高仁嬌

【摘 要】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為電力營(yíng)銷的第一道環(huán)節(jié)，其質(zhì)量與電力企業(yè)的社會(huì)形象與經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各行各業(yè)應(yīng)用的日益深入，如何有效借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理與服務(wù)水平值得思考。本文分析了當(dāng)前縣級(jí)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的不足，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平、質(zhì)量雙提升的新途徑，并提出優(yōu)化思路及措施。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；互聯(lián)互動(dòng)；服務(wù)轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)電力的需求越來(lái)越大，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，目前，遵義供電公司在采取一系列業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工程管理措施后，雖然報(bào)裝接電時(shí)間和結(jié)存率均取得顯著下降，但業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工程仍面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了提升大客戶供用電服務(wù)水平，本文依托互聯(lián)網(wǎng)+，制定互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)體系構(gòu)架，建立手機(jī)APP，95598網(wǎng)站等線上業(yè)務(wù)受理渠道，開(kāi)展供電企業(yè)線上線下業(yè)擴(kuò)服務(wù)探索，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全環(huán)節(jié)線上轉(zhuǎn)移，并建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的全面量化測(cè)評(píng)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平和質(zhì)量雙提升，最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)滿意度大提升[1]。

二、縣級(jí)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)狀

（一）服務(wù)意識(shí)不適應(yīng)新形勢(shì)

一直以來(lái)，供電企業(yè)就一直壟斷著電力行業(yè)的供電，又因?yàn)槭芪覈?guó)政策的影響[2]，因此，縣級(jí)供電企業(yè)普遍缺乏新時(shí)代的服務(wù)意識(shí)——用戶至上，因此，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程總是處在被動(dòng)的局面，既沒(méi)有全局的意識(shí)，也沒(méi)有犧牲自我的精神，更沒(méi)有積極與創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)。

（二）辦理手續(xù)繁瑣

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)機(jī)構(gòu)以及流程的設(shè)計(jì)，不能夠滿足當(dāng)今社會(huì)高效率且偏愛(ài)方便的要求。比如：客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程很復(fù)雜，環(huán)節(jié)很多；存在供電企業(yè)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)不到位、各部門(mén)缺少聯(lián)系與配合，甚至出現(xiàn)了扯皮的現(xiàn)象；也存在客戶的工程收費(fèi)不透明化、工程質(zhì)量缺少監(jiān)督等問(wèn)題，以上這些原因都會(huì)導(dǎo)致造成報(bào)裝速度減慢。

（三）企業(yè)的職工素質(zhì)差

因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的過(guò)程很復(fù)雜，時(shí)間長(zhǎng)，造成了各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督失去作用，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中出現(xiàn)違法、違紀(jì)的現(xiàn)象，對(duì)工作效率與企業(yè)的形象造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。依據(jù)總體的分析，主要是因?yàn)槠髽I(yè)職工的工作技術(shù)以及專業(yè)素質(zhì)較低，沒(méi)有能力做好工作，工作方法過(guò)于簡(jiǎn)單；還有些職工的職業(yè)道德水平差，抵抗不了金錢(qián)的誘惑，存在賄賂現(xiàn)象與以權(quán)謀私等違法、違紀(jì)的行為。因此，供電企業(yè)的管理人員的素質(zhì)還需提高。

三、互聯(lián)網(wǎng)思維下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新思路

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”的內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”并不是簡(jiǎn)單地將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中的信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出來(lái)，關(guān)鍵在于借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等各技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上（信息平臺(tái)）線下（實(shí)體工作）同步進(jìn)行和遠(yuǎn)程協(xié)同[3]，可以快速做出響應(yīng)，提高工作效率，從而有效提升大客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的滿意度。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的研究思路

電力用戶通過(guò)手機(jī)APP、95598網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等，采用電子簽名、自動(dòng)填單等業(yè)務(wù)辦理技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)辦理新裝、增容、減容等業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，電力用戶的業(yè)務(wù)需求通過(guò)系統(tǒng)接口接入企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的營(yíng)銷系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程互動(dòng)，自助開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理使用移動(dòng)作業(yè)終端開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)查勘、中間檢查、竣工驗(yàn)收等工作。以實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的主要功能為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)整個(gè)信息系統(tǒng)，將網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳各接口接入電力系統(tǒng)本身的信息庫(kù)，接口的建立能使電力網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)把客戶的一些要求發(fā)送到相關(guān)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電采集信息系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的信息交互。業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，使用移動(dòng)作業(yè)終端，實(shí)現(xiàn)與營(yíng)銷系統(tǒng)的遠(yuǎn)程信息交互。如現(xiàn)場(chǎng)勘查環(huán)節(jié)，利用GIS定位，迅速查找周邊供電線路資源和信息，分析周邊客戶的負(fù)荷情況及線路的承載能力，根據(jù)用戶的負(fù)荷情況，擬定最佳供電方案，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)勘查業(yè)務(wù)的全過(guò)程電子化錄入，解決人工重復(fù)錄入的問(wèn)題。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴(kuò)報(bào)裝優(yōu)化方向

1.實(shí)現(xiàn)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的精細(xì)化管理[4]。通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的調(diào)研與梳理，精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)流程，細(xì)化業(yè)務(wù)操作，建立業(yè)擴(kuò)規(guī)范，對(duì)不同類型的客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)對(duì)有效數(shù)據(jù)的抓取、監(jiān)控、測(cè)評(píng)、優(yōu)化，構(gòu)建業(yè)擴(kuò)全流程的自動(dòng)化測(cè)評(píng)與優(yōu)化體系，實(shí)現(xiàn)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的精細(xì)化管理。

2.實(shí)現(xiàn)多方互聯(lián)互動(dòng)。關(guān)聯(lián)供電企業(yè)、大客戶以及第三方單位的溝通渠道，理順各關(guān)聯(lián)方關(guān)系，實(shí)現(xiàn)多方多種形式實(shí)時(shí)、離線交流溝通。

3.建立全環(huán)節(jié)的量化測(cè)評(píng)體系。以數(shù)據(jù)為中心，通過(guò)對(duì)大客戶流程全環(huán)節(jié)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)，從全環(huán)節(jié)量化、全過(guò)程管控、全人員考核3個(gè)維度構(gòu)建大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全環(huán)節(jié)量化測(cè)評(píng)體系。

四、結(jié)論與展望

為了推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)+的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度更快、專業(yè)協(xié)同效率更高、服務(wù)質(zhì)量管控更嚴(yán)、客戶體驗(yàn)效果更佳。此外可進(jìn)一步發(fā)揮供電服務(wù)調(diào)度響應(yīng)平臺(tái)主動(dòng)預(yù)約、集中派單、集中監(jiān)控、應(yīng)急處理等綜合調(diào)配服務(wù)資源的作用，逐步實(shí)現(xiàn)“線上全天候受理，線下一站式辦電”的智能業(yè)擴(kuò)服務(wù)。如此將進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)水平，對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的提升產(chǎn)生積極影響，為促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。

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