基于提升用戶體驗的中老年智能電視遙控器設計探索

商楊楊 姜勇

摘要：本文為提高中老年人群操作智能電視遙控器的用戶體驗，探討智能化產(chǎn)品如何順應中老年人群的需求和感受。在進行了前期的網(wǎng)絡調(diào)查之后，通過競品分析、調(diào)查問卷、深入訪談等方式對中老年群體在智能網(wǎng)絡電視使用現(xiàn)狀方面進行了深入研究，同時反向運用APEC用戶模型分析了目標群體在使用智能網(wǎng)絡電視遙控器過程中產(chǎn)生的不良體驗和潛在需求，最終從功能、互動、外觀的角度整理得出提升其用戶體驗的相關設計點。最終以Easy&More;為例提出了一個中老年智能遙控器的設計解決方案，對智能遙控器設計具有直接參考價值。

關鍵詞：用戶體驗 智能電視遙控器 中老年人群 APEC模型

引言

我國已經(jīng)邁入了人口老齡化社會，按照相關學者的預測，2025年，中國60歲及以上老齡人口的數(shù)量將達到35520萬，占總人口的24.6%，2050年老齡化人口數(shù)量與總人口的比重將占到34%，這說明我國中老年用戶市場廣闊，潛力巨大。

但是在這個發(fā)展過程當中，廣大中老年人卻無法在智能網(wǎng)絡電視的使用中得到較好的體驗，由于智能網(wǎng)絡電視產(chǎn)品的操作系統(tǒng)復雜、新增功能多、邏輯性強等原因?qū)е码娨曔b控器的新增按鍵小、功能多等問題，造成了中老年人對智能電視的操作和使用無法順暢進行。

本文致力于中老年智能網(wǎng)絡電視遙控器的用戶體驗研究，旨在使他們也能更加順暢地享受信息網(wǎng)絡時代的文化生活。

一、用戶研究

（一）用戶體驗

用戶體驗的概念并沒有一個確切的定義，學術界對于用戶體驗有各種不同角度的解讀，而從工業(yè)設計的角度來看，用戶體驗的核心是以用戶為中心的設計。這就要求設計師要以用戶的角度來認識產(chǎn)品，而不是設計師的角度，使用設計手段確保產(chǎn)品設計傳達出的信息符合用戶的認知，從而在生理和心理上滿足用戶的需要。

用戶體驗發(fā)生在交互過程當中，交互對象是用戶、產(chǎn)品或系統(tǒng)，而涵蓋的范圍包括產(chǎn)品或系統(tǒng)的可用性、外觀設計、用戶的情緒、動機、情感等各種影響用戶體驗的因素。Dhaval Vyas&van; der veer提出了設計用戶體驗的APEC模型（如圖1），即“體驗為意義”的概念。有三重含義：1.用戶的行為和系統(tǒng)的反饋為意義的產(chǎn)生奠定了基礎。2.系統(tǒng)的可用性（外觀、交互、功能）幫助用戶與系統(tǒng)之間進行溝通。3.用戶運用四個方面（審美、情感、認知、實用）來掌握這種溝通和構建一個明確的體驗意義。

因此用戶體驗在用戶與產(chǎn)品（或系統(tǒng)）產(chǎn)生交互行為開始，發(fā)生在不同的需求層次（如圖1）之中，簡單來講就是滿足生理需求（實用即產(chǎn)品或系統(tǒng)的可用性）和心理需求（審美、認知、潛在情感需求）。這些層次，體現(xiàn)在用戶與產(chǎn)品的外觀、功能、互動等過程之中，從而與用戶的行為和反饋互相影響。

（二）中老年群體的特點

中老年群體的生理機能逐漸衰退，隨著年齡增長，逐漸出現(xiàn)形態(tài)老化、感覺器官衰退、記憶力改變而造成皮膚牙齒等身體老化、聽力視力等功能衰退、行動遲緩笨拙、對速記強記困難等問題。

伴隨著生理機能的衰退，中老年的心理特點也發(fā)生著變化：他們的心理容易產(chǎn)生自卑、孤獨、失落、恐懼、抑郁等心理，情緒多敏感固執(zhí)，對新環(huán)境的適應能力弱。

智能電視遙控器作為家居生活當中中老年群體與網(wǎng)絡電視發(fā)生直接交互行為的中介，應當遵循中老年用戶的生理和心理特點進行設計。

二、中老年智能電視遙控器的用戶體驗研究

（一）中老年市場現(xiàn)狀分析

1.問卷調(diào)查及分析

此次問卷調(diào)查采用定量分析的方式，分別從現(xiàn)有遙控器的用戶體驗、遙控器設計的功能拓展、中老年對遙控器設計的偏好三個角度提出相應問題，分別針對實用、審美、認知、情感四個體驗層次，通過書面問卷的方式隨機向青島市50～70歲左右的中老年人群發(fā)放，其中50～60歲人群占78%，60～70歲人群占22%，共回收有效問卷50份，問卷調(diào)查階段的數(shù)據(jù)分析（如圖2）。

2.深入訪談

為了深入了解智能網(wǎng)絡電視遙控器的用戶體驗，筆者隨機挑選74名參加過問卷調(diào)查的用戶（其中兩位為50～60歲，男性女性各一名，兩位為60～70歲，男性女性各一名），通過上門訪談的方法進行了數(shù)據(jù)和資料的搜集。

采用定性分析的方法，對文字和數(shù)據(jù)進行了整理，通過了解分析得知，現(xiàn)有產(chǎn)品的“不實用”的含義體現(xiàn)在用戶體驗層次中的實用層次和認知層次，具體內(nèi)容如下：

（1）實用層次：對遙控器按鍵設計的不滿意

用戶在實用層次存在現(xiàn)有遙控器的按鍵數(shù)量、按鍵大小、按鍵提示的方式、網(wǎng)絡節(jié)目搜索等問題，具體原因是：①用戶視力功能減退，對按鍵過多、過小的遙控器上的功能鍵看得不清楚，從而導致誤操作、費時間等問題。②用戶在心理上不愿意接受新鮮事物，和之前的產(chǎn)品對比，會感覺到在查找節(jié)目、翻閱節(jié)目單等新鮮事物上感到不適和煩躁，反而會對產(chǎn)品產(chǎn)生排斥心理。

（2）認知層次：

①對遙控器的功能標識不理解。

用戶對遙控器功能標識不理解的原因主要是：遙控器上的圖標很多來源于網(wǎng)絡，而中老年用戶對網(wǎng)絡的敏感度不高，因此會對遙控器上的圖標不理解。智能網(wǎng)絡遙控器和傳統(tǒng)遙控器的區(qū)別很大，而中老年對遙控器的認知還停留在之前的功能上，因此對智能網(wǎng)絡遙控器的功能產(chǎn)生困惑。

②對“智能”產(chǎn)品理解能力薄弱。

產(chǎn)生這種問題的原因在于：中老年人對現(xiàn)有“智能”產(chǎn)品存在心理上的恐懼，認為這是年輕人玩的東西，而許多智能遙控器在外觀設計上加重了“智能感”，這就更加加劇了這些問題。用戶希望使用其能夠理解的更加便利的方式來實現(xiàn)操作，例如語音操作等，對于低效率的麻煩操作有排斥心理。

在認知層次中，提升用戶體驗需要認識到中老年用戶在遙控器功能設計與學習和使用效率的關系，這關系到中老年用戶對使用“智能”產(chǎn)品的自信心和其用戶體驗。

通過問卷調(diào)查和深入訪談可知，提高智能遙控器的易用性是此次設計的關鍵。從用戶體驗層次上來說，實用、認知需求的體驗是解決問題的核心。

（二）競品分析

通過網(wǎng)絡調(diào)研，對現(xiàn)有智能遙控器進行重合分析，得出基本功能鍵的種類；對現(xiàn)有遙控器按鍵數(shù)量進行了范圍分類，并請訪談用戶進行選擇。

1.現(xiàn)有智能遙控器的基礎分區(qū)與功能分析（如圖3）

在對這幾款遙控器進行重合分析后，最終得到智能網(wǎng)絡電視遙控器的基本功能鍵：開關鍵、方向鍵、ok確認鍵、聲音鍵、返回鍵、主頁鍵、菜單鍵。

2智能遙控器按鍵數(shù)量分析

通過調(diào)研，將搜集的10個遙控器按鍵數(shù)量進行分析發(fā)現(xiàn)，按鍵最多有24個，最少有6個，一般的智能電視遙控器按鍵在8～10個左右，在外觀及功能不明確的情況下，將線框圖描繪出來（如圖4）所示，按照一比一的大小打印出來請曾經(jīng)參與過答卷的4位用戶辨認，有3位用戶選擇了有十個按鍵的圖片，并表示十個按鍵左右都可以接受。

（三）設計點歸納

通過前期的調(diào)研，利用KJ法（親和圖法）對搜集到的信息進行分類整理，最終歸納出幾個方面的設計點

1.功能：要在保證基本功能的前提下增加能促進用戶提高操作效率和用戶情感需求的功能，可以更大程度提高用戶體驗。

附加功能：

（1）語音鍵：能夠接收用戶的語音指令，調(diào)臺、調(diào)節(jié)目、設置等問題可以通過語音方法解決，作為遙控器按鍵的輔助功能。

（2）一鍵返回鍵：針對使用過程中的誤操作、操作失靈等特殊情況，系統(tǒng)在最初有默認設置，需要在最初使用時自定義設置返回的頁面，如CCTV1或其他頁面，還包括對頁面大小設置、明亮度設置等。

（3）視頻聊天鍵：滿足用戶長期與子女分離的精神需求，讓智能電視成為能更加與家人、朋友順利溝通的工具。

（4）失蹤提醒：用戶在家中找不到遙控器可對電視側面進行觸摸操作，遙控器可以發(fā)出提示音和閃光讓用戶能順利找到遙控器。

2.外觀：中老年群體對外觀的重視程度要遠低于功能，同時，對品質(zhì)的要求比年輕人更高。

（1）在色彩上，更加偏好純色、黑白灰色系的搭配，不喜歡高純度的彩色大面積出現(xiàn)。

（2）在造型上，傾向于簡單柔和的線條，不喜歡新奇、變化波動大的造型。

（3）在材質(zhì)上，更加喜歡低調(diào)溫和的質(zhì)感，對材料的耐用性和安全性更加關注。作為經(jīng)常持握在手中的產(chǎn)品，啞光的塑料質(zhì)感更加符合用戶對于溫暖的趨同，比較符合用戶的心理需求。

3.互動：用戶與產(chǎn)品的互動主要通過按鍵、語音指令（發(fā)出）、語音提示（接收）來實現(xiàn)的，在這個過程當中，通過物理按鍵、漢字標識、按動反饋、語音提示等方式來實現(xiàn)更好地互動體驗。

將歸納出的設計點按照APEC模型歸類，（如圖5）所示：

三、智能網(wǎng)絡電視遙控器設計案例

通過總結出的設計點得出設計方案，概念描述如下：外形概念來自一片綠葉，是生命力的象征，是中老年潛意識中的理想狀態(tài)，希望生活充滿活力。通過葉子的形狀變形，結合老年人的審美偏好得到了最終方案，這里通過二維平面圖和渲染圖來展示（如圖6）。

根據(jù)“葉子”的造型特點，并從人機工程學的角度出發(fā)，將遙控器外形在直線的基礎上做了弧線切割，并根據(jù)左右手持握遙控器的姿勢，令遙控器的持握更加舒適和穩(wěn)固，即使手部有疾病的患者，也能牢牢地將遙控器放置在手中。同時，按鍵的排布在一條傾斜的直線方向上，即使單手操作遙控器時也能更加方便地按到按鍵，持握方式（如圖7）所示。

在二維圖的基礎上進行三維建模，對細節(jié)部分進行了調(diào)整，最終得到設計效果圖（如圖8）。

漢字標識：將大多數(shù)的按鍵用漢字標明其功能，中老年人不需要再辨認圖形來猜測其功能，而新增加的語音、一鍵恢復、視頻聊天功能基于前期調(diào)查，針對中老年人的需求。

燈光提示：主要應用于用戶與遙控器的語音、按鍵反饋和丟失閃光，采用LED燈閃光的形式，能夠給中老年人操作以及時反饋，避免誤操作和不必要的麻煩。

電池區(qū)域：采用傳統(tǒng)的電池供電模式，按動底部灰色區(qū)域打開后蓋，進行電池的替換。

用戶反饋：將遙控器的一比一樣圖拿給訪談人員看過后，普遍反映遙控器的外形看起來還是比較新穎，擔心自己是否能夠熟練使用，對于新增加的一鍵恢復鍵表示滿意。

結論及展望

中老年人群作為社會中不可或缺的社會成員，不能因為技術的發(fā)展而將其驅(qū)之門外，設計師應當有社會責任感，在產(chǎn)品設計之中將中老年人群的需求考慮其中，讓他們也能融入日新月異的世界。本文從中老年智能遙控器的角度出發(fā)，希望能夠?qū)χ欣夏曛悄墚a(chǎn)品的設計研究產(chǎn)生借鑒作用。