李紅云

企業(yè)將客戶關系進行妥善管理，不僅可以保持客戶與企業(yè)的良好關系，還促使其企業(yè)利益上升到另一個層次。為了更好地滿足客戶的需求，企業(yè)應當從客戶的消費理念中去深入探究，這就要求企業(yè)針對客戶價值進行系統(tǒng)性的客戶關系管理。以下文章內容，淺析客戶關于管理存在的意義與價值，以及如何在客戶關系管理中建立優(yōu)質客戶提出幾點策略。

一、前言

伴隨全球經濟一體化的趨勢，以及計算機與互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，因客戶的需求的提高，企業(yè)的營銷方案變化，其經營模式開始轉變，客戶在企業(yè)經營中占取重要的作用。因每個客戶的喜好不同，當企業(yè)掌握了客戶的需求，就便等于掌握了客戶的價值。無論從客戶的消費習慣還是產品性能，當企業(yè)想要培養(yǎng)忠實客戶，就必須擁有其獨特的產品，或不一樣的服務提供。當企業(yè)能針對客戶的消費需求，充分了解到客戶的價值，在客戶關系管理上做到面面俱到，這將給企業(yè)的發(fā)展帶來積極影響。

二、客戶關系管理的發(fā)展

客戶關系管理的理論基礎是從市場營銷理論中產生的，因經濟的發(fā)展以及人們的需求提高，企業(yè)對客戶的態(tài)度發(fā)生了轉變，企業(yè)從傳統(tǒng)營銷觀念演變到如今的客戶關系管理觀念。但是在實施客戶關系管理過程中，遇到很多問題，例如，企業(yè)內部流程改進、客戶服務部門的設立、員工素質提高等。傳統(tǒng)營銷觀念到客戶關系管理觀念，企業(yè)對客戶的態(tài)度發(fā)生了巨變。傳統(tǒng)營銷觀念中企業(yè)忽視了其客戶的需求，只注重企業(yè)的盈利，追求一次性交易，而造就了潛在的客戶資源損失，讓企業(yè)的面臨一些客戶問題上，產生了負面影響。隨著現(xiàn)代經濟的發(fā)展，企業(yè)在經營中不斷總結其傳統(tǒng)營銷觀念帶來的問題，向現(xiàn)代市場營銷觀念開始轉變，企業(yè)從客戶的需求中出發(fā)，注重客戶的管理，在為保留忠實客戶以及挖掘潛在客戶，根據(jù)客戶管理的分類做出營銷轉變，通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)的利潤。

三、客戶關系管理對企業(yè)的重要性

有效進行客戶關系管理，能為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，并且能夠改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系，縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。通過進行客戶關系管理，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

四、對企業(yè)實際的幫助和提升

（一）提升企業(yè)的市場競爭力

俗話說“顧客就是上帝”，當企業(yè)擁有一批忠實的客戶對其經濟發(fā)展是非常重要的。客戶作為企業(yè)的重要資源之一，其數(shù)量的多與少是，客戶的穩(wěn)定性，決定了企業(yè)的回饋量。在市場競爭中，因客戶在企業(yè)中的重要作用，致使企業(yè)之間競爭的除了技術與產品 ，還有服務。只有針對客戶進行管理，滿足其需求，才能獲取更多的客戶資源。企業(yè)通過搜集客戶資料的研究與思考，針對客戶的信息作出分析與客觀判斷，才能充分了解客戶的真實消費需求，服務需求，以便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶群體。在利用“二八原則”的基礎下，進行科學客觀的客戶關系管理，搶占并穩(wěn)定客戶資源，實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，在市場競爭中占取一定優(yōu)勢。

（二）實現(xiàn)以及增加企業(yè)盈利目標

實現(xiàn)企業(yè)的盈利在于企業(yè)是否根據(jù)客戶的需求進行正確營銷。而通過客戶關系管理工作，針對客戶的實際需求，為客戶提供對應的服務，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶以及積累忠實客戶。例如為客戶創(chuàng)設一個優(yōu)質貼心的售后服務，讓客戶建立起對企業(yè)的基礎信任，這也是屬于一種合理的客戶關系管理方式。企業(yè)在針對客戶提出的服務要求，以及消費需求進行調查，不斷去研究發(fā)現(xiàn)，通過在客戶的信息資料檔案中，可以讓企業(yè)更準確快速分析出其市場需求，制定相關營銷方案，有利于產品的開發(fā)與定位，有效實現(xiàn)企業(yè)盈利目標，增加企業(yè)經營利潤。

（三）為企業(yè)運作以及發(fā)展提供保障

當在客戶關系管理中，通過對客戶的信息搜集與調查，逐步將客戶關系管理體系完善，使其流程更加方便，讓客戶能夠及時的對企業(yè)做出反饋信息，企業(yè)在運作中能夠針對客戶的反饋信息快速做出產品或服務調整，以便企業(yè)正常發(fā)展以及不斷進步。這不僅僅增加了企業(yè)與客戶之間的信任，更是保持了兩者之間的良好關系。讓企業(yè)在激烈的市場競爭中，從獲取客戶對產品與服務的認同中提升其自身競爭力，獲取更多的潛在客戶資源，從而為企業(yè)的良好運作以及進一步發(fā)展提供保障。

五、結語

總的來說，客戶關系管理在企業(yè)營銷管理中占取重要的作用與位置，對企業(yè)的經營發(fā)展、產品等各個方面都有著一定影響，好的客戶關系管理體系會為企業(yè)創(chuàng)設出優(yōu)質的客戶，從而讓企業(yè)有效實現(xiàn)利潤增加。只有重視以及合理對待客戶管理關系，將自身發(fā)展情況與客戶需求有機結合在一起，才能實現(xiàn)資源利用最大化，從而提升其市場競爭力。（作者單位：湖北工業(yè)大學）