關(guān)鍵詞：微信；公眾號(hào)；圖書(shū)館；服務(wù)效率；提升

摘要：文章立足于建立微信公眾號(hào)提升服務(wù)讀者效率的研究，提出將移動(dòng)信息技術(shù)融入圖書(shū)館服務(wù)，讓讀者享受到公眾號(hào)帶來(lái)的便捷，促使圖書(shū)館知識(shí)傳播職能得到更好的提升。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）10-0111-03

圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是廣大讀者人群，他們需求的豐富性、復(fù)雜性和不定期性，對(duì)圖書(shū)館員提出了很高的要求，圖書(shū)館需要拓展服務(wù)類型，為讀者提供便捷的服務(wù)。目前，圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)主要包括圖書(shū)借閱和歸還、圖書(shū)在館閱讀、文獻(xiàn)檢索、參考咨詢和專題講座等，能夠讓讀者獲取到所需的知識(shí)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳播與交流的目的[1]。但是，當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)類型比較單一，對(duì)人工管理依賴程度高，在較大程度上制約了圖書(shū)館的服務(wù)效率，影響了讀者的借閱體驗(yàn)。因此，構(gòu)建微信公眾號(hào)提升圖書(shū)館服務(wù)讀者效率是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，能夠讓圖書(shū)館真正發(fā)揮出數(shù)字圖書(shū)館的各項(xiàng)功能，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1圖書(shū)館傳統(tǒng)讀者服務(wù)面臨的問(wèn)題

1.1圖書(shū)檢索技術(shù)相對(duì)落后，搜集信息不全面

檢索圖書(shū)信息的完整性和全面性決定了讀者能否快速、準(zhǔn)確地找到所需圖書(shū)，節(jié)約查找圖書(shū)的時(shí)間。筆者對(duì)110名讀者開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查，總結(jié)了讀者檢索圖書(shū)經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題（見(jiàn)表1）。從表1可以看出，沒(méi)有遇到問(wèn)題的讀者僅占總?cè)藬?shù)的45.5%，而遇到各種檢索問(wèn)題的讀者占比達(dá)54.5%，在較大程度上影響了讀者的檢索體驗(yàn)。首先，檢索信息不全是最突出的問(wèn)題，占全部問(wèn)題的20.8%。檢索信息不全會(huì)導(dǎo)致讀者在檢索時(shí)不容易找到所需圖書(shū)，不利于知識(shí)的有效傳播。這種情況不僅會(huì)造成館藏圖書(shū)閑置，使資源得不到有效利用，也會(huì)降低公眾使用圖書(shū)館的效率。其次，館藏圖書(shū)數(shù)目與實(shí)際不符及機(jī)器查詢遲鈍為圖書(shū)檢索的另外兩個(gè)重要問(wèn)題，分別占全部問(wèn)題的15.5%和10.9%。這些問(wèn)題會(huì)直接導(dǎo)致檢索時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讀者獲取所需圖書(shū)難度較大，嚴(yán)重降低讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)可度。因此，要想更好地提升服務(wù)讀者的效率，圖書(shū)館就要強(qiáng)化圖書(shū)檢索技能，以快速準(zhǔn)確的檢索結(jié)果滿足讀者的實(shí)際需求。

表1讀者檢索圖書(shū)遇到的問(wèn)題

圖書(shū)檢索問(wèn)題讀者數(shù)量

（人）問(wèn)題所占

比重機(jī)器查詢遲鈍1210.9%搜索信息不完整2320.8%圖書(shū)對(duì)應(yīng)位置不準(zhǔn)確87.3%館藏圖書(shū)數(shù)量與實(shí)際不符1715.5%沒(méi)有遇到問(wèn)題5045.5%1.2圖書(shū)借閱和歸還排隊(duì)現(xiàn)象突出

圖書(shū)館讀者服務(wù)主要體現(xiàn)為借閱和歸還圖書(shū)，這是提升讀者滿意度的關(guān)鍵服務(wù)。目前，在圖書(shū)館日常管理中，讀者集中借閱和歸還現(xiàn)象突出，讀者需要排隊(duì)完成圖書(shū)信息的登記工作。筆者對(duì)讀者的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，有62.31%的讀者面臨借書(shū)難、還書(shū)難的問(wèn)題，他們通常需要花費(fèi)10～15分鐘才能完成借書(shū)或還書(shū)，給讀者帶來(lái)較大的不便。與此同時(shí)，圖書(shū)信息讀取設(shè)備和管理人員的固定性、圖書(shū)館面積的約束性，給開(kāi)設(shè)新的借還書(shū)窗口帶來(lái)較大的困難。因此，圖書(shū)館需要引進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)平衡讀者與圖書(shū)館二者之間的關(guān)系，使圖書(shū)館運(yùn)行效率得到質(zhì)的提升，最大限度地節(jié)約讀者與管理人員的寶貴時(shí)間。

1.3圖書(shū)數(shù)字化管理融入不夠，讀者服務(wù)功能相對(duì)欠缺

隨著我國(guó)信息技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)字化和信息化在資源整合中發(fā)揮了舉足輕重的作用[2]。圖書(shū)館傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作如表2所示，主要集中在“讀者—管理員—圖書(shū)”等方面。首先，圖書(shū)館將近90%的傳統(tǒng)工作需要在線下完成，從圖書(shū)借閱到新書(shū)入庫(kù)都需要在圖書(shū)館內(nèi)進(jìn)行，而線上服務(wù)融入不夠。這一問(wèn)題會(huì)使大量讀者涌入圖書(shū)館，不僅給圖書(shū)管理增加負(fù)擔(dān)，而且還會(huì)影響讀者的借閱體驗(yàn)，不利于圖書(shū)館的持續(xù)健康發(fā)展。因此，要想進(jìn)一步提升服務(wù)讀者的效率，圖書(shū)館就必須更好地融入數(shù)字化管理，做好對(duì)圖書(shū)館功能的“分流”工作。其次，從圖書(shū)館具體服務(wù)時(shí)段來(lái)看，圖書(shū)館的基本功能大都集中在周一到周五，時(shí)間為8∶00到17∶30。然而，讀者的需求往往是不固定的，這就限制了讀者利用圖書(shū)館的時(shí)間，為了獲取圖書(shū)資源，他們只能在規(guī)定時(shí)段內(nèi)來(lái)館查閱資料，降低了圖書(shū)館服務(wù)的靈活度。最后，圖書(shū)館從事基本工作對(duì)人工和傳統(tǒng)硬件設(shè)施要素依賴程度較高，沒(méi)有將數(shù)字化技術(shù)融入其中。由于基礎(chǔ)要素的自我約束性，會(huì)影響借還書(shū)、圖書(shū)登記、用戶注冊(cè)等功能的快速實(shí)現(xiàn)，降低了圖書(shū)館的服務(wù)效率。因此，要想更好地滿足讀者的需求，圖書(shū)館必須采用數(shù)字化管理模式，通過(guò)O2O方式讓圖書(shū)館貼近生活實(shí)際。例如，讀者可以關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)，在線完成用戶綁定、圖書(shū)查詢、文獻(xiàn)閱讀等功能，把圖書(shū)館裝進(jìn)讀者的口袋，提高圖書(shū)館的服務(wù)效率。

表2圖書(shū)館傳統(tǒng)讀者服務(wù)的基本工作

服務(wù)讀者基本功能具體服務(wù)時(shí)段依托的基本要素圖書(shū)借閱、歸還8∶00—17∶30

（周一至周五）RFID射頻技術(shù)、

圖書(shū)管理員用戶注冊(cè)與登記8∶00—12∶00

（周二、周四）PC機(jī)、用戶管理員圖書(shū)分類匯總8∶00—17∶30

（周一至周五）圖書(shū)管理員、條形碼館藏圖書(shū)信息記錄月初、月底全天圖書(shū)管理員、圖書(shū)登記手冊(cè)2建立微信公眾號(hào)提升服務(wù)讀者效率的必要性

目前，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)作為公眾上網(wǎng)的“第一渠道”，有效克服了PC機(jī)移動(dòng)性差的缺陷[3]。微信用戶基數(shù)龐大，覆蓋人群超過(guò)6億人次，是傳播知識(shí)、提供服務(wù)的重要手段。建立微信公眾號(hào)可有效避免讀者下載APP等環(huán)節(jié)，讀者直接利用微信就能完成基本圖書(shū)服務(wù)。建立微信公眾號(hào)提升服務(wù)讀者效率的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)化”圖書(shū)館，便于讀者完成基本圖書(shū)服務(wù)。建立微信公眾號(hào)后，讀者可以借助公眾號(hào)查詢圖書(shū)，通過(guò)平臺(tái)的信息請(qǐng)求就能完成用戶注冊(cè)、圖書(shū)查詢、文獻(xiàn)閱覽和在線預(yù)訂等功能，讓讀者能夠隨時(shí)隨地利用圖書(shū)館，拓展了圖書(shū)館的服務(wù)功能。第二，圖書(shū)館借助微信公眾號(hào)能夠有效掌握?qǐng)D書(shū)信息，便于科學(xué)管理圖書(shū)。圖書(shū)館借助微信接口，將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入圖書(shū)館內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，讀者和管理人員可以實(shí)時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館目前的使用情況，明確在哪些方面存在問(wèn)題與不足，以便有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)，全方位提升讀者的借閱體驗(yàn)。第三，微信公眾號(hào)能夠提高圖書(shū)查詢的準(zhǔn)確性，使圖書(shū)管理更有條理性。微信公眾號(hào)通常以MySql形式儲(chǔ)存數(shù)據(jù)，借助Sql語(yǔ)句完成圖書(shū)的增刪改查。微信公眾號(hào)還可以與圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行良性互動(dòng)，促進(jìn)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的格式化和規(guī)范化，使信息查詢更加準(zhǔn)確。

劉姝：建立微信公眾號(hào)提升圖書(shū)館服務(wù)讀者效率研究3微信公眾號(hào)提升圖書(shū)館服務(wù)功能的具體舉措

微信公眾號(hào)不僅可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)服務(wù)信息化，而且還能拓展圖書(shū)服務(wù)功能，讓讀者從中獲得更好的體驗(yàn)，給管理員和讀者提供便利[4]。微信公眾號(hào)提升服務(wù)效率主要體現(xiàn)在圖書(shū)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息推送三個(gè)方面，使圖書(shū)館與讀者緊密相連，構(gòu)建人性化的圖書(shū)服務(wù)模式。

3.1實(shí)現(xiàn)信息注冊(cè)和圖書(shū)管理信息化，全方位提供圖書(shū)服務(wù)

微信公眾號(hào)改變了傳統(tǒng)的圖書(shū)管理模式，在微信平臺(tái)上完成用戶信息注冊(cè)、所需圖書(shū)查詢、在線閱讀、圖書(shū)預(yù)訂等功能，其實(shí)現(xiàn)流程如圖1所示。讀者只需借助平臺(tái)就能完成相應(yīng)信息的獲取，微信公眾號(hào)起到轉(zhuǎn)換和梳理信息的作用。首先，讀者通過(guò)公眾號(hào)三個(gè)主導(dǎo)航欄，選擇自己需要的所屬類；其次，在各個(gè)子菜單中選擇對(duì)應(yīng)的圖書(shū)功能請(qǐng)求服務(wù)；最后，建立圖書(shū)系統(tǒng)與客戶需求的響應(yīng)對(duì)接，達(dá)到圖書(shū)信息的有效傳遞。具體功能包括：第一，借助微信平臺(tái)自助完成信息注冊(cè)，分流一部分圖書(shū)管理員登記注冊(cè)工作。讀者通過(guò)微信公眾號(hào)將個(gè)人身份證號(hào)或有效證件號(hào)錄入系統(tǒng)，同時(shí)將個(gè)人圖像通過(guò)AR實(shí)現(xiàn)上傳，微信公眾號(hào)驗(yàn)證信息有效后就能完成用戶注冊(cè)，讀者無(wú)須到圖書(shū)館進(jìn)行注冊(cè)登記。第二，微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)信息查詢便捷化。讀者想要查詢某一館藏圖書(shū)時(shí)，借助微信公眾號(hào)填寫(xiě)圖書(shū)類型或名稱，將信息提交給圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行查詢圖書(shū)SQL語(yǔ)句，獲取查詢結(jié)果后通過(guò)公眾號(hào)反饋給讀者，大大提高了圖書(shū)館的使用效率。第三，微信公眾號(hào)搭建電子圖書(shū)與讀者的交互平臺(tái)，為他們提供在線閱讀服務(wù)，使讀者借助微信技術(shù)就能完成知識(shí)獲取。微信公眾平臺(tái)具體服務(wù)類型如圖2所示。

3.2微信公眾號(hào)有效完成圖書(shū)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，讓讀者掌握?qǐng)D書(shū)館的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)

數(shù)字化圖書(shū)館不僅要讓管理員明確當(dāng)下圖書(shū)館的運(yùn)行情況，還要讓讀者實(shí)時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)動(dòng)態(tài)，便于他們更好地利用圖書(shū)館。首先，微信公眾號(hào)會(huì)對(duì)圖書(shū)館藏書(shū)情況、圖書(shū)借閱情況、受歡迎的圖書(shū)類型等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，讀者借助微信公眾平臺(tái)就能掌握最新的圖書(shū)信息，了解自己所需圖書(shū)的館藏狀況，在借閱圖書(shū)時(shí)更有目的性，也便于更好地安排圖書(shū)借閱時(shí)間。其次，讀者根據(jù)微信公眾號(hào)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)借閱當(dāng)前最受歡迎的圖書(shū)，讀者在借閱圖書(shū)時(shí)不再是盲目的，而是在微信公眾號(hào)的指導(dǎo)下有目的地利用圖書(shū)館，能夠更好地營(yíng)造相互學(xué)習(xí)的社會(huì)氛圍。

3.3微信公眾號(hào)將有價(jià)值的內(nèi)容推送給公眾，能夠更好地提升服務(wù)讀者效率

圖書(shū)館服務(wù)讀者的方向是讓更多的人學(xué)習(xí)到有價(jià)值的內(nèi)容，增加讀者的知識(shí)儲(chǔ)備。由于微信公眾號(hào)具有“點(diǎn)對(duì)多”的特點(diǎn)，可以將優(yōu)秀的內(nèi)容借助公眾號(hào)傳播給讀者，將圖書(shū)館的價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)。具體體現(xiàn)在：第一，圖書(shū)館利用公眾號(hào)統(tǒng)計(jì)讀者對(duì)圖書(shū)的偏好，有針對(duì)性地推送高質(zhì)量?jī)?nèi)容。第二，公眾號(hào)向讀者提供圖書(shū)類型超鏈接。當(dāng)讀者向公眾號(hào)發(fā)送相關(guān)信息時(shí)，公眾號(hào)會(huì)根據(jù)讀者請(qǐng)求提供相應(yīng)的圖書(shū)資源，有效避免了讀者盲目查詢圖書(shū)而造成的時(shí)間浪費(fèi)。第三，公共號(hào)為讀者提供意見(jiàn)建議模塊。讀者可以把當(dāng)前圖書(shū)館存在的問(wèn)題和對(duì)圖書(shū)的需求，通過(guò)微信公眾號(hào)反饋給管理員，管理員根據(jù)讀者提出的問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行處理，及時(shí)豐富圖書(shū)類型，使圖書(shū)館服務(wù)讀者效率得到有效提升。

4結(jié)語(yǔ)

微信公眾號(hào)作為新型的管理平臺(tái)，能夠?yàn)閺V大讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們隨時(shí)隨地都能利用圖書(shū)館，提高圖書(shū)館服務(wù)讀者的能力。因此，圖書(shū)館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到微信公眾號(hào)對(duì)讀者服務(wù)的強(qiáng)大推動(dòng)力，做好微信公眾號(hào)與圖書(shū)管理的有機(jī)結(jié)合，使圖書(shū)館在知識(shí)傳播過(guò)程中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]謝文亮.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代學(xué)術(shù)期刊的微信公眾號(hào)服務(wù)模式創(chuàng)新[J].中國(guó)科技期刊研究，

2015（1）：65-72.

[2]王寶英.中國(guó)科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源期刊微信公眾號(hào)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].中國(guó)科技期刊研究，2016（1）：85-93.

[3]于良芝，邱冠華，許曉霞.走進(jìn)普遍均等服務(wù)時(shí)代：近年來(lái)我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2008（3）：31-40.

[4]王保成，鄧玉.微信公眾平臺(tái)在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，

2013（20）：82-85.

（編校：崔萌）