文敏

【摘 要】我國互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，第三方支付迅速發(fā)展，倒逼銀行改變傳統(tǒng)柜臺(tái)會(huì)計(jì)結(jié)算方式。本文主要探討在柜面業(yè)務(wù)全面萎縮的大環(huán)境下，如何根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)差異化配置柜員，進(jìn)一步優(yōu)化柜面人力資源。

【關(guān)鍵詞】差異化；柜面業(yè)務(wù)；柜員

一、實(shí)施“差異化”臨柜的背景

我國互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，第三方支付迅速發(fā)展，去紙幣化正導(dǎo)致銀行柜面業(yè)務(wù)大量萎縮，銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2016年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)1777.14億筆，同比增長63.68%，離柜交易金額達(dá)到了1522.54萬億元，行業(yè)平均離柜率達(dá)到了84.31%。目前國內(nèi)各家銀行通過智能柜臺(tái)、無人銀行建設(shè)等科技手段不斷升級(jí)柜面結(jié)算方式，甚至開戶、掛失、個(gè)人信息修改、購買理財(cái)產(chǎn)品等高風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)也能通過“智能柜臺(tái)”等機(jī)器操作，進(jìn)一步分流了柜面客戶，僅從業(yè)務(wù)量來看，部分網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)一個(gè)柜臺(tái)即可接待該網(wǎng)點(diǎn)所有客戶。

于此同時(shí)，國內(nèi)傳統(tǒng)銀行模式受崗位設(shè)置、賬務(wù)復(fù)核、業(yè)務(wù)交接等多種因素影響，大多數(shù)業(yè)務(wù)功能全面的網(wǎng)點(diǎn)，按規(guī)定配置高低柜，對公、聯(lián)行業(yè)務(wù)必須實(shí)行分柜制，營業(yè)機(jī)構(gòu)柜員就必須達(dá)4人以上才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)功能不齊全的網(wǎng)點(diǎn)，也需要“雙人臨柜”，即使只開放一個(gè)柜臺(tái)窗口，看似只有一名柜員接待客戶，實(shí)際營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)也至少有兩名柜員才能順利辦理業(yè)務(wù)，造成柜面人力資源巨大浪費(fèi)，不符合當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)需要。

部分銀行正依托自身的先進(jìn)科技和較好的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，在逐步嘗試營業(yè)期間僅有一名柜員在柜臺(tái)內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，另一個(gè)人盡可能到柜臺(tái)外的營業(yè)廳營銷客戶和開展服務(wù)，但目前還不是主流。

二、“差異化”臨柜模式

“差異化”臨柜是指按照網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)量、風(fēng)險(xiǎn)控制狀況、內(nèi)控管理水平等因素，對不同網(wǎng)點(diǎn)、不同柜員實(shí)施差異化管理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)和柜員最優(yōu)配置。

一是網(wǎng)點(diǎn)間的差異化。我國銀行之間、同一銀行內(nèi)部之間發(fā)展差距巨大，偏、遠(yuǎn)、郊、縣支行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)往往業(yè)務(wù)數(shù)量少、種類單一，但是風(fēng)險(xiǎn)控制手段較落后，采取“人盯人”的方式控制事中、事后風(fēng)險(xiǎn)，單日柜面業(yè)務(wù)至少消耗2名柜員，如果采取輪休方式，需要3名柜員才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)基本正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！安町惢迸R柜是以業(yè)務(wù)量為測算基礎(chǔ)，對業(yè)務(wù)量較少的偏、遠(yuǎn)、郊、縣支行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只需要1名柜員臨柜即可實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制。業(yè)務(wù)量多的網(wǎng)點(diǎn)柜員不再固定在某一網(wǎng)點(diǎn)，而是能根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)變化，立即調(diào)配上崗，不同柜員頻繁更換網(wǎng)點(diǎn)過程中能隨時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量少的網(wǎng)點(diǎn)能夠單人在柜臺(tái)內(nèi)處理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量較多的網(wǎng)點(diǎn)柜員靈活機(jī)動(dòng)上崗。

二是時(shí)間上的差異化。網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)特點(diǎn)大多是工作日業(yè)務(wù)繁忙、業(yè)務(wù)種類復(fù)雜，周末業(yè)務(wù)量降低，品種為儲(chǔ)蓄類簡單業(yè)務(wù)，大多通過各種機(jī)具可自助辦理。“差異化”臨柜能實(shí)現(xiàn)工作日開設(shè)品種齊全的營業(yè)柜臺(tái)，周末僅1名柜員臨柜，另一人流動(dòng)到營業(yè)廳開展?fàn)I銷服務(wù)工作，大幅減少柜員數(shù)量。

三、“差異化”臨柜風(fēng)險(xiǎn)控制措施

實(shí)施“差異化”臨柜與現(xiàn)有柜面操作模式最大風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)人在柜臺(tái)內(nèi)承擔(dān)了柜面業(yè)務(wù)的眾多環(huán)節(jié)，另一名員工可以在柜臺(tái)內(nèi)或柜臺(tái)外處理其他事務(wù)。和當(dāng)年銀行從“分柜制”走向“綜合柜員制”一樣，“差異化”臨柜不僅僅是臨柜形式的變化，更涉及了系統(tǒng)優(yōu)化、流程改造、崗位設(shè)置改變等諸多環(huán)節(jié)，脫離了“人盯人”的管控模式，操作環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)事中、事后操作風(fēng)險(xiǎn)控制，避免柜面人員從接單到賬務(wù)處理“一手清”，主要通過以下方式解決：

一是實(shí)現(xiàn)柜員運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理。銀行需要從總行層級(jí)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)沖擊程度和內(nèi)部管理水平，對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分，對不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)采取不同的風(fēng)險(xiǎn)控制方式。資金異動(dòng)較少、重點(diǎn)關(guān)注的特定行業(yè)賬戶較少、重點(diǎn)關(guān)注賬戶較少的網(wǎng)點(diǎn)，其受到外部沖擊的可能性往往越低，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較低，反之其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)就會(huì)較高。根據(jù)對網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人、稽核檢查質(zhì)量情況、柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)資格、員工風(fēng)險(xiǎn)行為進(jìn)行評(píng)估，劃分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理水平等級(jí)。綜合網(wǎng)點(diǎn)外部風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和內(nèi)部管理水平等級(jí)，能體現(xiàn)不同柜員個(gè)體在不同網(wǎng)點(diǎn)所處的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，便于網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)柜員運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理，對不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的柜員實(shí)現(xiàn)差異化管理，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的柜員不予單人在柜臺(tái)內(nèi)上崗，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)變高的員工采取更嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)模式，防止風(fēng)險(xiǎn)案件發(fā)生。

二是大幅開展集中業(yè)務(wù)處理?！安町惢迸R柜過程中，前臺(tái)主要功能是接單和為客戶服務(wù)賬務(wù)處理成立集中業(yè)務(wù)處理中心，將柜面業(yè)務(wù)涉及授權(quán)、事后監(jiān)督、對賬等風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)上收至總行或者片區(qū)進(jìn)行集中處理。運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和影像傳輸?shù)燃夹g(shù)，將業(yè)務(wù)傳輸至遠(yuǎn)程終端，后臺(tái)人員通過比對實(shí)時(shí)監(jiān)控、憑證影像和業(yè)務(wù)資料，對柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行事中授權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)分離，杜絕“授權(quán)留于形式”、“人情代替制度”等問題。加強(qiáng)事后風(fēng)險(xiǎn)管控，日終系統(tǒng)通過逐筆流水勾對，檢查會(huì)計(jì)憑證完整性，并上傳流水和影像至集中事后監(jiān)督處理，賬單生成與收回后臺(tái)集中處理，實(shí)現(xiàn)對賬與記賬完全分離。同時(shí)，盡可能將“對公轉(zhuǎn)賬、匯兌和同城票據(jù)交換”等非現(xiàn)金、非即時(shí)、風(fēng)險(xiǎn)大的業(yè)務(wù)通過影像傳輸至后臺(tái)集中處理記賬，減少前臺(tái)柜員接觸風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)頻率，進(jìn)一步減少柜面業(yè)務(wù)量，打造“前臺(tái)現(xiàn)場接單，后臺(tái)集中處理”模式。目前工、農(nóng)、中、建行四大行和較大型的股份制銀行（如中信銀行、招商銀行、民生銀行等）紛紛建立起統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運(yùn)行體制，部分銀行開展集中業(yè)務(wù)處理近10年，形成了完整的集中業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系，為實(shí)現(xiàn)“差異化”臨柜，特別是擔(dān)任在營業(yè)廳內(nèi)處理業(yè)務(wù)創(chuàng)造了良好的條件。

三是突出現(xiàn)場監(jiān)督檢查?！安町惢迸R柜不再有另一名員工對臨柜人員現(xiàn)金收付、印章保管、回單交付等環(huán)節(jié)實(shí)施監(jiān)督，集中授權(quán)只能保障業(yè)務(wù)處理的合規(guī)性、完整性，無法保障憑證的真實(shí)性，這無形中就增加了操作人員的風(fēng)險(xiǎn)隱患。因此，必須增強(qiáng)柜面監(jiān)督檢查力度，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管人員要及時(shí)對每日現(xiàn)金、各類印章、重要空白憑證、登記簿以及監(jiān)控錄像等嚴(yán)格按照規(guī)定監(jiān)督檢查，上級(jí)主管檢查部門應(yīng)及時(shí)關(guān)注異動(dòng)流水、反洗錢情況，對風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施重點(diǎn)檢查，確保業(yè)務(wù)辦理風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)可控。