method）是指學校在實現(xiàn)其目標過程中采取的相關方式與方法，它直接影響著教育或技術服務的效率與效果，包括學校內部治理結構、制度、標準與相應規(guī)范，校園文化以及辦學模式、教學模式和方法等。它既包含教學方面，也包括學校行政、后勤保障、學生管理以及科研和對外服務等方面。

⑤環(huán)境（Environments）是指學校在運行過程中所形成的內部與外部環(huán)境。學校不僅是進行教育活動的場所，也是教育工作者和受教育者成長或生活的場所；不僅是傳授和接受知識和技能教育的場所，也是教育工作者和受教育者的心智得到熏陶、鍛煉、發(fā)展和升華的場所。因此，高等職業(yè)院校的環(huán)境因素應包括為受教育者（學生及接受社會短期或長期培訓的學員）營造的教育環(huán)境和成長（或生活）環(huán)境，也應該包括教師及其他人員的工作及生活環(huán)境；既包括為社會服務營造的內部科研和技術服務環(huán)境，也包括為學校生存和發(fā)展形成或創(chuàng)造的外部環(huán)境（與當?shù)卣块T、當?shù)鼗蛑苓吷鐣P系、與行業(yè)和企業(yè)的社會關系等）。

正確認識并明確各個因素在高等職業(yè)院校內部及外部的地位和作用，正確處理各因素之間的關系，對提高和保證高等職業(yè)院校內部質量具有直接影響。

1.6 關于高等職業(yè)院校內部質量

對高等職業(yè)院校來說，“質量”是指高等職業(yè)院校的服務成果（包括人才培養(yǎng)、管理服務、科研和社會服務等）滿足人們需要，從而使人們滿意的程度。這里的“人們”既包括了學生，也包括用人單位、政府、學生家長以及接受學校服務的其他對象?！叭藗儭钡脑V求各不相同，高職院校如何從中找到平衡點，讓“人們”滿意是質量保證的著力點。依據(jù)朱蘭的質量內涵，高等職業(yè)院校要“免于不良”，當前雖有諸多的保障性措施和做法，鑒于教育問題的不可重復性及其復雜性，但要達到工商界中“6西格瑪”級的完全免于不良，確是一個需要進一步探索的大課題。

2 高等職業(yè)院校內部質量保證體系的構建

高等職業(yè)院校內部質量保證體系是指為實現(xiàn)高等職業(yè)院校的辦學目標，采取一系列保障內部各方面質量不斷提高的措施和方法。高等職業(yè)院校內部質量保證體系建立與完善可分為質量保證體系構建和質量保證（質量保證體系運行）兩個階段進行。依據(jù)質量形成的理論思想和系統(tǒng)論管理思想，構建內部質量保證體系，需要從質量形成的全過程進行，從影響質量的全要素進行保障。

構建高等職業(yè)院校的內部質量保證體系要從學院、部門、崗位三個層次，以工作目標-工作任務-工作崗位（工作分工，也包括機構設置或調整，以及人力、設施、場所等資源配置與建設）-工作職責-工作標準-工作規(guī)范（工作態(tài)度、工作方法與流程、禁忌條款等）-管理制度（包括盡職盡責措施、引導促進措施、違規(guī)懲戒措施等）為線索，將各種事務和各項工作標準化、規(guī)范化、制度化，構建可以不斷修正完善的長效工作機制。內部質量保證體系應該以保證和提高質量為目標，從學院目標到部門目標，再到崗位目標的目標鏈為始點，以學院標準、部門標準到崗位標準的標準鏈為手段，以形成工作規(guī)范，完善制度，建立良性運行機制為落腳點，構建可以不斷修訂完善，質量不斷提高的工作機制。

其中，標準是指判斷物品或工作結果好與不好，有效與無效的最低界定，以確保物品或工作能夠符合人們的預期需要；規(guī)范是指按照規(guī)定的工作方法、工作流程要求進行操作，其中也包括了防止工作過程中防止差錯的各項禁忌條款，以期能達到或超越規(guī)定的標準，例如道德規(guī)范、技術規(guī)范、工作規(guī)范和管理規(guī)范等。為保證這些規(guī)范能有效執(zhí)行，以達到預期標準而制定的一系列保障措施，并以文件形式頒布實施即形成制度，制度是規(guī)范得以執(zhí)行、質量予以保障的“法律”文書。標準、規(guī)范與制度的形成，不僅能規(guī)范管理，保證質量，同時也降低了學院管理成本和工作人員的學習成本，提高了管理效率和工作效率。管理人員尤其各級領導不再為常規(guī)的事務所糾纏，而把管理人員的精力放在更為重要的“例外管理”①事情上來；各工作人員只需要依規(guī)而行，依流程工作，工作人員尤其是崗位新入職人員也因有工作規(guī)范不再主要依靠經(jīng)驗來工作，也就提高了工作人員的工作效率，保證了工作質量。通過不斷創(chuàng)新和完善工作標準、工作規(guī)范與管理制度，提高并保證質量的不斷提高。

3 高等職業(yè)院校內部質量保證體系的運行

構建了高等職業(yè)院校的內部質量保證體系，就形成了完整和順暢的質量管理工作機制，也就理順了學校的內部治理流程，質量才有保證的基礎。質量得以保證和不斷提高的過程，其實就是質量問題不斷得以解決并不斷完善其體系的過程。高等職業(yè)院校內部質量保證應以學校內部的重大事件、突出問題或關鍵問題為突破口，分析造成這些問題的各因素原因，找出其主要原因，有針對性地提出系統(tǒng)解決措施，并進行整改。經(jīng)過這一輪的診斷與改進，使原問題得以解決或緩解，從而使質量得以提高，再從新一輪的運行中，查找主要問題，進行再一輪整改，形成質量不斷螺旋上升的工作機制。

教育部要求建立高等職業(yè)院校的內部質量保證體系，并非否定高等職業(yè)院校已有的質量保證機制，而是想通過外部行政手段，充分發(fā)揮高等職業(yè)院校自身主體作用，促使高等職業(yè)院校通過對學校治理流程的全面梳理，進一步理順高等職業(yè)院校內部管理，診斷并改進高等職業(yè)院校內部各個方面質量生成的環(huán)節(jié)工作，以保證并不斷提高各個方面的質量水平。

高等職業(yè)院校內部質量保證體系構建可以是一時的，但改進與提高內部質量卻是持續(xù)不斷的，應該是常態(tài)化的。當然，其保證體系的構建和運行也應隨著新技術、新模式、新方法、新思路的不斷出現(xiàn)，得到不斷適應和完善。因此，建立高等職業(yè)院校內部質量保證體系，需要理念先行，整體設計，在構建體系過程中以目標為導向，在運行過程中以問題為導向，全面動員，精準發(fā)力，逐步改善與提高，在此過程中，也需要對相關技術與方法進行培訓與引導，使內部質量保證體系的建立收到應有的效果。

注釋：

①例外管理是指高級管理人員把日常事務授權給下級管理人員去按制度規(guī)定去處理，自己重點去做例外事項（現(xiàn)有制度尚未規(guī)定的事情）的管理工作。

參考文獻：

[1]劉陽.高職院校內部質量保證體系建設的思考[J].職教通訊，2017（13）.

[2]熊發(fā)涯.高職院校落實診改制度完善質量保證體系的思考[J].黃岡職業(yè)技術學院學報，2016（06）.

[3]包頭職業(yè)技術學院召開“內部質量保證體系建設與運行”工作動員大會[J].包頭職業(yè)技術學院學報，2017（01）.endprint