高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度提升對(duì)策研究*
——基于顧客價(jià)值理論

張 榮 陶 緣

(江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 淮安 223001)

當(dāng)前，我國(guó)高職院校在面臨良好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須贏得顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)。而顧客所感知到的價(jià)值則會(huì)影響到顧客的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)(Crinon，2000)，因此，精準(zhǔn)定位高職院校的顧客價(jià)值，以此進(jìn)行的滿(mǎn)意度分析才更具現(xiàn)實(shí)意義。

一、高職院校的顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度

(一)顧客價(jià)值

顧客價(jià)值沒(méi)有完全統(tǒng)一的概念，學(xué)者們通常將其理解為顧客對(duì)賣(mài)方所提供價(jià)值的看法。就高職院校而言，李大洪、高英(2008)研究指出產(chǎn)品和顧客是具有雙重性的：如果學(xué)生是顧客，則產(chǎn)品就是高等職業(yè)教育；如果用人單位為顧客，則產(chǎn)品就是高等技術(shù)人才[1]。而本文立足于前者，即以學(xué)生為顧客的，探索學(xué)生對(duì)于高等職業(yè)教育這一產(chǎn)品所感知到的價(jià)值。根據(jù)高職院校的特點(diǎn)，借鑒企業(yè)顧客價(jià)值理論，結(jié)合本文的研究出發(fā)點(diǎn)，采用趙玲珍(2015)關(guān)于高職院校中顧客價(jià)值的概念，即指學(xué)生顧客在評(píng)估、接受高職院校服務(wù)過(guò)程中，對(duì)其得利與失利權(quán)衡后的感知，是學(xué)生顧客對(duì)高職院校提供的服務(wù)和產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)[2]。

(二)顧客滿(mǎn)意度

盡管學(xué)者們對(duì)于顧客滿(mǎn)意解釋各不相同，但是美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家科特勒(1997)的觀點(diǎn)受到大多數(shù)學(xué)者的推崇，顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)一個(gè)組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動(dòng)、過(guò)程等的可感知效果與其期望值比較后形成的感受狀態(tài)。我們將此概念應(yīng)用到高職院校的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，即學(xué)生滿(mǎn)意度主要是指學(xué)生接受教育服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度[3]。

二、高職院校“學(xué)生顧客價(jià)值”構(gòu)成要素

為了理清高職院?！皩W(xué)生顧客價(jià)值”的構(gòu)成要素，在文獻(xiàn)查閱的基礎(chǔ)上，通過(guò)師生深度訪(fǎng)談，歸納、整理了涉及高職院?！皩W(xué)生顧客價(jià)值”的要素30個(gè)。然后，采用問(wèn)卷調(diào)查法，要求被調(diào)查者對(duì)30個(gè)要素在高職院校學(xué)生價(jià)值構(gòu)成中的重要性做出評(píng)價(jià)，據(jù)調(diào)研顯示，25個(gè)要素具有鑒別度。為作進(jìn)一步的分析，以25個(gè)有效要素為研究?jī)?nèi)容，開(kāi)展正式調(diào)研，并對(duì)×學(xué)院學(xué)生顧客進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，共收回有效問(wèn)卷480份。利用所調(diào)查的數(shù)據(jù)，進(jìn)行KMO和Bartlett's檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，KMO為0.950、Bartlett' s為8525.801，說(shuō)明非常適合作因子分析。最后采用主成分分析法，對(duì)25個(gè)要素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)特征值大于 1 的要求萃取了5個(gè)主因子，將因子1命名為“教學(xué)安排”因素，因子2命名為“校園環(huán)境”因素，因子3命名為“教學(xué)設(shè)施”因素，因子4命名為“師資隊(duì)伍”因素，因子5命名為“職業(yè)能力”因素。運(yùn)用Amos17.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，RMSEA=0.040，NFI=0.863，IFI=0.925，CFI=0.924，表明模型擬合度可以接受。高職院?！皩W(xué)生顧客價(jià)值”因子分析，見(jiàn)表1。

表1 高職院?！皩W(xué)生顧客價(jià)值”因子分析

三、基于顧客價(jià)值的高職院校滿(mǎn)意度分析

對(duì)于高職院校來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意度的高低對(duì)于高職院校的“聲譽(yù)”和生源都產(chǎn)生重要的影響，對(duì)高職院校的生存和發(fā)展起到非常重要的作用。尤其是面臨當(dāng)前的生源大戰(zhàn)，學(xué)生對(duì)母校的滿(mǎn)意度將影響到其未來(lái)的一些行為，如是否會(huì)向親朋好友贊揚(yáng)并推薦母校，這其實(shí)也反映了學(xué)生顧客的忠誠(chéng)度，本文采用行為意向這一指標(biāo)來(lái)測(cè)量。學(xué)生滿(mǎn)意度和行為意向的相關(guān)量表，見(jiàn)表2。

表2 高職院?！皩W(xué)生滿(mǎn)意”及“學(xué)生意向”量表分析

運(yùn)用SPSS19.0對(duì)學(xué)生顧客價(jià)值的五大因子與學(xué)生滿(mǎn)意度、行為意向等進(jìn)行相關(guān)分析，結(jié)果，見(jiàn)表3。

表3 高職院校“學(xué)生顧客價(jià)值”與“學(xué)生滿(mǎn)意”及“學(xué)生意向”量表分析(**P<.01)

從表3可以發(fā)現(xiàn)，“學(xué)生顧客價(jià)值”的五大因子與“學(xué)生滿(mǎn)意”“學(xué)生意向”呈顯著正相關(guān)，且五大因子的相關(guān)性排序如下：校園環(huán)境、教學(xué)安排、教學(xué)設(shè)施、職業(yè)技能和師資隊(duì)伍。這也表明，對(duì)于職業(yè)院校而言，為了進(jìn)一步提升學(xué)生對(duì)于學(xué)校的滿(mǎn)意度，愿意向他人推薦學(xué)校，除了具備優(yōu)良的師資隊(duì)伍、精湛的技能水平、完備的教學(xué)設(shè)施，更應(yīng)打造富有文化氣息的校園環(huán)境和做到合理的教學(xué)安排[4]。

四、基于顧客價(jià)值的高職院校滿(mǎn)意度提升對(duì)策

(一)加強(qiáng)校園環(huán)境建設(shè)

從上述分析中可以看出，校園環(huán)境對(duì)滿(mǎn)意度的影響是非常大的。校園環(huán)境好，能促進(jìn)學(xué)生積極學(xué)習(xí)，健康向上發(fā)展，校園環(huán)境不好，將會(huì)形成惡性循環(huán)，好學(xué)生也會(huì)不再積極。學(xué)校一方面應(yīng)營(yíng)造良好的文化環(huán)境氛圍，另一方面應(yīng)該為學(xué)生提供良好的住宿、飲食環(huán)境、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)等環(huán)境，最后還應(yīng)該整頓教風(fēng)，帶動(dòng)學(xué)風(fēng)，促進(jìn)校風(fēng)建設(shè)，提高廣大學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和自覺(jué)性，培育良好學(xué)風(fēng)，營(yíng)造良好的育人環(huán)境。

(二)打造一流的師資隊(duì)伍

從上述分析中可以看出，師資隊(duì)伍是學(xué)校人才培養(yǎng)的關(guān)鍵。學(xué)校應(yīng)著力打造一支“專(zhuān)兼結(jié)合”的“雙師型”教師隊(duì)伍。專(zhuān)任教師一方面應(yīng)加大科研投入，在自身的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有所建樹(shù)；另一方面還應(yīng)積極到企業(yè)進(jìn)行崗位實(shí)踐，積累工作經(jīng)歷，不僅能提高實(shí)踐教學(xué)能力，更要實(shí)現(xiàn)自身研究成果的有效轉(zhuǎn)化。同時(shí)大力引進(jìn)企業(yè)的能工巧匠擔(dān)任兼職教師，主要承擔(dān)實(shí)踐課程教學(xué)任務(wù)，給學(xué)生帶來(lái)更多行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)最新資訊等。

(三)合理安排教學(xué)

從上述的分析可以看出，合理的教學(xué)安排對(duì)于學(xué)生滿(mǎn)意度的提升具有重要的影響。這要求專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)在人才培養(yǎng)方案的設(shè)置過(guò)程中，廣泛的開(kāi)展調(diào)研，根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，合理的安排課程的數(shù)量、先后開(kāi)設(shè)順序，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效銜接、技能的遞進(jìn)式提升。在課程開(kāi)設(shè)前，選用符合職業(yè)教育的高職高專(zhuān)教材，鼓勵(lì)采用校企共建教材。在課程開(kāi)設(shè)中，積極探索多種教學(xué)方法，如項(xiàng)目教學(xué)、情景教學(xué)、案例研討等，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

(四)加大職業(yè)技能投入

職業(yè)技能水平是衡量一所高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是提升學(xué)生滿(mǎn)意度的一個(gè)重要組成部分。學(xué)校應(yīng)將職業(yè)技能訓(xùn)練貫穿于日常的教學(xué)環(huán)節(jié)，首先，在每個(gè)學(xué)期合理的安排2-4周的實(shí)習(xí)/實(shí)訓(xùn)，利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，強(qiáng)化學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能；其次，在專(zhuān)業(yè)課程中應(yīng)加大實(shí)踐比例，在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行操作演練，將“理論與實(shí)踐”進(jìn)行很好的融合；第三，重視職業(yè)技能大賽，鼓勵(lì)老師帶領(lǐng)學(xué)生參加省級(jí)、國(guó)家級(jí)技能競(jìng)賽，將競(jìng)賽與課程、實(shí)訓(xùn)進(jìn)行有效的融合，并形成常態(tài)化訓(xùn)練。

(五)改善基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)施

實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)技能型的人才培養(yǎng)，基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)施的配備必不可少。改善基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)施，使學(xué)生能夠在更好的環(huán)境下學(xué)習(xí)，提升資源與設(shè)備的有效利用率；同時(shí)，擁有更多的教學(xué)資源，不僅能增強(qiáng)高職教育的吸引力和魅力，也能實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。學(xué)校一方面要重視圖書(shū)館資源建設(shè)，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)的技術(shù)性、實(shí)用性，滿(mǎn)足高職院校學(xué)生的實(shí)際需求[5]；另一方面要加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，校內(nèi)基地應(yīng)采用仿真實(shí)訓(xùn)，采購(gòu)較為先進(jìn)的實(shí)訓(xùn)設(shè)備，校外實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)選擇與專(zhuān)業(yè)較為對(duì)口的能滿(mǎn)足師生實(shí)踐的大中型企業(yè)。