王靜

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及，公共圖書館也逐漸開啟了“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)模式。基于此，文章針對公共圖書館的“兩微一網(wǎng)”服務(wù)及現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，并針對現(xiàn)狀原因進(jìn)行了分析，進(jìn)而提出加強(qiáng)維護(hù)管理、擴(kuò)充內(nèi)容形式兩方面的改善策略，希望可以對我國公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化有所幫助。

關(guān)鍵詞 公共圖書館；兩微一網(wǎng)；用戶維護(hù)

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1674-6708（2019）226-0149-02

現(xiàn)階段，我國的公共圖書館的“兩微一網(wǎng)”服務(wù)還存在著微信用戶數(shù)量與日俱增、微博用戶維護(hù)較為懈怠、門戶網(wǎng)站開發(fā)程度較低的現(xiàn)狀，而相關(guān)的理論研究也還不夠成熟，所以本文針對公共圖書館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)現(xiàn)狀的探討研究是很有現(xiàn)實(shí)意義的。

1 公共圖書館的“兩微一網(wǎng)”服務(wù)

公共圖書館的“兩微一網(wǎng)”服務(wù)，就是指公共圖書館的微信、微博以及門戶網(wǎng)站3個方面的服務(wù)。從微信來看，公共圖書館的微信服務(wù)主要表現(xiàn)在利用公眾賬號平臺所開展的自媒體活動上?，F(xiàn)階段，幾乎所有的公共圖書館都有自身的微信公眾號。微信為公共圖書館提供了有針對性的受眾以及交叉性的傳播形式，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了公共圖書館的“一對多”對話服務(wù)。從微博來看，由于微博的內(nèi)容發(fā)布簡單、信息傳播迅速以及資源獲取方便等特點(diǎn)，公共圖書館紛紛開通了自身的官方微博，以微博進(jìn)行主體信息的發(fā)布、各種服務(wù)的宣傳、抽獎活動的開展等，在一定程度上提高了公共圖書館的知名度，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。而從門戶網(wǎng)站上來看，作為讀者與網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的重要紐帶，公共圖書館通過門戶網(wǎng)站進(jìn)行圖書館簡訊、公告、概況、服務(wù)指南、統(tǒng)一檢索等服務(wù)的推廣，而且讀者進(jìn)入網(wǎng)站是不受時間和地點(diǎn)的限制的，所以說，公共圖書館門戶網(wǎng)站的設(shè)立在形象建設(shè)、彌補(bǔ)傳統(tǒng)局限方面發(fā)揮著很大的作用。

2 公共圖書館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 微信用戶數(shù)量與日俱增

在對公共圖書館“兩微一網(wǎng)”服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析時，發(fā)現(xiàn)主要體現(xiàn)在微信用戶數(shù)量快速增加方面，這一背景下，能降低微信公眾號宣傳成本，保證微信公眾號正常運(yùn)營，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率不斷提高的目的。對于微信平臺來講，將其運(yùn)用到圖書館服務(wù)中，可滿足讀者的個性化閱讀需求，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展。微信平臺自身的運(yùn)用特點(diǎn)，決定了現(xiàn)代圖書館服務(wù)方式具有移動性和智能性的優(yōu)勢，能方便用戶隨時進(jìn)行文獻(xiàn)資料查詢，提高讀者的閱讀體驗(yàn)。因此，我們認(rèn)為微信公眾號是促進(jìn)公共圖書館服務(wù)水平不斷提高的有效途徑，能為圖書館各項(xiàng)通知的發(fā)布和數(shù)字化文獻(xiàn)資源的傳播提供良好平臺，可滿足時代發(fā)展對圖書館服務(wù)的要求，這就決定了圖書館微信用戶數(shù)量將逐步增加。

2.2 微博用戶維護(hù)較為懈怠

公共圖書館“兩微一網(wǎng)”發(fā)展現(xiàn)狀還表現(xiàn)在微博用戶維護(hù)較懈怠上，要想實(shí)現(xiàn)微博公眾號的正常運(yùn)用，離不開運(yùn)行維護(hù)工作，不僅是對內(nèi)容的優(yōu)化，同樣是對信息傳遞形式的改進(jìn)，需要在豐富微博公眾號傳播內(nèi)容的基礎(chǔ)上，吸引大量微博用戶，使得微博成為提供圖書館服務(wù)的重要途徑。首先，在內(nèi)容推送上，調(diào)查表明，大多數(shù)圖書館微博公眾號推送的內(nèi)容體現(xiàn)出多元化特點(diǎn)，主要推送內(nèi)容包括雜志文章、業(yè)界動態(tài)等，例如，《中國編輯》《中國科技期刊研究》等會推出一些行業(yè)內(nèi)最新活動公告。另外，還會發(fā)布一些專業(yè)性知識，以供用戶借鑒并掌握?？偟膩碚f，推送內(nèi)容的多元化會豐富用戶獲取知識信息的途徑，但是還存在冗余信息過多，用戶無法在短時間內(nèi)提取有價值信息的問題，容易造成微博用戶的流失。其次，公眾號還主要推送告知類信息，這就導(dǎo)致服務(wù)類型單一化，無法滿足不同用戶的信息獲取需求[ 1 ]。

2.3 門戶網(wǎng)站開發(fā)程度較低

除了上述內(nèi)容外，門戶網(wǎng)站開發(fā)程度低同樣是目前圖書館兩微一網(wǎng)服務(wù)主要面臨的問題。微博公眾號和微信公眾號這兩者傳播方式的應(yīng)用，能一定程度提高公共圖書館服務(wù)效率和質(zhì)量。但是隨著智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，對圖書館門戶網(wǎng)站的正常運(yùn)營產(chǎn)生了不利影響，主要體現(xiàn)在用戶對門戶網(wǎng)站關(guān)注度的降低。大部分圖書館沒有定期進(jìn)行網(wǎng)站維護(hù)和更新，導(dǎo)致門戶網(wǎng)站內(nèi)容缺乏、布局混亂且服務(wù)質(zhì)量低下，產(chǎn)生上述問題的主要原因在于圖書館管理者沒有意識到門戶網(wǎng)站重要性。對于公眾圖書館而言，需要在保留原有服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新新型服務(wù)方式，以便形成系統(tǒng)的服務(wù)體系，能為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，要求加大對門戶網(wǎng)站不斷開發(fā)的重視，從而取得較好的圖書館服務(wù)效果。

3 公共圖書館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)現(xiàn)狀原因分析

3.1 微信

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)幾乎已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ畹谋貍淦?。?jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年12月，我國已經(jīng)有了7.53億手機(jī)網(wǎng)民用戶，由此可見，手機(jī)在信息傳播過程中的巨大作用。而微信作為手機(jī)中重要的通訊平臺，再加上微信自身的靈活性和互動性，在操作方面也十分簡單，讀者用戶既可以迅速地獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又可以及時地得到信息反饋，在很大程度上避免了傳統(tǒng)公共圖書館服務(wù)的延時性、單一性弊端。而且微信服務(wù)號對消息品質(zhì)要求較高，再加上直接簡明的設(shè)置，可以在很大程度上避免被讀者遺漏情況的發(fā)生，對于讀者的使用也提供了很大的方便。所以說，微信的高效性以及靈活性使得公共圖書館微信用戶數(shù)量與日俱增。

3.2 微博

對于微博來說，所面對的群體大多數(shù)是年輕的網(wǎng)民，這一背景下公共圖書館官方微博的時效性和互動性就顯得尤為重要。但與微信相比，微博沒有類似的微“關(guān)鍵字”搜索自動回復(fù)的功能，所以在微博服務(wù)方面，專人的維護(hù)、看管和宣傳是必不可少的。而且對管理者還有一定的要求，具體來說，管理者不僅需要有敏銳的觀察力，還需要具備有效解決問題的能力，但是對于公共圖書館來說，管理者的相關(guān)能力水平并不足以應(yīng)對讀者的咨詢、留言、評論，無法做到及時有效地回復(fù)，進(jìn)而影響了讀者的體驗(yàn)。再加上，微博賬號主體的額外服務(wù)相對較少，在很大程度上降低了微博服務(wù)的高效性、針對性以及讀者參與性[ 2 ]。

3.3 門戶網(wǎng)站

門戶網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的先導(dǎo)者，其服務(wù)水平以及信息傳播能力較強(qiáng)，但是信息傳播的過程中缺乏有效性和互動性，在讀者用戶體驗(yàn)方面不及微信、微博。而且門戶網(wǎng)站的運(yùn)營相對復(fù)雜多樣，運(yùn)行的成本也比較高，再加上圖書館管理人員的網(wǎng)站設(shè)計(jì)以及維護(hù)專業(yè)技術(shù)較差，經(jīng)濟(jì)狀況不富足，從而在很大程度上制約了圖書館門戶網(wǎng)站的發(fā)展。進(jìn)而使得公共圖書館的門戶網(wǎng)站陷入死循環(huán)，由服務(wù)匱乏致使讀者用戶流失，由于用戶流失關(guān)注度下降，促使公共圖書館門戶網(wǎng)站產(chǎn)生消極維護(hù)的心理，從而失去了開設(shè)門戶網(wǎng)站的實(shí)際價值與意義。

4 提升公共圖書館“兩微一網(wǎng)”服務(wù)效果的方式方法

4.1 加強(qiáng)維護(hù)管理

加強(qiáng)的維護(hù)管理是提升公共圖書館“兩微一網(wǎng)”服務(wù)效果的首要舉措。首先，公共圖書館有加強(qiáng)自身的互聯(lián)網(wǎng)意識，提高對自媒體的重視程度。其次，要設(shè)立專業(yè)人員進(jìn)行自媒體服務(wù)的定期維護(hù)和管理，加強(qiáng)對各種問題以及事件的重視程度。例如，在面對讀者的意見與建議時，要做到第一時間回復(fù)，并注意語氣和語法。再次，只要開設(shè)了相應(yīng)的自媒體賬戶，就要做好維護(hù)，不可以出現(xiàn)僵尸賬戶，以提高公共圖書館是形象，提升服務(wù)的公信力以及質(zhì)量。最后，還要注意同時市場動態(tài)的把握，與時俱進(jìn)，及時更新規(guī)劃方案，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，想讀者所想，予讀者所需。

4.2 擴(kuò)充內(nèi)容形式

擴(kuò)充內(nèi)容形式是提升公共圖書館“兩微一網(wǎng)”服務(wù)效果的關(guān)鍵。對于微信來說，要注重?cái)?shù)字閱讀資源的多樣性以及服務(wù)的質(zhì)量。例如，準(zhǔn)時發(fā)布推送信息，確保信息質(zhì)量，階段性開展活動，根據(jù)民意調(diào)查進(jìn)行自身調(diào)整等。對于微博來說，公共圖書館要加強(qiáng)微博的時效性、實(shí)時性等優(yōu)勢的利用，積極進(jìn)行相關(guān)的互動，適時地進(jìn)行微直播，來加深讀者的認(rèn)識，提高讀者對公共圖書館的喜愛程度，但是發(fā)布內(nèi)容的新穎性，互動的頻繁程度以及交流回復(fù)的及時性要特別注意。對于門戶網(wǎng)站來說，不僅要注意信息內(nèi)容的豐富性，還要注意內(nèi)容的系統(tǒng)性與全面性，一個成功的門戶完整要有動態(tài)、館舍情況、管理規(guī)章制度、服務(wù)窗口等多項(xiàng)內(nèi)容，在形式上要力求簡潔、清晰，一目了然[3]。

5 結(jié)論

綜上所述，現(xiàn)階段，我國的公共圖書館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)還存在著很多的問題，加強(qiáng)對現(xiàn)存問題的研究，有利于公共圖書館“兩微一網(wǎng)”的服務(wù)效果的提升，對公共圖書館的可持續(xù)健康發(fā)展也有一定的影響。

參考文獻(xiàn)

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