邊明偉

摘 要：在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，我國(guó)眾多的中小民營(yíng)企業(yè)面臨的均是“創(chuàng)業(yè)”和“守業(yè)”的問題，而其中最關(guān)鍵的就是創(chuàng)業(yè)者如何利用自己的溝通能力去凝聚創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。本文通過深度剖析我國(guó)中小創(chuàng)業(yè)者人際溝通中的障礙及其原因、通過“關(guān)系、一聽、二問、三說”來全面化解中小創(chuàng)業(yè)者的語言溝通障礙，并結(jié)合副語言溝通和道具溝通來全面提升中小創(chuàng)業(yè)者在團(tuán)隊(duì)工作中的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，全面消弭“創(chuàng)業(yè)”和“守業(yè)”中的溝通問題。

關(guān)鍵詞：我國(guó)中小創(chuàng)業(yè)者 溝通能力 培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：F241 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）09（b）-185-02

我國(guó)中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)者在工作中經(jīng)常會(huì)面臨一些困境？譬如：“關(guān)于老產(chǎn)品的升級(jí)換代，研發(fā)部給我的樣圖沒有達(dá)到我的要求，我該如何與他們溝通呢？”“我要怎樣做，才能夠說服創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成一致意見呢？”“昨天的工作報(bào)告為何沒有達(dá)到預(yù)想的效果呢？”“人力資源部的人才招選已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)多月了，為何沒有給我反饋招聘結(jié)果呢？”“營(yíng)銷部的新客戶開發(fā)和老客戶回訪進(jìn)度如何？”等。這些關(guān)于溝通的問題，或許會(huì)讓創(chuàng)業(yè)者絞盡腦汁、冥思苦想?，F(xiàn)代職業(yè)人均需要掌握與他人溝通的技能——從口頭語言溝通、書面語言溝通和非語言溝通三個(gè)角度來全面提升自身的人際溝通能力。

1 口頭語言溝通

口頭語言溝通是面對(duì)面交流、實(shí)時(shí)交換意見，使雙方的交流更加充分，要表達(dá)的信息更為豐富。

1.1 口頭語言溝通障礙

我國(guó)古代有一個(gè)耳語游戲，生動(dòng)地說明了一條信息從一個(gè)人傳給另一個(gè)人的過程中，非常容易走樣和失真。查找口頭語言溝通的障礙需要從“發(fā)送者—— 傳遞過程—— 接受者”這樣的溝通鏈來入手。

（1）發(fā)送者。發(fā)送者承擔(dān)口頭語言溝通中的編碼功能，其編碼有誤將直接導(dǎo)致信息失真。發(fā)送者的編碼有誤有：所發(fā)送的信息不清楚；缺乏規(guī)劃（例如溝通目的不明確、溝通對(duì)象錯(cuò)誤、溝通方法不當(dāng)、溝通時(shí)間不合時(shí)宜等）；非語言溝通和道具溝通方式方法不妥當(dāng)?shù)取?/p>

（2）傳送過程。傳送過程承擔(dān)口頭語言溝通中的傳遞功能，其傳遞過程受外界影響將直接導(dǎo)致信息失真。傳送過程的外界影響有：方法本身的限制（例如通電話時(shí)看不到面部表情）；環(huán)境干擾（例如噪音或其他突然發(fā)生的事件）。

（3）接受者。接受者承擔(dān)口頭語言溝通中的解碼功能，其解碼有誤將直接導(dǎo)致信息失真。接受者的解碼有誤的因素：接受者自身的理解能力、主觀臆斷能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)的不完善及其各種身體、情緒等方面。

1.2 有效的口頭語言溝通

中小創(chuàng)業(yè)者在口頭語言溝通上需要采用“關(guān)系、一聽、二問、三說”來全面激活自身的人際溝通能力，鍛造自身有效的口頭語言溝通能力。

1.2.1 建立友善良好的關(guān)系

中小創(chuàng)業(yè)者通過培養(yǎng)共同的興趣、愛好、真誠(chéng)的交談等形式來搭建良好的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)關(guān)系。中小創(chuàng)業(yè)者可以從以下三個(gè)方面來營(yíng)造友善良好的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系。

（1）坦言自己的一些私事，例如：“對(duì)不起，我剛從健身房回來，所以說話上氣兒不接下氣兒?！保?）關(guān)心其出境，例如：打電話時(shí)，先說“對(duì)不起，你現(xiàn)在通話方便嗎？”（3）尋找工作中共同的興趣和意向，例如：“看來我們都喜歡校園民謠和青春偶像派！”

1.2.2 善于聆聽

中小創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中，要學(xué)會(huì)善于聆聽團(tuán)隊(duì)成員的意見和建議，因?yàn)閮A聽是對(duì)他人的尊重?，F(xiàn)代職業(yè)人最容易忽視的就是傾聽他人，全神貫注的聆聽，充分挖掘?qū)Ψ降恼鎸?shí)需求，方可以實(shí)現(xiàn)自身表達(dá)的語言能夠做到“打蛇打七寸”之溝通效果。中小創(chuàng)業(yè)者可以從七個(gè)方面來鍛造自己善于聆聽的素養(yǎng)：聚精會(huì)神聆聽；注視對(duì)方眼睛；勿輕易打斷對(duì)方講述；換位思考對(duì)方角度；偶爾簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)，加深理解；適時(shí)提問；安靜等待對(duì)方思考后的回答。

1.2.3 善于提問

中小創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中，要善于向團(tuán)隊(duì)成員提問，只有獲悉團(tuán)隊(duì)成員的真實(shí)想法和訴求后，才可以對(duì)癥下藥，從根本上提高團(tuán)隊(duì)成員工作的積極性、主動(dòng)性和參與性。中小創(chuàng)業(yè)者可以從以下四個(gè)方面來提升自己善于提問的技能。

（1）開放式問題：鼓勵(lì)溝通對(duì)方暢所欲言。例如：“你的看法如何？”（2）封閉式問題：直接用“是”或“否”來回答。例如：“9：30正式開會(huì)，怎么樣？”（3）誤導(dǎo)性問題：避免提出這類問題，避免誘導(dǎo)溝通對(duì)象隨聲附和說“同意”。例如：“你真的同意，是吧？”（4）假設(shè)性問題：通過溝通對(duì)象來獲得更多意見、信息、觀點(diǎn)、見解和看法。例如：“假設(shè)我們經(jīng)營(yíng)的品牌只有四種呢？”

1.2.4 讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

中小創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中，要意識(shí)到每個(gè)人都有自己的立場(chǎng)，因此，要讓別人接受自己的觀點(diǎn)需要掌握一些方法和技巧。

2 書面語言溝通

書面語言溝通一般采用紙質(zhì)文本或者電子文本來實(shí)施與溝通對(duì)象溝通。

2.1 書面語言溝通障礙

書面語言溝通的優(yōu)點(diǎn)：可供閱讀，便于長(zhǎng)期保存；可以避免發(fā)生正面沖突；內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模傳播；講究邏輯性和嚴(yán)密性，說理性更強(qiáng)；可以反復(fù)推敲和修改；充當(dāng)意見不合、起爭(zhēng)端時(shí)的證明。

書面語言溝通的缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)；容易產(chǎn)生溝通障礙；信息反饋速度較慢；無法應(yīng)用情景和非語言要素。

書面語言溝通的障礙：因文本撰寫者的知識(shí)結(jié)構(gòu)程度、書面語言表達(dá)能力、個(gè)人主觀觀點(diǎn)偏見等諸多因素導(dǎo)致發(fā)出的書面文本容易導(dǎo)致溝通對(duì)象的理解有誤。

2.2 有效的書面語言溝通

書面語言溝通的方式一般有電子郵件、信函、傳真、便函、布告欄、建議書、報(bào)告書、圖形圖像等。中小創(chuàng)業(yè)者采用書面語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵在于正確把握各種溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)及其適應(yīng)情況，如表1所示。

3 非語言溝通

非語言溝通是指不運(yùn)用語言文字的形式來傳遞信息，而是通過身體語言、副語言和道具來實(shí)施有效的溝通行為。

3.1 非語言溝通障礙

非語言溝通障礙的因素：溝通者和被溝通者之間的信息交流不對(duì)稱、溝通渠道的不暢、相互默契程度不高等。非語言溝借助于身體語言、副語言和道具等方式進(jìn)行，因被溝通者理解和感受的角度不一致導(dǎo)致信息在溝通過程中產(chǎn)生失真，由此引發(fā)溝通障礙。

3.2 有效的非語言溝通

非語言溝通借助于身體語言、副語言和道具等方式進(jìn)行溝通。有效的溝通方式分別從身體語言、副語言和道具三個(gè)層面來闡述。

3.2.1 有效的身體語言溝通

有效的身體語言溝通主要從肢體語言、面部表情、姿態(tài)語言、其他等角度來實(shí)現(xiàn)。

（1）肢體語言。頭部微微側(cè)向一旁：說明對(duì)談話有興趣，正在集中精神聆聽；手指輕輕撫摸下巴：正在思考或者做決定；肩部舒展：說明有決心和責(zé)任感。溝通中，這種肩部姿態(tài)無疑是對(duì)方非常希望看到的。

（2）面部表情。眼睛注視對(duì)方的眼睛，并不是死死的盯視一個(gè)人，表示尊重和思索；嘴巴微開：不是半開，也不是全開，表示尊重對(duì)方和關(guān)注對(duì)方；面部微笑：微笑是常見的面部表情，它既能向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己充滿愛意，傳達(dá)出愉悅、歡迎、欣賞或請(qǐng)求、領(lǐng)悟等信息，也可以表達(dá)道歉、拒絕、否定等含義，對(duì)有聲語言溝通可以起到很好的強(qiáng)化作用。

（3）姿態(tài)語言。坐姿：雙腿并攏，坐直在椅子正中間，表示正直和自信；站姿：雙腿站直，身體端正且目視對(duì)方，表示尊重和正視；走姿：步履筆直，身體不要大幅度晃動(dòng)，代表自信和正直。

（4）其他語言?？臻g距離：人際交往之中的空間距離包括親密距離（0～0.5米）、個(gè)人距離（0.5～1.25米）、社交距離（1.25～3.5米）和公眾距離（3.5～7.5米）。服飾語言：職業(yè)人需要根據(jù)不同場(chǎng)合穿著正式的（無尾禮服）、半正式的（外套和領(lǐng)帶）、休閑的（運(yùn)動(dòng)衫）或者是正式的（短衣和T恤）服裝。

3.2.2 有效的副語言溝通

速率：人們說話的速率會(huì)對(duì)信息的接受質(zhì)量產(chǎn)生影響。正常溝通時(shí)人們的速率通常在每分鐘90～120個(gè)字之間，講演、廣播、小組討論會(huì)的發(fā)言速率在每分鐘120～180字之間，當(dāng)講演者情緒激動(dòng)或小組討論會(huì)熱烈爭(zhēng)辯時(shí)，每分鐘可達(dá)180～220字，有時(shí)甚至高達(dá)250個(gè)字。不同的速率可以傳達(dá)給對(duì)方不同的情緒信息，如果說得太快，說話的清晰度可能會(huì)受到影響。

音調(diào)：音調(diào)指聲音的高低起伏變化，它可以決定一種聲音聽起來是否悅耳。如果說話者使用較高的和富有變化的音調(diào)，并能夠抑揚(yáng)頓挫，往往可以給人以自信、堅(jiān)定的感覺，更能引起聽眾的注意；如果聲音低的人進(jìn)行演說，可能會(huì)被人認(rèn)為是沒有把握、缺乏自信。

音量：信息的含義會(huì)受到音量的影響，即說話的響亮程度。如果合乎說話者的目的，而且注意使用的場(chǎng)合，那么聲音響亮是美妙的，柔和的聲音也有同樣的效果。

聲音補(bǔ)白：聲音補(bǔ)白用于填充句子或做掩飾的聲音。像“嗯、啊、呀”這樣的詞語，都是標(biāo)明暫時(shí)停頓或搜尋正確詞語的非語言方式。溝通中我們都會(huì)使用聲音補(bǔ)白，但是如果不停地使用，就會(huì)分散聽眾注意力，就可能會(huì)產(chǎn)生問題。

3.2.3 有效的道具溝通

道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局設(shè)計(jì)、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境中物體的陳設(shè)。

辦公室的設(shè)計(jì)：開放式設(shè)計(jì)有利于信息交流的公開和平等。

辦公室的顏色：紅色給人激動(dòng)、熱情的信息；橙色、黃色給人溫暖、輕快的信息；藍(lán)色、青色則有鎮(zhèn)靜的作用。

辦公室的陳設(shè)：溝通雙方置于長(zhǎng)方形辦公桌中長(zhǎng)邊的相同地位，使彼此之間的關(guān)系更為密切，交流更平等和公開，信息更對(duì)稱。

綜上所述，中小創(chuàng)業(yè)者在人際交往上需要充分了解溝通對(duì)象的訴求，采用“一聽、二問、三說”的語言溝通方式，并輔助采用非語言溝通方式和道具溝通方式，全面激活自身的溝通能力，切實(shí)凝聚創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)既定的創(chuàng)業(yè)目標(biāo)而矢志不渝，不忘初心，繼續(xù)前進(jìn)。

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