高職院?！犊缇晨蛻絷P(guān)系管理》課程改革探析

鄒其君

摘要：《跨境客戶關(guān)系管理》課程作為國際商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)必修課程，是在當今跨境電商發(fā)展的時代浪潮中催生出來的全新研究領(lǐng)域。通過開設(shè)《跨境客戶關(guān)系管理》課程可以幫助學生奠定跨境客戶服務(wù)的理論基礎(chǔ)、培養(yǎng)學生的實踐操作能力、提升學生職業(yè)素養(yǎng)，為跨境電商企業(yè)輸送更多的優(yōu)秀管理人才。本文針對高職院?！犊缇晨蛻絷P(guān)系管理》課程目前的教學現(xiàn)狀，從理論教學、實踐教學、校企合作、教材體系、考核評價五個方面出發(fā)提出了課程改革的具體實施措施，旨在進一步提升高職院?！犊缇晨蛻絷P(guān)系管理》課程的教學水平，拓寬教學研究思路，建立系統(tǒng)化的課程教學體系。

關(guān)鍵詞：跨境電商;客戶關(guān)系管理;課程改革

一、高職院?！犊缇晨蛻絷P(guān)系管理》課堂教學現(xiàn)狀

1.理論課堂學生學習動力不足，教學方法有待完善改進。該課程的理論課主要以傳統(tǒng)的講授式教學為主，以PPT和黑板為輔助展示工具，多為教師單向傳授知識，偶有師生互動環(huán)節(jié)。這種“灌輸式”傳統(tǒng)教學模式只是簡單地將課本上的知識搬到教學媒體上，未有效運用案例教學、情景教學等方式調(diào)動學生的課堂積極性，也未充分考慮學生的個體差異性，師生之間缺乏良好的信息溝通機制。結(jié)果就是教師覺得學生都聽懂了，學生卻不知老師所云，最后形成惡循環(huán)，學生創(chuàng)造性與主觀能動性無法激發(fā)，學習動力不足，逐漸喪失了學習興趣。

2.實踐課堂教學條件相對缺乏，輔助軟件有待設(shè)計開發(fā)?？缇晨蛻絷P(guān)系管理是一種先進的管理理念，也是一種技術(shù)手段。該課程一方面需要學生全面系統(tǒng)地了解跨境客服的工作職責和工作方法，另一方面也要求教師在傳授相關(guān)理論知識的同時，教會學生熟練使用客戶關(guān)系管理軟件輔助理論學習。而目前的課程實驗設(shè)置主要以案例分析、小組討論、PPT展示為主，學生缺乏實際操作機會，也無法真正體會到實踐教學的趣味性、生動性，自然也很難達到所期待的效果。

3.教學內(nèi)容豐富但針對性不強，教材體系有待更新提煉。目前，各大高職院校所使用的多為（（客戶關(guān)系管理》的教材，市面上尚未有關(guān)于《跨境客戶關(guān)系管理》的教材發(fā)售，這使得該門課程在教學時易出現(xiàn)兩個方面的問題：一是由于跨境電商行業(yè)的特殊性，僅僅使用《客戶關(guān)系管理》的教材，開展基于所有行業(yè)的普適性教學，無法達到課程目標與人才培養(yǎng)要求，教師需要花更多時間與精力通過各種途徑查找跨境電商客戶關(guān)系管理相關(guān)教學資料，備課難度加大。二是學生使用的《客戶關(guān)系管理》教材與教師教學內(nèi)容不符，教師在上課時需要拓展更多課本之外的知識，學生聽課除了要跟上老師的思路，快速理解知識要點之外，還要花時間做筆記、記重點，教學效果大打折扣。

二、高職院校《跨境客戶關(guān)系管理》課程改革實施措施

1.綜合運用多種教學方法，培養(yǎng)學生主觀能動性。在《跨境客戶關(guān)系管理》課程講授中引入任務(wù)驅(qū)動教學法、案例教學法、情景教學法、探究式教學法、合作學習教學法、軟件演示法，如開展案例分析、角色扮演、分組辯論、小組討論、問卷調(diào)查等形式，輔助傳統(tǒng)的講授式教學，教學活動從以“教師為中心”轉(zhuǎn)向以“學生為中心”，教學過程由“灌輸式”傳輸轉(zhuǎn)向“引導式”傳輸，培養(yǎng)學生的自主學習意識。教師在教學過程中要多提一些有價值的討論性問題，讓學生充分參與課堂教學，使學生在掌握跨境客戶關(guān)系管理理論知識的同時，形成科學的跨境客戶關(guān)系管理思維模式，提高學生的創(chuàng)新思考能力，真正地做到學以致用。

2.引入客戶關(guān)系管理軟件，注重學生實踐能力的培養(yǎng)。 《跨境客戶關(guān)系管理》課程與《客戶關(guān)系管理》課程的實訓教學不同點在于，前者基于跨境電商行業(yè)特點，有大量的跨境電商平臺后臺數(shù)據(jù)支撐跨境客戶關(guān)系管理。因此，在教學中引入客戶關(guān)系管理軟件的同時，可以合理利用跨境電商運營平臺，為學生營造一個跨境客戶關(guān)系管理的虛擬環(huán)境輔助教學。由教師設(shè)計仿真實驗項目，通過實操的形式，彌補原有實踐課堂的軟件教學空缺，由單一的“理論式”實踐轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣摹袄碚?技術(shù)式”實踐，讓學生深入了解跨境客戶關(guān)系管理的具體流程，如跨境客戶資料錄入、跨境客戶分級管理、跨境客戶信息收集與管理、跨境客戶滿意度與忠誠度調(diào)查等，每次實驗完成后，由學生自我總結(jié)提升，形成相應(yīng)的實驗結(jié)果，填寫實驗報告。

3.無縫對接校企合作公司，提升學生職業(yè)素養(yǎng)。密切聯(lián)系校企合作的跨境電商公司，邀請企業(yè)人員進入課堂給學生分享企業(yè)文化、職業(yè)素養(yǎng)要求、職場經(jīng)驗、客戶溝通技巧，或組織學生進入企業(yè)在真實的商務(wù)運作環(huán)境、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)氛圍中進行跨境客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的實習體驗，將理論課程學習內(nèi)容與企業(yè)崗位任務(wù)聯(lián)系起來，打破原有理論課堂枯燥的書面教學方式，使學生能夠深化對跨境客戶關(guān)系管理的理解，對跨境客服管理崗位工作具有全方位認識，實現(xiàn)跨境客服綜合業(yè)務(wù)能力的整合。

4.落實《跨境客戶關(guān)系管理》教材編寫工作，建立完善的課程體系。在進一步提升理論課堂與實踐課堂教學的同時，還應(yīng)落實《跨境客戶關(guān)系管理》的教材編寫工作。 《跨境客戶關(guān)系管理》課程的設(shè)計應(yīng)依據(jù)跨境客戶關(guān)系管理工作崗位任務(wù)、工作流程中的知識與技能要求，對課程內(nèi)容進行整合，以保證教學內(nèi)容的系統(tǒng)性、完整性。與此同時，教師應(yīng)不斷充電學習，及時向?qū)W生傳遞最新的專業(yè)資訊，對教材逐步更新完善，以滿足不斷發(fā)展的新時代要求。

5.課程考核體系動態(tài)調(diào)整，重視全方位、多角度的過程評估。 《跨境客戶關(guān)系管理》課堂分為理論課與實訓課，傳統(tǒng)的書面考核方式可以反映學生對理論知識的學習情況，但無法檢驗學生對實踐技能掌握程度，因此，可以通過全方位、多角度的過程評估體系體現(xiàn)課程的“能力本位”目標。對學生的學習成果進行科學全面的考核評價，可以充分調(diào)動學生的學習積極性，培養(yǎng)學生的學習成就感，從被動學習轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W習，有目標地發(fā)揮自己所長，強化綜合能力。

《跨境客戶關(guān)系管理》課程教學應(yīng)始終圍繞高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用復合型技能人才目標，建立科學規(guī)范的、具有理論前瞻性和實踐應(yīng)用性的、符合高職教育規(guī)律的、實施過程可控的、效果反饋良好的《跨境客戶關(guān)系管理》教學體系。本文從理論教學、實踐教學、校企合作、教材體系、考核評價五個方面提出了課程改革的具體實施措施，旨在強化學生對課程的感性認知，加強學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，深化學生的理論功底，提升學生的專業(yè)技能，以此來適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展對跨境電子商務(wù)人才的需求。