張曉芳

【摘要】智能技術(shù)將給教育帶來知識的圖譜化、學(xué)習(xí)的自適應(yīng)、交互的擬人化、實(shí)驗(yàn)的實(shí)景化等方面的變革，為成人學(xué)習(xí)支持服務(wù)智能化提供了可能性。堅(jiān)持開放理念與人本理念、普適性與個(gè)性化、交互性與便捷性、持續(xù)性與動(dòng)態(tài)性、多元化與極致化相結(jié)合的學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)原則，依托智能技術(shù)，在學(xué)習(xí)需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，整體優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)要素，使它們在學(xué)習(xí)支持服務(wù)環(huán)節(jié)中充分發(fā)揮作用，構(gòu)建成智能化的開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型。

【關(guān)鍵詞】智能技術(shù);成人教育;學(xué)習(xí)支持服務(wù);開放大學(xué)

【中圖分類號】G72【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1001-8794（2018）12-0026-05

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和新一代移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的興起和快速發(fā)展，教育信息化建設(shè)從數(shù)字技術(shù)時(shí)代進(jìn)入智能化時(shí)代，智慧教育成為教育信息化發(fā)展的新趨勢。2017年7月20日，國務(wù)院發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，指出了“技術(shù)+教育”的新方向，人工智能應(yīng)用到教育領(lǐng)域?qū)硪幌盗械母镄拢航逃齼?nèi)容的重新界定、差異化資源的供給、學(xué)習(xí)方法的變化、交互方式的更新等，將最大限度地體現(xiàn)“以人為本”的學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念。

目前成人教育主要以遠(yuǎn)程教育的形式開展，由于遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)對成人的學(xué)習(xí)特別重要。學(xué)習(xí)支持服務(wù)就是為解決學(xué)生個(gè)體在自主學(xué)習(xí)過程中遇到的各種問題而提供的幫助活動(dòng)，以滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需要。隨著終身教育理念的普及，成人學(xué)生的構(gòu)成變得越來越復(fù)雜、需求越來越多元，構(gòu)建完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)、為學(xué)生提供精準(zhǔn)的教育推送服務(wù)顯得越來越重要，智能化時(shí)代的來臨為學(xué)習(xí)支持服務(wù)的優(yōu)化提供了可能性。[1]

一、成人教育學(xué)習(xí)對象分析

成人教育主要面向那些已經(jīng)結(jié)束一次性學(xué)校教育、因工作或生活需要而產(chǎn)生各種學(xué)習(xí)需求的人們。在終身教育體系構(gòu)建和學(xué)習(xí)型社會建設(shè)過程中，成人教育的內(nèi)涵和外延進(jìn)一步豐富和擴(kuò)大，成人學(xué)生的學(xué)習(xí)特征越來越明顯。[2]

（一）生源的層次和類型復(fù)雜

成人教育面向全體社會成員，有來自于各行各業(yè)的在職人員，有身處各個(gè)社區(qū)的待業(yè)或退休人員，他們的年齡、身份、背景、職業(yè)等各不相同，他們的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)參差不齊，社會性和職業(yè)性在他們身上有明顯的體現(xiàn)。而且，近年來生源中一線工人、外來打工者的比例在不斷提高，所以，成人教育學(xué)習(xí)對象的層次及類型顯得極為復(fù)雜，其學(xué)習(xí)時(shí)間、內(nèi)容、層次和期望有著很大的差異，造成學(xué)習(xí)者本身有許多不確定性，流動(dòng)性在加大。

（二）學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)需求多元

成人學(xué)生在社會上經(jīng)歷了磨煉，有了一定的生活體驗(yàn)、社會閱歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，心理成熟度高，對社會和職業(yè)的需求有了相當(dāng)了解，學(xué)習(xí)目的明確，為了適應(yīng)社會、職業(yè)和生活的變化，帶著各自的目的來到學(xué)校。有的是為圓曾經(jīng)的大學(xué)夢，有的是為了適應(yīng)社會或工作的需要繼續(xù)深造和提升學(xué)歷，有的是為了增加知識和技能而選擇攻讀第二學(xué)歷或繼續(xù)培訓(xùn)，有的是為了修身養(yǎng)性，有的是為了老有所學(xué)，有的是為興趣而來，如此等等，總之，各取所需，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)帶有一定的功利性。

（三）工學(xué)和家學(xué)矛盾突出

除退休人員的學(xué)習(xí)帶有休閑性外，其他成人學(xué)生的工學(xué)和家學(xué)矛盾都比較突出，面臨激烈的社會競爭和生存壓力，他們拼搏在各行各業(yè)，大都來自基層、來自一線，[3]他們往往身兼多重身份，上要孝敬父母，下要培育子女，肩負(fù)著社會、工作、家庭三者的責(zé)任，工作、生活、學(xué)習(xí)的多種角色衍生出多重壓力，使他們很難把精力全部投入到學(xué)習(xí)上，學(xué)習(xí)時(shí)間往往得不到保證。

（四）學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱而學(xué)習(xí)期望較高

成人教育一般沒有門檻，免試入學(xué)，只要有學(xué)習(xí)的需求就可以選擇適合自己的教育培訓(xùn)類型進(jìn)行學(xué)習(xí)。生源大多是高考落榜生和職業(yè)高中、中專、中技的畢業(yè)生，隨著外來工占比的提高，地區(qū)文化背景和所接受教育的基礎(chǔ)及教學(xué)水平的差異不斷顯現(xiàn)，學(xué)習(xí)能力的不平衡性突出，大部分學(xué)生文化基礎(chǔ)較差，缺乏良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和自主學(xué)習(xí)能力較弱。但成人的人生經(jīng)驗(yàn)較為豐富，針對學(xué)習(xí)，無論是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與資源、教學(xué)的方法與手段，還是學(xué)習(xí)的支持與管理、學(xué)習(xí)的目的能否達(dá)到、怎樣達(dá)到等，都要經(jīng)過仔細(xì)辨別和思考，成人學(xué)生對學(xué)習(xí)的要求和期望較高。

（五）學(xué)習(xí)年齡趨于年輕化

據(jù)調(diào)查，近70%的成人學(xué)歷教育學(xué)生年齡在40歲以下，與上世紀(jì)80—90年代成人學(xué)歷補(bǔ)償教育時(shí)期相比，年齡層次有了大幅下降，他們幾乎是網(wǎng)絡(luò)原住民，信息技術(shù)的使用非常熟練，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)為主的學(xué)習(xí)方式，喜歡小組的合作式學(xué)習(xí)，思維活躍，社交圈廣泛，交流方式多樣，接受新生事物能力強(qiáng)。但他們的學(xué)習(xí)自覺性差，學(xué)習(xí)的隨意性大，學(xué)習(xí)不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，對他們的學(xué)習(xí)需要加強(qiáng)指導(dǎo)和督促。

二、智能技術(shù)給成人學(xué)習(xí)帶來變化

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，智能化的概念開始逐漸滲透到各行各業(yè)。“智能化”是指由現(xiàn)代通信與信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、行業(yè)技術(shù)、智能控制技術(shù)匯集而成的針對某一個(gè)方面的應(yīng)用。它的實(shí)質(zhì)是基于大數(shù)據(jù)建立模型，更多的數(shù)據(jù)加更快的性能加更優(yōu)的算法產(chǎn)生更強(qiáng)的智能。目前的遠(yuǎn)程教育做到了在線化和移動(dòng)化，解決了成人教育師生時(shí)空分離的問題和泛在學(xué)習(xí)的需求。智能化的到來，可以真正實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的個(gè)性化、服務(wù)的精準(zhǔn)化、過程監(jiān)控的實(shí)時(shí)化和學(xué)習(xí)效率的提高，智能技術(shù)將給教育帶來更大變革的可能。

（一）知識的圖譜化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上的學(xué)習(xí)資源已變得十分龐大，每天還有大量的課程和學(xué)習(xí)資源加入，面對日益豐富和繁雜的學(xué)習(xí)資源，學(xué)習(xí)者往往無所適從。人工智能技術(shù)可以把原來分割的、松散的知識點(diǎn)提煉抽取，進(jìn)行拼圖式的組合，把相同或相關(guān)的知識點(diǎn)連接成為巨大的網(wǎng)絡(luò)，形成很大的知識圖譜，每天還可以優(yōu)化、擴(kuò)展，成為一個(gè)非常豐富的學(xué)習(xí)知識圖譜，用于指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)，它的應(yīng)用效率也會非常高。

（二）學(xué)習(xí)的自適應(yīng)

智能化時(shí)代，利用LBS學(xué)習(xí)行為系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以精準(zhǔn)地了解到每一個(gè)學(xué)生最真實(shí)的需求，通過圖像識別、語音識別、手勢識別、人臉識別、情感識別等人工智能技術(shù)的協(xié)助，進(jìn)行大數(shù)據(jù)畫像，描摹出一名學(xué)生的學(xué)習(xí)地圖，勾勒出他的能力模型和能力圖譜，了解到學(xué)生的能力狀況，知道他哪里學(xué)得好，哪里還需要提高，他的興趣點(diǎn)在哪里，建立學(xué)習(xí)者、教學(xué)者模型，結(jié)合知識圖譜和智能算法做精準(zhǔn)的匹配，把合適的學(xué)習(xí)材料推送給合適的學(xué)生。[4]同時(shí)，根據(jù)他們的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，不斷地更新學(xué)習(xí)材料以適應(yīng)他們的學(xué)習(xí)，使他們按照自己的節(jié)奏學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化學(xué)習(xí)，解決好成人學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)參差不齊、學(xué)習(xí)需求十分多元的復(fù)雜的教育教學(xué)問題。

（三）交互的擬人化

智能化在教育中的一個(gè)重要應(yīng)用場景就是虛擬助教，它可以真正替代教師做很多工作。它能夠幫教師做基本的在線答疑、進(jìn)度督促和簡單的咨詢服務(wù)，包括講一些他講了一百遍一千遍的知識，尤其是進(jìn)行引導(dǎo)式的教學(xué)，與學(xué)生進(jìn)行一對一的對話，他可以根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，給出一些提示，使之在啟發(fā)中作進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，再推介給學(xué)生難度更高的東西。[5]這樣的交互過程就像面對面的輔導(dǎo)一樣，某種程度上可以解決遠(yuǎn)程教育的師生比過低、成人學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)能力和自律性不強(qiáng)的問題。隨著智能技術(shù)的發(fā)展，還會出現(xiàn)更復(fù)雜的專家系統(tǒng)，幫助學(xué)生完成學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)路徑的選擇、職業(yè)生涯的規(guī)劃，成為學(xué)生學(xué)習(xí)和工作的顧問。

（四）實(shí)驗(yàn)的實(shí)景化

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)的應(yīng)用，可以呈現(xiàn)真實(shí)的場景和立體的東西，如自然現(xiàn)象、物理化學(xué)實(shí)驗(yàn)、機(jī)電實(shí)操、醫(yī)療手術(shù)體驗(yàn)等等。通過各種視覺識別技術(shù)和傳感器認(rèn)識實(shí)體空間里的東西，如可以把實(shí)驗(yàn)室的電光火石的畫面在學(xué)習(xí)空間里重現(xiàn)，既安全又便捷，讓學(xué)生有身臨其境的感覺，產(chǎn)生真實(shí)的體驗(yàn)?；谠频腖MS學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)和自適應(yīng)引擎應(yīng)用到高成本、高危險(xiǎn)的學(xué)科實(shí)驗(yàn)或?qū)嵱?xùn)，可以進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)，如應(yīng)用到工程、建筑、醫(yī)療等領(lǐng)域，比如在一個(gè)虛擬實(shí)驗(yàn)室里可以給病人動(dòng)手術(shù)，可以在上面反復(fù)練習(xí)，還能回看留下的數(shù)據(jù)，分析練習(xí)情況，了解學(xué)生的實(shí)驗(yàn)過程和實(shí)驗(yàn)結(jié)果，知道產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，便于糾錯(cuò)和改正。[6]

三、智能化背景下成人學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)原則

（一）開放理念與人本理念相結(jié)合

我國步入了高等教育大眾化后期，成人教育辦學(xué)目標(biāo)不僅是為了成人學(xué)歷提升，更重要的是為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，培養(yǎng)應(yīng)用型人才，提升國民的整體素質(zhì)。“開放”是其辦學(xué)的基本理念，它隨時(shí)隨地將所有資源向全體社會成員全方位地開放，它使教育回歸本真，促使人全面、自由發(fā)展，體現(xiàn)人本理念。所以，成人教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是建立在尊重人的需要與發(fā)展基礎(chǔ)上的一個(gè)開放性系統(tǒng)，無論是教學(xué)、教學(xué)管理，還是資源建設(shè)都要遵循開放性原則，實(shí)現(xiàn)共建共享和教育的公平與均衡。賦予學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的選擇權(quán)，充分尊重弱勢群體的學(xué)習(xí)需求，教學(xué)設(shè)計(jì)的各個(gè)方面，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)功能，幫助學(xué)習(xí)者完成學(xué)習(xí)任務(wù)，促進(jìn)學(xué)習(xí)者個(gè)性品格、素質(zhì)能力的全面發(fā)展。人工智能的本質(zhì)是強(qiáng)調(diào)人，追求“以人為本”。智能化可以用更少的技術(shù)、更少的應(yīng)用，甚至我們感受不到交互，就獲取了更多的服務(wù)、更精準(zhǔn)的服務(wù)，用更智能、更方便的方式滿足學(xué)習(xí)者的需要。

（二）普適性與個(gè)性化相結(jié)合

一方面，成人教育面向所有學(xué)生提供全過程、全方位、系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。全過程是指學(xué)習(xí)支持服務(wù)貫穿學(xué)生學(xué)習(xí)的始終，涉及學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后等各個(gè)環(huán)節(jié)。全方位是指學(xué)習(xí)支持服務(wù)既包括學(xué)習(xí)者專業(yè)、課程學(xué)習(xí)所需要的支持服務(wù)，也包括促進(jìn)學(xué)習(xí)者個(gè)體全面發(fā)展的、素質(zhì)和能力培養(yǎng)所需要的支持服務(wù)。既有教學(xué)支持服務(wù)，也有行政支持服務(wù);既有技術(shù)支持，也有人文關(guān)懷。系統(tǒng)性是指學(xué)習(xí)支持服務(wù)是個(gè)開放式的綜合大系統(tǒng)，服務(wù)的主體、內(nèi)容、環(huán)節(jié)、手段等各要素不是簡單相加，而是相互依存、相互作用，通過整體優(yōu)化設(shè)計(jì)使其發(fā)揮出最大作用，并且能夠提供適合所有學(xué)習(xí)者的支持服務(wù)。

另一方面，成人教育，學(xué)習(xí)對象包括全體社會成員，有學(xué)歷教育、非學(xué)歷教育和社會教育等各種形式，支持服務(wù)的提供必須考慮到地域性和差異性，尊重學(xué)習(xí)者的個(gè)性差異。大數(shù)據(jù)智能、智能監(jiān)控、智能助理產(chǎn)品等，能全過程了解學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，與學(xué)生進(jìn)行情感互動(dòng)，提供精準(zhǔn)的個(gè)性化支持服務(wù)。

（三）交互性與便捷性相結(jié)合

交互是學(xué)習(xí)的基本屬性，交互性是遠(yuǎn)程教育教學(xué)的基本要求。交互有實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)交互，通過郵件、BBS、微信等多種交互手段為師生、生生之間的溝通與合作提供方便。在交互中為學(xué)員答疑解難、傳遞學(xué)習(xí)信息、指導(dǎo)學(xué)習(xí)方法和技巧、交流思想和情感，為學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)提供幫助。[7]智能助教技術(shù)、名師對話引擎可以使交互變得更加便捷，使學(xué)生很方便地獲取他們所需要的信息、資源等。學(xué)生的問題通過語義識別等技術(shù)，結(jié)合學(xué)生模型和知識圖譜的領(lǐng)域模型，能快速得到解答，真正實(shí)現(xiàn)任何人在任何時(shí)間、任何地方獲取任何學(xué)習(xí)幫助。

（四）持續(xù)性與動(dòng)態(tài)性相結(jié)合

成人在學(xué)習(xí)過程中會碰到工學(xué)、家學(xué)等矛盾和問題，會對他們的學(xué)習(xí)產(chǎn)生干擾和打擊，甚至產(chǎn)生輟學(xué)問題，所以，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，它滲透在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，要為學(xué)生提供持續(xù)的咨詢和教學(xué)輔導(dǎo)，關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，隨時(shí)提供支持與幫助。同時(shí)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)又是一個(gè)開放的系統(tǒng)，一方面，它是一個(gè)逐步完善的過程，另一方面，它是根據(jù)需要不斷調(diào)整、適應(yīng)新變化的過程，其內(nèi)部諸要素需要不斷調(diào)整以適應(yīng)學(xué)習(xí)者的需要。有效而高質(zhì)量的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，一定是動(dòng)態(tài)適應(yīng)的持續(xù)不斷的過程，這個(gè)過程可以通過智能識別系統(tǒng)、自適應(yīng)的測量和動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)引擎的支持得以完成。

（五）多元化與極致化相結(jié)合

成人教育的服務(wù)主體是多元的，涉及學(xué)校、行業(yè)、企業(yè)等各個(gè)方面，面向的服務(wù)客體是多元的，社會的各種人群都是服務(wù)對象，提供的服務(wù)內(nèi)容、手段方式也是多樣的。在智能化時(shí)代，學(xué)習(xí)資源極其豐富，學(xué)習(xí)平臺極其多元，學(xué)習(xí)者可以根據(jù)需要自由選擇。成人教育提供者的學(xué)習(xí)支持服務(wù)只有做到極致，充分運(yùn)用智能技術(shù)，讓學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)超出他們的預(yù)期，感受到細(xì)致周到的服務(wù)，學(xué)習(xí)者才會選擇學(xué)習(xí)產(chǎn)品和服務(wù)。

四、智能化背景下開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型

構(gòu)建開放大學(xué)是以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，服務(wù)于全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)，為有學(xué)習(xí)需求的學(xué)習(xí)者提供多樣化、個(gè)性化、開放性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的大系統(tǒng)。開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型對成人學(xué)習(xí)支持服務(wù)具有普適性，開放大學(xué)在轉(zhuǎn)型發(fā)展之際，學(xué)習(xí)支持服務(wù)遇到瓶頸問題，如何提供更完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是面臨的一個(gè)重要問題，構(gòu)建智能化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型是成人學(xué)習(xí)支持服務(wù)的發(fā)展方向。

（一）影響開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)的重要因素

1.專業(yè)與課程

專業(yè)和課程是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)，開放大學(xué)的開放性首先體現(xiàn)在專業(yè)和課程設(shè)置的開放上。專業(yè)建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持寬口徑與多方向，形成專業(yè)群，構(gòu)建開放式、模塊化的課程體系，使學(xué)生有足夠的選擇空間，最大程度地滿足各行各業(yè)成人學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，并隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，始終與技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)發(fā)展保持同步或適當(dāng)超前。智能技術(shù)可以支持專業(yè)與課程設(shè)置的開放性。

2.導(dǎo)師與學(xué)生

導(dǎo)師與學(xué)生是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主客體。導(dǎo)師可以分為課程導(dǎo)師和學(xué)務(wù)導(dǎo)師。課程導(dǎo)師負(fù)責(zé)與學(xué)生的專業(yè)、課程學(xué)習(xí)有關(guān)的學(xué)術(shù)性支持服務(wù);學(xué)務(wù)導(dǎo)師負(fù)責(zé)與課程內(nèi)容無關(guān)的咨詢、心理、情感等非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，承擔(dān)學(xué)生學(xué)習(xí)期間的全程跟蹤指導(dǎo)和服務(wù)。[8]學(xué)生是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的接受者，他們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)技術(shù)以及工學(xué)、家學(xué)矛盾等，都會影響學(xué)習(xí)效果，對支持服務(wù)產(chǎn)生不同的需求。學(xué)生之間的合作學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同伴的相互交流與學(xué)習(xí)，也會對支持服務(wù)產(chǎn)生不同的需求。

3.資源與平臺

資源與平臺是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)鍵，運(yùn)用智能技術(shù)建設(shè)學(xué)習(xí)平臺，從選課、繳費(fèi)、學(xué)習(xí)、作業(yè)、考核到畢業(yè)進(jìn)行一體化智能設(shè)計(jì)，進(jìn)行學(xué)習(xí)資源的最優(yōu)化推送，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，使學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)中體驗(yàn)到方便、快捷的服務(wù)，以及情感的交流和學(xué)習(xí)的樂趣。

4.設(shè)施與技術(shù)

設(shè)施與技術(shù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的保障。學(xué)習(xí)平臺的開發(fā)與應(yīng)用、學(xué)習(xí)資源的建設(shè)與傳送、學(xué)習(xí)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)、學(xué)習(xí)模式的構(gòu)建、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)的組織、學(xué)習(xí)交互的實(shí)現(xiàn)、考核評估、信息服務(wù)、教務(wù)管理等都離不開教育設(shè)施與技術(shù)，其直接影響學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量和水平。智能技術(shù)將給學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度帶來新的提高，給學(xué)習(xí)者帶來意想不到的體驗(yàn)。

（二）構(gòu)建開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的主要環(huán)節(jié)

1.需求調(diào)研

開放大學(xué)專業(yè)和課程設(shè)置要適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對人才的需要，學(xué)習(xí)支持服務(wù)要滿足成人學(xué)習(xí)對象多樣化的學(xué)習(xí)需求，所以，對人才需要和學(xué)習(xí)需求的調(diào)研是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。要利用智能分析技術(shù)對文獻(xiàn)資料、調(diào)研材料、學(xué)情數(shù)據(jù)等進(jìn)行系統(tǒng)分析與數(shù)據(jù)挖掘處理，為學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。[9]

2.入學(xué)教育

運(yùn)用學(xué)習(xí)引擎為學(xué)生推送有針對性的入學(xué)教育內(nèi)容，使他們了解開放教育的教育理念、學(xué)習(xí)制度、學(xué)習(xí)媒體、學(xué)習(xí)模式、學(xué)習(xí)手段等，為后續(xù)的學(xué)習(xí)起到導(dǎo)航作用。同時(shí)，通過專家系統(tǒng)包括更復(fù)雜的顧問類應(yīng)用為學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)規(guī)劃的設(shè)計(jì)，根據(jù)專業(yè)規(guī)則和學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，為每個(gè)學(xué)生定制適合的學(xué)習(xí)計(jì)劃，提供個(gè)別化的學(xué)期選課清單。

3.導(dǎo)學(xué)服務(wù)

借助人工智能的數(shù)據(jù)處理引擎，對學(xué)生的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化處理，研究學(xué)生的學(xué)習(xí)需求、學(xué)習(xí)習(xí)慣和性格特點(diǎn)，從形式到內(nèi)容定制適合的學(xué)習(xí)方案，提供個(gè)性化的導(dǎo)學(xué)服務(wù)。運(yùn)用在線直播和光學(xué)電子白板技術(shù)，創(chuàng)設(shè)交互式的教學(xué)環(huán)境，使學(xué)生可隨時(shí)隨地與教師進(jìn)行實(shí)時(shí)語音互動(dòng)交流;強(qiáng)大的“瞳孔識別”功能可以幫助教師判斷學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)興趣點(diǎn)，以便隨時(shí)調(diào)整教學(xué)節(jié)奏;虛擬助教可以幫助輔導(dǎo)教師推送標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)內(nèi)容，給學(xué)生做陪練、答疑，從事簡單、重復(fù)的教學(xué)活動(dòng)，按需提供導(dǎo)學(xué)服務(wù)。

4.信息傳遞

遠(yuǎn)程教育師生處于準(zhǔn)分離狀態(tài)，與學(xué)生相關(guān)的教學(xué)、教務(wù)等各種信息能否準(zhǔn)確、快捷地傳遞給學(xué)生，是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要一環(huán)。信息傳遞的方式多種多樣，如：面對面、電話、短信平臺、網(wǎng)絡(luò)等，但這些方式尚不能真正實(shí)現(xiàn)信息傳遞的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，智能技術(shù)能準(zhǔn)確、快捷地將信息發(fā)送到學(xué)生的手機(jī)端，自動(dòng)或交互問答機(jī)器人隨時(shí)為學(xué)生解答疑難問題和信息咨詢，學(xué)生可以便捷地獲取所需要的信息。

5.學(xué)習(xí)社區(qū)

學(xué)習(xí)社區(qū)可克服遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的孤獨(dú)感，提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)的能力，達(dá)到互幫互學(xué)、共同進(jìn)步的目的，是成人學(xué)習(xí)支持服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)社區(qū)是由學(xué)習(xí)者和輔助者（包括教師、專家、輔導(dǎo)者、同伴等）共同構(gòu)成的團(tuán)體，既是學(xué)習(xí)者完成學(xué)習(xí)目標(biāo)，又是學(xué)習(xí)者交流情感和信息、尋找支持和歸屬感的合作組織。學(xué)習(xí)社區(qū)組織方式可以是線上的，也可以是線下的，對于成人教育來講更多的是線上的基于計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源共享技術(shù)、多媒體信息展示技術(shù)等建立的虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)。應(yīng)用知識管理的各種工具和技術(shù)，支持師生、生生、學(xué)生與學(xué)習(xí)內(nèi)容的多向互動(dòng)，共享資源、分享經(jīng)驗(yàn)、探討問題，減少學(xué)習(xí)者之間的時(shí)空分離感。在學(xué)習(xí)社區(qū)里，通過志愿者在線輔導(dǎo)答疑、個(gè)性化學(xué)習(xí)資源推送、定期的學(xué)情分析報(bào)告與學(xué)習(xí)進(jìn)度提醒、積分進(jìn)階式的學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制等，真正實(shí)現(xiàn)人性化的支持服務(wù)。

（三）開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型

開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系由專業(yè)與課程、資源與平臺、設(shè)施與技術(shù)等多種要素組成，結(jié)合成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在需求調(diào)研的基礎(chǔ)上合理配置這些要素，要素之間互相聯(lián)系、互相影響、互相制約，它們的狀況直接影響學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)的有效性。[10]依托智能技術(shù)，系統(tǒng)、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)要素，優(yōu)化組合，使它們在入學(xué)教育、導(dǎo)學(xué)服務(wù)、信息傳遞、學(xué)習(xí)社區(qū)等學(xué)習(xí)支持服務(wù)環(huán)節(jié)中得以發(fā)揮到極致，保持學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，以給予學(xué)生最滿意的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。