基于顧客滿意度提升策略研究

湯立言

摘要：要想打造一個良好的品牌形象，不斷的對企業(yè)的知名度進行提升，企業(yè)就必須要提升顧客的滿意程度，只有一個較高的客戶滿意度，才可以對一個企業(yè)整體的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。尤其是在全球經(jīng)濟一體化趨勢之下，企業(yè)之間的產(chǎn)品差異越來越小，從而導(dǎo)致了企業(yè)之間的競爭越來越激烈，客戶的滿意度指標(biāo)成為了決定企業(yè)日后發(fā)展的一個重要因素，因此，本文針對企業(yè)客戶滿意度的提升，進行了深入的探究和分析，從客戶滿意度的概念人手，交代了客戶滿意度的意義，并提出了企業(yè)提升客戶滿意度的相關(guān)對策，為日后研究企業(yè)顧客滿意程度的提升工作的開展，提供了一定的理論基礎(chǔ)和科學(xué)依據(jù)。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；提升；策略；分析

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和進步，我國的企業(yè)也獲得了突飛猛進的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，而企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量差異也越來越小，因此，在企業(yè)發(fā)展的過程中，提升顧客的滿意程度，成為了決定企業(yè)自身品牌形象和日后發(fā)展的一個重要因素，只有對顧客的滿意程度進行提升，才可以保障企業(yè)的品牌形象能夠被顧客所認(rèn)可和接受，如此才可以為企業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、客戶滿意度的概念

顧客的滿意程度指的是為了提升顧客對產(chǎn)品的滿意程度，從而開展一定的調(diào)查工作，根據(jù)客戶消費的理念以及對產(chǎn)品滿意程度的測量，展開一系列有效的評估，從而開展的具有一定的系統(tǒng)性和持續(xù)的管理活動。

二、客戶滿意度的意義

顧客的滿意程度可以針對，企業(yè)的經(jīng)營策略進行調(diào)整，從而對企業(yè)的銷售成績以及經(jīng)濟效益，都帶來一定的顯著效果，企業(yè)可以通過對顧客滿意度的調(diào)查和加強，從而實現(xiàn)企業(yè)的市場轉(zhuǎn)型。

除此之外，企業(yè)的顧客滿意程度，也可以對企業(yè)的文化以及員工的素質(zhì)產(chǎn)生一定的重要作用，它不僅可以培育出一個新型而合理的企業(yè)文化，也可以對員工的綜合素質(zhì)進行提升，提升員工對產(chǎn)品的了解程度，還可以幫助企業(yè)對自身的競爭對手有一定的了解，及時的接收到客戶對產(chǎn)品的反饋，從而使員工能夠增強工作的積極性，營造出一個良好的企業(yè)文化氛圍，同時，客戶的滿意度還可以促進企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新進度，可以對企業(yè)產(chǎn)品的進行改進，同時也可以幫助企業(yè)發(fā)掘消費者的潛在需求，有利于產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。

三、提升客戶滿意度的對策

企業(yè)在發(fā)展的過程中，不斷地對顧客的滿意度進行提升，是一個長期性而且具有指導(dǎo)意義的戰(zhàn)略方針，它可以對企業(yè)的綜合競爭實力進行提升，從而推動企業(yè)的服務(wù)和經(jīng)營，促進企業(yè)的發(fā)展進入到一個全新的階級，因此，企業(yè)在自身經(jīng)營和發(fā)展的過程中，必須要根據(jù)市場環(huán)境的變化，來對顧客的服務(wù)理念進行加強，以提升顧客的滿意程度為服務(wù)的宗旨，并將客戶的滿意度貫徹和落實到經(jīng)營管理的每一個環(huán)節(jié)之中，因此，我們可以從以下幾個方面人手，來對客戶的滿意度進行提升。

（一）改革經(jīng)營和服務(wù)的理念

首先企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展的過程中，必須要將顧客的需求放在首要的位置，從而對經(jīng)營的服務(wù)的理念進行改觀，企業(yè)兩個部門之間也應(yīng)該將客戶的滿意程度作為終極的奮斗目標(biāo)，在顧客消費的過程中必須要把握好消費的心理以及客戶的服務(wù)需求，從而構(gòu)建出一套提升顧客滿意程度的服務(wù)系統(tǒng)，為顧客展開更加具有針對性和人性化的服務(wù)，不斷地對服務(wù)的理念進行創(chuàng)新和擴展，將企業(yè)的服務(wù)化抽象為具體，落實到員工的工作之中以及行為之中，從而對企業(yè)產(chǎn)品的功能和價值進行提升。

（二）提升客戶服務(wù)的質(zhì)量

工作人員在對客戶進行服務(wù)的過程中，必須要將保障客戶的滿意作為根本的出發(fā)點，要以一個真誠和熱情的態(tài)度，來使顧客感到自身的重要作用，從而對整體的服務(wù)系統(tǒng)進行不斷的完善和加強，在產(chǎn)品銷售的過程中，必須要以顧客的角度去考慮問題，盡可能的為客戶著想，要對客戶所提出的需求盡可能的滿足，要充分的認(rèn)識到在企業(yè)發(fā)展過程中顧客所扮演的重要地位，其次，我們必須要對客戶的權(quán)利進行尊重，可以通過調(diào)查的方式來對客戶的需求進行掌握，從而為客戶開展一系列的具有針對性的服務(wù)，使顧客增強對企業(yè)的信任，從而提升企業(yè)的形象。

（三）建立客戶意見反饋體系

在企業(yè)金融發(fā)展的過程中，必須要針對顧客的意見建造一個反饋系統(tǒng)，從而對服務(wù)質(zhì)量的提升提供一個可靠的保障，企業(yè)必須要聽取客戶所提出的意見，發(fā)現(xiàn)自身在開展服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和不足，保障日后的服務(wù)活動能夠高效順利的進行，同時也應(yīng)該針對服務(wù)提供一定的承諾，確保服務(wù)的項目和內(nèi)容都能夠一一的展開和落實。同時，還要建立起客戶的服務(wù)處理系統(tǒng)，通過對客戶的意見反饋，來了解客戶所存在的意見和需求，從而展開全面而合理的解決對策，解決顧客的煩惱和問題，增強顧客對企業(yè)的信賴程度，如此才會保障企業(yè)日后的可持續(xù)發(fā)展。

（四）加強員工的培養(yǎng)

企業(yè)在發(fā)展的過程中還要注意加強員工的培訓(xùn)工作，應(yīng)該建立起員工獎勵制度，不斷的加強企業(yè)內(nèi)部促銷活動的開展，增強員工和員工之間的交流，定期的對員工開展培訓(xùn)，從而使員工能夠以一個熱情和積極的態(tài)度去面對工作，將更好的服務(wù)呈現(xiàn)給客戶，如此才可以不斷的為企業(yè)客戶滿意程度工作的提升提供有利的條件。

四、結(jié)論

綜上所述，我們發(fā)現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的過程中，客戶的滿意度扮演著至關(guān)重要的角色，企業(yè)應(yīng)該針對自身發(fā)展的特征和情況，來不斷的對客戶滿意度進行提升和完善，構(gòu)建一套合理而完整的服務(wù)系統(tǒng)，從而將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客，從根本上對客戶的滿意程度進行提升，從而加強客戶對企業(yè)的依賴性，為企業(yè)日后的可持續(xù)發(fā)展提供保障。

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