增權(quán)視角下大學(xué)生醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)團隊建設(shè)探索

黃瑾 姜昊 倪虎波

摘 要：近幾年，醫(yī)務(wù)志愿者工作在我國廣大醫(yī)院逐步推廣開來，大學(xué)生志愿者成為醫(yī)務(wù)志愿者中的主體力量。如何對大學(xué)生志愿者有效管理從而促進志愿團隊成長壯大、使志愿服務(wù)質(zhì)量不斷提升，成為醫(yī)院管理者們探索的焦點。文章從增權(quán)視角出發(fā)，深入分析和探討了大學(xué)生志愿服務(wù)社團的建設(shè)架構(gòu)及運作模式，以社團為平臺為學(xué)生創(chuàng)設(shè)自我發(fā)展與成長的環(huán)境，推進志愿服務(wù)工作有效開展。

關(guān)鍵詞：增權(quán)；大學(xué)生志愿者；醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)；團隊建設(shè)；自主管理

近年來，隨著醫(yī)改不斷深入，提升患者就醫(yī)體驗、改善醫(yī)療服務(wù)、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷成為醫(yī)院不斷探索的新內(nèi)容。國家衛(wèi)生與計劃生育委員會于2015年1月印發(fā) “進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，將積極推進“注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)”作為改善醫(yī)療服務(wù)的一項重要內(nèi)容在全國推廣開來，醫(yī)院義工、志愿者工作在全國迅速展開。義工、志愿者隊伍中，有相當(dāng)一部分來自于在校大學(xué)生，如何有效促進大學(xué)生志愿工作開展，在提升志愿服務(wù)水平的同時促進學(xué)生綜合素質(zhì)的提高，成為醫(yī)院及高校所關(guān)注的一個熱點。

濱州醫(yī)學(xué)院煙臺附屬醫(yī)院是濱州醫(yī)學(xué)院直屬附屬醫(yī)院（以下簡稱：醫(yī)院），2014年6月面向濱州醫(yī)學(xué)院在校生公開招募大學(xué)生醫(yī)務(wù)志愿者成立“醫(yī)愛傳承”志愿者服務(wù)隊伍（以下簡稱：學(xué)生志愿者），由醫(yī)院團委牽頭對學(xué)生志愿者進行管理。學(xué)生志愿者總數(shù)已經(jīng)超過200人。然而，隨著志愿者隊伍的不斷壯大，由醫(yī)院團委為主導(dǎo)的傳統(tǒng)單極管理模式出現(xiàn)了明顯弊端。在對人員管理與培訓(xùn)、活動設(shè)計、調(diào)動志愿者參與積極性等方面存在明顯不足。為適應(yīng)大學(xué)生心理特點，提升自我管理能力，借助“醫(yī)愛傳承”學(xué)生志愿者社團的成立，醫(yī)院團委為學(xué)生志愿者創(chuàng)設(shè)了志愿者服務(wù)的新平臺，通過“外部增權(quán)”與“內(nèi)部增權(quán)”相結(jié)合，提升學(xué)生志愿者的主動性與積極性。

一、大學(xué)生志愿者的特點

大學(xué)生志愿者有其獨有的優(yōu)勢：1.人員數(shù)量多，易招募，參與意識高。2.業(yè)余時間較多，易組織調(diào)動，團隊合作能力強。3.知識面廣，適應(yīng)能力快，特別是醫(yī)學(xué)及相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生，有一定的醫(yī)學(xué)背景知識，能更容易融入醫(yī)院環(huán)境。4.思想道德覺悟高，服從力強。5.信息化水平高。

同時這只年輕的隊伍也有其不足之處：1.人員流動性大，志愿服務(wù)延續(xù)時間一般不超過一年半，循環(huán)快。2.社會閱歷低，工作情緒化，社會工作相關(guān)概念與知識掌握不足，危險評估與管理能力差、獨自工作能力較差。3.與人交流能欠缺，與病患及醫(yī)務(wù)人員溝通交流缺乏經(jīng)驗，咨詢能力、協(xié)調(diào)能力與人際關(guān)系處理能力欠缺。因此，大學(xué)生在志愿服務(wù)中容易產(chǎn)生困惑、常常因服務(wù)方法和工作技巧不足而遭遇困境，產(chǎn)生挫敗感，逐漸對志愿服務(wù)失去興趣。

一、 傳統(tǒng)管理模式存在的問題

傳統(tǒng)管理模式是指有醫(yī)院為主導(dǎo)的志愿者管理模式。這種模式下，志愿者招募、崗前培訓(xùn)、定崗、督導(dǎo)與評估、激勵等各個關(guān)節(jié)都是以院方為主導(dǎo)，志愿者處于被管理狀態(tài)，被動參與醫(yī)院志愿服務(wù)活動。醫(yī)院、患者、志愿者三方存在著諸多不和諧因素，在傳統(tǒng)的單極管理模式下難以得到解決。

1、院方和志愿者間的矛盾

一是，醫(yī)院在開展志愿服務(wù)的過程中，服務(wù)任務(wù)的分配一般由醫(yī)院管理人員制定，設(shè)計建立在醫(yī)院和患者的需求上，志愿者被動參與，未考慮到學(xué)生志愿者所學(xué)專業(yè)與興趣；二是，大部分志愿者管理者為臨床醫(yī)護人員或行政系統(tǒng)人員轉(zhuǎn)崗或兼任，因此醫(yī)院的督導(dǎo)力量不足，學(xué)生志愿者在服務(wù)過程中出現(xiàn)的疑難問題不能得到及時的解答；三是，培訓(xùn)內(nèi)容、時間、考核不全面、與志愿者水平與能力不能保持一致，志愿者在開展服務(wù)的程中，往往因為培訓(xùn)的不完善而遭遇困境；四是，對志愿者的激勵方式僅僅停留于服務(wù)結(jié)果，過程激勵不夠。

2、患者和志愿者之間的矛盾

志愿者在服務(wù)患者過程中缺乏身份標(biāo)識，患者對醫(yī)務(wù)志愿者身份的不了解，對志愿者服務(wù)能力懷疑、身份歧視，使醫(yī)務(wù)志愿者的服務(wù)難以發(fā)揮最大的潛能。

3、志愿者團隊內(nèi)部的矛盾

由于缺乏團隊管理，廣大志愿者沒有一個溝通交流的平臺，致使歸屬感不強，凝聚力不夠。學(xué)生志愿者在參加醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的過程中，由于主導(dǎo)力量為院方，很難自發(fā)產(chǎn)生合作，交流活動，團隊性不強，凝聚力差。

綜上可見，傳統(tǒng)管理模式下，志愿者處于能力及資源相對缺乏的狀態(tài)，毫無權(quán)能感，是需要增權(quán)的對象。管理者應(yīng)充分考慮志愿者的需求通過“外力推動模式”，創(chuàng)設(shè)志愿者自主管理模式平臺，讓每一個志愿者通過“內(nèi)部增權(quán)”獲得更好地自我感覺、自我價值及自我發(fā)展能力。

二、 大學(xué)生志愿者自主管理模型創(chuàng)建

發(fā)揮志愿者服務(wù)的積極性和主動性既要發(fā)揮個體主動性、更需要提升外部力量進行推動和促進增權(quán)建設(shè)。依托高校和醫(yī)院，建立大學(xué)生志愿服務(wù)社團，作為大學(xué)生志愿者自我教育、自我管理和自我服務(wù)的重要載體，為志愿者創(chuàng)設(shè)增權(quán)環(huán)境，實現(xiàn)有效的自主管理模式，從而發(fā)揮主觀能動性參與到志愿服務(wù)之中。下面將從大學(xué)生志愿服務(wù)社團組織架構(gòu)和運作流程模型兩個方面分析如何讓志愿者實現(xiàn)增權(quán)。

1、 組織架構(gòu)

大學(xué)生志愿服務(wù)社團，是依托與高校與醫(yī)院建設(shè)的學(xué)生社團組織，由校團委與醫(yī)院團委聯(lián)合管理。社團主要管理成員由優(yōu)秀學(xué)生志愿者選舉產(chǎn)生，向校、院團委負責(zé)。社團分為六個部門，分別是辦公室、人事部、培訓(xùn)部、活動部、宣傳部和科研部，有相應(yīng)的工作職責(zé)。學(xué)生志愿者成為管理社團的主人，主觀能動性充分被調(diào)動，實現(xiàn)了個人層面上的增權(quán)，真正實現(xiàn)了在實際行為和心理上對自己生活能力的控制，及其所處環(huán)境的融合與影響。醫(yī)院分管部門成為協(xié)調(diào)志愿者與醫(yī)院關(guān)系的中間人，從管理者角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者和監(jiān)督者，為學(xué)生的自我管理創(chuàng)設(shè)了良好的外部增權(quán)環(huán)境。

2、運作流程

社團成立后，首先自主招募學(xué)生志愿者進入社團，接受相關(guān)理論、知識的培訓(xùn)，到醫(yī)院實地現(xiàn)場進行技能的模擬演練，在院方考核合格并通過面試后成為醫(yī)院服務(wù)志愿者，并根據(jù)個人專業(yè)與興趣選擇服務(wù)的崗位。服務(wù)過程中實現(xiàn)監(jiān)督、考核、評價的同步。結(jié)束后，進行評優(yōu)，并根據(jù)高校相關(guān)政策予以學(xué)分鼓勵。優(yōu)秀學(xué)生志愿者在社團中擔(dān)任培訓(xùn)部指導(dǎo)員，對新納入社團志愿者進行相關(guān)政策、管理制度培訓(xùn)及經(jīng)驗交流與學(xué)習(xí)心得的分享，團隊內(nèi)部培訓(xùn)、互動形成良性循環(huán)。

社團的運作流程充分體現(xiàn)了人際關(guān)系層面的增權(quán)，通過與他人的互動，形成一定社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)增加自身社會資源，提升自我形象，獲得了自信心。社團內(nèi)部活動及交流活動能夠極大促進新成員對醫(yī)院的了解及志愿服務(wù)自豪感的認(rèn)同，對于實現(xiàn)志愿服務(wù)的主動性和持續(xù)性有重要意義，對增強學(xué)生志愿者的歸屬感有重要意義。

三、 結(jié)語

醫(yī)院結(jié)合自身實際對學(xué)生志愿者的管理模式不斷探索，以大學(xué)生社團為基礎(chǔ)的志愿者自主管理模型創(chuàng)建為解決醫(yī)院、患者、志愿者之間的問題與矛盾的解決提供了一定的參考。以關(guān)注學(xué)生志愿者個人層面的增權(quán)與人際關(guān)系方面的增權(quán)為主要內(nèi)容提高其服務(wù)的積極性、主動性與可持續(xù)性，這一模式要求醫(yī)院志愿服務(wù)組織的工作人員實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，從主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)調(diào)、督導(dǎo)等多重角色，為外部增權(quán)架起橋梁。讓志愿者成為社團真正的主人，提升志愿者自我意識，為今后成為一名合格的醫(yī)務(wù)工作者打好基礎(chǔ)。

[參考文獻]

[1]孟馥，王彤，劉中民《醫(yī)務(wù)社會工作與醫(yī)院志愿者服務(wù)實用指南》，文匯出版社，2011.9.

[2]鄧穎輝，童秋婷，李秀敏，增權(quán)視角下醫(yī)院志愿服務(wù)團隊自主管理模式初探，中國醫(yī)院[J]，2014，（18-6）：9-11.

[3]唐詠，中國增權(quán)理論研究書評，社會科學(xué)家[J]，2009，（1）：18.

（作者單位：1濱州醫(yī)學(xué)院；2濱州醫(yī)學(xué)院 中西醫(yī)結(jié)合學(xué)院；3 濱州醫(yī)學(xué)院 人事處，山東 濱州 264000）