王倩倩 張雅楠 王亞楠

摘要：隨著社會經濟和大眾化旅游的快速發(fā)展，在旅游活動過程中為了保障旅游客體和旅游主體雙方的合法權益，在雙方協(xié)商一致的情況下簽訂旅游合同。但在具體執(zhí)行過程中因主觀因素和客觀因素的影響，由于一方并未按照合同履行而出現(xiàn)旅游糾紛現(xiàn)象。因此對旅游合同出現(xiàn)的糾紛現(xiàn)象及其問題進行淺析。

關鍵詞：旅游合同；旅行社；旅游者

一、旅游合同的概念

現(xiàn)實生活中大部分的旅游合同是指旅游者與旅游業(yè)經營者中由旅游者支付有關費用，由旅游業(yè)經營者提供各種旅游條件及相應服務的協(xié)議。旅游合同規(guī)定旅游業(yè)經營者向旅游者提供多種服務，其中包括提供交通、餐飲、住宿、娛樂和導游服務等，而且不同的旅游者需求不一，各種旅游業(yè)經營者提供的旅游服務內容亦各不相同，這就使旅游業(yè)的管理及旅游合同的規(guī)范更加困難。

二、旅游合同的特征

（一）旅游合同具有格式化的傾向

在現(xiàn)在的生活中，大部分的旅游合同是旅游行業(yè)者早已經制定好的格式化合同，游客通常只有同意或者不同意的兩種選擇。制定這種格式合同的優(yōu)點是可以節(jié)約大量的時間，有利于事前風險的規(guī)避與分配，以及雙方交易成本的減少?，F(xiàn)在格式化合同中會頻繁出現(xiàn)一些對游客不公平的款項，因此，國家應嚴格按照我國（合同法）中的相關規(guī)定對旅游合同進行規(guī)范制約。

（二）旅游合同針對的是旅游服務活動

旅游合同的內容全部都是圍繞旅游服務活動展開的，旅游服務活動是合同雙方相互之間權利義務指向的對象。一般的服務活動如美容、洗浴、法律咨詢等服務活動，內容具有單一性，只是單一的美容服務、洗浴服務、提供法律咨詢等，但是旅游服務活動是一項集合性的服務合同，它通常包括一系列具體的服務活動，如安排游鑒景點路線、提供導游服務、接送旅游者、安排旅游者食宿、保管旅游者的物品、保護旅游者的人身安全等。

（三）旅游合同是雙務有償合同

所謂“雙務”指的是作為合同當事人的旅游者和提供游覽服務的人都有義務，負責提供游覽服務的當事人應向旅游者提供游覽服務，游客應支付一定的費用；所謂“有償”，指的是旅游服務的提供和接受都是需要付出代價的，而這種代價是需要旅客支付一定酬勞的，是有償?shù)摹?/p>

（四）旅游合同是具有團體性的格式合同

旅行社在組織旅客旅行前，通常需要和旅行團中的每位旅客都簽署相同的旅游合同。旅游合同的條款旅行社會事前擬訂好，旅游者沒有討價還價的余地。這類合同在我國旅游法中被定義為格式合同。格式合同與一般合同不同的地方表現(xiàn)在，它不像一般的旅游合同那樣，合同雙方簽約需要經過雙方當事人充分談判約定確定合同條款后才能完成。

三、旅游合同問題主要原因

旅游合同若無法依法成立，那么這份旅游合同就是無效的；要想使旅游合同具有法律效力，就必須依法制訂。已經成立的合同才能被稱之為有效合同，而且合同的全部內容都要符合我國法律法規(guī)的規(guī)定。沒有按照我國法律法規(guī)規(guī)定訂立的旅游合同，是不具有法律效力的。在旅游活動過程中沒有效力的合同，往往會導致雙方責任分布不均，從而產生旅游糾紛。其次，旅游經營者違約也是一個很重要的原因。簽訂合同雙方當事人為了使自身的合法權益得到最大保護和實現(xiàn)，一方當事人為維護自身權益而產生違約行為，這種違約行為對簽訂合同的另一方當事人的利益產生損害，造成合同終止。因此，引起旅游者和旅游經營者之間糾紛的原因多種多樣，主要原因有因合同條款約定不明發(fā)生的旅游合同糾紛；旅行社因私自轉團、違反誠信原則形成的糾紛；未按旅游合同約定進行旅游活動形成的糾紛等等。

（一）合同條款約定不明確

旅游合同規(guī)定了旅行社與旅游者的義務，衡量旅游產品是否合格，服務質量是否達標的主要標準取決于旅行社和旅游者履行旅游合同的程度，也是解決旅游者與旅行社之間糾紛主要依據(jù)。旅游活動中，多數(shù)旅游合同內容約定不明，且有利于旅行社責任的免除。旅游合同普遍為格式合同，其中部分旅游合同隱含著不合理條款?，F(xiàn)如今在旅游業(yè)中，多數(shù)旅行社使用格式合同與游客簽訂旅游合同，旅行社對此事先擬定好格式合同，游客只能選擇接受或不接受，無權就合同中的某一條款與旅行社進行協(xié)商。而旅行社為了減輕其責任，限制游客的權利，增加自身利益。加之作為格式合同的旅游合同，其訂立并不需要經過雙方協(xié)商的過程，絕大多數(shù)旅游者只能是被動地接受或者不接受的選擇過程，而旅行社又往往不對游客進行明確的告知，致使旅游者在發(fā)生糾紛后無法維護自己應有的合法權益。

（二）旅行社因轉團、違反誠信原則

由于旅行社無法每次組團都湊足相應人數(shù)，特別是在旅游淡季，因此便選擇了轉團的方式，以減少成本、降低風險。其中，大多旅行社在轉團的過程中均未經游客同意或告知其相關情況，從而容易引發(fā)糾紛。

（三）未按旅游合同約定進行旅游活動

導游人員為了收取高額回扣，未按旅游合同游覽旅游項目，大型商場游覽時間過長，導致?lián)p害旅游者權益，從而引起旅游糾紛。旅游行業(yè)，依然是朝陽行業(yè)，中國旅游行業(yè)在初期，和所有的行業(yè)一樣，當處于需大于求的時候，做起來就會非常容易。但是，好景不長，隨著越來越多的旅行社如雨后春筍般的破土而出，在發(fā)展的過程中會產生各種各樣的問題，也會牽扯到各方的利益。

四、旅游合同履行中的問題及措施

（一）旅游合同中存在的問題

1.導游能力有待提升

部分導游不能按照《導游人員管理條例》中的相關要求來履行自己的權利與義務，不能正確的做一名合格的導游員。目前還存在導游人員考取導游證而沒有真正地從業(yè)，考證的目的是為了提升自己的能力并不是真正的深入其中。對于實踐的工作經驗能力匱乏；缺少責任心與勝任感。然而導游人員對這個職業(yè)沒有全面的規(guī)劃，只是過渡性的工作。

2.違反合同規(guī)定

在旅游過程中安排很多合同中沒有規(guī)定的事宜，比如過多的購物場所逗留；在旅游途添加自費活動；降低旅游標準；改變游客的住宿條件、不提供相關服務等等一些合同中沒有涉及到的問題。

（二）我國旅游合同履行中出現(xiàn)問題的應對措施

1.簽訂旅游合同時進行必要的旅游安全風險提示，并留存書面證據(jù)

俗話說“行船走馬三分險”，對于旅行社來說，旅游過程中，隨時可能發(fā)生的游客人身安全風險也是旅行社有可能承擔的巨大風險之一。如何規(guī)避這樣的風險，說來起來也不是很難，那就是簽訂旅游合同時一定要對客人進行必要的旅游安全風險提示，并最好留有已提醒過的證據(jù)。

2.補充約定的內容一定要避免與合同內容出現(xiàn)分歧

現(xiàn)在旅行社提供的旅游產品以團隊旅游為主，所以與客人簽訂的合同從形式上來說一般為格式合同，內容上也幾乎是一致的。但是面對激烈的市場競爭，旅行社在簽訂旅游合同時往往會盡量滿足客人的個性化要求來爭奪客源。所以在格式合同的旅游合同中，往往會留有專門的“特別約定”或“補充約定”這么一欄，會將旅游消費者和旅行社達成的個性化約定寫在上面。更充分地滿足客人的需求，最大化地實現(xiàn)客人的滿意度，從而提高旅行社的知名度。補充約定的內容時旅行社的工作人員要避免與合同的內容出現(xiàn)分歧，使得雙方同意。

3.提高執(zhí)法隊伍和導游的素質和待遇問題

提高從業(yè)者的素質教育，深入了解和幫助企業(yè)和導游解決實際問題。特別是導游無固定薪酬和醫(yī)療、退休、失業(yè)等保險問題，消除強迫消費的誘因。從根本上解決他們的顧慮，使他們真正做到想游客之所想，急游客之所急。對于執(zhí)法隊伍來說要加強執(zhí)法力量，強化品質監(jiān)管。另外可以組建專業(yè)的旅游執(zhí)法隊伍，增強執(zhí)法理念，提高旅游執(zhí)法力度。

4.建立社會監(jiān)督體系和機制

提高社會公民監(jiān)督違法行為的意識，增強游客維護自身權力的意識。加大法律宣傳力度，提高消費者法律意識，鼓勵他們在自已的合法權益受到威脅時能勇于、敢于維權。要充分利用公眾的輿論力量來加強社會監(jiān)督違法行為的力度，開展旅游廣告來宣傳正確的監(jiān)督管理機制。

5.進一步明確提高旅客的知情權

這需要政府和行業(yè)協(xié)會引導和鼓勵一批旅行社積極建立價格誠信機制，主動接收社會監(jiān)督。必須要強化旅行社內部的管理以及外部的管理，嚴格按照旅游合同的要求除不可抗力的因素，推行旅游合同范本，實行旅游價格透明制。

6.對不合理條款的堅決杜絕和對格式條款的協(xié)商

在現(xiàn)實生活中，我們知道旅游合同絕大多數(shù)都是格式條款合同，很多旅行社經常使用格式條款來消除自己一方的責任，雖然在我國的法律中對于格式條款有嚴格的規(guī)定，但對于旅客來說，這是治標不治本。我們要保護弱者的利益及公平公正來正確的保護，由司法機關作出合理解釋，從而促進旅游合同的解決，提升旅游業(yè)的發(fā)展效果。

（作者單位：信陽師范學院旅游學院）

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