朱成琳，李翠平，徐 源

（濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院藥劑科，山東 濟(jì)寧 272000）

品管圈（quality control circle，QCC）是同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相似的人員，自動(dòng)自發(fā)地運(yùn)用科學(xué)管理工具，進(jìn)行質(zhì)量品質(zhì)管理活動(dòng)，所組成的質(zhì)量改進(jìn)小組[1]。新加坡、我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)從20世紀(jì)90年代起，將原來(lái)應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理控制的品管圈活動(dòng)應(yīng)用在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)中，在醫(yī)院質(zhì)量管理改善活動(dòng)中取得了非常顯著的效果[2]。2017年1月至5月，我院藥劑科住院藥房將品管圈運(yùn)用到提高患者用藥及時(shí)率、減少用藥等待時(shí)間的活動(dòng)中，效果良好。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 應(yīng)用背景

焦慮是一種常見(jiàn)的負(fù)性情緒反應(yīng)，新入院患者表現(xiàn)尤其明顯，是患者對(duì)自我健康狀況和客觀情況作出嚴(yán)重估計(jì)而產(chǎn)生的憂慮和不安[3-4]。過(guò)度焦慮或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)均有害于健康[5]，在保證正確診斷的基礎(chǔ)上，及時(shí)準(zhǔn)確地使住院患者用上藥品，能適當(dāng)減緩患者和家屬的焦慮情緒，有利于患者病情的治療[6]。

我院住院藥房和靜脈用藥集中調(diào)配中心（PIVAS）同時(shí)承擔(dān)著79個(gè)病區(qū)的長(zhǎng)期醫(yī)囑與臨時(shí)醫(yī)囑配送，長(zhǎng)期醫(yī)囑是病區(qū)為患者病情制訂的階段性治療方案，其中的靜脈用藥計(jì)劃是當(dāng)日接收，隔日配送到病區(qū)。臨時(shí)醫(yī)囑是臨床科室按照患者病情變化，隨時(shí)對(duì)長(zhǎng)期醫(yī)囑進(jìn)行補(bǔ)充和修改的醫(yī)囑[7]，隨時(shí)接收，按點(diǎn)配送至科室。新入院患者的首次靜脈用藥都是臨時(shí)醫(yī)囑。我院臨時(shí)醫(yī)囑按用藥頻次分為普通臨時(shí)醫(yī)囑（once醫(yī)囑，藥房每小時(shí)整點(diǎn)記賬配送，保證患者在醫(yī)囑下達(dá)后的70～90 min內(nèi)用上藥品）和緊急使用藥品的臨時(shí)醫(yī)囑（st醫(yī)囑，保證患者在醫(yī)囑下達(dá)后的30 min內(nèi)用上藥品）[8]。其中，st醫(yī)囑用藥目錄由我院藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)制定，根據(jù)臨床治療的需求定期修訂。我院once醫(yī)囑采用人工配送模式，st醫(yī)囑一般采用德國(guó)歐泰氣動(dòng)物流傳輸系統(tǒng)傳送至臨床科室，從而保證緊急搶救藥品的及時(shí)性。

新入院患者首次靜脈用藥涉及的藥品品種較多，受限于st醫(yī)囑用藥目錄，僅有小部分首次靜脈用藥可用st醫(yī)囑，故造成新入院患者首次靜脈用藥等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，2017年3月1日至3月5日，我院新入院患者平均用藥等待時(shí)間為75 min（自醫(yī)囑下達(dá)后），如何縮短此時(shí)間，減緩患者的焦慮情緒，提高新入院患者首次靜脈用藥及時(shí)率，是急需改進(jìn)的工作。

2 方法與結(jié)果

2.1 成立品管圈

本著自愿參與，共同提高的原則，我院7名藥房人員組成本科室的品管圈，圈員們發(fā)起了“頭腦風(fēng)暴”，集思廣益，共提出了3個(gè)質(zhì)量改進(jìn)候選主題，以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視程度、迫切性、可行性及圈能力4項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，經(jīng)過(guò)全體圈員投票，選取“提高新入院患者首次靜脈用藥及時(shí)率”為本次活動(dòng)的主題。并評(píng)選圈名為“零等待”，寓意新入院患者能馬上得到正確的藥物治療，減少等待診治藥品的時(shí)間。

2.2 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定

2017年3月1日至3月5日，對(duì)全院主要臨床科室及病區(qū)發(fā)放“新入院患者首次靜脈用藥及時(shí)率”調(diào)研統(tǒng)計(jì)表，由護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)師共同完成填寫(xiě)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我院新入院患者平均用藥等待時(shí)間為75 min。78%的調(diào)查問(wèn)卷認(rèn)為新入院患者用藥及時(shí)率不高的原因是等待首次靜脈用藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。根據(jù)“80/20法則”，80%的結(jié)果是由20%的原因造成的，將本次品管圈的改善重點(diǎn)定為首次用藥等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（78%），結(jié)合藥房實(shí)際圈能力（40%），設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值 ×改善重點(diǎn) ×圈能力）=75-（75×78% ×40%）=52 min。預(yù)計(jì)每名新入院患者的平均用藥等待時(shí)間降至1 h以?xún)?nèi)，降幅（%）=[（現(xiàn)況值-目標(biāo)值）/現(xiàn)況值]×100%=[（75-52）/75]×100%=31.00%。

2.3 解析

圈員們集思廣益，繪制了魚(yú)骨圖，從人員、機(jī)械設(shè)備、藥品、規(guī)章制度及環(huán)境等多因素，分別對(duì)新入院患者平均用藥等待時(shí)間的問(wèn)題進(jìn)行了解析；再通過(guò)評(píng)價(jià)法分別評(píng)選出要因，制成柱狀圖；通過(guò)柏拉圖分析。根據(jù)“80/20法則”，將柏拉圖分析確定的86.01%以上的要因作為改善重點(diǎn)，是造成首次靜脈用藥等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的真因。確定需要改善的真因有：once醫(yī)囑整批擺藥，沒(méi)有新入院患者用藥的專(zhuān)用途徑，st醫(yī)囑下達(dá)受限于st用藥目錄，PIVAS人工配送慢，電梯等待時(shí)間長(zhǎng)，門(mén)禁卡頻繁失靈，氣道物流系統(tǒng)不夠穩(wěn)定。

2.4 對(duì)策擬訂與實(shí)施

根據(jù)柏拉圖分析出的真因，圈員針對(duì)每一條真因擬訂相應(yīng)對(duì)策，如果一條真因有多條對(duì)策，則全體圈員投票選取，得分最高的對(duì)策作為實(shí)施對(duì)策，最終制訂了以下5項(xiàng)對(duì)策：1）開(kāi)設(shè)新入院用藥目錄，所列藥品對(duì)新入院患者首次用藥可下st醫(yī)囑；2）增開(kāi)新入院患者用藥專(zhuān)用途徑，包括靜脈滴注（急）、泵入（急），并在全院推廣；3）變更醫(yī)囑分配方式，新途徑下達(dá)的主藥將切入住院藥房配送或傳送，液體溶劑需要科室自行配備，住院藥房根據(jù)新入院醫(yī)囑制訂增補(bǔ)品種目錄并按基數(shù)儲(chǔ)備；4）除值班期間外，全面停止once醫(yī)囑的物流傳送，保證物流系統(tǒng)運(yùn)行效率，同時(shí)設(shè)置物流故障應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急配送人員；5）變更配送方案，完善配送人員門(mén)禁配備，臨近樓層間跑步配送，減少電梯使用，并與后勤部門(mén)協(xié)調(diào)優(yōu)先接送配送搶救藥品的配送人員。

2.5 效果確認(rèn)

有形效果：2017年5月，再次調(diào)研我院新入院患者2017年5月1日至5月5日首次用藥平均等待時(shí)間為49 min（自醫(yī)囑下達(dá)后），超過(guò)了設(shè)定的改善目標(biāo)，結(jié)果見(jiàn)表1。目標(biāo)達(dá)成率（%）=[（改善后值-改善前值）/（目 標(biāo) 值 -改 善 前 值 ）]×100%=[（49-75）/（52-75）]×100%=113.00% ；進(jìn)步率（% ）=[（改善后值 -改 善 前 值 ）]/改 善 前 值 ×100%=[（49-75）]/75 ×100%=34.70%。通過(guò)本次品管圈活動(dòng)，新入院患者首次靜脈用藥平均等待時(shí)間大幅降低，取得了較好的預(yù)期效果。

無(wú)形成果：通過(guò)此次品管圈活動(dòng)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月的集體協(xié)作，全體圈員的責(zé)任心、自信心、幸福感、積極性和溝通能力均有提高，特別是解決質(zhì)量管理問(wèn)題的能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力和品管手法進(jìn)步明顯，不僅提高了醫(yī)院藥品質(zhì)量管理的水平，還增強(qiáng)了藥師的個(gè)人技術(shù)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，事實(shí)證明品管圈是一勞多得的優(yōu)良質(zhì)量管理方法。對(duì)無(wú)形成果的評(píng)價(jià)方式采用全體圈員自評(píng)評(píng)分，每項(xiàng)最高5分，求得每項(xiàng)總分，再算出平均值。品管圈活動(dòng)前后各評(píng)價(jià)1次，結(jié)果見(jiàn)圖1。

2.6 標(biāo)準(zhǔn)化與檢討改進(jìn)

此次品管圈活動(dòng)較成功，相應(yīng)原則與方法應(yīng)持之以恒，對(duì)擬訂并實(shí)施的減少新入院患者首次靜脈用藥等待時(shí)間5項(xiàng)對(duì)策，已制訂成標(biāo)準(zhǔn)化流程，嚴(yán)格執(zhí)行流程，落實(shí)到日常藥品管理中，同質(zhì)化對(duì)待每名新入院患者，從而減少患者的焦慮情緒。同時(shí)，還要多進(jìn)行換位思考，多從患者的角度思考問(wèn)題，提高責(zé)任心，取得患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)工作的理解和支持。適度增加病區(qū)護(hù)理單元和急救及常用藥品品種，在保證藥品效期的同時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地讓新入院患者用上藥品，以達(dá)到更好的治療效果。

表1 改進(jìn)后新入院患者首次用藥等待時(shí)間表（±s，min，n=6）

表1 改進(jìn)后新入院患者首次用藥等待時(shí)間表（±s，min，n=6）

科室呼吸內(nèi)科手足外科心內(nèi)科胃腸外科婦科肝膽外科神經(jīng)內(nèi)科5月1日43 ±7.2 56 ±7.0 50 ±4.9 51 ±3.6 49 ±5.2 51 ±3.6 48 ±2.6 5月2日54 ±7.7 56 ±9.6 44 ±3.5 53 ±4.6 50 ±5.1 54 ±5.0 52 ±7.5 5月3日45 ±5.6 47 ±5.0 48 ±8.3 49 ±6.0 50 ±7.0 49 ±7.2 49 ±7.0 5月4日40 ±6.2 52 ±4.0 48 ±3.1 49 ±7.1 51 ±8.1 44 ±7.2 47 ±7.6 5月5日48 ±4.9 46 ±8.5 44 ±5.6 48 ±4.2 42 ±3.5 54 ±5.6 52 ±5.0平均用時(shí)46 ±6.3 52 ±6.8 47 ±5.1 50 ±5.1 48 ±5.8 51 ±5.5 49 ±5.9

圖1 活動(dòng)前后無(wú)形成果雷達(dá)圖比較

3 討論

隨著醫(yī)療制度改革的進(jìn)一步深化，醫(yī)院藥學(xué)工作已由從單純的“以藥品供應(yīng)為中心”的工作模式轉(zhuǎn)化為“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)模式[9]。我院藥師借用品管圈，以全心全意為患者服務(wù)的理念，縮短了新入院患者首次靜脈用藥的等待時(shí)間，提高了首次靜脈用藥及時(shí)率，從而達(dá)到良好的藥學(xué)服務(wù)效果。醫(yī)務(wù)人員對(duì)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的追求是無(wú)止境的，但現(xiàn)有以人工調(diào)劑藥品的工作模式對(duì)縮短用藥等待時(shí)間有很大限制，如果調(diào)劑藥品和配制配送藥品完全由機(jī)器完成，提高藥房機(jī)械化、自動(dòng)化程度，可讓藥師的主要工作從煩瑣、易混淆的調(diào)劑調(diào)配藥品中退出[10]，可將大部分精力放在審核處方上，可進(jìn)一步提升藥學(xué)服務(wù)。

品管圈是由下至上、由點(diǎn)到面的全面質(zhì)量管理活動(dòng)，注重發(fā)揮每名成員的聰明才智，營(yíng)造愉快團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而達(dá)到集中、有序、有效地解決問(wèn)題，持續(xù)改善內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，最終達(dá)到患者滿意度提升和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提高的良好效果[11]。

品管圈讓藥師在日常工作中自覺(jué)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并找到解決問(wèn)題的辦法，使質(zhì)量改善成為一種文化、習(xí)慣和團(tuán)隊(duì)精神[12]。品管圈活動(dòng)提升了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，提高了醫(yī)院的信譽(yù)[13]。若將品管圈的理念帶動(dòng)并灌輸至每名藥學(xué)人員的行動(dòng)中去，全面提升藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院的整體藥品管理質(zhì)量將有質(zhì)的提升[14]。

品管圈活動(dòng)匯集了藥師們的智慧與精華，對(duì)提升年輕藥師成長(zhǎng)作用顯著[15]，醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)更新迅速，新藥品、新機(jī)器、新的發(fā)藥系統(tǒng)及新的管理工作流程層出不窮，醫(yī)院因歷史原因，藥房工作人員有老、中、青3個(gè)年齡層次，中老年員工經(jīng)驗(yàn)豐富，言傳身教，是科室工作的主干；年輕藥師理論知識(shí)好，求知欲強(qiáng)，有上進(jìn)心。通過(guò)科室微信群、交接班和老員工對(duì)新員工一對(duì)一幫帶作用，整個(gè)科室人員能團(tuán)結(jié)融合成整體。通過(guò)特意選拔年輕藥師參與品管圈活動(dòng)，能進(jìn)一步提升藥師愛(ài)崗敬業(yè)的精神，自覺(jué)改進(jìn)科室質(zhì)量管理水平。培養(yǎng)年輕人就是培養(yǎng)醫(yī)院的未來(lái)，醫(yī)院醫(yī)療水平的提升，質(zhì)量管理的提高，都有賴(lài)于年輕隊(duì)伍的培養(yǎng)，而品管圈就是這樣的優(yōu)良工具。

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