高校圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查分析及其對(duì)策研究

摘 要：圖書(shū)館的宗旨是“讀者第一，服務(wù)至上”，圖書(shū)館所有的工作都是圍繞“一切為了讀者”這一中心而進(jìn)行，了解和關(guān)注讀者的需求，并對(duì)此提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)。本文通過(guò)讀者滿意度調(diào)查分析，從文獻(xiàn)建設(shè)、讀者服務(wù)、軟硬件設(shè)施等各個(gè)方面來(lái)提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館，讀者滿意度，讀者服務(wù)

眾所周知，高校圖書(shū)館是高等教育必不可缺少的重要組成部分，圖書(shū)館的宗旨是“讀者第一，服務(wù)至上”，圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的收藏、整理、加工開(kāi)發(fā)和利用都是圍繞著“一切為了讀者”這一中心進(jìn)行的。讀者對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度決定了圖書(shū)館的質(zhì)量和未來(lái)圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展方向，了解讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度調(diào)查分析，便于合理調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)、開(kāi)展特色服務(wù)、確定圖書(shū)館服務(wù)工作未來(lái)發(fā)展方向和重心，從而提高圖書(shū)館的管理和服務(wù)水平。

一、影響讀者滿意度的幾個(gè)因素

讀者滿意度是指在為讀者服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館各種文獻(xiàn)資源是否滿足讀者需求的程度，是用來(lái)測(cè)定讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量滿意程度的指標(biāo)，其公式表達(dá)如下：讀者滿意度=感知服務(wù)質(zhì)量/預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

一般情況下，目前對(duì)圖書(shū)館讀者滿意度的研究分為很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意等幾個(gè)級(jí)別。讀者的滿意度越高，說(shuō)明圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量就越高。反之滿意度越低。而影響讀者對(duì)圖書(shū)館滿意度的主要因素包括硬件設(shè)備（建筑、設(shè)備，環(huán)境以及圖書(shū)館的館藏結(jié)構(gòu)等）和軟性服務(wù)（圖書(shū)館的管理體制，館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及其服務(wù)水平等）。

二、讀者滿意度調(diào)查分析的意義，及目的和作用

（一）讀者滿意度調(diào)查分析的意義

對(duì)于高校圖書(shū)館而言，讀者的需求是圖書(shū)館館員為之服務(wù)的工作中心，分析讀者滿意度的調(diào)查可以促進(jìn)圖書(shū)館針對(duì)讀者的需求合理調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)；促進(jìn)圖書(shū)館針對(duì)特定的讀者開(kāi)展特色的服務(wù)和改進(jìn)服務(wù)的方式；促進(jìn)圖書(shū)館未來(lái)的建設(shè)和發(fā)展方向。

（二）讀者滿意度調(diào)查分析的目的和作用

讀者滿意度分析其目的就是從讀者的角度考慮，管理、監(jiān)督、評(píng)價(jià)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作；建立讀者和圖書(shū)館之間的溝通渠道；確立圖書(shū)館服務(wù)工作的發(fā)展重心，在全局上能夠更進(jìn)一步的提高圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作水平。

通過(guò)對(duì)讀者滿意度調(diào)查的分析結(jié)果可以促進(jìn)圖書(shū)館的各項(xiàng)工作。其作用如下：明確讀者的需求了解圖書(shū)館服務(wù)的要素和重點(diǎn)；及時(shí)了解讀者的需求考慮讀者的觀點(diǎn)和想法建議，完善圖書(shū)館的管理制度和規(guī)章制度，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)工作條例，建立學(xué)科館員制度以便為教學(xué)科研提供更為精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。

三、高校圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查分析中存在的問(wèn)題

（一）讀者對(duì)圖書(shū)館館藏資源的滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題

（1）讀者對(duì)于圖書(shū)館紙質(zhì)資源的調(diào)查及分析

從調(diào)查表中分析可知：認(rèn)為紙質(zhì)資源基本滿足讀者需求的占38.8%，但是仍有36.7%的讀者認(rèn)為新書(shū)和暢銷(xiāo)書(shū)較少，更新速度較慢；有71.4%的同學(xué)認(rèn)為增加與學(xué)生專(zhuān)業(yè)相關(guān)的輔導(dǎo)書(shū)。而這些均說(shuō)明館藏結(jié)構(gòu)的不合理和館藏?cái)?shù)量的嚴(yán)重不足，特別是新開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)及重點(diǎn)課程的文獻(xiàn)資源不足；特色書(shū)庫(kù)書(shū)籍種類(lèi)較少，館藏資源結(jié)構(gòu)不合理。

（2）對(duì)電子文獻(xiàn)資源的調(diào)查及分析

目前，高校圖書(shū)館大都擁有一定數(shù)量的電子圖書(shū)、電子期刊報(bào)紙，擁有中國(guó)知網(wǎng)、維普、超星、新東方、萬(wàn)方等各個(gè)公司多種數(shù)據(jù)庫(kù)，可供在線使用下載；館內(nèi)擁有大量光盤(pán)等資源以及圖書(shū)館自建數(shù)據(jù)庫(kù)，其中文獻(xiàn)涉及到各個(gè)學(xué)科；基本上涵蓋了在校的所學(xué)專(zhuān)業(yè)。而電子資源的質(zhì)量和數(shù)量仍需亟待提高，電子資源收藏的學(xué)科范圍較窄，學(xué)術(shù)性仍待加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)更新不及時(shí)，下載速度慢，而相關(guān)的一系列的電子資源的使用培訓(xùn)沒(méi)有跟上，宣傳力度不大致使學(xué)生了解較少，電子資源的利用率不高。

（二）讀者對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作的滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題

（1）讀者使用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源遇到的困難的調(diào)查數(shù)據(jù)及分析

目前高校圖書(shū)館館采用的是開(kāi)架式閱覽，查閱圖書(shū)和續(xù)借圖書(shū)均可以在網(wǎng)上和手機(jī)上進(jìn)行，借還系統(tǒng)方便快捷，90%的讀者都比較滿意。但仍有18.4%的學(xué)生不了解圖書(shū)館的基本職能，8.5%的學(xué)生認(rèn)為得不到相關(guān)人員的服務(wù)，41.2%的學(xué)生不會(huì)按中圖法找書(shū)，從數(shù)據(jù)分析來(lái)看因標(biāo)志不清和圖書(shū)錯(cuò)架亂架而找不到圖書(shū)的分別占31.5%和23.6%，這些數(shù)據(jù)表明：1.學(xué)生自身的原因，學(xué)生文獻(xiàn)檢索的能力較差，不了解書(shū)號(hào)的真正含義，找不到所需的文獻(xiàn)資料；有的讀者公德意識(shí)較差，閱讀時(shí)一次性多本書(shū)，將圖書(shū)隨手亂放；為了自己方便查閱，故意將圖書(shū)藏匿，造成圖書(shū)亂架、檢索與實(shí)際不相符。2.是管理不善，圖書(shū)館標(biāo)牌指引不清原因造成的。

（2）讀者在圖書(shū)館遇到服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題

讀者服務(wù)的質(zhì)量是指館員在為讀者服務(wù)的內(nèi)容、方式、水平態(tài)度和相關(guān)的個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。在具體的服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)橐恍^員缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，缺少先進(jìn)的服務(wù)理念，如態(tài)度冷淡，與讀者發(fā)生沖突給讀者造成諸多不便，從而加大了讀者對(duì)圖書(shū)館的不滿情緒。

（三）讀者對(duì)圖書(shū)館環(huán)境設(shè)施的滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題

圖書(shū)館的硬件設(shè)施較差，不能滿足讀者的需求

環(huán)境設(shè)施的舒適度越高，讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)可度就越高，讀者的滿意度就越高；反之讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度就低。目前圖書(shū)館硬件設(shè)施存在不足，圖書(shū)館環(huán)境仍待改善。

（四）生均閱覽座位有限，自習(xí)室的環(huán)境衛(wèi)生仍需加強(qiáng)

自習(xí)室最大的問(wèn)題就是座位較少，讀者占座的現(xiàn)象依然嚴(yán)重。其次讀者對(duì)自習(xí)室的學(xué)習(xí)環(huán)境不滿意，一部分學(xué)生在自習(xí)室大聲打電話，或是不按規(guī)定大聲朗讀，造成自習(xí)室嘈雜聲較大，影響學(xué)生安靜上自習(xí)。自習(xí)室的硬件設(shè)施如空調(diào)風(fēng)扇較少，自習(xí)室內(nèi)冬天太冷夏天太熱影響其學(xué)習(xí)情緒。

四、讀者滿意度調(diào)查分析的對(duì)策研究

（一）加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)和合理規(guī)劃館藏結(jié)構(gòu)

高校圖書(shū)館館藏建設(shè)的依據(jù)是要符合本校的辦學(xué)方針，專(zhuān)業(yè)設(shè)置和發(fā)展目標(biāo)，館藏的紙質(zhì)資源建設(shè)要充分考慮本校的特色專(zhuān)業(yè)和重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)，要求文獻(xiàn)資源要有持續(xù)性、穩(wěn)定性，特色一定要鮮明，文獻(xiàn)資源的配置與學(xué)科建設(shè)相匹配，加大圖書(shū)的采購(gòu)，多進(jìn)一些專(zhuān)業(yè)書(shū)，尤其是重點(diǎn)學(xué)科專(zhuān)業(yè)方面的圖書(shū)。電子資源的范圍要廣，學(xué)術(shù)性要強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)更新要及時(shí)，下載速度要快捷高效。

（二）提高館員的素質(zhì)，開(kāi)展多層次的服務(wù)

服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。圖書(shū)館服務(wù)所遵循的原則可概括為五大方面：開(kāi)放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。遵照此五大原則，圖書(shū)館將開(kāi)展多層次的服務(wù)項(xiàng)目，如參考咨詢項(xiàng)目，導(dǎo)讀服務(wù)，定題服務(wù)等多個(gè)個(gè)性化的服務(wù)，為讀者提供多媒體瀏覽，微信、微博、電子郵件等多樣化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（三）完善規(guī)章制度，構(gòu)建溫馨的閱覽環(huán)境

在讀者至上的管理理念下，圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況制定人性化的合理的規(guī)章制度，從硬件設(shè)施上改善圖書(shū)館的環(huán)境，館舍設(shè)計(jì)要先進(jìn)布局合理科學(xué)。書(shū)庫(kù)要明亮、開(kāi)闊、美觀大方，閱覽座位數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)速度等設(shè)施要以方便讀者利用為前提，為讀者提供一個(gè)溫馨、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，從而提高讀者的滿意度。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館作為高校文獻(xiàn)的信息中心，它擔(dān)負(fù)著學(xué)校教學(xué)，科研提供文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)的重要任務(wù)，圖書(shū)館將會(huì)在今后的工作中牢固樹(shù)立“讀者至上”的服務(wù)理念，從文獻(xiàn)建設(shè)、讀者服務(wù)、軟硬件設(shè)施等各個(gè)方面來(lái)提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]李彥萍.圖書(shū)館滿意度及其補(bǔ)救措施淺析[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2013（6）.

[2]周蕊.高校圖書(shū)館讀者滿意度分析[J].科技信息，2010（5）.

[3]劉磊，郭詩(shī)云.國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館教學(xué)支持服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].三大類(lèi)型圖書(shū)館事業(yè)，2009（12）.

作者簡(jiǎn)介

張艷華（1979-），女，河南省臨潁縣人，安陽(yáng)學(xué)院圖書(shū)館。