趙瑜

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和應(yīng)用，我國政府網(wǎng)站建設(shè)迅速發(fā)展。作為政府網(wǎng)站重要板塊的主席信箱，因其自身特色，成為公眾與其溝通的便利渠道。然而，要達(dá)到此目的，離不開語言這一信息的物質(zhì)載體。語言運(yùn)用的好壞，會給予政務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以深刻的影響，本文從語言學(xué)視角，分析政府網(wǎng)站信箱的語言特征，以期為公務(wù)人員的信件回復(fù)提供借鑒，提高信件的質(zhì)量，更好地發(fā)揮政府網(wǎng)站信息的功效。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站 網(wǎng)站信箱 語言特點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和應(yīng)用，建設(shè)電子政府成為國家建設(shè)的一個(gè)重要方向。政府網(wǎng)站是對外發(fā)布信息的重要途徑，也是政府對外傳播政府形象的重要工具之一。政府網(wǎng)站信箱，是政府在網(wǎng)上辦公中，為方便公眾與其溝通而設(shè)立的便利渠道。主要以電子書信的形式進(jìn)行溝通交流。其目的主要是為了消除政府組織與公眾間的障礙和隔閡，促進(jìn)政府組織與公眾間的相互理解、相互支持、互惠互益，從而在公眾中樹立良好的形象。然而，要達(dá)到此目的，離不開語言這一信息的物質(zhì)載體。語言運(yùn)用的好壞，會給予政務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以深刻的影響，因此對政府網(wǎng)站信箱的語言進(jìn)行研究具有重要的價(jià)值和意義。下面，文章以廣西壯族自治區(qū)人民政府門戶網(wǎng)站為例，分析政府網(wǎng)站信箱的語言特點(diǎn)，以期為公務(wù)人員的信件回復(fù)提供借鑒，提高信件的質(zhì)量，更好地發(fā)揮政府網(wǎng)站信息的功效。

一、體式規(guī)范

政府組織對公眾網(wǎng)上信件的回信屬于公關(guān)書信，是政府組織的公務(wù)文件，性質(zhì)上接近公文中的“函”。但它不像公函那樣正式、嚴(yán)肅，也不采用文件頭、發(fā)文序號等公文格式。它屬于通常所說的“便函”，格式上同普通的書信基本一致，主要由稱謂、信件正文、結(jié)束語、落款幾部分組成，格式比較固定，便于公務(wù)人員的公務(wù)實(shí)施以及公眾對信件的理解。

但這種公務(wù)目的書信又有別于普通的人際傳播的書信，顯著不同在于他們的行文方式。我們平常的書信，通信雙方一般都彼此熟識，通信目的主要用于日常交流，常采用散文式的結(jié)構(gòu)方式，便于情感的溝通，是一種交際活動。而政府網(wǎng)站上的書信，則多采用條款的形式。這是因?yàn)橥ㄐ烹p方是政府部門與民眾，其目的主要是為了答疑解惑和采納建議，信件內(nèi)容往往是經(jīng)過仔細(xì)協(xié)商后的結(jié)果，很難一兩句說清楚，所以多采用條款的形式以便民眾理解，是一種公關(guān)活動。

除了行文方式的不同，兩者的差別還在于標(biāo)題的運(yùn)用上。普通的書信一般無需添加標(biāo)題，這是因?yàn)橥ㄐ烹p方較熟識，通信內(nèi)容比較繁雜，不能用一個(gè)簡單的標(biāo)題進(jìn)行概括。而公務(wù)性質(zhì)的書信則不同，一般都是一封書信解決一個(gè)問題，內(nèi)容較為單一，目的也比較單純，可以用一個(gè)標(biāo)題來概括。因此網(wǎng)上刊登的信件都有一個(gè)標(biāo)題。如：《關(guān)于廣西事業(yè)單位車改進(jìn)度的問題》、《完善潿洲島游船應(yīng)急處置》、《關(guān)于解決廣西洪水多發(fā)的一個(gè)設(shè)想》、《廣西教育與醫(yī)療發(fā)展建言》等。除書信內(nèi)容單一這一原因外，添加標(biāo)題有也便于其他對此類問題有相同疑問的民眾查找回信，進(jìn)行閱讀，解決困惑。這與政府網(wǎng)站的公示性有關(guān)，因此這種針對網(wǎng)上政務(wù)回信添加標(biāo)題的做法被人們普遍接受并得以運(yùn)用。

二、用語禮貌

禮貌是維持良好交際不可缺少的要素。在政府部門的信件回復(fù)上禮貌這個(gè)要素有著更為明顯的體現(xiàn)。如上文所述，政府網(wǎng)上信箱的回復(fù)是政府部門與公眾之間的交際，交際目的主要是為了解決公眾疑問，采納公眾建議，維持和改善公共關(guān)系。因此，這就要求回信時(shí)在語言的運(yùn)用上需遵守交際的禮貌。因組織性質(zhì)和目的的特殊性，文明禮貌的特點(diǎn)落實(shí)在具體的語言表達(dá)上也有著自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

（一）多用敬稱和敬語

根據(jù)信件格式的要求，回復(fù)信件時(shí)首先要加稱謂。敬稱是豐富多樣的，根據(jù)不同的對象，不同的內(nèi)容以及不同的狀況，敬稱的選用也不盡相同。由于政府網(wǎng)站的受眾群是廣大民眾，因此來信多是個(gè)人信件。稱呼個(gè)人時(shí)，前面往往加“先生”、“女士”等字樣，若是黨員，也常用“同志”來稱呼，如果來信中顯示了其職業(yè)身份，也有用“老師”、“專家”等來稱呼。除此之外，對身份和性別不明的來信者，回復(fù)時(shí)則多稱呼為“網(wǎng)友”，這與信箱的網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)不無關(guān)聯(lián)。因多是個(gè)人來信鮮少有組織群體，因此稱謂開頭往往不用“親愛的”這類過度熱情的字眼。

除了選用適宜的稱謂語外，為了縮短雙方的心理距離，使回信的情感更加真摯，更易打動人，回復(fù)信件時(shí)稱謂語后面往往會加“您好”，以示對來信者的尊重。這既利于促成回信目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也從另一方面凸顯出公職人員的文明禮貌和良好的文化素養(yǎng)。

（二）語言真誠柔和

語言的禮貌性，主要體現(xiàn)在表達(dá)的真和誠上。真，是信息真實(shí)；誠，是態(tài)度誠懇。兩者缺一不可。對待公眾是否真誠，有時(shí)就表現(xiàn)在一些細(xì)小的詞句方面，表現(xiàn)出對公眾尊重、平等的禮貌。在這些回信中，我們可以看出這些信件措辭嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度誠懇友善，無論公眾的來信是有關(guān)質(zhì)詢還是提議，都用語禮貌。正文部分常見“首先十分感謝您”、“我們積極建議政策研究部門充分吸收采納您的意見”、“對給您辦事帶來的不便表示深深的歉意”、“您的批評和意見中肯深刻，使我們深受觸動”這類句子，未曾出現(xiàn)烈性詞語，用詞柔和，態(tài)度真誠。表達(dá)出對來信的感謝和對建議的采納以及對疑問的解答，達(dá)到溝通協(xié)商的目的，實(shí)現(xiàn)公共管理職能。

三、簡潔準(zhǔn)確

對于信件的書寫，雖沒有篇幅限制，但就《廣西壯族自治區(qū)人民政府》門戶網(wǎng)站“主席信箱”欄目所刊登回信中，我們不難發(fā)現(xiàn)，信件語言以簡潔為主，避免繁復(fù)冗雜。一方面是出于節(jié)省公務(wù)人員書寫時(shí)間以及收信方閱讀時(shí)間考慮，另一方更是由組織性質(zhì)以及公務(wù)書信的目的決定的。通過書信進(jìn)行溝通，傳遞信息，只有語言運(yùn)用簡潔、準(zhǔn)確，才能方便公眾提取有效信息，進(jìn)行理解。只有這樣才能更好的發(fā)揮溝通社會組織與公眾關(guān)系的功能。所以公務(wù)書信也在長期的實(shí)踐中逐漸形成了一種簡潔準(zhǔn)確的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下兩方面：

（一）選詞上

多選用表意準(zhǔn)確的詞語，少用或者不用表義模糊的詞語。我們知道，絕大多數(shù)的名詞、動詞、代詞和數(shù)詞，表義都比較準(zhǔn)確，而形容詞、副詞在表義方面則具有不確定性。因此作為修飾性的形容詞和副詞在運(yùn)用上十分慎重，經(jīng)過反復(fù)推敲，尤其是在結(jié)論性、概括性的句子里更是如此。如：

經(jīng)過國內(nèi)外許多專家的科學(xué)論證，到目前為止，沒有證據(jù)能夠證明桉樹對土地、其他作物和人類健康產(chǎn)生有害影響，我區(qū)也沒有發(fā)現(xiàn)因飲用桉樹林中流出的水而中毒的案例，桉樹“有毒”、桉樹導(dǎo)致“胎兒畸形”等說法是缺乏科學(xué)依據(jù)的。（針對《拒種速生桉，還廣西一片凈土》來信的回復(fù)，廣西壯族自治區(qū)人民政府門戶網(wǎng)站主席信箱2018年3月5日）

上例是有關(guān)部門對網(wǎng)友來信所作回復(fù)的節(jié)選，從傳遞信息的需要方面來看，幾乎沒有冗詞贅語，語言十分簡潔。名詞、動詞占詞語總量的大多數(shù)，有益于表義的準(zhǔn)確性。而在形容詞和副詞的運(yùn)用上則十分謹(jǐn)慎。拿副詞“沒有”的運(yùn)用來說，用的不好容易產(chǎn)生片面、言過其實(shí)的感覺，但文中分別在前面加上“目前”、“我國”對其時(shí)間和范圍進(jìn)行限定，使語言表達(dá)更為準(zhǔn)確，留有余地，使人信服。

（二）用句上

1.句長

用句上多用簡短的句子。這是因?yàn)楹喍痰木渥颖阌陂喿x、理解和記憶。全球六大通訊社之一的合眾國際社曾過一個(gè)調(diào)查，得出一個(gè)有趣的結(jié)論，認(rèn)為：八個(gè)詞以上的句子最易讀，十一個(gè)詞的句子容易讀，十四個(gè)詞的句子比較容易讀，十七個(gè)詞為標(biāo)準(zhǔn)句子，二十一個(gè)詞的句子比較難讀，二十九個(gè)詞以上的句子很難讀。雖然不同的民族不同的語言，構(gòu)成特點(diǎn)不同，但就詞的數(shù)量對閱讀質(zhì)量的影響這一點(diǎn)卻是相同的，則較短的句子易于閱讀，也便于理解和記憶。因此網(wǎng)站信箱的回信用大多運(yùn)用最少的字傳遞最有效的信息。

句子較短除了便于閱讀，也造就了公務(wù)回信平實(shí)樸素的語言風(fēng)格。為使句子長度減短，撰寫時(shí)很少使用修飾成分，尤其是那些有礙于表達(dá)準(zhǔn)確性的修辭手段，如夸張、借代等。以實(shí)實(shí)在在的語言進(jìn)行回復(fù)，更具真實(shí)性和可信度，感情真摯更具感召力。

2.句類

句類是指句子的語氣類型，在現(xiàn)代漢語中分為陳述句、疑問句、祈使句、感嘆句四大類，不同的語體對句類的選擇有所不同。政務(wù)信件中，也有自己的句類選擇特點(diǎn)，即多用陳述句，少用疑問句、祈使句和感嘆句。這是因?yàn)楣珓?wù)回信時(shí)多是解答公眾疑問、困惑，即對某一件加以敘述或說明的，如：“我們正在深入實(shí)施開放帶動戰(zhàn)略”、“政府自身建設(shè)得到不斷加強(qiáng)”、“南寧市教育行政主管部門將繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)”這類句子，因此多采用陳述句使內(nèi)容更加真實(shí)可信，以增強(qiáng)語言的力度。

四、結(jié)語

公務(wù)部門針對政府網(wǎng)站信箱所回復(fù)的電子信件，屬于以書信形式進(jìn)行聯(lián)系溝通的政務(wù)文書，在語言特征上具有鮮明的特點(diǎn)。從語言學(xué)角度對公務(wù)電子信件進(jìn)行分析和解讀，發(fā)現(xiàn)其語言特征，可使政務(wù)電子信件在與公眾的溝通上更為順暢、簡便，在信息傳播、互動交流、解難答疑等方面具有獨(dú)特優(yōu)勢，有效發(fā)揮政府網(wǎng)上信箱的溝通服務(wù)效力。

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