劉杰

[摘要] 門診流程是醫(yī)院管理的核心流程之一，本文從工業(yè)工程的角度對(duì)門診流程改善進(jìn)行研究。筆者首先運(yùn)用工業(yè)工程理論中動(dòng)作研究的程序分析法，選取門診患者最多的婦產(chǎn)科門診就診流程進(jìn)行分析，通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)門診就診流程中患者多次排隊(duì)繳費(fèi)以及無(wú)效排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)嚴(yán)重影響患者的就診效率。然后通過(guò)“5W1H”提問(wèn)方法對(duì)所選取的研究對(duì)象進(jìn)行提問(wèn)，尋找門診流程改善的措施及方法，包括建立銀醫(yī)一卡通等信息系統(tǒng)、B超與檢驗(yàn)的平面布局優(yōu)化、運(yùn)用生產(chǎn)線平衡理論進(jìn)行診室就診人次的均衡等，在上述措施的基礎(chǔ)上運(yùn)用ECRS 原則對(duì)流程中的程序節(jié)點(diǎn)進(jìn)行取消、合并、重排、簡(jiǎn)化，從而達(dá)到節(jié)約患者等待時(shí)間，減少患者無(wú)效移動(dòng)，改善患者就診感受，提高門診診療效率的目的。最后，對(duì)工業(yè)工程理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用進(jìn)行展望 ，期望通過(guò)工業(yè)工程關(guān)鍵技術(shù)提高醫(yī)院的服務(wù)效率和質(zhì)量，降低成本。

[關(guān)鍵詞] 工業(yè)工程；門診流程；程序分析；醫(yī)院管理

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2018）06（a）-0154-04

[Abstract] The outpatient department procedure is one of the core procedures of hospital administration. The essay made the research that the improvement in the procedure of outpatient department from an angle of industrial engineering. Firstly， based on the procedure analysis method of motion study in the theory of industrial engineering， the author selected the medical process of obstetrics and gynecology， a department receiving the most patients in hospital， as a sample. Through investigation and research， the author found that it took patients many times to queue for paying costs and for a long time to queue inefficiently， significantly reducing the efficiency of treatment. Next， the author asked the subjects questions by using the “5W1H” method， in order to find the way of improving the outpatient procedure， including establishing the information system as integrate bank cards with medical cards， optimizing the layouts of type-B ultrasonic and medical examination， and balancing the distribution of patients receiving treatment based on the line balance theory， etc. In addition， the author used ECRS to cancel， merge， reorder or simple those nodes in the procedure， to save patients′ waiting time， reduce the non-effective actions and enhance patients′ satisfaction. Finally， the writer discussed that applying the industrial engineering theory can make more distributions to hospital administration， and expected to promote service efficiency， to improve service quality and to save the cost under the application of the key techniques of industrial engineering.

[Key words] Industrial engineering； Procedure of outpatient department； Program analysis； Hospital administration

門診是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，門診的有序、高效運(yùn)行既是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)，也是醫(yī)院實(shí)力、形象的展現(xiàn)與宣傳[1]。門診就診流程不合理直接導(dǎo)致患者無(wú)效移動(dòng)，增加了非醫(yī)療時(shí)間，增加醫(yī)院中患者的流動(dòng)量[2]。自2015年起，全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開展了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，行動(dòng)計(jì)劃中明確提出“優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境”的要求[3]。門診診區(qū)布局與流程優(yōu)化在一定程度上改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，并使醫(yī)院獲得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[4]。

本文探索引入工業(yè)工程的理論與方法改善門診就診流程。

1 理論方法與研究對(duì)象

1.1 理論概述及定義

工業(yè)工程（industrial engineering，IE）是對(duì)人員、物料、設(shè)備、能源和信息所組成的集成系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、改善和設(shè)置的一門學(xué)科。它綜合運(yùn)用數(shù)學(xué)、物理學(xué)和社會(huì)科學(xué)方面的專門知識(shí)和技術(shù)，以及工程分析和設(shè)計(jì)的原理與方法，對(duì)該系統(tǒng)所取得的成果進(jìn)行確定、預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)[5]。

IE實(shí)際上是一門方法學(xué)，它告訴人們，為把人員、物資和設(shè)施組成有效的系統(tǒng)，需要運(yùn)用哪些知識(shí)，采用什么方法去研究問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題。它強(qiáng)調(diào)技術(shù)與管理相結(jié)合，其目標(biāo)是從組織系統(tǒng)的整體效益出發(fā)，使生產(chǎn)或服務(wù)系統(tǒng)投入的要素得到有效利用，從而達(dá)到有效提高生產(chǎn)或服務(wù)效率，降低成本，保證質(zhì)量和安全，使組織獲得最佳利益。

1.2 研究對(duì)象、工具與方法

本研究選取宿州市立醫(yī)院婦產(chǎn)科門診為研究對(duì)象，探討如何應(yīng)用IE理論和方法改善門診就診流程。鑒于研究對(duì)象和范圍，本研究選用IE理論中程序分析的方法。程序分析是通過(guò)圖表技術(shù)用“5W1H”提問(wèn)方法對(duì)所選取的研究對(duì)象進(jìn)行提問(wèn)，運(yùn)用ECRS原則對(duì)流程中的程序節(jié)點(diǎn)進(jìn)行取消、合并、重排、簡(jiǎn)化[6]。原有的程序分析法發(fā)源于制造業(yè)，其圖標(biāo)符合并不完全適用于醫(yī)院[7]。本文結(jié)合醫(yī)療流程的特點(diǎn)對(duì)程序分析的圖標(biāo)符號(hào)進(jìn)行重新定義：

——表示操作，本文定義為和就診密切相關(guān)的活動(dòng)，包括診斷、檢查、化驗(yàn)和相應(yīng)的治療等，其特點(diǎn)是為患者提供增值的活動(dòng)；

——表示搬運(yùn)、運(yùn)輸，本文定義為患者在醫(yī)院中的流動(dòng)過(guò)程；

——表示檢驗(yàn)，本文定義為患者的各種輔助活動(dòng)，包括掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等；

——表示暫存或是等待，本文定義為患者在掛號(hào)繳費(fèi)前、就診前、取藥前的等待行為。

2 門診就診流程分析與改善

2.1 門診流程分析

根據(jù)上述重新定義的程序分析的圖標(biāo)符號(hào)，選擇門診患者最多的婦產(chǎn)科進(jìn)行門診就診流程調(diào)查與分析?；颊叩綃D產(chǎn)科門診就診流程一般有29項(xiàng)，其中操作5項(xiàng)、移動(dòng)9項(xiàng)、輔助5項(xiàng)、等待10項(xiàng)。見表1。

2.2 門診就診流程改善

運(yùn)用“5W1H”提問(wèn)方法和“ECRS”原則對(duì)四大類流程進(jìn)行具體分析并找出改善的措施及方法。

2.2.1 操作流程 操作流程5項(xiàng)，分別為診療、檢驗(yàn)、B超檢查、開藥和吩咐醫(yī)囑，這5項(xiàng)操作流程都是能夠產(chǎn)生增值的環(huán)節(jié)，是就診流程中不可避免的。通過(guò)5W1H提問(wèn)技術(shù)，將醫(yī)生吩咐醫(yī)囑合并到發(fā)藥環(huán)節(jié)，由藥師注明服用方法，避免了患者回診室問(wèn)詢，節(jié)省了樓梯、電梯、走廊等公共資源和患者的時(shí)間。

2.2.2 移動(dòng)流程 移動(dòng)流程9項(xiàng)，分別編號(hào)為①～⑨。建立銀醫(yī)一卡通系統(tǒng)，②與⑥去一樓窗口繳費(fèi)流程取消。鑒于婦產(chǎn)科門診需要做檢驗(yàn)與B超的患者較多，在婦產(chǎn)科診區(qū)內(nèi)設(shè)置檢驗(yàn)與B超，③④從診室去科室檢查的移動(dòng)取消，⑤⑧返回診室同時(shí)取消。

2.2.3 輔助流程 門診就診流程中5項(xiàng)輔助流程，1項(xiàng)是出具個(gè)人信息填寫信息卡、3項(xiàng)繳費(fèi)、1項(xiàng)取藥。對(duì)①出具個(gè)人信息填寫信息卡環(huán)節(jié)通過(guò)在掛號(hào)窗口安裝二代身份證閱讀器直接讀取患者信息，刪除①。繳費(fèi)環(huán)節(jié)③④通過(guò)建立銀醫(yī)一卡通系統(tǒng)，銀聯(lián)卡作為就診卡使用，在檢查窗口持銀行卡直接扣費(fèi)，刪除③④。取藥是就診環(huán)節(jié)中不可避免的環(huán)節(jié)。

2.2.4 等待流程 等待流程有10項(xiàng)，在掛號(hào)窗口安裝二代身份證閱讀器直接讀取患者信息，等待①排隊(duì)等候填寫患者信息卡環(huán)節(jié)取消。建立銀醫(yī)一卡通系統(tǒng)后，等待④⑨繳費(fèi)排隊(duì)取消。⑩等待取藥環(huán)節(jié)通過(guò)醫(yī)生開藥征得患者同意后在診室醫(yī)生站直接確認(rèn)扣費(fèi)，扣費(fèi)信息通過(guò)HIS系統(tǒng)傳到藥房，藥房提前擺藥，患者從診室走到藥房不需等待即可取到藥。在檢驗(yàn)科采集檢驗(yàn)標(biāo)本后檢驗(yàn)人員交代患者去做B超，做好B超后再打印檢驗(yàn)報(bào)告，⑤等待檢驗(yàn)結(jié)果取消。⑥等待B超檢查時(shí)間較長(zhǎng)，通過(guò)在婦產(chǎn)科診區(qū)增設(shè)B超檢查減少等待時(shí)間。⑦等待B超報(bào)告單不可以取消，但是可以合并優(yōu)化，患者做好B超直接返回到婦產(chǎn)科門診護(hù)士站等待打印B超報(bào)告單，同時(shí)等待復(fù)診，減少一次等待。③等待就診不能取消，應(yīng)用IE理論中生產(chǎn)線平衡的原理，通過(guò)引導(dǎo)分流患者掛不同的專家門診、普通門診、便民門診，使得各診室患者均衡避免患者等候時(shí)間太長(zhǎng)。②一樓掛號(hào)排隊(duì)等待可以改善，開通掌上醫(yī)院，患者可以通過(guò)手機(jī)在家里及來(lái)醫(yī)院的路上進(jìn)行掛號(hào)，使用掌上醫(yī)院掛號(hào)的患者可以取消②，其他患者尚需排隊(duì)掛號(hào)。

依照IE理論的ECRS原則，通過(guò)上述流程改善，使門診就診流程從29項(xiàng)簡(jiǎn)化為13項(xiàng)，其中操作4項(xiàng)、輔助2項(xiàng)、等待4項(xiàng)、移動(dòng)3項(xiàng)。見表2。

2.3門診就診流程效率改善分析

從表1和表2門診就診流程改善前后比較，每一位患者就診時(shí)間節(jié)約了62.65%（104/166），在醫(yī)院的走動(dòng)距離減少了81.52%（750/920），優(yōu)化了整個(gè)門診的人流，提高了門診的空間利用率，減短了患者的就診時(shí)間和移動(dòng)距離，提高了就診效率。流程改進(jìn)較為成功，達(dá)到預(yù)期的效果。

3 討論與展望

3.1 構(gòu)建信息化平臺(tái)有助于門診就診流程改善

醫(yī)院門診流程改善需要借助信息技術(shù)，建立門診信息系統(tǒng)并不斷改進(jìn)[8-9]。陳肖嗚等[10]、廖婧延等[11]、俞小萍等[12]學(xué)者借助信息技術(shù)改進(jìn)門診服務(wù)流程方面取得了顯著效果。本文以掌上醫(yī)院、銀醫(yī)一卡通等信息系統(tǒng)為工具改善了門診就診流程，改變傳統(tǒng)門診流程中的弊端[13]。然而信息系統(tǒng)本身也要從患者使用的角度不斷優(yōu)化，更便捷、簡(jiǎn)單，以提高患者的使用率，才能充分發(fā)揮信息化的作用[14]。

3.2 門診就診流程改善是持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程

流程改進(jìn)是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)的、涉及面很廣的復(fù)雜工程，需要改變一些固有的習(xí)慣，因此需要建立一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，保證流程改善的方向、精度以及持續(xù)不斷鞏固流程改善成果。要做好員工的培訓(xùn)，達(dá)成流程改善的共識(shí)，培養(yǎng)患者按照新的就診流程就診，提高患者就診效率，減少患者就診成本又節(jié)約醫(yī)院的資源。

3.3 IE理論與方法適用于醫(yī)院流程改善

傳統(tǒng)的就診模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的需求，探索適合醫(yī)院實(shí)際的門診醫(yī)療服務(wù)模式，設(shè)計(jì)科學(xué)的門診流程，是醫(yī)院為應(yīng)對(duì)顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化的必然選擇[15]。為了保證患者得到及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，醫(yī)院需要從分析門診流程入手，從患者角度考慮，明確來(lái)院患者的需求并對(duì)主要就診影響因素進(jìn)行深入分析，安排就診過(guò)程，保證良好的診療秩序和就醫(yī)環(huán)境，提供患者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[16]。美國(guó)、日本、臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)的醫(yī)院在管理中引入IE理論后，在提升醫(yī)院管理水平、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系等方面取得了成功。目前在國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理中這些理論尚處于探索階段，還有升華的空間。國(guó)內(nèi)趙濤等[17]學(xué)者研究表明IE理論適用于醫(yī)院流程、質(zhì)量管理、平面布局、成本績(jī)效等方面改進(jìn)。IE技術(shù)體系已經(jīng)吸納了許多學(xué)科和應(yīng)用領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，具有廣泛的適用性。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者余江等[18]、胡丹等[19]運(yùn)用ECRS、ESIA等流程優(yōu)化工具改進(jìn)門診就診流程也取得很好效果。如果能夠針對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)，進(jìn)一步研究和開發(fā)適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的IE技術(shù)體系，同時(shí)加強(qiáng)IE在醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用中的效率、成本、時(shí)間導(dǎo)向和系統(tǒng)性，一定能夠取得更大的應(yīng)用成果[20]。

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