合肥市酒店管理專業(yè)人才需求企業(yè)調(diào)研報告

許艷艷

摘要：隨著經(jīng)濟社會發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級、人民生活水平的提升對職業(yè)教育提出了新的要求和任務。筆者從酒店及從業(yè)人員情況、員工素質(zhì)與能力、勝任酒店工作的綜合素質(zhì)、畢業(yè)生素質(zhì)與能力現(xiàn)狀評價、校企合作方式和意見等五個方面進行調(diào)查研究，問卷分析，將旅游院校教學的改革和行業(yè)的發(fā)展以及對人才的需求緊密結(jié)合起來，以求開發(fā)出以就業(yè)為導向，以行業(yè)需求為本位，以現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展方向為目標的酒店管理專業(yè)“3+4”中本銜接的人才培養(yǎng)方案。

關鍵詞：酒店管理;人才需求;企業(yè)調(diào)研

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級、人民生活水平的提升對職業(yè)教育提出了新的要求和任務。2015年，旅游產(chǎn)業(yè)直接和間接就業(yè)7911萬人，占全國就業(yè)總?cè)丝诘?0.2%。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來對酒店行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的要求也隨之提高，而目前酒店行業(yè)的人才現(xiàn)狀與此要求差距較大。各大院校要從實際需求出發(fā)，改進酒店管理人才培養(yǎng)模式，“3+4”分段培養(yǎng)中本銜接的模式就是適應酒店行業(yè)高端化發(fā)展趨勢的有益嘗試。

本次企業(yè)調(diào)研選擇了 14 家合肥市內(nèi)高星級酒店企業(yè)，發(fā)放問卷260分，收回有效調(diào)研問卷 257份。通過問卷調(diào)查及實地走訪，針對酒店行業(yè)人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、專業(yè)發(fā)展趨勢和對中等職業(yè)人才、應用型本科人才的需求情況、使用情況進行細致地調(diào)研。旨在通過酒店企業(yè)調(diào)研了解企業(yè)在發(fā)展過程中對技術技能型人才的需求數(shù)量、職業(yè)道德、文化素質(zhì)、職業(yè)能力、社會能力等方面的要求。

一、被調(diào)研酒店及從業(yè)人員的情況分析

（一）學歷結(jié)構(gòu)

酒店中層管理人員學歷以高職/大專居多，占49.4%;其次是本科學歷占32.3%，高中/中專/技校占13.6%;其他較高或較低學歷所占比例極少。

（二）酒店現(xiàn)從業(yè)人員學歷結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及學歷結(jié)構(gòu)期望值

將現(xiàn)從業(yè)人員學歷結(jié)構(gòu)與期望達到的學歷結(jié)構(gòu)進行對比，我們發(fā)現(xiàn)酒店對本科學歷的人員需求與現(xiàn)狀差距較大，即現(xiàn)在本科學歷從業(yè)人員數(shù)量不能滿足酒店的需求量，而中專學歷層次已不能達到酒店用工需要。

多數(shù)酒店管理者認為本科生“心沉不下來”。酒店管理人員需要知識，但更注重經(jīng)驗。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務員的經(jīng)驗，能夠從基礎做起，目前，部分本科生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。

二、員工素質(zhì)與能力調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示酒店看重員工的三項素質(zhì)依次分別是：職業(yè)道德、合作能力、專業(yè)技能。

作為培養(yǎng)適應酒店行業(yè)發(fā)展需要的人才，最根本的還是要培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生良好的職業(yè)道德。酒店員工的職業(yè)道德素質(zhì)的高低直接影響酒店的服務質(zhì)量，從而影響酒店的后續(xù)發(fā)展力。作為院校，對酒店專業(yè)學生進行職業(yè)道德的培養(yǎng)，將對學生的終生職業(yè)發(fā)展起到十分重要的作用。

近年來，國家加快了職業(yè)教育辦學思想、辦學體制、培養(yǎng)模式的變革，一個適應社會主義現(xiàn)代化建設需要的現(xiàn)代職業(yè)教育體系基本形成。由于明確了“以服務為宗旨、以就業(yè)為導向”的方針，職業(yè)教育辦學思想實現(xiàn)了重大轉(zhuǎn)變。這種變化就是從注重文憑向注重實際操作能力轉(zhuǎn)變。人才市場最近出現(xiàn)一種概念：由原來的高學歷、高職稱就是人才，轉(zhuǎn)向“有需求才是人才”。

三、對勝任酒店工作的綜合素質(zhì)重要性排序

（一）技能排在第一位的是獨立工作及解決問題的能力

酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務。酒店業(yè)的服務質(zhì)量，歸根到底取決于員工。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務，無微不至的關懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質(zhì)的酒店員工通過提供優(yōu)質(zhì)服務，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經(jīng)濟效益和社會效益和競爭力。

（二）基本個性素質(zhì)排在第一位的是工作熱情和責任感

責任重于能力?！柏熑巍奔仁亲罨镜穆殬I(yè)精神，又是基本準則;“能力”的意思是最基本的工作職業(yè)技能。有責任心能力差不可怕，有責任心有能力是精英，有能力無責任心壞大事，無能力無責任心將一事無成。責任可以改變你對工作的態(tài)度，態(tài)度決定了你工作的成績。

（三）素養(yǎng)排在第一位的是職業(yè)素養(yǎng)

酒店員工良好的職業(yè)素養(yǎng)具體表現(xiàn)為淵博的酒店知識、優(yōu)良的操作技能、敬業(yè)精神等，這些品質(zhì)與個人事業(yè)的成功緊密相連，對其職業(yè)生涯的成功發(fā)揮重要的作用。

十二屆全國人大四次會議政府工作報告上，在談到2016年的工作重點時，李克強總理說：企業(yè)要培育精益求精的工匠精神。對于酒店企業(yè)，員工追求完美的服務細節(jié)、一絲不茍地確保服務質(zhì)量、耐心專注完善服務流程、打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就是酒店企業(yè)的工匠精神。淵博的知識、優(yōu)良的操作技能、敬業(yè)精神就是工匠精神的最好詮釋。

四、畢業(yè)生素質(zhì)與能力重要性比較

（一）職業(yè)意識

74.8%酒店人員認為，服務服從意識是職業(yè)意識當中最重要的，是提高酒店服務質(zhì)量的關鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認為“生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環(huán)境當中”。樹立服務意識是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一，只有具備良好的服務意識才能給顧客提供熱情周到的服務，培養(yǎng)忠誠的顧客。

（二）職業(yè)能力

80%酒店人員認為，團隊協(xié)作能力是職業(yè)能力當中最重要的。樂于合作、善于合作是現(xiàn)代社會人文精神的主要基石。酒店產(chǎn)品是團隊協(xié)作的結(jié)果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實現(xiàn)，100-1≤0告訴我們，只有團結(jié)合作、彼此信任，企業(yè)才會有較強的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（三）職業(yè)行為習慣

工作的組織紀律性是酒店認為最為重要的職業(yè)行為習慣。規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。使酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務。

五、畢業(yè)生素質(zhì)與能力現(xiàn)狀評價

（一）職業(yè)意識現(xiàn)狀

從數(shù)據(jù)我們可以看出，酒店對畢業(yè)生的創(chuàng)新意識及能力評價不高。現(xiàn)今世界中，每一個行業(yè)的產(chǎn)品壽命周期愈來愈短，因此不斷創(chuàng)新便成為維系企業(yè)生命的活力。創(chuàng)新是當今世界的主旋律，惟有轉(zhuǎn)變思維方式、創(chuàng)新領導觀念，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。有超過半數(shù)的管理層對員工的公關意識及心理素質(zhì)評價一般。當今企業(yè)的生產(chǎn)力、銷售力、形象力成為企業(yè)競爭的核心。酒店員工的公關形象意識，如信譽意識、“投其所好”的公眾意識、合作意識、宣傳意識、危機意識等意識是企業(yè)的核心競爭力的關鍵因素。

（二）職業(yè)能力現(xiàn)狀

職業(yè)能力方面，分別有63.3%、62%酒店管理層對畢業(yè)生的英語表達能力和靈活解決問題的能力評價一般。世界經(jīng)濟一體化步伐的加快使得國內(nèi)酒店市場越來越國際化，對酒店員工的英語服務能力提出了更高的要求。目前，酒店業(yè)普遍存在員工聽說能力差、跨文化知識欠缺等諸多問題。因此，星級酒店應重視酒店員工的英語服務能力的培訓。酒店員工也應培養(yǎng)提高自身英語服務能力的意識，提高自己的跨文化交際能力。

（三）職業(yè)道德現(xiàn)狀

吃苦耐勞精神是酒店認為最為缺乏的。由于部分員工缺乏良好的職業(yè)理念，對從事酒店一般性服務工作的心理準備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動較大，直接影響了酒店的服務質(zhì)量。酒店要引導員工正確認識酒店業(yè)的特點和發(fā)展前景，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念，引導酒店員工樹立職業(yè)自豪感，從基層服務做起，踏踏實實為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。

（四）職業(yè)行為習慣現(xiàn)狀

工作的組織紀律性是酒店認為最為缺乏的職業(yè)行為習慣。另外酒店覺得員工的人際關系能力較為欠缺。酒店的人際關系較為復雜，在酒店服務中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關系，這需要酒店員工具有較強的交流溝通意識，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級交流，及時化解人際關系中的誤解與矛盾，學會傾聽不同的意見、建議。服務過程中出現(xiàn)一些問題也需要員工用恰當?shù)姆绞椒椒ㄖ鲃尤贤▍f(xié)調(diào)，從而使其在復雜多變的社會交往中建立良好的人際關系，有效地進行工作，取得事業(yè)的成功。

（五）校企合作方式及意見

調(diào)查分析數(shù)據(jù)顯示頂崗實習是校企合作最多采用的合作方式，占73%。酒店給予旅游院校的建議最集中的體現(xiàn)在加強紀律性、吃苦耐勞精神等職業(yè)道德培養(yǎng)、定期安排學生到酒店開展實踐或?qū)嵙?、強化專業(yè)技能訓練這三個方面。由此我們可以看出，大部分的酒店都需要大量的實習生來彌補人員的空缺。酒店業(yè)是勞動密集型的行業(yè)，員工流動率也高，酒店的利益訴求點在于尋找足夠的實習生資源以彌補正式員工流動率高以及旺季的人員需求缺口，而且在實踐上需要長期的，最好是一年的實習生，崗位也多為客房服務員與餐廳服務員等一線操作崗位，不在于對學生的培養(yǎng)和對職業(yè)教育的社會責任。這就出現(xiàn)了酒店缺少勞工，而學校需要酒店共同培養(yǎng)人才，兩者在利益訴求方面的矛盾是開展校企合作的最大障礙。

通過以上調(diào)研，希望可以為以現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展方向為目標的酒店管理專業(yè)“3+4”中本銜接的人才培養(yǎng)方案提供借鑒，使該專業(yè)與酒店行業(yè)發(fā)展同步、院校的人才培養(yǎng)工作與酒店行業(yè)的發(fā)展同步，從而充分發(fā)揮中職、本科院校教育資源的作用，培養(yǎng)大量適用人才。

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