客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值探討

摘 要：隨著我國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，各行各業(yè)都開(kāi)始體制改革以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)局勢(shì)，于是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理逐漸受到重視。對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的中心，企業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞客戶(hù)進(jìn)行的，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最重要的一環(huán)。為了提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，管理好企業(yè)的客戶(hù)是非常有必要的。本文基于客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要價(jià)值，先是對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行概述，繼而闡明客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，然后探究客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)制，接著總結(jié)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中面臨的問(wèn)題，最后提出客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)對(duì)方法，以期給企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員和相關(guān)研究人員一些指導(dǎo)和幫助，切實(shí)有效地改善我國(guó)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

當(dāng)前我國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，企業(yè)必須重視客戶(hù)關(guān)系管理。在很多高校的企管系，客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)很重要的必修課，客戶(hù)關(guān)系管理雖然是以企業(yè)為主導(dǎo)的一門(mén)學(xué)科，但是其核心是企業(yè)和客戶(hù)雙方建立起平等信任的關(guān)系。當(dāng)前的中國(guó)市場(chǎng)是處于買(mǎi)方市場(chǎng)，各行各業(yè)都在經(jīng)歷供大于求的時(shí)期，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代供不應(yīng)求的局面已經(jīng)一去不復(fù)返，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶(hù)的重要性。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心就是做好客戶(hù)關(guān)系管理，即使在準(zhǔn)入門(mén)檻較高的行業(yè)，企業(yè)也只有做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并逐漸建立客戶(hù)忠誠(chéng)才能長(zhǎng)盛不衰。

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理，即是企業(yè)為提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶(hù)間的利益關(guān)系，企業(yè)向客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的交互過(guò)程，簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)從自身利益出發(fā)，追求企業(yè)和客戶(hù)共贏的過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維系老客戶(hù)，繼而發(fā)展為忠誠(chéng)客戶(hù)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)需要重視客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

1.客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的盈利能力

良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)全面掌握客戶(hù)的信息，包括客戶(hù)的反饋意見(jiàn)、個(gè)性化需求以及消費(fèi)偏好等，有利于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，間接促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售達(dá)成。另外，客戶(hù)關(guān)系管理還有利于企業(yè)降低自身的交易成本和客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本，因?yàn)槠髽I(yè)不僅維系了原有的老客戶(hù)，形成忠誠(chéng)客戶(hù)，還可以利用這些忠誠(chéng)客戶(hù)去開(kāi)拓潛在的客戶(hù)市場(chǎng)，從而壯大客戶(hù)群，穩(wěn)定的客戶(hù)群對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一筆十分可貴的資源，也是企業(yè)長(zhǎng)期盈利能力的體現(xiàn)。

2.客戶(hù)關(guān)系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)地位

客戶(hù)關(guān)系管理還可以穩(wěn)固企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)地位，因?yàn)槠髽I(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底，都是對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪，市場(chǎng)是有限的，客戶(hù)資源也是有限的，但是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是搶占更多的客戶(hù)資源。在買(mǎi)方市場(chǎng)的大環(huán)境下，客戶(hù)的選擇很多，這就導(dǎo)致企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)難度越來(lái)越高，企業(yè)要想保持在市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)更是難上加難。通過(guò)良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以利用忠誠(chéng)客戶(hù)的反饋制定更符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，還可以通過(guò)忠誠(chéng)客戶(hù)的口碑營(yíng)銷(xiāo)持久有效地占領(lǐng)原有市場(chǎng)繼而開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)。當(dāng)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息和自媒體發(fā)達(dá)，并且新興的消費(fèi)者也傾向于在自己的生活圈推薦自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，這都有利于企業(yè)穩(wěn)固自身市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)地位。

三、客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)制探究

1.客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)

客戶(hù)價(jià)值，通常認(rèn)為有兩個(gè)方面，一方面是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造并提供的價(jià)值，這方面價(jià)值的衡量是根據(jù)客戶(hù)的直觀感受；另一方面是客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，即企業(yè)的純利益。這兩者從字面上來(lái)看是相反的價(jià)值流動(dòng)，但兩者也有一定的內(nèi)在聯(lián)系，企業(yè)為了自身的利益最大化，就不得不滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，即提供最大程度的客戶(hù)價(jià)值，同時(shí)客戶(hù)為了滿(mǎn)足自身的需求，也就是自身利益最大化，就會(huì)和為自己提供最大客戶(hù)價(jià)值的企業(yè)建立持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。

2.市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)

我國(guó)是實(shí)行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用，價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)調(diào)節(jié)的兩大手段。隨著我國(guó)社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品的款式和質(zhì)量逐漸趨同，產(chǎn)品和服務(wù)的可替代性也不斷加強(qiáng)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)和客戶(hù)都是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主體，尤其客戶(hù)還是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的受眾，所以客戶(hù)在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位是不言而喻的，尤其在市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)應(yīng)該把客戶(hù)關(guān)系管理當(dāng)做一個(gè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，尋求與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作共贏關(guān)系。

四、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中面臨的問(wèn)題

1.客戶(hù)關(guān)系管理模式單一

我國(guó)幾十年的改革開(kāi)放政策十分利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是受限于發(fā)展時(shí)間和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，以及我國(guó)社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的桎梏，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一直不太成熟?，F(xiàn)如今，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，已經(jīng)邁入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，國(guó)家在調(diào)結(jié)構(gòu)穩(wěn)增長(zhǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，牢牢占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位，就需要深化企業(yè)內(nèi)部體制改革。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就被提到了前所未有的高度，這是以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)所預(yù)料不到的狀況，在買(mǎi)方占主導(dǎo)的買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)并不是生產(chǎn)完產(chǎn)品就會(huì)被搶售一空，提供平均水平以上的服務(wù)也不見(jiàn)得會(huì)得到客戶(hù)的五星好評(píng)。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，單一的客戶(hù)關(guān)系管理模式已然不適用當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要做好客戶(hù)關(guān)系管理，改變以往單一的客戶(hù)關(guān)系管理模式，要借鑒其他企業(yè)甚至國(guó)外企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，而非照搬照抄。

2.企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)不足

我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中還面臨一個(gè)大難題：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)不足。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)不足是因?yàn)闅v來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)不受重視的緣故。高校的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程幾乎都是使用國(guó)外教材，學(xué)習(xí)的都是國(guó)外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，我國(guó)不僅不具備系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，就連我國(guó)近年來(lái)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐都屬于野蠻生長(zhǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一門(mén)很龐雜的學(xué)科，在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中需要靈活運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，但是由于缺乏本土化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和完備的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，新時(shí)期下我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作舉步維艱?？蛻?hù)關(guān)系管理只是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)組成部分，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還包括公共關(guān)系管理、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等。要想做好企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，并不是單單做好某一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分支工作就好，它需要綜合企業(yè)的各方面資源，多頭并進(jìn)。

五、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)對(duì)方法

1.重視客戶(hù)關(guān)系管理中的情感因素

客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)，客戶(hù)是人，所以會(huì)受情感的支配，所以企業(yè)在開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，需要充分重視情感因素。真誠(chéng)地和客戶(hù)進(jìn)行溝通，滿(mǎn)足客戶(hù)內(nèi)心情感的訴求，是客戶(hù)關(guān)系管理的重中之重。

2.注重客戶(hù)關(guān)系管理的全面性和綜合性

客戶(hù)關(guān)系管理同企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)似，都是一門(mén)綜合性的學(xué)科，企業(yè)需要完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的諸多細(xì)節(jié)，將全面細(xì)致的客戶(hù)關(guān)系管理工作進(jìn)行到底。首先是做好客戶(hù)信息的收集工作，保證客戶(hù)隱私不受侵犯，保護(hù)客戶(hù)信息不外泄，在獲得客戶(hù)許可的前提下將客戶(hù)信息進(jìn)行儲(chǔ)存，在這個(gè)過(guò)程中，要十分注意和客戶(hù)的溝通交流，采用合適的方式在合適的地點(diǎn)進(jìn)行，切不可造成客戶(hù)的反感。另外，要高度重視客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)，無(wú)論是良性的反饋還是惡性的反饋，都需要迅速做出反應(yīng)，幫助客戶(hù)盡早解決反饋問(wèn)題。

六、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須加強(qiáng)自身的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，尤其需要重視客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值，在維持現(xiàn)有客戶(hù)的基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)拓新的客戶(hù)，壯大客戶(hù)群體，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，實(shí)現(xiàn)我國(guó)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：姜露茜（1990.03- ），女，貴州貴陽(yáng)人，大專(zhuān)，職稱(chēng)：乘務(wù)員，研究方向：營(yíng)銷(xiāo)管理