李明霞， 袁曉華， 周麗君， 周吉霞， 趙俊嶺

(1烏魯木齊市血液中心， 烏魯木齊 830000； 2新疆醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院， 烏魯木齊 830011)

血站作為不以盈利為目的采供血機(jī)構(gòu)，面對(duì)的主要服務(wù)對(duì)象，除了使用產(chǎn)品的臨床醫(yī)療機(jī)構(gòu)，最主要的是提供血液來源的自愿無償獻(xiàn)血者，無償獻(xiàn)血者的滿意度和建議對(duì)血站的工作有很好的推進(jìn)作用，可以突破血站管理過程中的慣性思維方式，更多的關(guān)注獻(xiàn)血服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，為血站服務(wù)工作的可持續(xù)性發(fā)展提供良好的幫助，以便逐步形成和建立具有血站文化特色的服務(wù)流程和模式。獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查是血站了解獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)工作滿意程度和需求的一種重要方式和手段。選擇科學(xué)的、適宜的、有效的調(diào)查方式，客觀地、真實(shí)地反映獻(xiàn)血者的需求和感受, 可以實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于推動(dòng)無償獻(xiàn)血事業(yè)的健康發(fā)展，增進(jìn)廣大群眾對(duì)無償獻(xiàn)血事業(yè)的理解和信任，樹立血站的公益形象有較深遠(yuǎn)的意義[1]。現(xiàn)對(duì)烏魯木齊市血液中心2015年度獻(xiàn)血者滿意度結(jié)果進(jìn)行分析，找出獻(xiàn)血服務(wù)工作中的欠缺和不足，不斷改進(jìn)和完善獻(xiàn)血服務(wù)工作，更好的為廣大自愿無償獻(xiàn)血者服務(wù)。

1 資料與方法

1.1研究對(duì)象2015年1-12月在烏魯木齊市血液中心分布于全市的各獻(xiàn)血場(chǎng)所參加無償獻(xiàn)血，體驗(yàn)了獻(xiàn)血服務(wù)全過程的48 570位無償獻(xiàn)血者，按照2%～3%的比例隨機(jī)抽樣測(cè)評(píng)。由質(zhì)量管理科和獻(xiàn)血服務(wù)科的工作人員分別以電話測(cè)評(píng)(每月隨機(jī)測(cè)評(píng)30人)和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)(每月隨機(jī)測(cè)評(píng)90人)2種方式開展問卷調(diào)查，覆蓋全部8個(gè)獻(xiàn)血點(diǎn)位，共1 440人。

1.2方法

1.2.1 調(diào)查方式 電話測(cè)評(píng)人員經(jīng)過培訓(xùn)，采用規(guī)范的流程和方式進(jìn)行；獻(xiàn)血場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)由工作人員隨機(jī)發(fā)放《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》，由無償獻(xiàn)血者自愿填寫，投進(jìn)上鎖的獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查箱。質(zhì)量管理科的工作人員定期開箱拿取，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。

1.2.2 調(diào)查內(nèi)容 編制《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》,問卷內(nèi)容包括: 工作人員關(guān)于無償獻(xiàn)血知識(shí)的講解內(nèi)容、獻(xiàn)血場(chǎng)所擺放的無償獻(xiàn)血宣傳材料的內(nèi)容、獻(xiàn)血場(chǎng)所配置和設(shè)施的溫馨度和舒適度、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和儀表儀容、工作人員交代的獻(xiàn)血前注意事項(xiàng)、醫(yī)護(hù)人員解答獻(xiàn)血者的疑問是否耐心和細(xì)致、工作人員的操作技能、工作人員交代的獻(xiàn)血后護(hù)理知識(shí)、對(duì)中心的工作是否還有其它意見和建議等。滿意度等級(jí)評(píng)價(jià)劃分為 5個(gè)等級(jí): 很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意，總分等于各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容得分的平均值。

1.2.3 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理科編寫統(tǒng)一的問卷調(diào)查表并經(jīng)過中心文件評(píng)審小組修訂，問卷調(diào)查人員經(jīng)培訓(xùn)。質(zhì)量管理科工作人員對(duì)每份回收問卷進(jìn)行核查，剔除填寫內(nèi)容不足的問卷，通過電話抽查核實(shí)數(shù)據(jù)的可靠性。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)錄入后進(jìn)行雙人復(fù)核。

2 結(jié)果

2.1一般情況電話和現(xiàn)場(chǎng)合計(jì)進(jìn)行問卷測(cè)評(píng)1 440份，有效問卷1 369份，其中電話問卷測(cè)評(píng)360人次，有效測(cè)評(píng)305份，應(yīng)答率為84.72%；現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷調(diào)查1 080份，收回有效測(cè)評(píng)問卷1 064份，有效率為98.52%。

2.2獻(xiàn)血者滿意度測(cè)評(píng)人群分布情況參與有效測(cè)評(píng)的1 369名獻(xiàn)血者中(電話有效測(cè)評(píng)305人，現(xiàn)場(chǎng)有效測(cè)評(píng)1 064人)，男性967名(70.63%),女性402名(29.36%),包含各個(gè)年齡段的人群；初次獻(xiàn)血811名(59.24%)，2次及以上獻(xiàn)血者558名(40.76%)；獻(xiàn)全血1184名(86.49%)，單采血小板185名(13.51%)。隨機(jī)選擇的獻(xiàn)血者覆蓋本中心各個(gè)采血點(diǎn),結(jié)果見表1、2。

表1 滿意度測(cè)評(píng)獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血地點(diǎn)分布/人

表2 滿意度測(cè)評(píng)獻(xiàn)血者的年齡、性別分布/人

2.3獻(xiàn)血者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查前8項(xiàng)結(jié)果，獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血流程的總體服務(wù)給予肯定 ,平均得分為94.78分。從收集的獻(xiàn)血者意見和建議來看，涉及內(nèi)容面較廣。主要有：5名獻(xiàn)血者建議中心獻(xiàn)血場(chǎng)所提供的小食品和飲品要充足多樣；2名獻(xiàn)血者對(duì)被勸說的捐血量不理解；1名獻(xiàn)血者建議應(yīng)該裝修獻(xiàn)血場(chǎng)所洗手間；1名獻(xiàn)血者建議接納團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)該通知獻(xiàn)血者分批前來，避免等待時(shí)間過長；13名獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血紀(jì)念品質(zhì)量、種類、收藏紀(jì)念意義等方面提出建議；1名獻(xiàn)血者因初次獻(xiàn)血，心理緊張，獻(xiàn)血過程出現(xiàn)獻(xiàn)血反應(yīng)，建議對(duì)初次獻(xiàn)血者給予更多關(guān)注；3名獻(xiàn)血者提出加強(qiáng)宣傳，內(nèi)容要淺顯易懂，便于理解；1名獻(xiàn)血者建議擺放圖書資料，便于獻(xiàn)血者了解和學(xué)習(xí)獻(xiàn)血相關(guān)知識(shí)。4名高校獻(xiàn)血者提出獻(xiàn)血場(chǎng)地太小了，較擁擠。具體的結(jié)果見表3。

表3 獻(xiàn)血者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果/例(%)

3 討論

獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查結(jié)果能否客觀、真實(shí)反映獻(xiàn)血服務(wù)水平,一是與調(diào)查表內(nèi)容設(shè)計(jì)有關(guān)[2]，另外與調(diào)查方式也有較大關(guān)系。本次《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》涉及無償獻(xiàn)血知識(shí)的宣傳、獻(xiàn)血環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和儀表儀容、獻(xiàn)血過程的護(hù)理、工作人員的操作技能等。從調(diào)查結(jié)果來看，各項(xiàng)滿意度調(diào)查平均得分為94.78分，高于陸祝選等[2]的調(diào)查結(jié)果81.06分。這體現(xiàn)了獻(xiàn)血者對(duì)中心獻(xiàn)血服務(wù)工作的肯定，但從測(cè)評(píng)結(jié)果可以看出，對(duì)各測(cè)評(píng)項(xiàng)表示“很滿意”的獻(xiàn)血者人數(shù)低于80%，提示獻(xiàn)血服務(wù)工作還存在較大的進(jìn)步空間。

從獻(xiàn)血者反饋的意見和建議來看，中心的獻(xiàn)血服務(wù)工作還有改進(jìn)空間。應(yīng)重視獻(xiàn)血紀(jì)念品的設(shè)計(jì),將紀(jì)念品的實(shí)用價(jià)值、紀(jì)念價(jià)值等因素考慮在內(nèi)。獻(xiàn)血的宣傳方式和材料應(yīng)更加多樣化，還要做好初次無償獻(xiàn)血者的服務(wù)和保留工作。在獻(xiàn)血量的動(dòng)員上應(yīng)根據(jù)獻(xiàn)血人員的身高、體質(zhì)、心理緊張程度等因素進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，特別是初次參與獻(xiàn)血的人員，以舒適、愉悅的獻(xiàn)血體驗(yàn)為重點(diǎn)，展示工作人員的人性化關(guān)懷。在接待獻(xiàn)血團(tuán)隊(duì)及獻(xiàn)血人數(shù)高峰時(shí)，及時(shí)增加工作人員進(jìn)行引導(dǎo)和服務(wù)。陳義柱等[3]報(bào)道，舒適的環(huán)境有助于減少獻(xiàn)血反應(yīng)，在無償獻(xiàn)血過程中，獻(xiàn)血反應(yīng)是時(shí)有發(fā)生的，如果處置不當(dāng)，就可能會(huì)對(duì)無償獻(xiàn)血工作的進(jìn)一步開展產(chǎn)生負(fù)面影響。劉彥紅[4]的報(bào)道顯示,室內(nèi)獻(xiàn)血的獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率顯著低于流動(dòng)獻(xiàn)血車，由此可見，除了政府提供必要的硬件支持外，血站也應(yīng)該從自身的實(shí)際出發(fā)，采取有針對(duì)性的措施，努力營造一個(gè)溫馨舒適的釆血環(huán)境。

獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查結(jié)果的可靠性取決于調(diào)查方式的合理性。目前我中心采用調(diào)查方式主要有電話問卷測(cè)評(píng)和獻(xiàn)血場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)問卷測(cè)評(píng)2種。這2種方式是目前全國大多數(shù)血站所采用的傳統(tǒng)調(diào)查模式[5]，存在一定的弊端。其中電話問卷測(cè)評(píng)的主要問題為：(1)撥打獻(xiàn)血者所留的電話進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)可能會(huì)因各種原因無法完成，存在一定比例的失訪率；(2)完成一份完整測(cè)評(píng)需要2 min左右的時(shí)間，接聽電話的獻(xiàn)血者對(duì)問卷測(cè)評(píng)的配合程度取決于當(dāng)時(shí)接電話時(shí)的狀態(tài)，可能會(huì)有一定程度的被動(dòng)和敷衍。而在獻(xiàn)血場(chǎng)所問卷測(cè)評(píng)調(diào)查的主要問題為：(1)獻(xiàn)血場(chǎng)所工作人員對(duì)獻(xiàn)血者發(fā)放測(cè)評(píng)表可能會(huì)存在選擇性，獻(xiàn)血人員較多時(shí)會(huì)無暇顧及；(2)部分獻(xiàn)血者對(duì)于當(dāng)面填寫測(cè)評(píng)問卷，可能有一定顧慮，無法盡抒己見。

因此，有必要打破傳統(tǒng)的獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查模式，探索更加合理有效的調(diào)查模式[6]，比如充分利用微信和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。這種方式的主要優(yōu)勢(shì)為：(1)獻(xiàn)血者主動(dòng)參與調(diào)查，在自己方便的時(shí)間進(jìn)行，對(duì)需要回答的問題會(huì)有更多的理解和思考，測(cè)評(píng)結(jié)果更加真實(shí)可靠；(2)不需要與工作人員面對(duì)面，減少顧慮；(3)主動(dòng)參加滿意度調(diào)查的獻(xiàn)血者，大多關(guān)注獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展，熱心采供血工作或平時(shí)對(duì)這項(xiàng)工作關(guān)注度較高，提出的意見和建議對(duì)改進(jìn)中心的工作意義較大；(4)增加獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查的透明度和社會(huì)性，擴(kuò)大宣傳力度。2017年開始烏魯木齊市血液中心在公眾號(hào)和官網(wǎng)等平臺(tái)設(shè)計(jì)了滿意度測(cè)評(píng)的流程界面，獻(xiàn)血者滿意度的調(diào)查方式在持續(xù)改進(jìn)，在當(dāng)今大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，獻(xiàn)血者滿意度測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)收集途徑還需要不斷創(chuàng)新。