詹麗華

摘 要 針對當(dāng)前外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量管理與控制的難題，論文提出引入六西格瑪管理方法對外包數(shù)據(jù)進(jìn)行流程管理，旨在改善外包數(shù)據(jù)質(zhì)量、改進(jìn)編目工作。根據(jù)六西格瑪法的DMAIC過程及高校圖書館外包數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)流程，制定“定義對象、實(shí)施測量、審查分析、改進(jìn)質(zhì)量、控制成果”五個(gè)步驟來管理和控制外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量，并選取樣本實(shí)施一次管理實(shí)踐。六西格瑪管理方法對改善外包數(shù)據(jù)質(zhì)量具有有效性。

關(guān)鍵詞 編目數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)質(zhì)量 編目質(zhì)量測量 六西格瑪

分類號 G254.319

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.08.017

圖書館編目業(yè)務(wù)外包能夠降低人力資本、提高工作效率，但與此同時(shí)存在著諸多數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，如著錄信息不規(guī)范、不全面，分類與主題標(biāo)引不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)，館藏著錄不準(zhǔn)確、不唯一[1]。針對存在的問題，研究者從外包編目工作的多個(gè)角度提出了改善方法和措施[2-6]，但筆者認(rèn)為外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量受到多因素影響，單從任何一個(gè)角度都無法很好地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制這一目標(biāo)。本文擬引入六西格瑪管理方法，以高校圖書館外包編目數(shù)據(jù)作為研究對象，將外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量管理看作完整的業(yè)務(wù)流程，從流程管理的角度探討外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)、管理過程、控制措施等，旨在有效提高編目業(yè)務(wù)外包過程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。

1 六西格瑪管理法

六西格瑪（Six Sigma）采用希臘字母“σ”來衡量一個(gè)總數(shù)里的標(biāo)準(zhǔn)誤差，并將誤差等級分為六級（見表1），強(qiáng)調(diào)制定極高的目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果，以減少產(chǎn)品和服務(wù)缺陷，是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)。其運(yùn)用 DMAIC（Define、Measure、Analyze、Improve、Control） 過程進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)和改善，在提高顧客滿意程度的同時(shí)降低經(jīng)營成本和周期，使企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展的能力[7]。DMAIC的具體含義是：Define（定義）——確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度；Measure（測量）——以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平；Analyze（分析）——利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素；Improve（改進(jìn)）——運(yùn)用項(xiàng)目管理和其他管理工具，針對關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案；Control（控制）——監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效。

2 應(yīng)用六西格瑪法管理和控制外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量

2.1 確立外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)

數(shù)據(jù)質(zhì)量的研究由來已久，在不同的研究領(lǐng)域，研究者關(guān)注的對象也有所不同。在圖書館管理學(xué)領(lǐng)域，研究者主要關(guān)注在線數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，在信息系統(tǒng)管理領(lǐng)域，研究者致力于評估和提高信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量[8]。無論是哪個(gè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)質(zhì)量，它的多維性得到一致認(rèn)可。Wang和Strong[9]認(rèn)為，數(shù)據(jù)質(zhì)量應(yīng)包含四個(gè)維度：（1）內(nèi)在數(shù)據(jù)質(zhì)量，包括可信性、準(zhǔn)確性、客觀性、信譽(yù)度；（2）上下文數(shù)據(jù)質(zhì)量，包括增值性、關(guān)聯(lián)性、合時(shí)性、完整性和數(shù)據(jù)適量性等；（3）表達(dá)數(shù)據(jù)質(zhì)量，包括可解釋性、易理解性、表達(dá)一致性和表達(dá)簡潔性等；（4）可訪問性數(shù)據(jù)質(zhì)量，包括可訪問性、訪問安全性。這種維度劃分為多種數(shù)據(jù)質(zhì)量的定義與測量給定了一個(gè)參考框架。對于書目數(shù)據(jù)的質(zhì)量指標(biāo)，無論是關(guān)聯(lián)書目數(shù)據(jù)，還是CALIS聯(lián)合目錄書目數(shù)據(jù)，抑或是外包書目數(shù)據(jù)，研究者對其質(zhì)量指標(biāo)的定義或描述大致仍在Wang和Strong提出的數(shù)據(jù)質(zhì)量四維度的指標(biāo)范圍內(nèi)，查閱諸多研究文章，其中除了王振蒙與姜恩波[10]對關(guān)聯(lián)書目數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)描述較為詳盡外，其他幾位作者如喻乒乓[11]、付凱麗[12]、陳新潔[13]對書目數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)的描述卻極簡，不利于有針對性地細(xì)化管理。

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（2015）》 指出，高校圖書館是文獻(xiàn)信息資源中心，學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分及校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地[14]。在這種角色定位下，高校圖書館除了服務(wù)于校內(nèi)師生，還要面向社會(huì)用戶。無論校內(nèi)師生還是社會(huì)用戶，除了置身于高校圖書館實(shí)體內(nèi)獲取資源外，還利用移動(dòng)設(shè)備通過網(wǎng)絡(luò)手段訪問、利用數(shù)字化資源[15]。由此可見，高校圖書館館藏資源的數(shù)字化建設(shè)必須要更準(zhǔn)確、規(guī)范、全面，同時(shí)考慮到六西格瑪管理方法要求管理對象可測量，因而確定如表2所示的外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)。

2.2 根據(jù)外包數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)流程制定管理步驟

應(yīng)用六西格瑪法對外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量實(shí)施管理和控制，需要根據(jù)外包數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)流程確定外包數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的DMAIC各步驟及發(fā)生的具體時(shí)段。圖1是外包編目數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)流程及管理步驟。

（1） 外包編目數(shù)據(jù)由圖書供應(yīng)商提供，隨后進(jìn)入圖書編目業(yè)務(wù)流程，該流程結(jié)束后，編目數(shù)據(jù)進(jìn)入圖書館的館藏資源數(shù)據(jù)庫。

（2） 對應(yīng)外包編目數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)流，被管理的外包數(shù)據(jù)經(jīng)過“供應(yīng)商提供數(shù)據(jù)——外包人員加工數(shù)據(jù)——新數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫——在數(shù)據(jù)庫中——建立測量報(bào)告——形成測量報(bào)告——數(shù)據(jù)質(zhì)量達(dá)到要求——輸出數(shù)據(jù)交付——用戶使用”這一數(shù)據(jù)流程，當(dāng)數(shù)據(jù)質(zhì)量達(dá)到要求，才輸出數(shù)據(jù)交付使用，若數(shù)據(jù)質(zhì)量達(dá)不到要求，則返回外包編目人員進(jìn)行修改，直到達(dá)到要求為止。

在整個(gè)數(shù)據(jù)流程中，對外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量起決定性作用的是圖書編目業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，在該環(huán)節(jié)，外包編目人員和圖書館審校人員共同把控外包編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量。根據(jù)數(shù)據(jù)流程確定管理發(fā)生的時(shí)段，將外包數(shù)據(jù)管理分為定義、分析、測量、改善、控制五個(gè)步驟。（1） “定義測量對象、確定測量指標(biāo)”發(fā)生在外包人員加工數(shù)據(jù)之前，可根據(jù)各館的實(shí)際需要選擇外包數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、一致性、規(guī)范性、及時(shí)性等指標(biāo)作為測量對象。（2）“實(shí)施測量”發(fā)生在外包人員加工完數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫之前，在此階段對選定指標(biāo)實(shí)施測量。（3）“審查、分析”發(fā)生在生成測量報(bào)告之后。（4）“改進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量”發(fā)生在數(shù)據(jù)交付之前，若數(shù)據(jù)質(zhì)量達(dá)到要求，則交付使用，反之，則返回外包人員修改。（5）“控制改善成果”發(fā)生在用戶使用階段，對改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行評估，并制定質(zhì)量保障措施。

3 選取樣本實(shí)施一次流程管理

選取肇慶學(xué)院圖書館某段時(shí)間內(nèi)的外包編目數(shù)據(jù)作為管理內(nèi)容，選擇數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的三個(gè)指標(biāo)“字段層準(zhǔn)確性、記錄層準(zhǔn)確性、訪問數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性”作為測量對象，實(shí)施如圖2所示的一次流程管理。

3.1 確定管理目標(biāo)

將此次外包編目數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的管理目標(biāo)定為六西格瑪值為4，即“管理較好，有滿意的客戶”。確定測量指標(biāo)為字段層準(zhǔn)確性、記錄層準(zhǔn)確性、訪問數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。共收集了1089個(gè)字段，1128條記錄，3051個(gè)訪問數(shù)據(jù)。

3.2 測量各層準(zhǔn)確性

表3是準(zhǔn)確性測量的三個(gè)指標(biāo)描述及計(jì)算公式。字段層準(zhǔn)確性用來測量字段層的數(shù)據(jù)值是否與真實(shí)對象匹配，如果不匹配，則判定該字段不準(zhǔn)確；記錄層準(zhǔn)確性用來測量記錄的任何一個(gè)字段是否記錄錯(cuò)誤，如果錯(cuò)誤，則判定該記錄不準(zhǔn)確；訪問數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性用來測量每一條書目記錄的索取號、典藏地點(diǎn)、登錄號三個(gè)訪問數(shù)據(jù)分別正確與否，如果錯(cuò)誤，則判定該訪問數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。此次測量由圖書館編目審校人員實(shí)施?？疾榱?089個(gè)常用字段，出錯(cuò)字段87，出錯(cuò)率0.0799；考查了1128條記錄，出錯(cuò)記錄76條，出錯(cuò)率0.0674；考查了3051個(gè)訪問數(shù)據(jù)，出錯(cuò)數(shù)據(jù)15個(gè)，出錯(cuò)率0.00492。套用六西格瑪?shù)燃壷?，得到此次測量結(jié)果如表4所示。

3.3 分析測量結(jié)果

由表4可知， 指標(biāo)“字段層準(zhǔn)確性”的判定為3個(gè)西格瑪，指標(biāo)“記錄層準(zhǔn)確性”判定為3個(gè)西格瑪，指標(biāo)“訪問數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性”判定為4個(gè)西格瑪。根據(jù)表1六西格瑪值的等級含義，意味著肇慶學(xué)院圖書館對外包編目數(shù)據(jù)的字段層準(zhǔn)確性和記錄層準(zhǔn)確性的控制與管理比較平常，缺乏競爭力，沒有達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)要求，需要改善；對訪問數(shù)據(jù)的質(zhì)量有著較好的管理，達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)要求。

相關(guān)人員分析了導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因，認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)。（1） 套錄數(shù)據(jù)來源不一，如同一種圖書分別套錄國家圖書館和CALIS，可能得到不同的數(shù)據(jù)。（2） 外包人員對本館的編目工作細(xì)則的理解與貫徹前后不一致，有關(guān)這一點(diǎn)，在叢書著錄上體現(xiàn)最為明顯，集中著錄還是分散著錄經(jīng)常混淆。（3）為了完成工作量而出現(xiàn)一些低級錯(cuò)誤，如著者碼、典藏地點(diǎn)等出錯(cuò)。

3.4 提出改善措施，制定改進(jìn)方案

針對錯(cuò)誤原因，提出以下改善措施。督促外包人員及時(shí)修改出錯(cuò)數(shù)據(jù)并由圖書館審校人員再次檢驗(yàn)；實(shí)施測量的圖書館工作人員與外包編目人員共同分析錯(cuò)誤原因，在避免同類錯(cuò)誤上達(dá)成共識；加強(qiáng)外包編目人員與圖書館的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)解決問題。

3.5 評估方案有效性，制定控制策略

對出錯(cuò)數(shù)據(jù)逐條檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果計(jì)算出錯(cuò)率，若測定字段層準(zhǔn)確性和記錄層準(zhǔn)確性均能達(dá)到4個(gè)西格瑪值，則認(rèn)為此次管理有效。對于有效的管理控制本館數(shù)據(jù)質(zhì)量，圖書館一方面要加強(qiáng)本館編目審校人員的數(shù)據(jù)意識和數(shù)據(jù)技能的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)外包編目人員的工作責(zé)任感，為其創(chuàng)造條件使其具有歸屬感，另一方面要優(yōu)化本館館藏資源庫的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，包括剔除死數(shù)據(jù)、修改錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、完善記錄不全的數(shù)據(jù)等。

4 結(jié)語

外包編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題一直是眾多圖書館亟待解決的問題。本文引入六西格瑪管理方法對外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行流程管理，并選取合適樣本進(jìn)行實(shí)踐檢驗(yàn)，從實(shí)踐的效果來看，本文認(rèn)為該方法能夠加強(qiáng)外包編目人員和圖書館審校人員的溝通協(xié)調(diào)，改進(jìn)編目工作。對外包編目數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行量化評價(jià)，可為提高數(shù)據(jù)質(zhì)量提供參考數(shù)值。運(yùn)用流程管理，能夠全方位地、循序漸進(jìn)地推動(dòng)外包編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量管理與控制，從而使其成為一種質(zhì)量管理的常態(tài)。