中醫(yī)藥院校實(shí)習(xí)護(hù)生正確運(yùn)用冷讀術(shù)中所學(xué)到的人際溝通技巧與住院患者建立信任關(guān)系的探討

謝永輝 劉鶴 任麗坤

摘要：通過對(duì)在校生護(hù)生的了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)：《冷讀術(shù)》一書對(duì)于建立良好的人際關(guān)系有著獨(dú)到的作用。本研究將之前在在校護(hù)生中進(jìn)行的《冷讀術(shù)》一書的研究成果推廣到實(shí)習(xí)護(hù)生中，目的是探討《冷讀術(shù)》對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士在提高人際溝通能力方面的有效性，以及與住院患者建立信任關(guān)系的作用。

關(guān)鍵詞：冷讀術(shù)；心理學(xué)；在職護(hù)生；住院患者；人際關(guān)系

中圖分類號(hào)：G646 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2018）11-0032-03

一、引言

早在19世紀(jì)，護(hù)理專業(yè)的創(chuàng)始人南丁格爾就提出“護(hù)理既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)”，并在其護(hù)理著作——“NotesonNursing”中以整章節(jié)專門論述了護(hù)理工作中護(hù)患溝通的重要性。

在臨床工作中，護(hù)患矛盾日益被關(guān)注，護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，不僅造成患者心理上的困擾，降低了病人對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度，同時(shí)也會(huì)傷害護(hù)士的人身安全。造成護(hù)士與患者之間矛盾的原因是多方面的：①護(hù)理人力資源配置嚴(yán)重不足，導(dǎo)致護(hù)士工作強(qiáng)度增加，由于所管的病人數(shù)量多，使護(hù)士無法第一時(shí)間滿足病人提出的要求，或無法第一時(shí)間到達(dá)病人身邊；②實(shí)習(xí)護(hù)生的臨床專業(yè)知識(shí)和臨床實(shí)踐技能都有待提高。臨床工作中，護(hù)生的專業(yè)知識(shí)十分缺乏，臨床實(shí)踐技能掌握較差，有時(shí)無法回答病人所提出的問題，從而降低了病人對(duì)護(hù)生的信任感和依從性，使護(hù)生的臨床工作面臨巨大挑戰(zhàn)。③實(shí)習(xí)護(hù)生的身份比較特殊，他們既是學(xué)生，同時(shí)也是臨床工作者，但兩種身份的差距較大，護(hù)生一時(shí)無法適應(yīng)。④護(hù)生缺乏在臨床中與病人溝通的技巧，這是造成護(hù)患之間矛盾的重要原因，護(hù)生和病人之間缺乏有效的溝通交流，造成雙方互不信任，在護(hù)理工作難以展開的同時(shí)，病人對(duì)護(hù)生的滿意度也相應(yīng)下降。因此，本研究針對(duì)護(hù)患矛盾中的主要矛盾——護(hù)生缺乏溝通技巧，難以與患者建立信任關(guān)系，開展對(duì)《冷讀術(shù)》中關(guān)于建立信任關(guān)系的章節(jié)的學(xué)習(xí)，目的是通過學(xué)習(xí)提高護(hù)生的溝通技巧，促進(jìn)與病人的有效溝通和建立信任關(guān)系，最終減少護(hù)患矛盾，提高患者對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生的信任感和滿意度。

針對(duì)當(dāng)下護(hù)患關(guān)系惡化的問題，研究者們研究出許多人際溝通應(yīng)用性較強(qiáng)的教學(xué)方法：①理論和實(shí)踐相結(jié)合。有代表性的教學(xué)方法有模擬教學(xué)法、角色扮演法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法、組織討論法、演講、辯論、游戲教學(xué)法、非語言溝通能力的訓(xùn)練、多媒體課件和視頻、實(shí)踐活動(dòng)等。蓋小榮等針對(duì)學(xué)生在今后護(hù)理工作中會(huì)遇到的場合和對(duì)象分別設(shè)計(jì)活動(dòng)，在實(shí)際的場景中訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力，具有極強(qiáng)的針對(duì)性。②借鑒新的教育理念。借鑒先進(jìn)的教育理念進(jìn)行教學(xué)方法的改革，如建構(gòu)主義的理論與人際溝通教學(xué)相結(jié)合，嘗試了以學(xué)生為中心的不同的教學(xué)方法；將羅森塔爾效應(yīng)對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的影響開展實(shí)證研究；引入合作學(xué)習(xí)的理念，把學(xué)習(xí)小組活動(dòng)作為學(xué)習(xí)形式，設(shè)計(jì)3種課程方案；引入現(xiàn)代教育理論，營造寬松、寬容、民主、平等的教學(xué)氛圍，對(duì)如何體現(xiàn)以學(xué)生為本和知性統(tǒng)一的教育思想進(jìn)行探討。③概括自身的教學(xué)方法。一些學(xué)者在研究的過程中還注重對(duì)自身教學(xué)方法的總結(jié)，具有代表性的有：高燕總結(jié)的“343”教學(xué)法和“2+4”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式、楊藝總結(jié)的“自學(xué)—討論—指導(dǎo)—小組個(gè)性表述—總結(jié)”模式。這些研究對(duì)豐富《人際溝通》教學(xué)理念做出了積極的貢獻(xiàn)。這些方法固然不錯(cuò)，但是實(shí)際推廣起來有難度，并不是所有人都能完全接受的，相比起來，《冷讀術(shù)》更加精練，更加容易運(yùn)用到實(shí)踐之中。

“冷讀術(shù)”一詞來自2007年2月日本心理學(xué)家石井裕之所著《瞬間贏得信任的冷讀術(shù)》。冷讀術(shù)（cold-reading）：cold是沒有任何準(zhǔn)備，當(dāng)場就……的意思；reading則是占卜，讀心的意思，兩者合起來就是在事先完全沒有準(zhǔn)備之下，為第一次見面的人算命，立即推測出對(duì)方的心理。也就是說，一語說中不曾聽說也不曾見面的人以及他的現(xiàn)在、過去和未來。本研究所謂的冷讀術(shù)，并不是運(yùn)用純粹的靈感或超能力，而是使用技巧或策略來推測。是一種瞬間打開陌生人心扉的方法，不但能讓對(duì)方覺得這個(gè)人真是了解我，也能贏得對(duì)方絕對(duì)的信任。

二、研究對(duì)象及方法

（一）研究對(duì)象的納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①三甲醫(yī)院的實(shí)習(xí)護(hù)生；②知情同意并自愿參與。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①新入職的護(hù)士；②因疾病或其他特殊原因未能參加醫(yī)院實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)的護(hù)生。

最終本研究納入石家莊市三甲醫(yī)院的120名在崗護(hù)生，并對(duì)這些護(hù)生所在的醫(yī)院科室里的100名住院患者進(jìn)行自設(shè)問卷調(diào)查，研究信任關(guān)系是否為影響護(hù)患關(guān)系的因素之一。

（二）研究方法

采用便利抽樣方法，對(duì)護(hù)生所在科室的患者采用自設(shè)的《對(duì)護(hù)生滿意度調(diào)查問卷》進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查開始前征得患者及家屬的知情同意，為保證患者隱私和調(diào)查的質(zhì)量，患者對(duì)量表采用匿名的填寫方式，為避免護(hù)生在場而對(duì)調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生影響，調(diào)查的時(shí)間選在科室對(duì)護(hù)生進(jìn)行集中講課的時(shí)間。問卷在科室中由專人發(fā)放并統(tǒng)一回收，最后根據(jù)問卷結(jié)果，分析護(hù)生與患者之間產(chǎn)生矛盾的原因。

對(duì)護(hù)生的研究方法為橫斷面研究，根據(jù)護(hù)生對(duì)《交談溝通能力自我評(píng)價(jià)量表》填寫的結(jié)果，對(duì)所納入的護(hù)生進(jìn)行《冷讀術(shù)》相關(guān)溝通技巧和策略進(jìn)行學(xué)習(xí)，干預(yù)周期為3個(gè)月。在干預(yù)開始和結(jié)束時(shí)分別對(duì)護(hù)生進(jìn)行《交談溝通能力自我評(píng)價(jià)量表》評(píng)分，比較干預(yù)前后兩組《量表》得分的變化情況，并加以解釋和分析。

（三）研究工具

1.《對(duì)護(hù)生滿意度調(diào)查問卷》。問卷具體內(nèi)容包括6個(gè)方面，即文明禮貌、責(zé)任心、傾聽與安慰、操作水平、溝通交流、健康教育技巧（入院時(shí)健康教育、安全指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、心理護(hù)理等）。滿意度分“滿意、一般滿意、不滿意”3個(gè)等級(jí)。設(shè)計(jì)的開放式問題為：“您對(duì)臨床實(shí)習(xí)護(hù)生有何建議和意見？”

2.《交談溝通能力自我評(píng)價(jià)量表》。量表共包括20項(xiàng)，主要考核學(xué)生的情景應(yīng)用能力，選用教材與教師授課內(nèi)容對(duì)項(xiàng)目沒有直接提示。量表每條項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)采用Liket 3級(jí)評(píng)分，每項(xiàng)得分0—1分，總分20分。12—20分，說明你是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“社交專家”；6—11分，說明交際能力一般，你能夠與人交往，而獨(dú)處也不會(huì)感到寂寞；≤5分，說明交往能力較差。

三、統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS21.0軟件對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料選用t檢驗(yàn)，若服從正態(tài)分布，則用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示；若不服從正態(tài)分布，則采百分?jǐn)?shù)和四分位數(shù)間距表示。采用百分比對(duì)患者的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，以P<0.05認(rèn)為存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

選用百分率對(duì)干預(yù)前后各個(gè)分?jǐn)?shù)段的人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)學(xué)習(xí)《冷讀術(shù)》前后，實(shí)習(xí)護(hù)生人際溝通能力的優(yōu)良率（≥12分為優(yōu)）的變化進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理并加以分析。

四、結(jié)果

（一）對(duì)患者的調(diào)查結(jié)果

在護(hù)生所在科室的患者對(duì)護(hù)生的滿意度進(jìn)行調(diào)查，這些科室的患者在年齡、性別、所患疾病的種類、水平上無明顯差異。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，其中有效問卷為98份，有效率為98%。通過分析發(fā)現(xiàn)，住院患者對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生的總體滿意率為88.5%，調(diào)查顯示文明禮貌、責(zé)任心、傾聽及安慰滿意度較高，在溝通交流、護(hù)理技能、健康教育技巧方面滿意度較低，其中的溝通交流滿意度最差，具體的分析數(shù)據(jù)如表1所示。

開放式問題回答中，對(duì)患者提供的建議總結(jié)為：（1）注重理論學(xué)習(xí)與臨床的銜接，提高臨床護(hù)理知識(shí)和水平；（2）為患者提供心理疏導(dǎo)及精神上的支持；（3）注意患者情緒變化并及時(shí)給予安慰。

（二）對(duì)護(hù)生溝通能力干預(yù)的結(jié)果

本研究共有120名研究對(duì)象，平均年齡（20.65±0.85）歲。經(jīng)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布，故采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差，對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，結(jié)果如表2所示：在崗護(hù)生的人際溝通能力得分在學(xué)習(xí)《冷讀術(shù)》后有明顯增高，與學(xué)習(xí)前比較，學(xué)生的問卷得分t=3.503，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

五、討論

如表1所示，病人對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生在溝通交流方面的滿意度為41.8%，目前護(hù)生最嚴(yán)峻的問題就是如何建立護(hù)患溝通橋梁才能獲得患者的信任與支持，護(hù)生應(yīng)當(dāng)不斷培養(yǎng)自身的溝通技巧，即使被患者否認(rèn)也不要?dú)怵H，盡可能地采取各種有效途徑多與患者溝通交流，增強(qiáng)自信心，用耐心去引導(dǎo)患者，構(gòu)建良好的交流方式。

溝通能力是一種后天習(xí)得性能力，需要在學(xué)校教育與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中進(jìn)行有效的、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、訓(xùn)練。本研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生通過《冷讀術(shù)》一書的學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握其中的溝通知識(shí)，提高溝通能力，與單純的課上心理輔導(dǎo)相比，課余時(shí)間的學(xué)習(xí)能讓學(xué)生充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性并鍛煉了學(xué)生的聯(lián)想能力，在閱讀過程中提高了他們的自主學(xué)習(xí)和自我領(lǐng)悟能力，這與黃瓊等人的研究結(jié)果相一致。

曾凱研究認(rèn)為，溝通技能的教學(xué)不僅要有專門的課程講授理論，還需要足夠的實(shí)踐，并將其有機(jī)融合在其他臨床課程中。本研究中，針對(duì)護(hù)理臨床工作中的相關(guān)情景進(jìn)行模擬，讓學(xué)生參與其中，讓他們發(fā)揮自己的聰明才智，將自己在書中學(xué)到的知識(shí)和技巧與實(shí)際相結(jié)合，去解決將來臨床中可能遇到的問題，這樣邊學(xué)習(xí)、邊進(jìn)行貼近臨床的實(shí)踐，才會(huì)達(dá)到比單純進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和課堂輔導(dǎo)更好的效果。開設(shè)《冷讀術(shù)》課程對(duì)有人際關(guān)系困擾和溝通障礙的學(xué)生有利，有助于早發(fā)現(xiàn)、早介入、早教育，使其在實(shí)踐中逐漸掌握交往技巧，提高社交能力。

本研究的局限性是：（1）樣本量偏少，在今后的研究中可以加大樣本量，以得到更為可靠的數(shù)據(jù)；（2）未對(duì)性別、護(hù)生的性格特點(diǎn)、是否擔(dān)任班干部、對(duì)護(hù)理專業(yè)的熱愛程度等有可能成為混雜因素的變量進(jìn)行控制，這有可能使結(jié)果產(chǎn)生偏倚。

綜上所述，在“以人為本”的今天，在中醫(yī)學(xué)院校開設(shè)《冷讀術(shù)》這門課程，把對(duì)醫(yī)學(xué)生人際關(guān)系發(fā)展策略以及溝通技巧的培養(yǎng)納入職業(yè)教育中，不僅僅能改善護(hù)理專業(yè)與同學(xué)之間的人際關(guān)系與溝通能力，還能間接改善護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)意義。

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